Analyzujte efektivitu konverzačních agentů

Stránka Analytics v Copilot Studio poskytuje agregovaný přehled o celkové efektivitě vašeho agenta v analytických relacích. Stránka je rozdělená do základních oblastí, které se zaměřují na různé kontexty výkonu. Na stránce se také zobrazí oblast Přehled, která obsahuje vysokoúrovňové metriky klíčového ukazatele výkonu (KPI) vašeho agenta, oblast Úspory, analyzující čas a úspory nákladů, které lze přičíst vašemu agentovi nebo nástrojům vašeho agenta, a oblast Souhrn, která poskytuje klíčové analytické přehledy o výkonu vašeho agenta.

Další informace o:

• Oblasti Souhrn a Přehled najdete v části Přehled analýz
• Oblast Úspory najdete v tématu Analýza času a úspor nákladů pro agenty.

Při kontrole a zlepšení efektivity konverzačních agentů je potřeba se zaměřit na šest základních oblastí:

• Motivy: Motivy vám pomůžou získat analytické přehledy tím, že seskupují dotazy uživatelů do kategorií navržených umělou inteligencí.
• Výsledky konverzace: Znalost konečného výsledku konverzace vám pomůže začít identifikovat, kde je váš agent úspěšný a kde potřebuje zlepšení.
• Agenti: Podívejte se na metriky objemu volání, míry úspěšnosti a aktuální stav podřízených a připojených agentů.
• Vygenerovaná míra odpovědí a kvalita: Pochopení, kdy se agent snaží poskytnout odpovědi na otázky uživatelů a jak využívá zdroje znalostí, vám může pomoct najít způsoby, jak zlepšit míru odpovědí a kvalitu vašeho agenta.
• Použití nástrojů: Zjištění, jak často se nástroje používají a jak často jsou úspěšné, vám pomůže pochopit, zda jsou tyto nástroje pro uživatele užitečné a efektivní.
• Efektivita: Kontrola zpětné vazby uživatelů vám pomůže identifikovat nové scénáře a problémy uživatelů a provádět vylepšení přímo na základě toho, co vaši uživatelé požadují.

Můžete zobrazit analýzy událostí, ke kterým došlo za posledních 90 dnů.

Výstupy konverzace

V části Výsledky konverzace je graf, který sleduje typ výsledku pro každou relaci mezi vaším agentem a uživateli.

Graf, ať už zobrazený jako skládaný histogram, nebo skládaný plošný graf, vizualizuje relativní objemy výsledků, barevně kódované a skládané podle typu. Každá z možností Vyřešeno, Eskalováno, Opuštěno a Nezapojeno jsou reprezentovány příslušnými barvami pro každý datový bod. Osa y označuje počet relací.

Pokud chcete zobrazit metriky o jednotlivých výsledcích specifických pro jeden datový bod (konkrétní den), najeďte myší na oblast představující barvu výsledku zájmu (například modrozelenou pro opuštěné) v den, který vás zajímá. V tomto příkladu bylo 24. listopadu 90 opuštěných relací, což představuje 35,6 % všech výsledků všech relací.

V legendě pod grafem najeďte myší na některý z popisků výsledků a zvýrazněte tento výsledek v grafu.

Pokud chcete zobrazit nebo skrýt výsledky ze skládaného plošného grafu, vyberte jednoho nebo více popisků legendy a zapněte nebo vypněte jejich zobrazení. Udělejte to, abyste získali přehlednější výsledky, které zůstávají v těchto případech:

• Jednotlivé řádky výsledků se zobrazují ve vzájemné těsné blízkosti.
• Chcete vidět jasněji, kdy jsou trendové linie pozitivní nebo negativní, ale agregované výsledky na grafu tyto trendové linie vyrovnávají.

Poznámka:

Když tímto způsobem odeberete výsledek z grafu, odeberete tento výsledek z většího fondu zobrazených výsledků. Odebráním zobrazených výsledků se změní zobrazená procentuální hodnota jakéhokoli zbývajícího výsledku vůči fondu, protože změní jmenovatel poměru.

V následujícím příkladu byly z grafu odebrány popisky Eskalováno a Nezapojeno. Popis ukazuje, že 23. listopadu bylo ukončeno 95 relací, což představuje 60,5 % zbývajících viditelných výsledků v grafu (což je součet výsledků Vyřešeno + Opuštěno).

Pokud chcete stáhnout data výsledků konverzace (data vizualizovaná v grafu), vyberte ikonu nabídky a vyberte Stáhnout CSV.

Poznámka:

Pokud se při stahování z grafu odeberou nějaké výsledky, nezobrazí se jejich data v CSV.

Pokud chcete otevřít boční panel s podrobnými informacemi o výsledcích konverzace, vyberte Zobrazit podrobnosti v grafu. Boční panel Výsledky konverzace obsahuje:

• Rozložení výsečového grafu výsledků relace, které zobrazuje relativní váhu (vyjádřenou jako procento) výsledků vyřešených, eskalovaných a opuštěných.
• Skládaný pruhový graf zobrazující relativní váhy (vyjádřené jako procenta) důvodů potvrzeného vyřešení a předpokládaného vyřešení, které popisují všechny důvody vyřešení výsledků relace.
• Skládaný sloupcový graf zobrazující relativní váhu (vyjádřenou jako procento) důvodů zamýšlených systémem, nezamýšlených systémem a požadovaných uživatelem popisujících všechny eskalované výsledky relací.
• Nejčastější témata, která vedla k jednotlivým výsledkům.

Poznámka:

Pokud chcete zobrazit popis s nezpracovanými informacemi o počtu, najeďte myší na některý z výsečového grafu nebo segmentů skládaného pruhového grafu.

Relace spadá do jednoho z následujících dvou stavů:

• Nezapojená: Relace se spustí, když uživatel komunikuje s vaším agentem nebo když agent odešle uživateli proaktivní zprávu. Relace začíná v neaktivním stavu.

• Zapojení: Uživatel aktivně komunikuje s agentem. Rozdíl v chování závisí na režimu orchestrace agenta.

  • Klasická orchestrace: Sezení se stane aktivní, když se spustí jedna z následujících událostí:

    • Vlastní téma přímo aktivované uživatelem
    • Eskalace tématu
    • Náhradní téma
    • Téma posílení konverzace

  • Orchestrace generativní AI: Relace se zapojí, když uživatel přímo spustí plán a obsahuje jeden z následujících prvků:

    • Nesystémové téma
    • Eskalace tématu
    • Náhradní téma
    • Zdroj znalostí
    • Nástroj

Angažovaná relace má jeden z následujících výsledků:

Kategorie výsledků	Outcome	Description
Vyřešeno		Relace byla úspěšně ukončena. Existují dva typy vyřešených relací: Vyřešeno potvrzeno a Vyřešeno implicitně.
	Potvrzeně vyřešeno	Relace se považuje za vyřešenou s potvrzením, když se aktivuje téma Ukončení konverzace a uživatel potvrdí, že interakce byla úspěšná.
	Vyřešeno (implicitně)	Relace je vyřešena implicitně, když je dokončena bez potvrzení uživatele na základě logiky agenta. Implicitní stav Vyřešeno závisí na tom, jestli váš agent používá orchestraci Classic nebo Generative AI: – Klasická orchestrace: Relace se považuje za Vyřešenou implicitně při aktivaci tématu Ukončení konverzace a když uživatel nechá vypršet časový limit relace bez potvrzení. – Generativní AI orchestrace: Relace se považuje za implicitně vyřešenou, když vyprší její platnost a neexistují žádné zbývající aktivní plány. Aktivní plán je plán, který čeká na vstup uživatele.
Eskalováno		Relace skončí, ale je považována za eskalovanou, když je aktivováno téma Eskalovat nebo je spuštěn uzel Předat agentovi (aktuální analytická relace skončí bez ohledu na to, jestli je konverzace předána či nepředána živému agentovi). Existují tři typy eskalovaných relací: zamýšlená systémem, nezamýšlená systémem a požadovaná uživatelem.
	Zamýšlený systém	Relace se automaticky eskaluje v důsledku automatického obchodního pravidla nastaveného tvůrcem. Eskalace je očekávaným výsledkem rozhovoru a není to něco, co by vyžadovalo vyšetřování nebo změnu. Příklad: Uživatel chce převést na třetí stranu více než 25 000 USD. Tato částka překračuje prahovou hodnotu obchodního pravidla a relace se v důsledku toho automaticky eskaluje.
	Nezamýšlená systémem	Eskalace se automaticky provede v důsledku překročení jedné nebo více prahových hodnot nastavených tvůrcem. Obvykle tento výsledek znamená, že uživatel je uvězněn v konverzaci a potřebuje pomoc. Příklad: Relace se eskaluje po třech selháních při provádění specifické úlohy.
	Vyžádaná uživatelem	Relace je eskalována, protože během konverzace byl vznesen explicitní požadavek uživatele. Příklad: Uživatel zadá Transfer me to an agent.
Opuštěno		Relace skončí a je považována za opuštěnou, pokud po 30 minutách vyprší časový limit zahájené relace, která nedosáhla vyřešeného nebo eskalovaného stavu.

Můžete také nastavit výsledek pro nástroje s parametrem conversationOutcome pomocí editoru kódu nástroje. Například conversationOutcome: ResolvedConfirmed pro potvrzený úspěch nebo conversationOutcome: ResolvedImplied pro předpokládaný úspěch.

Viz dokumentace s pokyny pro měření zapojení pro doporučení a osvědčené postupy, jak měřit a zlepšovat zapojení.

Agents

V seznamu Agenti se zobrazují metriky vysokoúrovňového objemu, výkonu a stavu pro připojené a podřízené agenty hlavního agenta. Seznam identifikuje typ relace, kterou má uvedený agent s hlavním agentem, ve sloupci Typ. Pokud je agent podřízeným agentem, jeho typ je Child. Připojené agenty mají uvedený typ, který odráží, kde byly vytvořeny (například Copilot Studio, Azure AI Foundry). Metrika Volání pro každého uvedeného agenta popisuje objem volání z hlavního agenta do připojeného nebo podřízeného agenta. Míra úspěšnosti odráží podíl volání (jako procento všech volání), která byla úspěšně dokončena. Stav označuje individuální administrativní stav pro každého připojeného a podřízeného agenta.

Ve výchozím nastavení se v seznamu Agenti zobrazuje prvních pět (5) připojených a podřízených agentů hlavního agenta seřazených od nejvyššího po nejnižší celkový počet otázek. Pokud existuje více než pět agentů, výběrem možnosti Zobrazit vše zobrazíte všechny agenty.

Poznámka:

Tlačítko Zobrazit vše se zobrazí jenom v případě, že existuje více než pět připojených nebo podřízených agentů pro hlavního agenta.

Míra a kvalita generovaných odpovědí

Díky generativním odpovědím může váš agent pomocí AI generovat odpovědi na dotazy uživatelů s využitím zdrojů znalostí a pokynů, které zadáte. Váš agent ale nemusí být schopen odpovědět na všechny dotazy uživatelů. Oddíl Generovaná míra odpovědí a kvalita sleduje, organizuje a analyzuje nezodpovězené dotazy a kvalitu odpovědí, aby vám poskytla vodítko pro zlepšení výkonu vašeho agenta při odpovídání.

Míra odpovědí zobrazuje počet zodpovězených a nezodpovězených otázek ve vybraném časovém období a procentuální změnu v průběhu času.

Kvalita odpovědí měří kvalitu odpovědí pomocí AI. Copilot Studio se podívá na ukázkovou sadu zodpovězených otázek a analyzuje jinou kvalitu, včetně úplnosti, relevance a úrovně základu odpovědi. Pokud odpověď splňuje nastavenou normu, Copilot Studio označí odpověď jako Dobrou kvalitu. Copilot Studio označuje odpovědi, které nesplňují tento standard, jako špatnou kvalitu. U špatných odpovědí přiřazuje Copilot Studio důvod hodnocení kvality a zobrazuje procento odpovědí přiřazených ke každé kategorii.

Přejeďte myší nad libovolnou částí pruhu v grafu, abyste viděli relativní váhu individuálního důvodu pro popisek kvality dobré nebo špatné. Nápověda také uvádí počet vzorků odpovědí použitých k dosažení vypočítané procentuální hodnoty.

V legendě pod grafem najeďte myší na některý z popisků důvodů popisku kvality a zvýrazněte tento důvod v grafu.

Výběrem možnosti Zobrazit otázkyzobrazíte nefiltrovaný seznam všech otázek v rámci nakonfigurovaného časového období.

Výběrem možnosti Zobrazit podrobnosti otevřete boční panel s mírami odpovědí na otázky, využitím zdrojů znalostí a chybovostmi za vybrané časové období. Pomocí těchto grafů můžete určit, které zdroje znalostí fungují dobře, aby pomohly uživatelům, a na které se zaměřit pro zlepšení.

Pokud má váš agent podřízené agenty, vyberte na bočním panelu možnost Vše , pokud chcete zobrazit metriky pro hlavního agenta i podřízené agenty současně, Hlavní agent, chcete-li metriky pouze hlavního agenta, nebo Podřízený agent, chcete-li metriky pouze pro podřízené agenty.

• Použití zdroje znalostí ukazuje procento relací, které používaly každý zdroj znalostí, ke kterému má agent přístup.
• Všechny zdroje zobrazují procento otázek, které používaly jednotlivé zdroje znalostí.
• Chyby zobrazují procento dotazů, které způsobily chybu související se znalostmi pro každý typ zdroje znalostí (například SharePoint).

V části Všechny zdroje vidíte další informace na úrovni libovolného z uvedených zdrojů znalostí a s možností vybrat jednotlivé zdroje. Nápověda obsahuje:

• Celkový počet otázek, které odkazovaly na tento zdroj znalostí, a také počet reakcí Palec nahoru a Palec dolů.
• Skládaný sloupcový graf zobrazující rozložení kvality odpovědí podle relativních vah pro otázky odkazující na tento zdroj znalostí. Najeďte myší na libovolný segment pruhového grafu, abyste viděli hodnotu relativní váhy daného segmentu a počet otázek, z nichž byl tento údaj získán.

Podrobně prozkoumat seznam uživatelských otázek

Podívejte se podrobněji na konkrétní otázky, které přispěly k metrice a podpůrnému kontextu, například jak agent odpověděl, jak uživatelé reagovali a které zdroje znalostí byly zapojeny. Toto zobrazení poskytuje lepší přehled o kvalitě odpovědí a pomáhá identifikovat možné mezery v pokrytí znalostí.

Important

K zobrazení seznamu a jeho metrik potřebujete bezpečnostní roli prohlížeče transkriptů robota. Tuto roli mohou udělit jen správci přiřazením bezpečnostní role Bot Transcript Viewer během sdílení agenta.

Pokud chcete tuto roli zabezpečení povolit v jednom nebo skupinovém prostředí, podívejte se, jak nakonfigurovat nastavení přepisu.

Procházení k podrobnostem seznamu otázek je aktuálně podporováno pro následující panely metrik: Generovaná míra odpovědí a kvalita apoužití zdroje znalostí.

Rozbalte okno se seznamem otázek:

• Na panelu Generovaná míra odpovědí a kvalita vyberte Zobrazit otázky.
• Na panelu Vygenerovaná míra odpovědí a kvalita najeďte myší a vyberte segment Dobrý nebo Špatný.
• Na panelu Vygenerovaná míra odpovědí a kvalita vyberte metriku Procento nezodpovězených otázek nebo Nezodpovězeno .
• Na panelu Použití zdroje znalostí vyberte Zobrazit podrobnosti a otevřete boční panel Použití zdroje znalostí , vyberte požadovaný zdroj a pak v místním okně vyberte Zobrazit otázky .

Seznam uživatelských otázek filtrujeme na základě datového bodu, na který jste přejeli k podrobnostem. To se projeví ve výchozím nastavení filtru nad seznamem otázek. Například výběr segmentu irrelevantního sloupce Neefektivní ve dlaždici Kvalita vygenerovaných odpovědí nastaví filtr kvality odpovědí na Irrelevant pro uvedené otázky.

V případě potřeby můžete na stránce seznamu provést následující akce:

• Použijte další filtrování , abyste seznam otázek dále zúžili pomocí dimenzionálních filtrů seznamu.
• Vyhodnoťte uvedené otázky podle kritérií, která definujete v testovací metodě vyhodnocení.
• Stáhněte si uvedené otázky jako .csv soubor.
• Podívejte se na podrobné informace specifické pro jednotlivé otázky.

V okně se seznamem otázek se zobrazí následující:

Sloupec	Description
Otázka	Otázka byla položena.
Odpovězeno	Stav generující odpovědi AI: Zodpovězeno nebo Nezodpovězeno.
Kvalita odezvy	Kvalita odpovědi pro vzorkované otázky Možné hodnoty jsou Poor a Good.
Reakce	Palec nahoru, palec dolů nebo žádná reakce s volitelným textovým komentářem.
Datum	Datum, kdy byla otázka zodpovězena.
Zdroj znalostí	Seznam zdrojů znalostí citovaných v odpovědi agenta

Pokud chcete získat další informace, vyberte Zobrazit podrobnosti o jakékoli otázce a otevřete boční panel podrobností o otázce. Tento panel poskytuje další přehledy o kvalitě odpovědí přidružené k jednotlivým dotazům.

Podrobný parametr na úrovni otázky	Description
Časová známka	Časové razítko poslední instance odpovědi na otázku
Dotaz uživatele	Otázka byla položena.
Odezva	Odpověď generativní umělé inteligence.
Palec nahoru / Palec dolů	Hodnota pro nejnovější instanci této otázky pro parametr Thumbs up / Thumbs down.
Comment	Volitelný další textový komentář, poskytnutý uživatelem, kromě reakce palec nahoru / palec dolů .
Kvalita odezvy1	Odpověď na otázku, jaká byla kvalita odpovědi na dotaz uživatele. Možné hodnoty jsou Poor a Good.
Důvod2	V případě, že je Poorkvalita odpovědi , tento parametr vysvětluje, proč.

¹ Kvalita odpovědi není vždy k dispozici a zobrazuje se pouze v případě, že byla otázka vzorkována pro analýzu kvality.

² Pokud je Good kvalita odpovědi nebo pokud nebyla otázka vzorkována, parametr Reason nemá přiřazenou žádnou hodnotu.

Projděte k podrobnostem relací

Přejděte k podrobnostem relací a prohlédněte si konkrétní relace, které přispěly k metrikě, a prozkoumejte podkladová data relace. Toto hlubší zobrazení vám pomůže pochopit , proč a jak stojí za metrikami agenta nejvyšší úrovně a umožňuje identifikovat a prozkoumat potenciální problémy.

Pomocí seznamu relací můžete analyzovat výkon agenta a zkoumat data na úrovni relace, která vedou k výsledku relace (resolved, escalated, abandoned nebo unengaged). Můžete například filtrovat podle kanálu, zaměřit se na nízké relace CSAT a pak přejít k podrobnostem o datech relací, abyste získali přehled o tom, proč zákazníci v těchto kanálech můžou mít špatné zkušenosti.

Chcete-li se dostat do okna seznamu relací:

• Na panelu Výsledky konverzace vyberte Zobrazit relace , abyste zobrazili všechny relace pro analytické období.
• Na panelu Výsledky konverzace vyberte Zobrazit podrobnosti. Tím se otevře postranní podokno s dalšími metrikami o výsledcích sezení konverzace. Výběrem libovolného zvýrazněného grafu metrik zobrazíte seznam relací filtru.

Seznam relací je filtrován na základě datového bodu, se který jste podrobně prošli. To se odráží ve výchozím nastavení filtru nad seznamem relací. Například v postranním panelu Výsledky konverzace zvolení segmentu pruhu Vyřešeno potvrzené pruhové části Vyřešené důvody výsledků nastaví výsledek relace a důvod výsledku na 'vyřešeno' a 'vyřešeno potvrzené'.

V případě potřeby můžete použít další filtrování na stránce seznamu Relací, abyste seznam relací dále zúžili pomocí dimenzionálních filtrů. Kliknutím na některou z relací zobrazíte podokno přepisu relace.

Poznámka:

• Pokud chcete zobrazit relace, je nutné mít bezpečnostní roli prohlížeče přepisu robota.

• Seznam relací se aktualizuje každý den a zobrazuje se až 10 000 relací za den. K prohlížení jsou uloženy a dostupné pouze relace z posledních 28 dnů.

Seznam okna relace je seřazený podle následujících parametrů:

Podrobný parametr na úrovni relace	Description
Počáteční čas	Časové razítko, kdy bylo sezení vyvoláno.
Doba trvání	Délka konverzace s agentem zobrazená v minutách a sekundách
Zprávy	Počet zpráv vyměňovaných mezi uživatelem a agentem
Outcome	Výsledek konverzace agenta Možné hodnoty jsou Resolved, , EscalatedAbandonednebo Unengaged.
Důvod výsledku	Další kontext vysvětlující, proč došlo k výsledku relace (například systémová chyba nebo implicitně vyřešeno).
Kanál	Kanál, ve kterém se konverzace uskutečnila, například Teams, Microsoft 365 Copilot a SharePoint.
CSAT	Hodnocení spokojenosti zákazníků (CSAT) pro relaci na základě zpětné vazby od uživatelů, pokud je k dispozici.

Použití nástroje

V části Použití nástrojů se zobrazuje graf a metriky, které sledují, jak často se nástroje v průběhu času spouští a jak často agent tyto nástroje úspěšně používal. Zobrazuje také indikátory trendu pro to, jak často váš agent používá jednotlivé nástroje, a procento volaných nástrojů, které se úspěšně použily.

Graf zobrazuje prvních pět nástrojů použitých v období kalendářního data definovaném v horní části stránky Analýza .

V legendě pod grafem najeďte myší na některý z nástrojů a zvýrazněte tento nástroj v grafu.

Pokud chcete otevřít boční panel se seznamem všech nástrojů použitých v zadaném časovém období spolu s indikátory trendu, vyberte Zobrazit podrobnosti v grafu. Na panelu Použití nástrojů můžete zobrazit výpočty procenta otázek použitých pro každý nástroj. Pokud má váš agent podřízené agenty, můžete zvolit zobrazení výpočtů pro hlavního agenta i podřízené agenty (Vše), pouze pro Hlavního agenta nebo pouze pro Podřízeného agenta.

Efektivnost

V části Efektivita se zobrazuje zpětná vazba uživatelů shromážděná z reakcí, odpovědí agenta, výsledků průzkumu a skóre mínění pro relaci. Spokojenost je rozdělená mezi mnoho dílčích oddílů:

• Reakce: Odpovědi uživatelů včetně uživatelské zpětné vazby palce nahoru/palce dolů a komentářů na konkrétní odpovědi agenta.
• Spokojenost zákazníků: Zobrazení skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)
• Sentiment (preview): Analýza sentimentu na základě umělé inteligence pro celou relaci.

Data zpětné vazby jsou uložená v tabulce přepisu konverzace v Dataverse. Seznam kanálů, které tuto funkci podporují, najdete v podrobnostech o funkcích.

Reakce

V části Reakce se zobrazuje zpětná vazba uživatele shromážděná z reakcí na odpovědi agenta. Graf spočítá, kolikrát uživatelé vybrali tlačítka palec nahoru (kladné) nebo palec dolů (záporné) dostupné pro každou odpověď, kterou dostali od vašeho agenta.

Poznámka:

• Agenti publikovaní v kanálu Microsoft 365 Copilot nepodporují reakce.
• Pokud chcete zobrazit komentáře, musíte mít roli zabezpečení Prohlížeč přepisů robotů.

Reakce uživatelů jsou ve výchozím nastavení zapnuté . Tuto funkci můžete v případě potřeby vypnout. Můžete také přidat nebo upravit prohlášení pro uživatele o tom, jak se jejich názory používají:

1. Otevřete agenta, přejděte do Nastavení, a najděte část Zpětná vazba uživatelů.

2. Zapněte nebovypněteshromažďování reakcí uživatelů na zprávy agenta.

3. Přidejte nebo upravte prohlášení, aby uživatelé věděli, jak se jejich názory používají. Můžete také poskytnout informace o ochraně osobních údajů a tipy.

Podrobný přehled komentářů

Jakmile uživatel poskytne reakci, mohou zanechat komentář. Na stránce Analýza přejdete k podrobnostem uživatelských komentářů výběrem ikony Komentáře na dlaždici Reakce.

V případě potřeby můžete na stránce se seznamem komentářů provést následující akce:

• Další filtrování použijte k dalšímu zúžení seznamu uživatelských komentářů pomocí dimenzionálních filtrů seznamu.
• Vyhodnoťte uvedené komentáře podle kritérií, která definujete v testovací metodě vyhodnocení.
• Podrobné informace týkající se jednotlivých komentářů

Přechod k podrobnostem reakcí

Pokud chcete přejít k seznamu odpovědí agentů přispívajících k reakci jednotlivých uživatelů, vyberte v výsečovém grafu Reakce jeden z výsečových segmentů Thumbs up nebo Thumbs down. Ve výchozím nastavení je seznam odpovědí agenta (seznam reakcí) filtrován na základě reakce uživatele, na kterou jste přejeli.

V případě potřeby můžete na stránce seznamu reakcí provést následující akce:

• Další filtrování použijte k dalšímu zúžení seznamu odpovědí agenta pomocí dimenzionálních filtrů seznamu.
• Vyhodnoťte uvedené odpovědi agenta podle kritérií, která definujete v testovací metodě vyhodnocení.
• Podrobné informace týkající se jednotlivých odpovědí agenta

Zobrazení trendů reakcí v průběhu času

Výběrem možnosti Zobrazit podrobnosti na dlaždici Reakce otevřete boční panel Reakce . Panel ukazuje, jak se pozitivní a negativní reakce (od Palce nahoru a Palce dolů) vyvíjejí v průběhu času.

Spokojenost zákazníků

V části Spokojenost zákazníka se zobrazují informace o spokojenosti uživatelů na základě výsledků průzkumu uživatelů:

• Skóre spokojenosti: Skóre z 5 vypočítaných z průměrného skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) pro relace, ve kterých uživatelé odpověděli na žádosti o ukončení relace, aby provedli průzkum.

  Poznámka:

  Skóre 1 a 2 odpovídají nespokojenosti, skóre 3 je považováno za Neutrální a skóre 4 a 5 odpovídají spokojenosti.

• Spokojenost podle sezení: Stohovaný sloupcový graf, který zobrazuje relativní vážení pro každou z kategorií skóre průzkumu, a sice Dissatisfied, Neutral, a Satisfied. Najeďte myší na každý segment grafu, abyste viděli velikost vzorku a číselnou hodnotu váhy jednotlivých kategorií skóre. Pro uživatele s oprávněním pro Bot Transcript Viewer můžete procházet seznam relací zákazníků filtrovaný podle části vybraného sloupcového segmentu.

Výběrem možnosti Zobrazit podrobnosti zobrazíte trend skóre spokojenosti v průběhu vybraného časového období.

Sentiment (Náhled)

Analýza sentimentu používá AI k analýze uživatelských zpráv ze vzorku relací k vyhodnocení celkového uživatelského sentimentu pro agenta. Číselná hodnota představuje procento relací s negativním uživatelským sentimentem.

Výběrem možnosti Zobrazit podrobnosti zobrazíte data o náladě pro relativní váhu jednotlivých kategorií nálad (Positive, Neutral, a Negative).