Získání podpory v Centru pro správu Power Platform

Správci můžou pomocí prostředí podpory v Centru pro správu Power Platform získat samoobslužná řešení problému. Pokud samoobslužná podpora problém nevyřeší, pokračujte ve stejném prostředí podporu a zapojte zástupce podpory Microsoft pomocí plánu podpory. Pokud potřebujete propojit plán s vaším účtem, před vytvořením žádosti o podporu zadejte své přístupové ID a heslo. Další informace najdete v tématu Přidání plánu podpory.

Požadavky

Role zabezpečení

Pokud chcete získat přístup na stránku Žádosti o podporu v Centru pro správu Power Platform, musíte mít jednu z následujících rolí zabezpečení.

  • Správce fakturace
  • Administrátor společnosti
  • Správce dodržování předpisů
  • Správci organizace CRM
  • Správce služby CRM
  • Správce prostředí (nebo správce systému v Dataverse)
  • Správce Exchange
  • Správce helpdesku
  • Uživatel LCS
  • Správce role Microsoft Entra
  • Delegovaný správce partnera
  • správce prostředí Power Apps
  • Power Apps úplný správce
  • Správce fabricu
  • Správce Power Platform
  • Správce zabezpečení
  • Správce služby
  • Správce SharePoint
  • Správce Teams

Plány podpory

Ke svépomocným zdrojům máte přístup v prostředí Podpora i bez plánu podpory. Pokud ale chcete vytvořit žádost o podporu, musíte mít aktivní plán podpory. Přečtěte si další informace o plánech podpory a kupte si je.

  • Podpora předplatného
  • Profesionální přímá podpora
  • Sjednocená podpora

Poznámka:

V následujících případech možná nebudete moct vytvořit žádost o podporu:

  • Došlo k problému s vaší smlouvou Unified nebo Premier Support. Obraťte se na svého manažera incidentů nebo správce účtů úspěšného zákazníka (CSAM).
  • Platnost vašeho předplatného podpory vypršela. Prodlužte předplatné.
  • Microsoft nemohl najít váš plán podpory.
    • Pokud máte plán podpory Unified nebo Premier, obraťte se na svého správce incidentů nebo manažera pro úspěch zákazníků (CSAM).
    • Pokud máte jiný plán než Unified/Premier Support, ověřte, že je plán aktivní. Informace o podpoře najdete na komunitních fórech.

žádost o podporu

V závislosti na vašem tenantovi a scénáři existují dvě prostředí. Většině uživatelů se zobrazí nový agent podpory, u kterého je v horní části podokna uvedeno Support agent, ale některým uživatelům se zobrazí záložní prostředí podpory, pokud agent podpory není k dispozici.

Použití agenta podpory

Agent podpory je virtuální agent využívající AI, který vás provede pracovním postupem k vyřešení vašeho problému. Jedná se o rozšiřující a vyvíjející se službu, která se neustále vylepšuje a testuje. Nejedná se ale o čistě virtuální prostředí podpory. Pomocí těchto kroků najdete samoobslužná řešení, vytvoříte žádost o podporu a zapojíte Microsoft zástupce.

  1. Otevřete agenta podpory.

    1. Přihlaste se do Centra pro správu Power Platform.
    2. V navigačním panelu vyberte možnost Podpora.
    3. V podokně Podpora vyberte Žádosti o podporu.
    4. Na stránce Žádosti o podporu vyberte Získat podporu. Zobrazí se podokno agenta podpory . Pomocí chatu proveďte následující kroky.

  2. Popište problém.

    1. Jasně popište celý problém agenta. Uveďte co nejvíce podrobností, abyste agentům pomohli porozumět a zařadit do kategorií. Agent používá všechny informace k vyhledání řešení a přidání do popisu jakékoli žádosti o podporu.

    2. Uveďte, který produkt používáte. Pokud je predikovaný produkt nesprávný, vyberte Ne a zadejte název produktu.

      Important

      • Výběr možnosti „Dynamics 365 Customer Service“ pro zákaznickou podporu s jiným produktem nesprávně směruje požadavek a způsobuje jeho zpoždění.
      • V případě problémů se správou nebo pokud jste narazili na problém v Centru pro správu Power Platform, vyberte jako produkt správu Power Platform.

  3. Odpovězte na objasnění otázek od agenta.

    Agent používá AI k interpretaci popisu problému a může klást objasňující otázky. Udělejte to nejlepší, když odpovíte na otázky. Všechny informace, které zadáte, jsou součástí popisu žádosti o podporu.

    Tip

    • Pokud nemáte požadované podrobnosti, odpovězte na "Nemám je" nebo "Nevím" , abyste mohli pokračovat.
    • Agent vás někdy požádá, abyste vybrali nejvhodnější Category a Subcategory, která pomůže směrovat žádost o podporu příslušným zástupcům podpory Microsoft a zvýraznit problém zodpovědného produktového týmu.

  4. Zkontrolujte řešení.

    Agent prochází známými problémy a generuje odpovědi z dokumentace a obsahu komunity pomocí souhrnu popisu. Zkontrolujte obsah řešení a postupujte podle pokynů k procházení řešení.

    Important

    Obsah generovaný AI může být nesprávný.

    Pokud obsah řešení váš problém nevyřeší nebo nevyřeší a máte aktivní plán podpory, můžete vytvořit žádost o podporu nebo přidat novou smlouvu o podpoře.

  5. Požádejte o podporu.

    1. Vyberte, jestli je vaše žádost poradce nebo technická. Některé plány podpory nemají podporu poradce.

    2. Zvolte plán podpory. Plán podpory můžete přidat, pokud pro daný produkt nemáte aktivní žádný plán podpory. Další informace najdete v sekci Přidání plánu podpory.

    3. Nastavte pro vaši žádost odpovídající závažnost .

      Warning

      • Odeslání žádosti Severity A znamená, že se můžete spojit s Microsoft, dokud se problém nevyřeší. Pokud to nemůžete udělat, založte svůj případ s nižší závažností, abyste se vyhnuli downgradu.
      • Výběrem závažnosti A u problému s nízkou prioritou dojde k automatickému downgradu na odpovídající závažnost.
      • Výběr možnosti Technické při odeslání žádosti typu Poradenství vede k uzavření vaší žádosti.

    4. Zkontrolujte vygenerovaný název a popis požadavku a podle potřeby upravte. Nastavte datum, kdy k problému došlo. Pokud si nejste jistí, ponechte to beze změny.

    5. Zadejte všechny požadované podrobnosti, například ovlivněné prostředí. Microsoft tyto informace používá k řešení vašeho problému.

      Tip

      Pokud ovlivněné prostředí není uvedené, vyberte Moje prostředí není uvedené a zadejte adresu URL prostředí.

    6. Nastavte si preference kontaktování a souhlas s pokročilou diagnostikou. Přečtěte si další informace o pokročilé diagnostice.

      Important

      Microsoft nemůže získat přístup k datům ve vašem tenantovi nebo prostředí ani spouštět diagnostiku bez souhlasu. Pokud neposkytnete souhlas v případě potřeby, kontaktuje vás zástupce podpory Microsoft, aby vám před pokračováním aktualizoval souhlas.

    7. Pokud je k dispozici, v předvolbách kontaktování se zobrazí zaškrtávací políčko Živý chat. Pokud ji necháte zaškrtnutou, Microsoft zástupce se po vytvoření žádosti o podporu připojí k chatu.

    8. Vyberte Vytvořit žádost o podporu a odešlete žádost podpoře Microsoftu. Po vytvoření požadavku se zobrazí potvrzovací zpráva.

    9. Pokud vám bude nabídnut průzkum spokojenosti zákazníků, podělte se o svůj názor, abyste pomohli zlepšit celkovou zkušenost. Technici si prověří zpětnou vazbu.

Použijte prostředí podpory pro zálohování

Pokud agent podpory není dostupný nebo není výkonný, je prostředí podpory zálohování dostupné automaticky nebo výběrem tlačítka Přepnout na webový formulář v horní části panelu. V tomto prostředí můžete svůj problém popsat, projít si všechna řešení samoobslužné podpory a v případě potřeby vytvořit žádost o podporu.

  1. Otevřete podporu zálohování.

    1. Přihlaste se do Centra pro správu Power Platform.

    2. V navigačním panelu vyberte možnost Podpora. V podokně Podpora vyberte Žádosti o podporu.

    3. Na stránce Žádosti o podporu vyberte Získat podporu. Obvykle se agent podpory načte. Prostředí podpory zálohování se v těchto scénářích zobrazuje.

      Scénář Chování podpory zálohování
      Agent podpory není k dispozici. Prostředí podpory pro zálohování se automaticky načítá, dokud není odstraněna základní příčina.
      Chyba agenta podpory Zobrazí se výzva k výběru tlačítka Přepnout na webový formulář v horní části panelu. Při výběru možnosti Získat podporu se spustí osmihodinová čekací doba, během níž se ve výchozím nastavení načte záložní prostředí podpory, aby bylo možné problém vyřešit.
      Agent podpory není výkonný V případě kritického časového limitu se v horní části panelu zobrazí tlačítko Přepnout na webový formulář . Můžete ho vybrat nebo počkat, až agent podpory odpoví.
      Konkrétní scénář Konkrétní obchodní scénář, technické omezení nebo důvody dodržování zásad brání použití některých nebo všech funkcí agentů.

    Pokud se rozhodnete nebo musíte přepnout na prostředí zálohování, nechte po zobrazení výzvy zpětnou vazbu, aby Microsoft mohli problémy diagnostikovat a řešit.

  2. Popište problém.

    1. Vyberte produkt, u kterého došlo k problému.

      Important

      • Výběr Dynamics 365 Customer Service pro zákaznický servis s jinýmproduktemzpůsobí nesprávné směrování a zpoždění požadavku.
      • V případě problémů se správou nebo pokud jste narazili na problém v Centru pro správu Power Platform, vyberte ho jako produkt.

    2. Vyberte nejvhodnější kategorii a podkategorii , abyste mohli žádost směrovat na příslušného zástupce podpory.

    3. Zadejte souhrnný název, pak plně a jasně popište problém v poli popisu. Uveďte co nejvíce podrobností, které vám pomůžou Microsoft porozumět problému. Všechny informace slouží k vyhledání řešení a stanou se názvem a popisem jakékoli žádosti o podporu.

    4. Nastavte datum, kdy k problému došlo, a pomozte tak společnosti Microsoft problém vyřešit. Pokud si nejste jistí nebo není relevantní, ponechte ho nastavený na aktuální datum a čas.

    5. Výběrem možnosti Další zkontrolujte dostupná řešení problému.

  3. Zkontrolujte řešení.

    Product, Title a Description slouží k hledání známých problémů, Microsoft dokumentace a obsahu komunity, což vede ke generování odpovědi.

    Projděte si poskytnuté odpovědi a zjistěte, jestli problém řeší nebo vyřeší. Pokud odpovědi problém nevyřeší, vytvořte žádost o podporu výběrem možnosti Další .

  4. Požádejte o podporu.

    1. Zadejte všechny požadované podrobnosti, například ovlivněné prostředí. Tyto informace jsou důležité, aby vám pomohly Microsoft vyřešit váš problém.

      Tip

      Pokud ovlivněné prostředí není uvedené, vyberte Moje prostředí není uvedené a zadejte adresu URL prostředí.

    2. Vyberte, jestli je vaše žádost poradce nebo technická. Některé plány podpory nemají podporu poradce.

    3. Zvolte plán podpory. Plán podpory můžete přidat, pokud pro dotčený produkt nemáte žádný aktivní. Další informace najdete v sekci Přidání plánu podpory.

    4. Nastavte pro vaši žádost odpovídající závažnost .

      Warning

      • Odeslání žádosti Severity A znamená, že se můžete spojit s Microsoft, dokud se problém nevyřeší. Pokud to nemůžete udělat, založte svůj případ s nižší závažností, abyste se vyhnuli downgradu.
      • Výběrem závažnosti A u problému s nízkou prioritou dojde k automatickému downgradu na odpovídající závažnost.
      • Výběr možnosti Technical při odeslání požadavku Advisory povede k uzavření vašeho požadavku.

    5. Nastavte předvolby kontaktování a souhlas s rozšířenou diagnostikou. Další informace najdete v části Pokročilá diagnostika.

      Important

      Microsoft nemůže získat přístup k datům ve vašem tenantovi nebo prostředí ani spouštět diagnostiku bez souhlasu. Pokud je souhlas vyžadován, ale není poskytnut, kontaktuje vás zástupce podpory Microsoft, abyste před pokračováním aktualizovali souhlas.

    6. Vyberte Vytvořit žádost o podporu , kterou chcete odeslat. Po úspěšném dokončení se zobrazí potvrzení. Žádost můžete spravovat na stránce Žádosti o podporu.

    7. Pokud vám bude nabídnut průzkum spokojenosti zákazníků, podělte se o svůj názor a pomozte zlepšit celkovou zkušenost. Technici si prověří zpětnou vazbu.

Přidání plánu podpory

Pokud chcete přidat plán podpory nebo zkontrolovat plány podpory, které jsou aktuálně přidružené k produktu, vyberte tlačítko Plány podpory zobrazené na kterékoli stránce podpory .

Snímek obrazovky s panelem Plány podpory zobrazující možnosti zobrazení existujících plánů a přidání nového plánu

Podle těchto pokynů přidejte nové plány podpory.

  • Zobrazení existujících plánů: Vyberte produkt a zkontrolujte přidružené plány. Nabídka Plány podpory zobrazí seznam výsledných plánů po načtení.

  • Přidejte nový plán: Zadejte přístupové ID a heslo a vyberte Uložit a přidružte plán. Pokud chcete ověřit, že plán je připravený k použití, vyberte produkt, ke kterým je plán přidružený, a zkontrolujte hodnotu v nabídce Plány podpory . Může to trvat až hodinu. Vyberte tlačítko Obnovit a kontrolu opakujte. Jakmile se v této nabídce zobrazí plán, je připravený k použití.

Poznámka:

  • Pokud neznáte své ID přístupu nebo smlouvy, obraťte se na správce služby, správce incidentů nebo manažera zákaznického úspěchu (CSAM).
  • ID smlouvy/Heslo je ve výchozím nastavení nastaveno na ID smlouvy Unified nebo Premier. Pokud jste změnili heslo při registraci online na portálu Unified/Premier, použijte aktualizované heslo místo ID smlouvy.

Přidání plánu pomocí agenta podpory

Při používání agenta podpory můžete přidat plán podpory.

  1. Jakmile se zobrazí řešení samoobslužné podpory, vyberte Vytvořit žádost o podporu.
  2. Vyberte Přidat novou smlouvu o podpoře.
  3. Po zobrazení výzvy zadejte své přístupové ID a heslo a vyberte Odeslat. Agent podpory ověří, jestli byl odkaz úspěšný.

Poznámka:

Přidání nové smlouvy o podpoře může trvat až hodinu. Potom můžete odeslat žádost o podporu.

Typy obsahu samoobslužné podpory

Během fáze řešení pracovních postupů podpory se může zobrazit několik různých typů obsahu. Tento obsah pomáhá určit příčiny problému a najít jejich řešení. Pokud se konkrétní prostředek nepoužije, můžete se rozhodnout pokračovat dál.

Stav služeb

Upozornění služby Service Health vás informují o aktivních a nedávno vyřešených přerušeních ovlivňujících vaše produkty a tenanta. Rozbalením karty Service Health se zobrazí název a náhled jednotlivých výstrah spolu s odkazem na stránku podrobností. Stránka s podrobnostmi obsahuje nejnovější aktualizace z Microsoft. Můžete upozornit Microsoft, že hledáte podporu těchto problémů, a to tak, že zaškrtnete příslušné políčko a vyberete Submit. Aktivní a nedávno vyřešené výstrahy můžete zobrazit také na stránce Support/Service Health Centra pro správu Power Platform a v centru pro správu Microsoft (kde se můžete přihlásit k odběru aktualizací e-mailu). Další informace najdete v tématu Zobrazení stavu služby.

Snímek obrazovky s kartou Service Health zobrazující aktivní výstrahy

Známé problémy

Známé problémy představují chyby nebo problémy produktů, které týmy produktového inženýrství identifikují a sdílejí. Podrobnosti o problému a všechna alternativní řešení jsou k dispozici. Pokud se zdá, že váš nový problém souvisí s existujícím známým problémem, zobrazí pracovní postup podpory podrobnosti. Podrobnosti můžete zkontrolovat výběrem odkazu. Můžete také vyhledat aktivní a vyřešené známé problémy na stránce Známé problémy podpory v Centru pro správu Power Platform. Další informace najdete v tématu Zobrazení známých problémů.

Snímek obrazovky se známými problémy

Generativní odpovědi

Generované odpovědi jsou vytvářeny v reálném čase na základě popisu vašeho problému z veřejné dokumentace Microsoftu, interně vytvořeného obsahu pro řešení potíží a z vybraných komunitních fór a blogů Power Platform a Dynamics 365. Karta generující odpovědi se skládá z odkazu na problém, jak je pochopitelné, obsah řešení nebo postup řešení, odkazy na citaci s možností kliknutí a navigační výzva k označení, jestli odpověď vyřešila váš problém nebo pokud chcete vytvořit žádost o podporu. Pokud používáte agenta podpory, vygenerované odpovědi také zobrazují navrhované následné otázky. Můžete si vybrat z těchto otázek nebo si položit vlastní. Agent uchovává kontext při odpovídání na následné otázky.

Important

Je důležité si uvědomit, že obsah vygenerovaný AI může být nesprávný.

Snímek obrazovky s kartou generující odpověď agenta podpory s odkazy na citaci a možnostmi následného sledování

Nahlášení výpadku

V závislosti na vašem tenantovi můžete mít přístup přímo k funkci Nahlásit výpadek. Pokud je tato možnost povolená, tlačítko Výpadek sestavy se zobrazí na libovolné stránce podpory vedle tlačítka Získat podporu . Pokud není povolená funkce Nahlásit výpadek, můžete k vytvoření žádosti o podporu s vysokou prioritou použít agenta podpory nebo pracovní postupy prostředí Experience, pokud máte aktivní plán podpory.

Pokud chcete použít funkci nahlášení výpadku k vytvoření žádosti o podporu s vysokou prioritou, postupujte následovně:

  1. Přihlaste se do Centra pro správu Power Platform.
  2. V navigačním podokně vyberte Možnost Podpora a potom v podokně Podpora vyberte Žádosti o podporu.
  3. Na stránce Žádosti o podporu vyberte Nahlásit výpadek. Zobrazí se podokno Hlášení výpadku. Odešlete informace o výpadku.

Modelem řízené aplikace a prostředí podpory

U některých žádostí o podporu budete požádáni o žádost o prostředí podpory. V současné době nemůžete vytvořit prostředí podpory pro možnosti produktu Power Apps nebo Power Automate v poli Co jste používali, když k problému došlo? pole. Pokud chcete vytvořit žádost o podporu, která obsahuje prostředí podpory pro problémy s Power Platform, vyberte produkt Microsoft Dataverse pro toto pole.

Související obsah

  • Last updated on