Získání podpory

Správci můžou pomocí prostředí podpory v Centru pro správu Power Platform získat samoobslužná řešení problému. Pokud se problém nedá vyřešit prostřednictvím samoobslužné podpory, můžete pokračovat ve stejném prostředí podpory a zapojit zástupce podpory Microsoftu pomocí plánu podpory. Pokud potřebujete propojit plán s vaším účtem, můžete před vytvořením žádosti o podporu zadat svoje přístupové ID a heslo. Další informace najdete v sekci Přidání plánu podpory.

Požadavky

Role zabezpečení

Abyste mohli získat přístup na stránku Žádosti o podporu v Centru pro správu Power Platform, musíte mít jednu z následujících rolí zabezpečení.

• Správce fakturace
• Správce společnosti
• Správce dodržování předpisů
• Správci organizace CRM
• Správce služby CRM
• Správce prostředí (nebo správce systému v Dataverse)
• Správce Exchange
• Správce Helpdesk
• Uživatel LCS
• Správce role Microsoft Entra
• Delegovaný partnerský správce
• Správce prostředí Power Apps
• Úplný správce Power Apps
• Správce Power BI
• Správce Power Platform
• Správce zabezpečení
• Správce služby
• Správce SharePoint
• Správce Teams

Plány podpory

K prostředkům samoobslužné podpory se dostanete v prostředí podpory bez plánu podpory. Pokud ale chcete vytvořit žádost o podporu, musíte mít aktivní plán podpory.

• Podpora předplatného
• Professional Direct Support
• Jednotná podpora

Přečtěte si další informace o plánech podpory a kupte si je.

Poznámka

V následujících případech možná nebudete moct vytvořit žádost o podporu:

• Došlo k problému s vaší smlouvou Unified nebo Premier Support. Obraťte se na správce incidentů nebo manažera zákaznických úspěchů (CSAM).
• Vypršela platnost předplatného podpory. Obnovit.
• Nenašli jsme váš plán podpory.
  • Pokud máte plán Unified nebo Premier Support, obraťte se na svého Incident Managera nebo manažera úspěchu zákazníka (CSAM).
  • Pokud máte jiný plán než Unified/Premier Support, ověřte, že je plán aktivní. Informace o podpoře viz Komunitní fóra.

žádost o podporu

V závislosti na vašem tenantovi a scénáři existují dvě možnosti. Většina vidí nového agenta podpory, ale někteří mohou vidět starší rozhraní.

Zatímco je agent podpory ve verzi Preview, uživatelé můžou mezi možnostmi přepínat výběrem ikony se třemi tečkami (...) v pravém horním rohu podokna agenta podpory . Můžete přepnout zpět na agenta podpory zavřením podokna a opětovným výběrem možnosti Získat podporu nebo výběrem přepínače Nové prostředí v horní části podokna staršího prostředí.

Použití agenta podpory k vyžádání podpory (Preview)

Důležité

• Toto je funkce ve verzi Preview.
• Funkce ve verzi Preview nejsou určené pro produkční použití a můžou mít omezené funkce. Tyto funkce podléhají dodatečným podmínkám použití a jsou k dispozici před oficiálním vydáním, aby zákazníci mohli získat přednostní přístup a poskytnout zpětnou vazbu.

Agent podpory je agentský chat, který vás provede pracovním postupem k vyřešení vašeho problému. Jedná se o rozšiřující a vyvíjející se službu, která se neustále vylepšuje a testuje. Nejedná se ale o čistě virtuální prostředí podpory. Následující postup vám pomůže najít samoobslužná řešení, vytvořit žádost o podporu a zapojit zástupce Microsoftu.

1. Otevřete agenta podpory.
   

   1. Přihlaste se k centru pro správu Power Platform.
   2. V navigačním podokně vyberte Možnost Podpora a potom v podokně Podpora vyberte Žádosti o podporu.
   3. Na stránce Žádosti o podporu vyberte Získat podporu. Zobrazí se podokno agenta podpory . Pomocí prostředí podobného chatu proveďte následující kroky tohoto postupu.

2. Popište problém.
   Popište problém agentovi. Uveďte co nejvíce podrobností, abyste agentu pomohli porozumět problému a zařadit ho do kategorií. Všechny informace slouží k vyhledání řešení a vytvoření žádosti o podporu.

   Uveďte, který produkt používáte. Pokud je predikovaný produkt nesprávný, vyberte Ne a zadejte název produktu.

3. Odpovězte na otázky ohledně pohovoru od agenta.
   Agent používá AI k interpretaci popisu problému a může položit objasňující otázky ke shromažďování podrobností o řešeních a žádosti o podporu. Agent může požádat o kategorii a podkategorii , aby mohl žádost směrovat na příslušného zástupce podpory Microsoftu. Všechny informace, které zadáte, jsou zahrnuty v popisu vaší žádosti o podporu.

   Pokud nemáte podrobnosti požadované agentem, odpovězte na "Nemám je" nebo "Nevím" a rozhovor pokračuje nebo dokončí.

4. Zkontrolujte řešení.
   Agent podpory poskytuje řešení na základě souhrnu popisu a odpovědí na pohovor. Agent zkontroluje upozornění na stav služby pro vybraný produkt, vyhledá známé problémy, vygeneruje odpovědi z dokumentace a obsahu komunity a může aktivovat dialogové okno pro řešení potíží. Zkontrolujte obsah a postupujte podle pokynů k procházení řešení.

   Je důležité si uvědomit, že obsah vygenerovaný AI může být nesprávný.

5. V případě potřeby problém eskalujte.
   Pokud obsah váš problém neřeší nebo nevyřeší a máte plán podpory, můžete pokračovat ve vytvoření žádosti o podporu. Pokud je dostupný a způsobilý, živý chat se zástupcem podpory Microsoftu.

   Pokud nemáte přidružený plán, můžete vybrat Možnost Přidat nový kontrakt podpory , který přidruží plán pomocí zadaného ID smlouvy a hesla. Další informace najdete v části Přidat plán podpory.

   Pokud je vám nabídnut průzkum spokojenosti zákazníků (CSAT), doporučujeme vám věnovat čas odpovědi sdělením vašich zkušeností a názorů, abychom zlepšili prostředí. Technici každý den kontrolovali zpětnou vazbu.

Použijte staré prostředí k vyžádání podpory

Starší verze prostředí podpory je systém podpory založený na formulářích a strojovém učení. V tomto prostředí můžete svůj problém popsat, projít si všechna řešení samoobslužné podpory a v případě potřeby vytvořit žádost o podporu, aby mohli zapojit zástupce Microsoftu.

1. Přejděte na starší verzi rozhraní.
   

   1. Přihlaste se k centru pro správu Power Platform.
   2. V navigačním podokně vyberte Možnost Podpora a potom v podokně Podpora vyberte Žádosti o podporu.
   3. Na stránce Žádosti o podporu vyberte Získat podporu.
   4. Pokud se zobrazí podokno agenta podpory , vyberte ikonu se třemi tečkami (...) v pravém horním rohu podokna. Pak vyberte Přepnout na staré prostředí.
   5. Potvrďte, že chcete pokračovat ve starém prostředí. Abychom nám pomohli vylepšovat, zvažte možnost nabídnout zpětnou vazbu v rámci přechodu.
   6. Zobrazí se podokno Jak můžeme pomoct? Proveďte následující kroky tohoto postupu.

2. Popište problém.
   Vyberte produkt, který používáte. Pak zadejte všechny požadované podrobnosti, jako je prostředí, které microsoftu pomůžou s řešením potíží.

   Poznámka

   Pokud si nejste jistí, jaký produkt chcete vybrat nebo jestli váš problém zahrnuje produkty, vyberte produkt, u kterého došlo k problému. Pokud vaše prostředí nevidíte, vyberte Moje prostředí není uvedené.

   Popište problém. Uveďte co nejvíce podrobností, abyste microsoftu pomohli kategorizovat a najít řešení.

   Výběrem šipky odešlete popis problému. Formulář může požádat o typ a podtyp , aby mohl žádost směrovat na příslušného zástupce podpory. Vyberte nejlepší volbu. Všechny informace slouží k vyhledání řešení a vytvoření žádosti o podporu.

3. Použijte Copilot.
   

   Po odeslání problému a podrobností se popis problému předá na kartu Copilot , která vyhledá upozornění na stav služby, známé problémy a generují odpovědi z dokumentace a obsahu komunity.

   Pokud počáteční odpovědi problém nevyřeší, můžete vybrat Ne a pokládat následnou otázku nebo pokračovat dalšími odpověďmi.

4. Zkontrolujte řešení.
   

   Pokud chat Copilot neposkytuje odpověď, která problém vyřeší, může se na této kartě zobrazit další obsah. Tady zobrazený obsah často řeší problémy s dialogy nebo výsledky hledání v dokumentaci. Pokud se zobrazí dialogové okno, přejděte v dialogovém okně na řešení, kde najdete a odpovíte a pomůžete tento problém zařadit do kategorií pro všechny žádosti o podporu. Pak můžete výběrem možnosti Další pokračovat vytvořením žádosti o podporu.

5. Vytvořte žádost o podporu.
   

   Pokud samoobslužný obsah váš problém nevyřeší a máte plán podpory, můžete vytvořit žádost o podporu.

   1. Vyberte si z dostupných plánů podpory nebo přidejte nový plán. Můžete být požádáni o důvod žádosti , protože žádosti o podporu umožňují pouze plány Premium.
   2. Vyplňte formulář žádosti o podporu, závažnost a nastavte rozšířený diagnostický souhlas. Žádosti o podporu pro některé produkty zobrazují volitelná pole, kde můžete poskytnout užitečné podrobnosti pro zástupce Microsoftu.
   3. Vyberte Další pro pokračování k Kontaktní údaje. Vyplňte předvolby a výběrem Odeslat vytvořte případ. Stav žádosti můžete sledovat na stránce Podpora.

Přidání plánu podpory

Pokud potřebujete přidat nový plán podpory, musíte zadat své ID smlouvy nebo heslo . Nezapomeňte zadat ID smlouvy Unified nebo Premier. ID smlouvy / heslo se nastaví jako výchozí na ID smlouvy Unified nebo Premier. Pokud jste při online registraci na portálu Unified / Premier změnili heslo, měli byste místo ID smlouvy použít aktualizované heslo.

Důležité

Pokud své ID přístupu nebo smlouvy neznáte, obraťte se na správce služeb nebo správce incidentů nebo správce účtů pro úspěch zákazníka (CSAM).

Typy obsahu samoobslužné podpory

Během fáze řešení pracovních postupů agenta podpory může být prezentováno několik různých typů obsahu. Při procházení jednotlivých kroků jsou tyto prostředky navržené tak, aby vám pomohly určit příčiny a najít jejich řešení. Pokud se konkrétní prostředek nepoužije, můžete se rozhodnout pro přechod dopředu nebo po zobrazení výzvy dialogovým oknem pro řešení potíží vybrat nejvhodnější odpovědi, které vám pomůžou popsat vaši situaci.

Upozornění o stavu služby

Upozornění služby Service Health vás informují o přerušeních ovlivňujících váš produkt nebo tenanta. Na kartě se zobrazí název a náhled výstrahy. Podrobnosti můžete zobrazit výběrem odkazu. Aktivní a nedávno vyřešené výstrahy se dají zobrazit na stránce Stav služby podpory v Centru pro správu Power Platform a v Centru pro správu Microsoftu. Další informace najdete v tématu Zobrazení stavu služby.

Známé problémy

Známé problémy představují chyby nebo problémy produktů identifikované technickými týmy produktů. Podrobnosti o problému a všechna alternativní řešení jsou k dispozici. Pokud se váš nový problém zdá být související se známým problémem, zobrazí se podrobnosti během pracovního postupu podpory. Podrobnosti můžete zkontrolovat výběrem odkazu. Aktivní a vyřešené známé problémy můžete vyhledat na stránce Známé problémy podpory v Centru pro správu Power Platform. Další informace najdete v článku Zobrazení známých problémů.

Generativní odpovědi

Generované odpovědi se vytvářejí v reálném čase na základě popisu vašeho problému z veřejné dokumentace Microsoftu, interně vytvořeného obsahu pro řešení potíží a vybraných fór a blogů komunity Power Platform a Dynamics 365. Karta generativní odpovědi se skládá z přeformulování problému, obsahu řešení či postupu řešení, klikacích odkazů na citaci a navigační výzvy.

Je důležité si uvědomit, že obsah vygenerovaný AI může být nesprávný.

Dialogs

Dialogy pro řešení potíží jsou navrženy tak, aby vás vedly k řešení, pokud generativní odpovědi problém nevyřeší. Tato dialogová okna se často aktivují, pokud je u vašeho problému nějaká úroveň nejednoznačnosti. Navigace v těchto dialogových oknech do řešení je nutná k tomu, aby bylo možné pokračovat v mnoha případech. Tyto dialogy vytvářejí produktové týmy, které představují časté problémy, otázky a další témata, která se zobrazují v předchozích žádostech o podporu. Když přejdete do dialogového okna, můžete najít odpovědi a pomoct Microsoftu zařadit problém do kategorií, takže každá žádost o podporu se přesměruje na správného zástupce podpory Microsoftu a vlastnící produktový technický tým se upozorní.

Výsledky hledání v dokumentaci

(Pouze prostředí podpory) Zobrazují se tři nejlepší výsledky hledání z dokumentace k produktu Microsoftu na základě vybraného produktu a popisu problému. Vyberte odkaz a projděte si články, které se týkají vašeho problému.

Nahlášení výpadku

V závislosti na vašem tenantovi můžete mít přístup k přímé funkci Nahlásit výpadek. Pokud je tato možnost povolená, tlačítko Výpadek sestavy se zobrazí na libovolné stránce podpory vedle tlačítka Získat podporu . Pokud není povolena funkce Nahlásit výpadek, můžete přejít na pracovní postupy agenta podpory nebo samoobslužné pracovní postupy a vytvořit žádost s vysokou prioritou o podporu, pokud máte aktivní plán podpory.

Pokud chcete k vyvolání žádosti o podporu s vysokou prioritou použít funkci Výpadek sestavy , proveďte následující kroky.

1. Přihlaste se k centru pro správu Power Platform.
2. V navigačním podokně vyberte Možnost Podpora a potom v podokně Podpora vyberte Žádosti o podporu.
3. Na stránce Žádosti o podporu vyberte Nahlásit výpadek. Zobrazí se podokno Hlášení výpadku. Odešlete informace o výpadku.

Modelem řízené aplikace a prostředí podpory

U některých žádostí o podporu budete požádáni o žádost o prostředí podpory. V současné době nelze vytvořit prostředí podpory pro možnosti produktů Power Apps nebo Power Automate v poli Jaký produkt jste používali, když tento problém nastal?. Pokud chcete vytvořit žádost o podporu, která obsahuje prostředí podpory pro problémy s Power Platform, vyberte produkt Microsoft Dataverse pro toto pole.

Související obsah

• Vytvoření efektivní žádostí o podporu
• Přehled podpory
• Jak zkontrolovat stav mé služby online?