Cestovní concierge využívající generativní AI s Copilot Studio

2025-04-30

V tomto článku se dozvíte o cestovní kanceláři, která využívá řešení řízená umělou inteligencí ke snížení interakcí v call centru, zlepšení správa dat a optimalizaci zapojení zákazníků.

Tip

Tento článek popisuje nápad na řešení. Architekt cloudu může tyto pokyny použít k vizualizaci hlavních komponent pro typickou implementaci této architektury. Tento článek použijte jako výchozí bod k návrhu dobře navrženého řešení, které je v souladu s konkrétními požadavky vaší úlohy.

Schéma architektury

Workflow

Zákaznická podpora řízená umělou inteligencí: Agent Copilot Studio je navržen tak, aby pomáhal zákazníkům s dotazy souvisejícími s cestováním, včetně kontrol rezervací a dotazů na zůstatek, což snižuje potřebu interakcí s call centrem.
Správa dat: Architektura slouží Microsoft Dataverse jako centrální úložiště údajů o zákaznících a poloze a databáze SQL pro sledování rezervací a transakcí.
Správa platformy: Centrum pro správu Power Platform se používá ke správě a monitorování komponent, aby se zachovala provozní efektivita, přičemž Microsoft Entra ID zajišťuje zabezpečený přístup k citlivým zákaznickým datům.
Optimalizace výkonu: Architektura klade důraz na optimalizace prostředí prostřednictvím sjednocení dat, analýzy mínění a přizpůsobení uživatelů.

Komponenty

Řešení popsané v tomto článku zahrnuje následující součásti.

Uživatelské rozhraní

Agent Copilot Studio: Agent řízený umělou inteligencí, který pomáhá zákazníkům s běžnými cestovními otázkami, poskytuje podrobné odpovědi a umožňuje zákazníkům kontrolovat jejich rezervace a dlužný zůstatek.

Veřejný web: Stávající web cestovní kanceláře zaměřené na zákazníky, které chce cestovní kancelář vylepšit o vlastního agenta.

Znalosti

"Znalosti" označují zdroje informací a dat, které agenti používají k poskytování relevantních a přesných odpovědí.

Dokumenty pro přeplánování: Dokumenty, které obsahují informace o tom, jak přeplánovat dovolenou.

Cestovní doklady: Dokumenty, které obsahují informace o destinacích, jako jsou doporučení, požadované doklady totožnosti a víza.

Dokumenty pojištění: Dokumenty, které obsahují informace o pojistných smlouvách.

Web zákaznického servisu: Odkazy na informace o zákaznickém servisu na webu.

Dokumenty o lokalitách: Dokumenty, které obsahují informace o každém místě, kde cestovní kancelář působí.

Dokumenty o letištích: Dokumenty, které obsahují informace o každém letišti, kde cestovní kancelář působí.

Další služby

Vlastní vyhledávání Bingu: Seznam filtrovaných umístění z veřejného webu, který omezuje informace, na které se odkazuje při použití generativní AI.

Zpracování

AI Builder: Pro přidání vlastních modelů sentimentu.

Power Automate Cloudové toky: Automatizuje pracovní postupy, jako jsou cestovní itineráře, data plateb a stav rezervací.

Zdroje dat

Microsoft Dataverse: Používá se jako centrální úložiště údajů o zákaznících a poloze a informací o zpětné vazbě od zákazníků. Dataverse je základní součástí Power Platform a hladce se integruje s Copilot Studio.

Databáze Azure SQL: Používá se ke sledování rezervací a platebních transakcí.

Základy správného řízení platformy, dodržování předpisů

Centrum pro správu Power Platform: Spravuje a monitoruje všechny komponenty Power Platform z hlediska provozní efektivity. Vybráno pro svou schopnost vynucovat zásady správného řízení a udržovat dodržování předpisů napříč řešeními.

Power Fx: Umožňuje vlastní logiku pro pokročilé funkce v aplikacích a pracovních postupech. Vybráno pro svou jednoduchost a integraci s ostatními komponenty Power Platform.

Microsoft Entra ID: Zajišťuje, že k datům mají přístup pouze ověření uživatelé. Vybráno pro integraci se službami Microsoft a schopnost spravovat identity a přístup uživatelů.

Application Insights: Používá se s Copilot Studio k poskytování telemetrie v reálném čase a proaktivní diagnostiky, optimalizaci výkonu a uživatelského prostředí.

Nahlašování

Řídicí panely Power BI: Vizualizujte provozní data a data zaměřená na zákazníka a poskytujte použitelné přehledy. Power BI se bezproblémově integruje s Dataverse a jinými zdroji úložišť a může do sestav přenášet data z jiných zdrojů úložiště.

Podrobnosti scénáře

Tento případ použití je založen na přístupu cestovní společnosti ke zlepšení zákaznické zkušenosti se zákaznickým servisem, informacemi a konverzními procesy.

Poznámka:

Tato myšlenka řešení je inspirována společností Holland America Line, která vyvinula virtuálního agenta Microsoft Copilot Studio, který funguje jako digitální concierge na jejich webu pro podporu zákazníků a cestovních poradců. Další informace najdete v tématu Holland America Line zaznamenává první známky informovanějšího rozhodování při nákupu Microsoft Copilot Studio.

Obchodní problém

Zákazníci často volají do call centra, aby si vyžádali informace, které jsou snadno dostupné na webu. Informace na webu jsou však uloženy na různých místech, což zákazníkům ztěžuje nalezení informací, které potřebují.

Mnoho zákazníků chce jednoduše zkontrolovat svůj zbývající zůstatek, což vyžaduje četné interakce se zákaznickým servisem a spotřebovává čas, protože zaměstnanci vyhledávají rezervace.

Důležité informace

Tyto aspekty implementují pilíře Well-Architected Power Platform, sadu hlavních principů, které zlepšují kvalitu úloh. Další informace najdete v tématu Well-Architected Microsoft Power Platform.

Spolehlivost

Princip "garbage in, garbage out" je důležitý zejména pro agenty a zdůrazňuje potřebu vysoce kvalitních dat. Poskytnutí přesných informací agentovi zajišťuje spolehlivé a správné odpovědi.

Zabezpečení

Implementace zabezpečení na úrovni řádků v Dataverse umožňuje přesnou kontrolu nad přístupem k citlivým zákaznickým datům a zajišťuje, že konkrétní záznamy mohou zobrazit nebo aktualizovat pouze oprávněné osoby. V kombinaci s bezpečnostními prvky Power Platform tento přístup nejen chrání informace o zákaznících, ale také zjednodušuje dodržování předpisů a audity, čímž zvyšuje důvěru ve vaše digitální služby. Další informace najdete v následujících článcích:

Efektivita výkonu

Sledování využití, výpadků, technických potíží a skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) informuje o úpravách přístupů, nabídek a struktury agenta. Další informace najdete v tématu Měření zapojení agentů.

Toky Power Automate lze použít k asynchronnímu zpracování procesů. Další informace najdete v tématu Použití vzoru asynchronního toku.

Vlastní vyhledávání Bingu může filtrovat a spravovat povolené a blokované oddíly umístění webů. Další informace najdete v tématu Vyhledávání ve veřejných datech nebo použití Vlastního vyhledávání Bingu pro uzly generativní odpovědi.

Využití optimalizace

Konsolidujte data na jedné centralizované platformě, například Dataverse za účelem zefektivnění přístupu a správy. Zvažte použití virtuálních tabulek v Dataverse k integraci externích dat. Další informace najdete v tématu Začínáme s virtuálními entitami.

Zkontrolujte dokumenty používané pro generativní AI znalosti a odeberte všechna data, která nejsou vyžadována.

Vyžádejte si jméno zákazníka na začátku prostředí agenta, abyste vytvořili personalizovaný přístup.

Další informace najdete v tématech Úvod do konverzačních prostředí a Doporučení pro návrh konverzačních uživatelských prostředí.

Odpovědná AI

Zajistěte spravedlivé zacházení ve všech zákaznických segmentech tím, že budete aktivně řešit předsudky a zachovávat rovnost v každé interakci. Transparentně zveřejňujte zdroje dat s příslušnými odkazy, prosazujte přísné protokoly ochrany osobních údajů a zabezpečení a začleňte lidský dohled k nepřetržitému sledování těchto procesů. Další informace najdete v tématu Důležité informace o zodpovědné AI pro úlohy inteligentních aplikací.