Sdílet prostřednictvím

Konfigurace předání do Dynamics 365 Customer Service

  • Článek

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Když vaši zákazníci potřebují mluvit s lidským agentem, váš kopilot může bez problémů předat konverzaci. S omnikanálovými funkcemi doplňku chatu pro Dynamics 365 Customer Service můžete propojit hlasové (v klasických chatbotech) i textové (zasílání zpráv) konverzace.

Poznámka:

Připojení k Omnikanálu Dynamics 365 Customer Service pro hlasové možnosti je v tuto chvíli dostupné pouze klasickým chatbotům Microsoft Copilot Studio. Tato funkce bude brzy dostupná u všech ostatních kopilotů.

Když váš kopilot předá konverzaci, sdílí celou historii konverzace a všechny proměnné shromážděné v interakci. Váš Omnikanál pro Customer Service směruje příchozí eskalace do správné fronty a živý agent může plynule pokračovat v konverzaci. Další informace o tom, jak používat předávání v konverzacích kopilotů, viz Předávání živému agentovi.

Můžete také povolit jednotné přihlášení (SSO), abyste umožnili kopilotům přihlašovat uživatele, pokud jsou přihlášeni na stránku, kde je kopilot nasazen. Další informace viz Konfigurace jednotného přihlašování a Předání ověřovacího tokenu kopilotovi během jednotného přihlašování v živém chatu.

Předpoklady

Upozorňující

Kopiloty Microsoft Copilot Studio s názvy delšími než 30 znaků se nepodaří připojit, když budete postupovat podle pokynů v tomto článku. Než budete pokračovat, ujistěte se, že název vašeho kopilota obsahuje méně než 30 znaků.

Připojení kopilota k Omnikanálu pro Customer Service

  1. V Microsoft Copilot Studio upravte kopilota. V navigační nabídce vyberte Nastavení, Centrum zapojení zákazníků a poté vyberte dlaždici Omnikanál.

    Stránka pro přenosy agenta pro správu robotů.

  2. Vyberte Připojit.

    • Všimněte si, že instalace omnikanálu musí být ve stejném prostředí jako kopilot.
    • Pokud používáte správu životního cyklu aplikací (ALM), může se vám zobrazit, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Omnikanálu pro Customer Service. Další informace naleznete v části Roboti s ALM.

  3. Klikněte na možnost Zobrazit v Omnikanálu k pokračování v konfiguraci připojení kopilota v Omnikanálu pro Customer Service.

Důležité

Chcete-li kopilota otestovat na svém vlastním webu, musíte použít kód pro vložení, který je uveden v pomůcce chatu, který jste nastavili v Omnikanálu pro Customer Service. Pokud použijete kód pro vložení z Microsoft Copilot Studio, předávání nebude fungovat. Více informací viz téma Vložení pomůcky chatu na web nebo portál.

Kopiloti se správou životního cyklu aplikace

Předpokládejme, že jste nastavili správu životního cyklu aplikací (ALM) pro své roboty a exportujete a importujete kopiloty mezi vývojovým (nespravovaným) a testovacím nebo provozním (spravovaným) prostředím. V takovém případě se může zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Omnichannel for Customer Service.

Zpráva, že nemůžeme určit, jestli má nebo nemá tento kopilot aktivní možnosti omnikanálu.

Pokud má kopilot, kterého jste exportovali, povoleny funkce omnikanálu, můžete tuto zprávu ignorovat. Robot bude stále fungovat správně. Zpráva zmizí poté, co exportujete nejnovější verzi svého robota z vašeho vývojového prostředí a poté ji importujete do cíleného testovacího nebo produkčního prostředí se spravovanými roboty.

Pokud se zpráva zobrazuje i po exportu a importu nejnovější verze spravovaného kopilota, nezapomeňte odebrat všechny nespravované vrstvy:

  1. Přihlaste se do Power Apps a vyberte prostředí spravovaného kopilota.

  2. V navigační nabídce vyberte Řešení a poté vyberte řešení, které obsahuje kopilota s nespravovanou vrstvou.

  3. Vedle komponenty kopilota v řešení vyberte Další příkazy (⋮) a poté vyberte Zobrazit vrstvy řešení.

    Výběr vrstev řešení v Power Apps.

  4. Vyberte nespravovanou vrstvu a poté vyberte Odstranit nespravovanou vrstvu.

    Odstranění nespravované vrstvy v Power Apps.

Pokud kopilot nemá aktivní možnosti omnikanálu, zpráva se vždy zobrazí.

Konfigurace časového limitu nečinnosti pro ukončení konverzace

Dynamics 365 Customer Service očekává, že konverzace skončí po určité době nečinnosti. Tato funkce je důležitá pro zajištění toho, aby pohled supervizora zobrazoval správné probíhající konverzace a správně spravoval zatížení a metriky agentů. Když vytvoříte kopilota z Dynamics 365 Customer Service, výchozí obsah robota obsahuje dvě témata: Připomenutí časového limitu relace a Časový limit relace. Tato témata používají Spouštěč nečinnosti, který uživateli nejprve připomene a poté ukončí konverzaci po nastavené hodnotě časového limitu nečinnosti, kterou lze nakonfigurovat v tématu. Ale pokud vytvoříte kopilota z portálu Microsoft Copilot Studio, tato témata nejsou součástí kopilota. Pro jejich vytvoření použijte následující postup:

Vytvoření tématu Časový limit relace

  1. V levém navigačním podokně vyberte Témata.

  2. V horní liště vyberte Nové téma a Z prázdného.

  3. Umístěte kurzor na trigger Fráze a vyberte ikonu Změnit trigger.

    Změna triggeru tématu

  4. Vyberte ze seznamu možnost Nečinnost.

  5. Chcete-li nakonfigurovat dobu nečinnosti, vyberte v uzlu triggeru Upravit.

    Konfigurace triggeru nečinnosti

  6. Z rozevírací nabídky vyberte hodnotu nebo zadejte libovolnou hodnotu (v sekundách) pomocí položky Vzorec. Tato hodnota představuje dobu nečinnosti, po kterou je téma spuštěno.

  7. Pomocí možnosti Podmínka vyberte, na který kanál se vztahuje. Pro OmniChannel klikněte na Vyberte proměnnou pod blokem Stav, vyberte kartu Systém a Aktivita. Kanál.

    Změna spouštěcí podmínky nečinnosti

  8. V rozevírací nabídce vyberte možnost Omnikánal.

  9. Nakonec přidejte zprávu a na konci přidejte uzel Ukončit konverzaci, aby konverzace skončila. Klikněte na znak (+), vyberte Správa tématu a poté vyberte Ukončit konverzaci.

Nakonec kopilota uložte a publikujte.

Správa funkcí omnikanálu kopilota

Vyberte Nastavení, Přesuny agentů a poté vyberte dlaždici Omnikanál. Zde můžete odpojit kopilota a vyhledat odkaz k přechodu na Omnikanál pro Customer Service k zobrazení údajů o připojení.

Odpojení kopilota od Omnikanálu pro Customer Service nebo deaktivace připojení

Pokud vyberete Odpojit, uživatel aplikace, který zastupuje kopilota ve vaší instanci Omnikanálu pro Customer Service, je deaktivován. Váš kopilot se účinně odpojí od prostředí Omnikanálu pro Customer Service a přestane přijímat jakýkoli provoz z instance Omnikanál pro Customer Service.

Chcete-li kopilota přidat zpět, musíte jej znovu připojit počínaje krokem 2.

Známá omezení

Viz Omezení při používání Microsoft Copilot Studio s doplňkem chatu pro Dynamics 365 Customer Service.

Následující rozšíření není nutné předat do Omnikanálu pro Customer Service, ale poskytují autorům kopilotů lepší prostředí svou nabídkou dalších proměnných a akcí.

Nainstalujte rozšíření Power Virtual Agents pro Omnikanál.