Håndtere kø i overløb

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret	Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Når et nyt arbejdselement ankommer, leder en ensartet distribution i Dynamics 365 Customer Service den til den helpdesk-medarbejder, der er bedst egnet til at arbejde på det. Men hvad sker der, hvis alle de medarbejdere, der kunne arbejde på det, allerede har så meget kapacitet? Og hvordan håndterer du arbejdselementer, der ankommer, når opkaldscenteret lukkes? Overløbshåndtering i kundeservice hjælper dig med både at administrere betingelserne og opkald efter arbejdstid.

Du kan håndtere flere overløbsscenarier for en kø, før arbejdselementet sættes i kø:

• Et indgående opkald eller en indgående samtale overstiger det antal arbejdselementer, der er defineret for køen.
• Et arbejdselement leveres uden for arbejdstiden.

Hvis du ikke konfigurerer overløbshåndtering, føjes arbejdselementet som standard til køen, og kunden venter på at blive knyttet til en helpdesk-medarbejder. Du kan sende beskeder til kunden om deres plads i køen, eller hvornår forespørgslen bliver løst.

Forudsætninger

• Samlet distribution konfigureres, og du har konfigureret køer og føjet helpdesk-medarbejdere til dem.
• Hvis du vil planlægger at overføre opkald til et eksternt nummer, skal eksterne telefonnumre med udgående opkald være tilgængelige.
• Du har konfigureret regler for rute til kø i arbejdsstrømmen.

Håndtere overløb før arbejdselement sættes i kø

Samlet routing-kontrol for overløbsbetingelser, efter at du har evalueret reglerne for distribution til kø og inden, der dirigeres et arbejdselement til en kø. Hvis en overløbshandling overfører arbejdselementet til en anden kø, eller en chef tildeler arbejdselementet til en helpdesk-medarbejder eller overfører det til en anden helpdesk-medarbejder, tildeles arbejdselementet til helpdesk-medarbejderen eller køen uden yderligere overløbskontroller.

Følgende faktorer tages i betragtning, når der kontrolleres overløbsforhold, før et arbejdselement sættes i kø:

• Hvis flere køer svarer til reglerne for rute til kø, distribueres arbejdselementet til den første kø, der ikke overløber.

• Hvis alle tilsvarende køer er fyldt, skal du gøre følgende:

  • Hvis en kø er i drift, sender systemet arbejdselementet til den og udløser overløbshandlingen.
  • Hvis ingen af de køer fungerer, sender systemet arbejdselementet til den kø, der skal være i drift tidligere og udløser overløbshandlingen.

• Hvis der konfigureres procentbaseret routing, evalueres overløbsvilkårene, når køen matcher i procentbaseret routing.

• Hvis den matchede kø overløber på grund af flere betingelser, udløser systemet den handling, der er defineret for betingelsen for driftstimer først efterfulgt af de andre betingelser i den rækkefølge, de er defineret i.

• Hvis et arbejdselement distribueres til en reservekø på grund af fejl eller ingen rute til kø-regel, der svarer til kravet, ignorerer systemet indstillingerne for overløb for reservekøen og tildeler arbejdselementet til den.

• Hvis der konfigureres en for arbejdsstrømmen, søger systemet først efter overløbsforhold, når botten eskalerer samtalen til en helpdesk-medarbejder. Hvis der sker flere eskaleringer, kontrollerer systemet, om der er overløbsbetingelser, og der udløses en handling efter den første.

Når du føjer en driftstimepost til en kø, tildeles der en standardoverløbsbetingelse Ud af driftstimer med handlingen Tildel til kø alligevel. Du kan ikke redigere betingelsen, men du kan angive en anden handling for den.

Den kanalspecifikke indstilling for driftstime, der er konfigureret i workstream, påvirker ikke indstillingerne for overløb.

I følgende tabel vises de betingelser og handlinger, der er tilgængelige for hver kanaltype.

Kanal	Betingelse	Handling
Tale	Uden for driftstimer Grænsen for arbejdselement overstiger Gennemsnitlig ventetid	Tildel alligevel til kø Direkte tilbagekald Afslut opkald Overfør til en anden kø Overfør til et eksternt nummer Talebesked
Live chat og andre kanaler til digitale beskeder	Uden for driftstimer Grænsen for arbejdselement overstiger	Afslut samtale Overfør til en anden kø Tildel alligevel til kø
Post	Uden for driftstimer	Tildel alligevel til kø Overfør til en anden kø

Konfigurere overløbsbetingelser for, før et arbejdselement sættes i kø

1. I oversigten over Customer Service Administration-webstedet skal du vælge Kundesupport>Køer.

2. Vælg Avancerede køer, og vælg derefter den kø, du vil administrere overløb for.

3. Vælg Tilføj betingelse-handling-par i området Når arbejdselementer sættes i kø i dialogboksen Håndtering af overløb.

4. I rullelisten Betingelse kan du vælge den betingelse, du vil angive for køen. De tilgængelige betingelser afhænger af kanaltypen.

5. I rullelisten Handling kan du vælge den handling, der skal udløses, når betingelsen imødekommes.

6. Angiv så mange betingelseshandlingspar, du har brug for til køen, og vælg derefter Gem og luk.

   

• I forbindelse med post-, meddelelses- og stemmekøer kan du vælge betingelsen Uden for driftstimer og en af følgende handlinger:

  • Tildel til kø alligevel: Arbejdselementet omdirigeres til køen, selvom det er overløb.
  • Overfør til en anden kø: Arbejdselementet overføres til den kø, du vælger på rullelisten.

• I forbindelse med meddelelses- og stemmekøer kan du vælge følgende handlinger for betingelsen Uden for driftstimer:

  • Slut opkald: Kun for stemmekøer. En automatiseret meddelelsesmeddelelse afsluttes.
  • Afslut samtale: Kun for meddelelseskøer. Samtalen distribueres til køen og afsluttes.
  • Overfør til et eksternt tal: Kun for stemmekøer. Arbejdselementet overføres til det telefonnummer, du angiver.
  • Talebesked: Kun for stemmekøer. Kunden kan vælge at forlade en telefonsvarer.

• I forbindelse med meddelelses- og stemmekøer kan du vælge følgende betingelser og handlinger:

  • Arbejdselementgrænsen overstiger: Angiv et tal mellem 1 og 100 for at angive, hvor mange åbne arbejdselementer der kan være i køen, før det overløber. Hvis du f.eks. angiver 2, og køen indeholder to åbne arbejdselementer, udløser ankomsttidspunktet for et tredje element en af følgende handlinger:

    • Direkte tilbagekald: Kun for stemmekøer. Kunden kan vælge at få helpdesk-medarbejderen til at ringe tilbage til vedkommende. Arbejdselementet forbliver åbent og distribueres til den næste tilgængelige helpdesk-medarbejder for tilbagekald.
    • Afslut opkald
    • Afslut samtale
    • Overfør til en anden kø
    • Overfør til et eksternt nummer
    • Talebesked

  • Gennemsnitlig ventetid: kun for stemmekøer. Angiv et tal, og vælg en tid mellem 30 sekunder og 60 minutter for at angive, hvor lang tid ventetiden kan være, før køen overløber. Hvis du f.eks. angiver 10 minutter, og en kunde ringer, og ventetiden er 15 minutter, udløses en af følgende handlinger:

    • Direkte tilbagekald
    • Afslut opkald
    • Overfør til en anden kø
    • Overfør til et eksternt nummer
    • Talebesked

    Den gennemsnitlige ventetid for en kø beregnes på basis af ventetider fra de foregående 50 timer og minimum 48 samtaler for den bestemte kø. Hvis antallet af samtaler i de foregående 48 timer er mindre end 50, evalueres den gennemsnitlige ventetidsoverløbsbetingelse ikke.

Konfigurere regelspecifik overløbsbetingelser for, før et arbejdselement sættes i kø

I visse tilfælde ønsker du måske ikke, at der skal køres en overløbshandling for bestemte typer arbejdselementer eller for prioritetskunder. Lad os sige, at en prioritetskunde ringer, den kø, de distribueres til, er fyldt, og køen er indstillet til at afslutte opkaldet eller lade kunden vente. En af handlingerne gør det måske ud fra den serviceniveauaftale, du har med kunden. I dette scenario, kan du konfigurere regelspecifikke overløbsbetingelser for de pågældende køer i reglerne for rute til kø for en arbejdsstrøm.

1. I Customer Service Administration skal du gå til arbejdsstrømmen og vælge den regel for rute til kø, hvor køen er konfigureret.

2. Vælg arbejdsstrømmen, og vælg derefter reglen for rute til kø, hvor køen er konfigureret.

3. Under Send til køer skal du vælge køen på rullelisten og derefter vælge Flere kommandoer (⋮) >Håndter regelspecifikke overløb.

   

4. Vælg overløbsbetingelsespar.

Få vist diagnose for overløbshåndtering

Når et arbejdselement håndteres af en overløbshandling i stedet for at blive tildelt til en agent, kan du få vist dets status i Distributionstest>Rute til kø.

Redigere automatiserede meddelelser for overløbshandlinger

Hvis du har angivet Afslut opkald eller Afslut samtale som en overløbshandling, kan du redigere en automatiseret meddelelse, der informerer kunden om, at ingen helpdesk-medarbejdere er tilgængelige.

1. I Customer Service Administration-oversigten over websted skal du vælge Kundesupport>Kundeindstillinger.

2. Vælg automatiske meddelelser.

3. Find den automatiserede meddelelse til den talekanal, hvor meddelelsesudløseren er Afslut samtale på grund af overløb.

4. Rediger værdien i kolonnen Oversat tekst efter behov.

Få mere at vide om tilpasning af automatiserede meddelelser.

Se også

Konfigurere talebesked
Konfigurere direkte tilbagekald
Oprette og administrere køer
Konfigurere procentbaseret distribution
Oversigt over talekanal
Oversigt over ensartet distribution
Konfigurere rute for talekanalen