Del via

Konfigurere talebesked for at administrere indgående opkald

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Nej Ja Ja

Talebeskeder hjælper kunderne med at registrere meddelelser til medarbejdere, når de kommer ud for lange ventetider, eller når deres direkte opkald til medarbejdere ikke bliver besvaret. Du kan reducere antallet af opkald, der er i venteposition, når kunderne kommunikerer med hinanden med det samme via telefonsvarere, og ringe tilbage senere for at få vist en statuskontrol.

De vigtigste funktioner i telefonsvareren er følgende:

  • Opkaldere kan kun registrere talebeskeder i op til fem minutter.
  • Hvis du ikke vil bruge standardprompten til voicemailen, kan du tilpasse den i den automatiserede meddelelse eller indstillinger for arbejdsstrøm.
  • Talebeskeder skal altid transskriberes, uanset om du aktiverer transskription af taleopkald.
  • Hvis kunden ikke kan registrere talebeskeden, afspilles der en automatiseret meddelelse for kunden, som oplyser dem om, at systemet ikke kunne registrere deres talebesked, og de skal ringe tilbage igen.
  • Botten kan ikke tilbyde at tage en voicemail. Opkaldet skal eskaleres til en medarbejder. Systemet tilbyder indstillingen for talebeskeden, hvis helpdesk-medarbejderen ikke er tilgængelig.

Forudsætninger for voicemail

Forudsætningerne er som følger:

  • Stemmekanalen er aktiveret.
  • Samlet routing er aktiveret.
  • Tilstedeværelse af helpdesk-medarbejder fungerer korrekt, hvilket er nødvendigt for at åbne en telefonsvarer.
  • Meddelelsen om driftstimer på talearbejdsstrømsniveau ikke er indstillet, fordi den tilsidesætter opsætningen af ​​det overløbsoverløb på talekøniveau, som systemet skal bruge for at voicemail-funktionen skal fungere. Hvis du indstiller meddelelse for driftstimer for talearbejdsstrøm, afspiller systemet meddelelsen og afbryder forbindelsen til opkaldet.
  • Opkaldsoptagelse og SMS-tjenester er aktiveret.

Konfigurere talebesked for at administrere overløb af taleopkald

Du kan omdirigere den kaldende til at registrere en talebesked til Helpdesk-medarbejderen, når et indgående opkald når talekøen, og køen er i en af følgende tilstande:

  • Overstiger et defineret antal opkald, der venter i køen
  • Opkaldet kommer efter opkaldscenters driftstimer
  • Overstiger den anslåede ventetid

Du kan finde oplysninger om, hvordan du konfigurerer betingelser og handlinger, under Administrere overløb af arbejdselementer i køer.

Du kan også konfigurere overløbstilsidesættelse i reglen for rute til kø i en workstream.

Standardgruppes voicemail-workstream er ikke tilgængeligt til at distribuere gruppe voicemails til standardgruppens telefonsvarerkø.

Du kan konfigurere ruteregler for at distribuere talebeskeden, som kunden har registreret på organisationens telefonnummer. I regelbetingelsen skal du vælge Organisationens telefonnummer i Arbejdsklassifikation eller Opret indtagelsesregel og tilføje det påkrævede telefonnummer for at distribuere talebeskeden. Når du definerer betingelserne for indtagelse eller klassificering, skal du angive følgende indstillinger:

  • Telefonnummeret med lande-/områdekoden, hvis du vælger operatoren Er lig med.
  • Telefonnummeret uden lande-/områdekoden, hvis du vælger operatoren Indeholder.

Du skal være opmærksom på følgende:

  • Du kan undgå at definere regler baseret på færdigheder eller synspunktskategorier for den manglende samtaleattribut for at distribuere talebeskeder, da de ikke fungerer som forventet.
  • Du kan ikke distribuere telefonsvarere til stemmekøer, da systemet kategoriserer dem som poster.

Brug af telefonsvarer til at administrere direkte opkald til medarbejdere

Hvis en agent går glip af et direkte opkald, og der konfigureres en telefonsvarer, giver systemet kunden mulighed for at registrere en telefonsvarer. Helpdesk-medarbejderen besvarer muligvis ikke opkaldet af en af følgende årsager:

  • Helpdesk-medarbejder afviser opkaldet
  • Opkald fik timeout
  • Helpdesk-medarbejderens vises som "offline" eller "vil ikke forstyrres"

Standardarbejdsstrøm for individuel talebesked er ikke tilgængeligt til at distribuere individuelle voicemails til standard-voicemail for individuel kø.

Konfigurere visninger for telefonsvarere i indbakken for medarbejdere

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Arbejdssteder i Helpdesk-medarbejderoplevelse.

  2. Vælg Administrer for Profiler for helpdesk-medarbejders oplevelse, og vælg den profil, du vil redigere.

  3. Rediger indbakken, og aktivér den.

  4. Vælg Tilføj.

  5. i dialogboksen Tilføj en ny visning skal du angive følgende oplysninger:

    • Navn: Navn på visningen.
    • Medarbejdersynlighed: Vælg Vis.
    • Posttype: Vælg Telefonsvarer.

  6. Vælg en af følgende indstillinger på rullelisten Indstillinger:

    • Tildelt
    • Ikke-tildelt
    • Løst

Flere oplysninger:

Sådan fungerer voicemail

Voicemail-posten er konfigureret til at blive distribueret uden for feltet. Voicemails kategoriseres i individuelle telefonsvarere og grupper.

Individuelle telefonsvarere

De enkelte voicemails udløses via direkte opkald og distribueres til de enkelte standard-voicemail-workstreams.

Bemærk

Agenter modtager kun voicemails, hvis de er logget ind på appen, og tilstedeværelsen indlæses mindst én gang. Hvis agenten er logget på, og deres tilstedeværelse er indstillet til offline, skal de afvise opkaldet for at modtage telefonsvareren.

  • Voicemailen bliver i arbejdsstrømmen vej til den enkelte telefonsvarerkø.
  • De enkelte telefonsvarerkøer har som standard ingen medarbejdere.
  • Den brugerdefinerede tildelingsregel tildeler voicemailen til en helpdesk-medarbejder på baggrund af deres direkte opkaldsnummer.
  • Tildelingsmetoden er afrundet.
  • Du kan føje alle de medarbejdere, der er konfigureret til direkte opkald, til den enkelte telefonsvarerkø. De talebeskeder, der efterlades for deres numre, tildeles automatisk til helpdesk-medarbejderne.

Gruppering af telefonsvarere

Hvis en overløbsbetingelse for en kø udløser talebeskeden, fordeles den til standardgruppens arbejdsstrøm for talebeskeder, som er en pick workstream.

  • Voicemailen bliver i arbejdsstrømmen vej til standard-telefonsvarerkø.
  • Køen har som standard ingen medarbejdere. Føj disse medarbejdere til køen, som taler med telefonsvarere.
  • Tildelingsmetoden er højeste kapacitet.
  • De talebeskeder, der efterlades for alle stemmekøer, distribueres til gruppens talebeskedkø.
  • Du kan sikre en mere effektiv distribution af telefonsvarere ved at konfigurere de påkrævede køer til telefonsvarer og distribuere dem til køer, så de distribueres til disse køer.

Administrere voicemail-kapacitet

Som standard er kapaciteten for voicemail-arbejdsstrøm angivet til nul.

Men hvis talebeskeder må tage kapacitet, gælder kapacitetsbegrænsningen kun for gruppens arbejdsstrømme for talebeskeder af push-typen og ikke standardvalgsstrømmene. Hvis en Helpdesk-medarbejder i alle tilfælde har ingen kapacitet og vælger et arbejdselement, tildeler systemet arbejdselementet til dem, selv om de ikke har noget kapacitet.

Da den enkelte voicemail-arbejdsstrøm har en brugerdefineret tildelingsregel, tages der ikke højde for kapacitet, og telefonsvarere trykkes altid på den medarbejder, der svarer til det direkte opkaldsnummer.

Vejledere kan se voicemails på Dashboard til igangværende Omnikanal-samtale.

Se standardindstillingerne

  1. I oversigten over webstedet Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Rute ag derefter Administrer for Opsæt postrute Talebesked vises under Posttyper på den side, der vises.

  2. Vælg Talebesked. På siden Routinghub for talebesked vises følgende standardindstillinger:

    • Regler for adgang: Reglerne kontrollerer, om telefonsvareren er for en enkeltperson eller en gruppe, og derefter angives voicemailen efter behov.
      • Rute til individuel voicemail-arbejdsstrøm: Reglen dirigerer voicemail til Standardarbejdsstrøm for individuel talebesked, hvis voicemail-typen er individuel.
      • Rute til arbejdsstrøm for gruppetalebesked: Reglen dirigerer voicemail til Standardarbejdsstrøm for gruppe-talebesked, hvis voicemail-typen er gruppe.
    • Arbejdsstrømme
      • Individuel standardmeddelelse for telefonsvarer: Indeholder indstillinger til håndtering af individuelle voicemails.
      • Gruppe-standardmeddelelse for telefonsvarer: Indeholder indstillinger til håndtering af gruppe-voicemails.

Oversigt over talekanal
Oversigt over ensartet distribution
Konfigurere rute for talekanalen
Administrere overløb for arbejdselementer i køer
Administrere talebeskeder
Konfigurere direkte tilbagekald
Talebesked til dashboard til Omnikanal