Oversigt over færdighedsbaseret rute

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Bemærk

Dataene, f.eks. men ikke begrænset til færdigheder, bedømmelsesmodel og værdi for bedømmelse, der oprettes, opdateres og bruges i Omnikanal til Customer Service, deles med andre modelbaserede apps (Field Service og Project Service Automation), der installeres i dit miljø. På samme måde er de data, der oprettes, opdateres og bruges i andre modelbaserede apps, tilgængelige til brug i Omnikanal til Customer Service.

I Customer Service-centret har dine helpdesk-medarbejdere forskellige færdigheder og erfaring. De kunder, der kontakter kontaktcenteret, kan have forskellige behov. Med færdighedsbaseret routing kan kundeservicecenter distribuere arbejdselementer (samtaler) til den helpdesk-medarbejder, der er mest kvalificeret til at løse problemet. Færdighedsbaseret distribution forbedrer kvaliteten af kundeservice ved automatisk at distribuere arbejdselementer til den helpdesk-medarbejder, der har de færdigheder, som er nødvendige for at udføre arbejdet.

Du kan også knytte færdigheder til robotter og distribuere arbejdselementer ved hjælp af færdighedsbaseret routing.

For en indgående samtale i relation til Xbox fra Spanien, er de krævede færdigheder viden om produktet Xbox og sproget Spansk. Med færdighedsbaseret rute identificerer systemet nu Helpdesk-medarbejderne med de specifikke færdigheder og distribuerer samtalen til en af dem.

Med erfaringsbaseret routing kan du let matche samtalen med den helpdesk-medarbejder, der har den største erfaring, samtidig med at du vedligeholder arbejdsbelastningen for helpdesk-medarbejderen. Du kan knytte bestemte færdigheder til hver Helpdesk-medarbejder i dit team og oprette regler for at sikre, at samtaler, der svarer til de pågældende færdigheder, altid tildeles dem.

Du kan også give dine helpdesk-medarbejdere opdateringsfærdigheder til de arbejdselementer, de tildeles. Helpdesk-medarbejdere kan vurdere, tilføje, fjerne og opdatere de færdigheder, der kræves til et bestemt arbejdselement, på baggrund af deres færdigheder og erfaring. Nu, hvor din organisation bruger maskinel indlæringsmodel til forudsigelse af færdigheder, kan du bruge de opdaterede færdighedsoplysninger til at ændre hierarkiet i din erfaringssøgningsmodel, så systemet på et senere tidspunkt kan distribuere arbejdselementerne (samtaler) effektivt til den helpdesk-medarbejder, der er bedst egnet til arbejdet. Flere oplysninger: Omskol model til færdighedssøgning

Værdiudgangspunkt for færdighedsbaseret rute

• Tildel samtaler til de Helpdesk-medarbejdere, der bedst er kvalificerede til at løse problemet.

• Minimer problemer i vedligeholdelse af køer.

• Brug helpdesk-medarbejderens færdigheder effektivt.

• Øg produktiviteten.

• Administrer færdigheder på en effektiv måde baseret på CSAT og KPI'er.

• Hurtigere løsning af samtaler.

Forudsætninger

Hvis miljøet indeholder planlægningsløsninger, skal du have version 9.0.0.0 eller nyere.

Videoer

Færdighedsbaseret rute i Omnikanal til Customer Service

Du kan se flere videoer om Omnikanal til kundeservice i Videoer.

Se også

Konfigurere færdigheder og tildele Helpdesk-medarbejdere
Indstillinger for færdighedsbaseret routing
Model af datatabeller som færdigheder