Historiske analyser i dashboard til Helpdesk-medarbejdere
Vigtigt
Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med helpdesk-medarbejdere kan blive overvåget, indspillet eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres helpdesk-medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.
Dashboardet til helpdesk-medarbejderen viser diagrammer og nøgletal, som du kan bruge til at vejlede helpdesk-medarbejdere og få en generel indsigt i deres præstationer.
Hvis du vil se dashboardet til helpdesk-medarbejdere, skal du gå til historisk analyse af Customer Service og vælge Helpdesk-medarbejder øverst i arbejdsområdet. Dashboardet viser diagrammer og nøgletal for de enkelte helpdesk-medarbejdere og deres generelle præstation, og de giver følgende indsigt:
Få adgang til helpdesk-medarbejderens dashboard
Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service:
- I standardvisningen skal du vælge plusikonet (+) og derefter vælge Historisk analyse af Customer Service.
- Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge oversigt over websted og derefter vælge Historisk analyse af Customer Service.
Vælg dashboardet på den side, der vises.
Rapportdetaljer
Rapporterne opsummerer nøgletallene for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i perioden. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø, helpdesk-medarbejdersamtale og tidszone. Nøgletallene for dashboardet vises som på følgende skærmbillede.
I tabellen nedenfor vises nøgletal i helpdesk-medarbejderrapporten.
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Aktive sager | Antallet af sager, der i øjeblikket er åbne. |
| Afsluttede sager | Antallet af sager, der er lukket af en helpdesk-medarbejder. |
| Eskalerede sager | Den procentdel af sager, der skal eskaleres. |
| Gennemsnitlig løsningstid | Den gennemsnitlige tid, som en helpdesk-medarbejder bruger på at løse sagen. |
| Gennemsnitlig CSAT | Det gennemsnitlige resultat af kundetilfredshed, baseret på skriftlig feedback fra kunden i Customer Voice-undersøgelsen. |
| Gennemsnitligt undersøgelsessynspunkt | Det gennemsnitlige resultat af synspunkter, baseret på skrevet feedback i Customer Voice-undersøgelse. |
Helpdesk-medarbejder-dashboardet indeholder diagrammer med følgende målepunkter.
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Sagsvolumen over varighed | Daglig tendens af sagsmængde. |
| Gennemsnitlig løsningstid | Månedlig tendens af sagsløsningstid i minutter. |
| CSAT og undersøgelsessynspunkt efter helpdesk-medarbejder | Fokuseret visning af helpdesk-medarbejder, der sammenligner CSAT og synspunkter fra svar i Customer Voice-undersøgelse. |
| Målepunkter for helpdesk-medarbejdere | Oversigt over kerneagentmetrikværdier i forhold til andre metrikværdier og dato. |
Visning med detailudledning for helpdesk-medarbejder
Visning med detailudledning for helpdesk-medarbejder giver vejledere en holistisk oversigt over de enkelte helpdesk-medarbejderes præstation på målepunkter, og den kan være værdifuld i træningsscenarier for medarbejdere.
Hvis du vil have adgang til rapporten med detailudledning, skal du vælge en hvilken som helst metrikværdi for den påkrævede Helpdesk-medarbejder og derefter vælge Detaljer.
Bemærk
Helpdesk-medarbejdertilgængelighed (start- og sluttid) er kun tilgængelig i UTC og påvirkes ikke af brugerens tidszone.
Se også
Oversigt over dashboard
Oversigtsdashboard
Emnedashboard
Administrere rapportbogmærke