Del via

Forståelse af SLA'er

  • Artikel

Forstå de forskellige serviceniveauaftalers (SLA – Service-Level Agreements) nøgletal og oplysninger om SLA-nøgletalsforekomster.

Forståelse af oplysninger om SLA med Tidsstyring

Du kan se SLA-detaljerne på den SLA-aktiverede objektpost.

Tidsstyring for SLA-aktiverede objekter

Hvis din administrator har aktiveret konfigurationer til at vise statussen for de konfigurerede SLA-nøgletal ved hjælp af SLA-tidsstyringskontrolundergitteret, kan du se følgende oplysninger:

  • De forskellige statusændringer, nøgletallene gennemgår.
  • Når et nøgletal nærmer sig overholdelse af angivne standarder eller manglende overholdelse af angivne standarder, ændres tidssymbolet til at vise klokkeslæt i timer, minutter og sekunder efter anvendelse.
  • Ikonerne opdateres for de forskellige faser, som nøgletallene gennemgår.
  • Nøgletallene opdateres med det interval, du angiver på konfigurationstidspunktet.

Statusserne og de tilsvarende symboler er følgende.

Symbol Status
I gang
Ikke-kompatibel
Nærmer sig Noncompliance
Sat på pause
Fuldført
Annullerede

En eksempelvisning af kørsel af SLA-timeren er følgende. SLA-nøgletallene vises ikke i en bestemt rækkefølge.

Visning under kørsel af SLA-timere.

I forbindelse med serviceaftaler, der har statussen Udløbet, kan administrator konfigurere SLA-timeren til at vise den udløbne tid. Timeren viser nedtællingen med en negativ værdi med den røde farve. Kun de SLA-timere, der er konfigureret til at vise den negative tid, viser den negative nedtællingstid. Flere oplysninger: Aktivere udløbet tid for SLA-timere i udløbet status

Få vist en negativ nedtælling for SLA'er i udløbet status eller terminalstatus.

Kende statussen for en SLA KPI-forekomstpost

Baseret på arbejdstiden viser timeren den resterende tid for at imødekomme SLA eller den forløbne tid siden SLA mislykkedes. Hvis Tidspunkt for fejl f.eks. er angivet til 5 dage, og arbejdstimerne er 9:00-17:00, kan du se 5 dage på timeren. Hvis Tidspunkt for fejl er angivet til 10 timer, kan du se 1 dag og 2 timer på timeren. Din systemadministrator eller systemtilpasseren kan tilføje en timer til den SLA-aktiverede objektformular.

Når der anvendes en SLA til et objekt, oprettes der en relateret SLA KPI-forekomstpost for hver SLA KPI, der spores for den pågældende objekt. Tiden for I venteposition er den tid, hvor sagen blev indstillet til en status, som du har angivet som I venteposition i dialogboksen Systemindstillinger. Få mere at vide under fanen Systemindstillinger Service.

Hvis du f.eks. sætter en sag i venteposition, er status for forekomsten af SLA KPI indstillet til midlertidigt afbrudt. Du kan se den tid, hvor en sag var i venteposition, og den sidste tid, hvor sagen blev sat i venteposition. Disse oplysninger er ikke tilgængelige på sagsformularen som standard, men systemtilpasseren kan tilføje disse felter på sagsformularen for dig.

Når du genoptager en sag, opdateres statussen for forekomsten af SLA KPI-posten. Følgende oplysninger opdateres i posten, hvis SERVICEAFTALEN ikke er overtrådt:

  • Tidspunkt for fejl
  • Tidspunkt for advarsel
  • Samlet tid, som sagen er i venteposition

Hvis du sætter en sag i venteposition efter tidspunktet for advarsel, bliver tidspunktet for advarsel ikke opdateret, når sagen genoptages. På samme måde opdateres status for forekomsten af SLA-nøgletal, når den første svartid for en sag er:

  • Nærmer sig udløb
  • Er udløbet
  • Er fuldført

Bemærk

  • SLA-timeren fortsætter med at køre, når den er udløst eller genoptaget. Den indeholder ferietimer, timer uden for arbejdstid og pausetimer (kun i arbejdstiden) og afspejler tidspunkt for SLA-advarsel- eller -fejl.
  • Tidsstyringen opdateres automatisk for tilstandene Pause og Genoptag og viser den opdaterede SLA. For alle andre tilstande skal du opdatere siden for at få vist den opdaterede SLA. Vælg ..., og vælg Opdater på kommandolinjen for at opdatere SLA-tidsstyringen.

Nu kan du også anvende SLA'er efter behov. Få mere at vide i Anvend SLA'er.

Du kan lære mere om, hvordan du tilføjer et tidsstyringskontrolelement til et SLA-aktiveret objekt under Tilføje et tidsstyringskontrolelement for SLA-aktiverede objekter.

Kende en aktiv varighed og udløbet tid for forekomster af SLA-nøgletal

Spor den tid, der forekomster af SLA-nøgletal bruger på at nå deres terminalstatus i løbet af åbningstiderne, for at vurdere, om SLA'erne er realistiske, og træffe beslutninger om ressourcer og effektivitet.

I felterne Aktiv varighed (min.) og Forløbet tid (min.) for en forekomst af SLA-nøgletal kan du få hjælp til at udlede det nøjagtige antal arbejdstimer, der er brugt. I feltet Aktiv varighed (min) vises kun data, når nøgletallet er i tilstanden Sat på pause eller terminal. Forløbet tid (min.) viser kun data, når nøgletallet er i en Igangværende tilstand eller terminaltilstand. Den endelige værdi vises i den sidste forekomst af nøgletallet efter terminaltilstanden. Data om den aktive varighed og den forløbne tid vises i minutter.

Beregningen af aktiv varighed er som standard asynkron.

Du skal muligvis opdatere de visninger, der indeholder feltet Aktiv varighed (min.) efter en oprettelses- eller opdateringshandling. Du skal måske også gennemse eventuelle tilpasninger, der er knyttet til attributten Aktiv varighed for SLA-nøgletallets forekomst.

Du kan også få vist den aktive varighed og den forløbne tid under fanen SLA for det brugerdefinerede objekt.

  • Aktiv varighed (min.): Viser den tid, hvor forekomsten af SLA-nøgletal var aktiv.

  • Udløbet tid (min.): Viser det tidspunkt, hvor tiden for forekomsten af SLA-nøgletal blev sat på pause.

Både Aktiv varighed (min.) og Forløbet tid (min.) beregnes på baggrund af den aktuelle værdi af arbejdstimerne og kalenderne, på samme måde som beregning af advarsels- og fejltid. Så hvis du ændrer kalenderens arbejdstimer, kan det påvirke beregningen.

Få vist varighed for aktiv og forløbet tid

Bemærk

Dataene for Aktiv varighed (min) og Tid forløbet (minutter) gælder ikke for ældre SLA'er.

Kende objektnavnet på SLA-nøgletalsforekomst

For SLA-nøgletalsforekomster kan du se kolonnen Angående som tom på Unified Interface, og i webklienten kan du se den som (Intet navn). Dette sker for alle eksisterende og brugerdefinerede objekter bortset fra sagsobjektet.

Din administrator skal konfigurere navnet på SLA-nøgletallets forekomst via Avanceret søgning.

Bruge hovedformularen og dens komponenter

Konfigurere objektnavn for SLA-nøgletalsforekomst via Avanceret søgning