Historiske analyser for samlet routing

Med introduktionen af samlet routing findes der avancerede og avancerede funktioner, der gør det muligt for organisationer at forbedre routingkonfigurationerne. Vejledere og virksomhedsadministratorer skal bruge metrikværdier for at spore, hvordan disse avancerede routingfunktioner hjælper deres virksomheder med at servicere kunderne.

Få adgang til samlet routing-dashboardet

Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service:

• I standardvisningen skal du vælge plus-ikonet (+) og derefter Historisk analyse af Omnikanal
• Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge Sitemap og derefter vælge Historisk analyse af Omnikanal.

Vælg dashboardet på den side, der vises.

Samlet routing-rapport i Omnikanal historisk analyse

Rapporten Samlet routing indeholder routingspecifikke nøgletal og metrikværdier, der kan bruges af vejledere og administratorer til at spore, hvor vellykkede routingstrategien har været. De kan også spore forkert distribuerede arbejdselementer og konfigurationer og korrigere dem for at øge routingeffektiviteten og dermed øge kundetilfredsheden.

Rapporten vises som en fane i den Omnikanal‑historiske analyserapport, hvis din administrator har aktiveret den tilsvarende indstilling på siden Indsigt i Customer Service Administration-appen.

Rapporten kan filtreres på følgende:

• Varighed: Filtrerer dataene efter den valgte værdi for dag, uge eller måned.
• Kanal: Filtrer dataene for den valgte kanal.
• Kø: Filtrer dataene for den valgte kø.
• Samtalestatus: Filtrer dataene for den valgte status.
• Tidszone: Filtrerer dataene for den valgte tidszone.

I rapporten med samlet routing vises følgende metrikværdier for valgte filtre. Procentværdien for hvert nøgletal angiver dataene for forrige periode.

Metrik	Beskrivelse	Afledning
Indgående samtaler	Antallet af samtaler, der er startet af kunden og kan præsenteres for en menneskelig helpdesk-medarbejder.	Alle samtaler undtagen robotsamtaler tages i betragtning.
Distribuerede samtaler	Det samlede antal indgående samtaler, der er distribueret korrekt. Bemærk: En samtale, der distribueres til en fallback-kø, tages ikke i betragtning ved beregningen af metrikværdien.
Indgående sessioner	Det samlede antal oprettede sessioner.
Sessionsoverførselsrate	Den procentdel af indgående sessioner, der er overført til en anden helpdesk-medarbejder eller kø.
Indgående samtaler i forhold til distribuerede samtaler	Antallet af samtaler, der er startet af kunden, versus antallet af samtaler, der blev distribueret korrekt.
Tendens for sessionsoverførselsrate	Den daglige trend for sessionsoverførselshastighed.
Top 5 for krævede færdigheder	De fem vigtigste færdigheder, der kræves til indgående samtaler.

Detaljeadgangsvisning for køer

Vælg en kø i Routing-metrikværdier efter kø på siden Samlet routing-rapport, og vælg derefter Detaljer for at få vist detaljerede KPI'er. Du kan få vist data om indgående samtaler, indgående sessioner og sessionsoverførselshastighed for køen.

Detaljeret visning af køen viser følgende KPI'er.

Metrik	Beskrivelse
Indgående sessioner i kø i forhold til indgående sessioner, der er overført	Den daglige visning for indgående sessioner i den valgte kø, der stadig er i køen versus sessioner, der er overført til andre køer.
Indgående session overført af køen	De køer, som sessioner fra den valgte kø er blevet overført til.

Detaljevisning pr. time

På siden Samlet routing-rapport viser tabellen Routing-målepunkt efter dato den daglige data til KPI'er til den valgte periode i filteret Varighed.

Du kan vælge en dato og derefter vælge Detaljer for at få vist distributionsmetrikværdier pr. time.

Se også

Aktiver historiske analyser til samlet routing i Omnikanal til Customer Service
Oversigt over ensartet distribution
Diagnosticering af samlet routing
Administrere rapportbogmærke