Del via

Oversigt over omnikanal-dashboard

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Nej Ja Ja

Vigtigt!

Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

Oversigtsdashboardet giver en problemfri komplet rapportering af metrikværdier på tværs kundeservice-forløbet. Denne integrerede analyserapport justerer målepunkter i Copilot Studio og Omnikanal til Customer Service.

Med dashboardet Oversigt kan kundeserviceledere eller tilsynsførende:

  • Brug Copilot Studio robotmetrikker, f.eks. eskalerings- og afbøjningshastighed, og helpdesk-medarbejdermålepunkter som engagementsrate og afbrydelsesrate for at få et overblik over, hvordan kunder interagerer med robotter og robotydeevne.
  • Evaluer, hvordan forskellige robot-emner og deres tilsvarende samtaleemner for helpdesk-medarbejdere påvirker organisationens supportydeevne.
  • Få handlingsrettet indsigt til at håndtere roboteskaleringer og kundeanmodninger effektivt, hvilket hjælper med at forbedre kundetilfredsheden og reducere omkostningerne.

Skærmbillede, der viser det historiske oversigtsdashboard til Omnikanal.

Få adgang til dashboardet Oversigt

Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service:

  • I standardvisningen skal du vælge plus-ikonet (+) og derefter Historisk analyse af Omnikanal
  • Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge Sitemap og derefter vælge Historisk analyse af Omnikanal.

Vælg dashboardet på den side, der vises.

Rapportdetaljer

Rapporterne opsummerer KPI'er for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i den pågældende periode. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø eller samtalestatus.

Skærmbillede, der viser målepunkter i forhold til samtaler.

KPI Description
Antal samtaler i alt Antallet af samtaler, der er startet af kunder.
Afledningsrate for robot Procentdelen af samtaler, der er indledt af botter, der er løst.
Eskaleringsrate for bot Procentdelen af samtaler, der blev registreret af botter, der er eskaleret til en medarbejder.
Indgående samtaler Antallet af samtaler, der er startet af kunden og kan præsenteres for en menneskelig helpdesk-medarbejder. Der medfølger også en eskaleret samtale fra Copilot Studio-botter.
Samtaler, der er startet Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation begynder på dette tidspunkt.
Afbrydelseshastighed Procentdelen af indgående samtaler, der er i en menneskelig helpdesk-medarbejders kø, men som ikke er engageret af helpdesk-medarbejdere.
Gennemsnitlig tid til svar Den gennemsnitlige tid, som kunderne har ventet i køen på at få forbindelse til en helpdesk-medarbejder.

En op- og nedindikator under værdien angiver den procentvise ændring i en positiv eller negativ retning.

Følgende nøgletal vises i Oversigt-dashboardet.

Skærmbilledet, der viser diagrammerne til integrerede samtaler.

titel Description
Antal samtaler i alt En grafisk visning af de samtaler, der er startet af kunden og forbundet direkte til en menneskelig helpdesk-medarbejder, løst af robotten Copilot Studio eller eskaleret af en robot til den menneskelige helpdesk-medarbejder.
Engagementsfrekvens for helpdesk-medarbejder over tid En grafisk visning af de daglige indgående samtaler, samtaler, der er engageret af en helpdesk-medarbejder, og samtaler, hvor der over tid er samtaler, hvor der tales. 
Botsamtaler En grafisk visning af den daglige opløsningshastighed, eskaleringshastighed og afbrydelseshyppighed over en bestemt tidsperiode.

Metrik for eskalering af emne for robot

Afsnittet Målepunkter for roboteskaleringsemne giver indsigt i resultaterne af de enkelte emner og deres vigtigste forretningsmetrik. Vejledere kan analysere ned til en emne for at få vist de tilsvarende emner om helpdesk-medarbejdersamtaler og analysere, hvordan en medarbejder løser et emne i forhold til, hvordan en helpdesk-medarbejder løser en eskaleret emne. Løsningen hjælper tilsynsførende med at analysere, hvordan forskellige emneområder påvirker en organisations supportpræstationer.

Skærmbillede, der viser emnerne om samtaler og kundekampagneforløb.

Hvis du vil have vist flere emner og deres relaterede metrikværdier, kan du se Bot-dashboard

Sprogtilgængelighed for emner

Emnefunktionerne i de historiske analyserapporter for Customer Service leveres med en naturlig sprogforståelsesmodel, som kan forstå tekstens semantik og hensigt på følgende sprog:

  • Engelsk
  • Fransk
  • Tysk
  • Italiensk
  • Japansk
  • Portugisisk
  • Kinesisk (forenklet)
  • Spansk

Bemærk

Selvom registrering af emner er aktiveret og stadig muligt på sprog, der ikke er angivet i dette afsnit, kan der være forskelle i oplevelsen for brugere, der bruger emner på ikke-understøttede sprog.

Samtaledashboard
Oversigt over dashboard
Dashboard til helpdesk-medarbejder
Botdashboard
Administrere rapportbogmærke