Oversigt over omnikanal-dashboard
Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.
Vigtigt
Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.
Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.
Oversigtsdashboardet giver en problemfri komplet rapportering af metrikværdier på tværs kundeservice-forløbet. Denne integrerede analyserapport justerer målepunkter i Copilot Studio og Omnikanal til Customer Service.
Med oversigtsdashboardet kundeservice-ledere eller vejledere kan:
- Brug Copilot Studio-botmålepunkter som eskalering og afledningshastighed og medarbejdermetrikpunkter, f.eks. engagementshastighed og opgivelseshastighed, for at få et overblik over, hvordan kunderne kommunikerer med botter og botternes præstation.
- Evaluer, hvor forskellige botemneområder og deres tilknyttede emner har indflydelse på organisationens supportindsats.
- Få indsigt, der kan bruges til at håndtere eskaleringer og kundeanmodninger effektivt, hvilket øger kundetilfredsheden og reducerer omkostningerne.
Få adgang til dashboardet Oversigt
Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service:
- I standardvisningen skal du vælge plus-ikonet (+) og derefter Historisk analyse af Omnikanal
- Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge Sitemap og derefter vælge Historisk analyse af Omnikanal.
Vælg dashboardet på den side, der vises.
Rapportdetaljer
Rapporterne opsummerer KPI'er for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i den pågældende periode. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø eller samtalestatus.
| KPI | Description |
|---|---|
| Antal samtaler i alt | Det antal samtaler, der er initieret af kunder. |
| Afledningsrate for robot | Procentdelen af samtaler, der er indledt af botter, der er løst. |
| Eskaleringsrate for bot | Procentdelen af samtaler, der blev registreret af botter, der er eskaleret til en medarbejder. |
| Indgående samtaler | Antallet af samtaler, der er startet af kunden og kan præsenteres for en menneskelig helpdesk-medarbejder. Der medfølger også en eskaleret samtale fra Copilot Studio-botter. |
| Samtaler, der er startet | Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation begynder på dette tidspunkt. |
| Afbrydelsesrate | Tendens i procentdel af samtaler, der ikke er i helpdesk-medarbejderkøen, men som ikke er registreret af en medarbejder. |
| Gennemsnitlig tid til svar | Den gennemsnitlige tid, som kunderne har ventet i køen på at få forbindelse til en helpdesk-medarbejder. |
En op- og nedindikator under værdien angiver den procentvise ændring i en positiv eller negativ retning.
Følgende nøgletal vises i Oversigt-dashboardet.
| titel | Description |
|---|---|
| Antal samtaler i alt | En grafisk visning af de samtaler, som kunden startede med, og som var direkte knyttet til en medarbejder, der blev løst af Copilot Studio-botten eller eskaleret af en bot til den menneskelige helpdesk-medarbejder. |
| Engagementsfrekvens for helpdesk-medarbejder over tid | En grafisk visning af de daglige indgående samtaler, samtaler, der er engageret af en helpdesk-medarbejder, og samtaler, hvor der over tid er samtaler, hvor der tales. |
| Botsamtaler | En grafisk visning af den daglige opløsningshastighed, eskaleringshastighed og afbrydelseshyppighed over en bestemt tidsperiode. |
Metrik for eskalering af emne for robot
Afsnittet Målepunkter for roboteskaleringsemne giver indsigt i resultaterne af de enkelte emner og deres vigtigste forretningsmetrik. Vejledere kan analysere ned til en emne for at få vist de tilsvarende emner om helpdesk-medarbejdersamtaler og analysere, hvordan en medarbejder løser et emne i forhold til, hvordan en helpdesk-medarbejder løser en eskaleret emne. Det hjælper dem med bedre at forstå, emne forskellige områder har indflydelse på organisationens supportresultater.
Hvis du vil have vist flere emner og deres relaterede metrikværdier, kan du se Bot-dashboard
Sprogtilgængelighed for emner
Emnefunktionerne i de historiske analyserapporter for Customer Service leveres med en naturlig sprogforståelsesmodel, som kan forstå tekstens semantik og hensigt på følgende sprog:
- Engelsk
- Fransk
- Tysk
- Italiensk
- Japansk
- Portugisisk
- Kinesisk (forenklet)
- Spansk
Bemærk
Selvom registrering af emne er aktiveret og stadig er mulig på sprog, der ikke er angivet i denne sektion, kan der være forskelle i oplevelsen for brugere, der anvender emner på ikke-understøttede sprog.
Se også
Samtaledashboard
Oversigt over dashboard
Dashboard til helpdesk-medarbejder
Botdashboard
Administrere rapportbogmærke