Del via

Se opkaldsoptagelser og afskrifter

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Nej Ja Ja

Hvis din administrator har givet mulighed for at få vist opkaldsoptagelser og samtaler mellem medarbejdere og kunder, kan både vejledere og medarbejdere se de to samtalers optagelser, afspille optaget og få vist synspunktsanalysen og andre analyser, der er relateret til samtalerne.

Bemærk

Mange lande og stater har love og regler, der gælder for optagelse af offentlige telefonnetværk (PSTN), tale- og videoopkald, og kræver, at brugerne først giver samtykke til optagelse af deres kommunikation. Det er dit ansvar at bruge funktionerne til opkaldsoptagelse i overensstemmelse med loven. Før du bruger funktioner til opkaldsoptagelse, skal du indhente samtykke fra parter i optagelse af kommunikation på en måde, der er i overensstemmelse med alle gældende love for hver enkelt deltager.

Introduktion

Som helpdesk-medarbejder kan du få adgang til de optagelser og afskrifter af gennemførte opkald ved at få adgang til lukkede samtaler på en af følgende måder:

  • Hvis formularvælgeren er tilgængelig, skal du vælge rulleknappen til Aktiv samtale i sessionsvinduet og vælge Lukket samtale.
  • Vælg navnet på kontakten, hold musen hen over den lukkede samtale, du vil have vist, i sektionen Tidslinje, og vælg derefter ikonet Åbn post.

Bemærk

Brugere med rollen systemadministrator har du kun adgang til de samtaler, der håndteres af andre medarbejdere.

Kontrolelementer for optagelser og afskrifter

Under fanen Detaljer i formularen Samtale – samtaleformular vises oplysninger om opkaldsoptagelsen.

Skærmbillede af kontrolelementer for optagelser og afskrifter.

Optagelsesafspilning

  • Afspil: Vælg knappen for at lytte til samtalelyden.
  • Spol tilbage eller Spol frem: Vælg knapperne for enten at spole tilbage med 10 sekunders intervaller eller hurtigt frem i trin på 30 sekunder.
  • Lydstyrke: Flyt skyderen for at justere lydstyrken til det ønskede niveau.
  • Hent lyd: Download en .mp4-lydfil med hele samtalen.
  • Hastighed: Vælg samtalens hastighed, uanset om den er langsommere eller hurtigere, i rullemenuen. Normal er standarden, og det er den hastighed, samtalen er optaget i.
  • Rullepanel til samtale: Flyt rullepanelet til et hvilket som helst punkt i samtalen, eller lyt til den fra start til slut. Når du vælger en placering i optagelsesvisualiseringen, flyttes afskriften også til det samme sted i samtalen.
  • Synspunkt: Farver og emojier hjælper dig med hurtigt at analysere stemningen i samtalen. Grøn angiver positiv synspunkt, rød indikerer negativ synspunkt, og grå angiver neutral synspunkt.

Afskrift

  • Søg: Angiv nøgleord i søgefeltet for at finde de ønskede samtaleafsnit.

  • Download afskrift: Åbn en HTML-fil med samtaleafskriften i browseren.

    Bemærk

    Indbyggede billeder og gengivelse af videoer understøttes ikke i downloadede afskrifter.

I sektionen Oversigt i formularen Samtale vises følgende detaljer:

  • Primær helpdesk-medarbejder: Navnet på den helpdesk-medarbejder, der foretog opkaldet.
  • Kunde : Navnet på den kunde, opkaldet var sammen med.
  • Kanal: Den type kommunikation, der udførtes.
  • Synspunkt: Den gennemsnitlige stemning under opkaldet.
  • Status: Tilstand for kommunikationen.
  • Statusårsag: Statusårsagen for opkaldet.
  • Kø: Den kø, opkaldet blev foretaget i.
  • Arbejdsstrøm: Den arbejdsstrøm, opkaldet blev foretaget i.
  • Varighed: Den samlede varighed af opkaldet fra start til slut.
  • Færdigheder: Listen over helpdesk-medarbejderens færdigheder.
  • Angående: Linket til kundeposten.
  • Sidst ændret: Dato og klokkeslæt for sidste ændring af opkaldet.

Under fanen Målepunkter i formularen Samtale vises følgende detaljer:

  • Talehastighed: Den hastighed, som deltagerne talte i under opkaldet.
  • Forhold mellem tale og lytning: Forholdet mellem helpdesk-medarbejderens tale og lytning til kunden.
  • Gennemsnitlig pause: Den gennemsnitlige tid, samtalen er sat på pause.
  • Længste kundemonolog: Det længste tidsrum, som kunden har talt under en samtale.
  • Skift pr. samtale: Det antal gange, samtalen skiftede fra helpdesk-medarbejderen til kunden og omvendt.

Under fanen Sessioner vises detaljer om antallet af stemmeopkald mellem agenten og kunden og samtalens varighed, dato og klokkeslæt.

Helpdesk-medarbejderoplevelse med taleopkald og helpdesk-medarbejder-dashboard
Ring til en kunde
Se og forstå siden med opkaldsoversigt i Salgshub-appen