Del via

Publicer agenter til kanaler og kunder

Når du udgiver en Copilot Studio-agent, deployer du den til de kanaler, du vælger. En kanal er integrationspunktet, hvor en slutbruger kan interagere med en Copilot Studio-agent. Klienten er grænsefladen, hvorigennem brugere interagerer med agenten, såsom et chatvindue i Microsoft Teams eller en brugerdefineret applikation.

Udrul agenter til kanaler og klienter

Du kan deployere en agent til en kanal, efter du har udgivet den. Copilot Studio udruler agenter direkte til mange kanaler, såsom Teams, Microsoft 365 Copilot Chat, SharePoint, Power Pages og mere. Du kan bruge avancerede scenarier som brugerdefinerede applikationer eller webklienter ved at bruge Direct Line API'en.

Direct Line API'en muliggør kommunikation med en Copilot Studio-agent via en REST API. Den understøtter både HTTP GET-anmodninger til eksplicit at anmode om beskeder og WebSocket til realtidslevering af beskeder uden behov for klientsideforespørgsler. Når der forekommer flere samtaler mellem Azure Bot Service-kanaler og en Direct Line-forbindelse til Copilot Studio-agenten, skal hver ekstern samtale kortlægges og videresendes, så begge enheder forbliver synkroniserede.

Du kan vælge mellem mange klienter, herunder React Web Chat og WebChat JS. Du skal vælge en klient, når du deployerer til web- eller brugerdefinerede applikationskanaler, fordi disse kanaler ikke har en indbygget klient. Native kanaler, som Copilot Studio deployerer til, har allerede en klient.

Afhængigt af klient og kanal kan understøttelse af Markdown, Adaptive Cards og andre beskedformater muligvis ikke være tilgængelig.

Overlad samtalen til en levende agent

Copilot Studio-agenter kan eskalere til en live-agent , som overtager samtalen. Overlevering kræver Dynamics 365 Omnichannel eller en anden løsning til engagement.

En komplet aflevering til en engagementshub følger dette mønster:

  1. En slutbruger interagerer med engagement-hubbens chat-canvas.
  2. Engagement-hubben ruter den indkommende chat gennem sine routing-funktioner.
  3. En specialtilpasset adapter videresender de indkommende chatbeskeder til Copilot Studio-agenten.
  4. Når slutbrugeren udløser en handoff, igangsætter Copilot Studio handoffen med fuld chatkontekst.
  5. Den tilpassede adapter opfanger overdragelsesbeskeden og konteksten og dirigerer problemfrit samtalen til en agent.
  6. Slutbrugerens chat overdrages til en agent, som kan genoptage samtalen.

Valg af en metode, der muliggør overdragelse til en levende agent

Du kan bruge to tilgange til at forbinde Copilot Studio med et engagement-hub, så de arbejder sammen om at håndtere samtaler.

Mønster 1: Bot-as-an-Agent—Forlovelseshub foran, Copilot Studio bagtil

Brug Engagement Hub Chat Canvas foran til at håndtere samtaleoverdragelser til en live-agent. De fleste standardintegrationer med førsteparts- eller tredjeparts kontaktcentre bruger denne tilgang.

Diagram over beskedflow fra slutbrugeren i Engagement Hub Chat Canvas til Copilot Studio via adapter, der viser eskalering til en live agent.

  1. Brugeren chatter ved at bruge Engagement Hub Chat Canvas. En adapter videresender beskeder mellem brugeren og en Copilot Studio-agent via Direct Line API'erne.
  2. Når Copilot Studio-agent-API'erne sender en eskalationsbegivenhed, overtager Engagement Hub samtalen.
  3. En live-agent genoptager chatten med brugeren.

Fordele

  • Det er nemmere at sætte front-end konfiguration op uden de store omkostninger.
  • Agentbeskeder og funktioner opretholdes i fuld nøjagtighed.
  • Eksisterende engagementhub-funktioner (agentovertagelse, sentimentanalyse, tilsyn osv.) fungerer fortsat as-is.

Begrænsninger

  • Ingen mulighed for at opsnappe menneskelige agentbeskeder ved eskalering, medmindre engagementshubben understøtter en API.
  • Ingen hvisketilstand, medmindre engagement-hubben understøtter det.
  • Ingen kontrol over brugeroplevelsen af svar (beskeder, adaptive kort) udsendt fra botten.
  • Nogle specifikke funktioner, som tommelfinger op og tommelfinger ned, understøttes ikke.

Mønster 2: Bot-in-the-Loop—Copilot Studio foran, engagementshub bagtil

En alternativ tilgang til at muliggøre overdragelse til en live agent er at bruge Copilot Studio foran og integrere via engagementhub-API'er med en færdighed. Denne tilgang er mere kompleks og kræver omfattende tilpasning.

Diagram over Copilot Studio chat-handoff-flow, der viser slutbrugerens eskalering til en live agent via Azure Bot Service og Engagement Hub API'er.

  1. Brugeren chatter med Copilot Studio-agenten via Chat Canvas (den standard eller en brugerdefineret løsning, der integreres med Copilot Studios standardendpoints).
  2. Når en eskalationsbegivenhed opstår, udløser Copilot Studio en Microsoft 365 Agent SDK-færdighed, som rutes gennem Microsoft Bot Framework Skill i Azure AI Bot Service.
  3. Færdigheden videresender beskeder frem og tilbage mellem kontaktcenterets live-agent og brugeren via Engagement Hub-API'erne.

Fordele

  • Copilot Studio er altid opdateret, inklusive agentbeskeder.
  • Du har fuld kontrol over, hvordan svarene (beskeder, adaptive kort og mere), som botten sender, vises til brugeren.
  • Agenten kan få hjælp i hvisketilstand (også kendt som agentassistance).
  • Botten kan omdirigere til den rigtige agent baseret på færdigheder.

Begrænsninger

  • Engagement-hubben skal være tilstrækkelig udvidelig til at understøtte dette mønster.
  • Mange hop mellem systemer.
  • Kræver en pro-udvikler og Platform as a Service (PaaS)-tilgang for Bot Framework-færdigheden.
  • Tunge overhead og integrationer af hubben med Copilot Studio.
  • Live-agenten er begrænset til at bruge et kompatibelt chat-canvas.
  • Kanaludbyderen kan ikke tilpasse deres agentbeskeder til at vises i canvaset.
  • Agentovertagelse og supervisor-evner er sandsynligvis ikke mulige.
  • Credits bliver fortsat brugt under samtalen med en live-agent.
  • Last updated on