Zusammenfassung von Fällen und Unterhaltungen in Copilot aktivieren

Copilot-Fall- und -Unterhaltungszusammenfassungen helfen Ihnen dabei, schnell den Kontext eines Falls zu verstehen, und unterstützen Sie dabei, Kundenprobleme effizienter zu lösen.

Anfragezusammenfassungen aktivieren

Fallzusammenfassungen helfen Agenten, den Kontext eines Falls zu verstehen, und unterstützen sie dabei, Kundenprobleme effizient zu lösen. Agenten erhalten eine kurze Zusammenfassung des Falls mit Falltitel, Kunde, Fallthema, Produkt, Priorität, Falltyp und Fallbeschreibung. Zur Erstellung der Unterhaltungszusammenfassung werden auch mit einem Fall verknüpfte E-Mail-Aktivitätsdatensätze und Notizen verwendet.

Wichtig

• Zum Generieren einer Fallzusammenfassung sind mindestens 50 Tokens erforderlich. 50 Token ergeben ungefähr 38 englische Wörter, ohne Leerzeichen mitzuzählen. Sie müssen deshalb mindestens 38 englische Wörter in den Fallfeldern angeben, die der Copilot zum Generieren der Fallzusammenfassung verwendet.
• Bot-Unterhaltungen werden nicht automatisch in die Unterhaltungszusammenfassung einbezogen.

1. Wählen Sie im Customer Service-Admin Center Copilot Agenten zur Verfügung stellen im Copilot-Hilfebereich (Vorschauversion) aus, damit Copilot-Fallzusammenfassungen verfügbar sind.
2. Verwenden Sie eine der folgenden Navigationsoptionen:
   • Agent-Umgebung>Produktivität>Zusammenfassungen
   • Vorgänge>Einblicke>Zusammenfassungen
3. Wählen Sie Verwalten in Zusammenfassungen aus.
4. Wählen Sie Anfragezusammenfassungen für Agenten verfügbar machen, um eine Zusammenfassung der Anfrage auf der Seite Anfrage anzuzeigen.
5. Wählen Sie Daten verwalten aus, um die Quell-Fallfel zu ändern, die Copilot zum Generieren von Fallzusammenfassungen verwendet.
6. Wenn Sie möchten, dass Copilot beim Generieren von Antworten E-Mails von bestimmten E-Mail-Adressen ausschließt, wählen Sie E-Mail-Adresse hinzufügen. Sie können bis zu 10 E-Mail-Adressen angeben. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise keine automatischen Benachrichtigungs-E-Mails in Ihre Fallzusammenfassung aufnehmen. Sie können die E-Mail-Adresse hinzufügen und Copilot verwendet diese E-Mails nicht zum Generieren von Fallzusammenfassungen.
   

Führen Sie die Schritte unter Anfragezusammenfassung auf benutzerdefinierten Anfrageformularen anzeigen aus, damit die Copilot-Anfragezusammenfassung auf benutzerdefinierten Anfrageformularen angezeigt wird.

Unterhaltungszusammenfassungen aktivieren

Unterhaltungszusammenfassungen ermöglichen es Agenten, effektiv mit anderen Agenten und Kontakten zusammenzuarbeiten, da sie dadurch einen laufenden Chat oder ein transkribiertes Sprachunterhaltung einfach noch einmal zusammenfassen können.

Damit Copilot automatisch eine Unterhaltungszusammenfassung für eine Live-Unterhaltung erstellt, wählen Sie im Customer Service-Admin Center auf der Seite Zusammenfassungen die folgenden Optionen aus:

• Wenn ein Agent der Unterhaltung beitritt: Erstellt eine Zusammenfassung, wenn ein Agent einer Unterhaltung beitritt. Eine Zusammenfassung wird auch erstellt, wenn der primäre Agent einen Projektmitarbeiter einlädt und ein zweiter Agent der Unterhaltung beitritt oder wenn der primäre Agent eine Unterhaltung weiterleitet.
• Wenn eine Unterhaltung endet: Erstellt eine Zusammenfassung, wenn die Unterhaltung endet.
  • Wählen Sie Agenten erlauben, einen Fall mit einer Schaltfläche in der Zusammenfassung zu erstellen aus, damit Agenten die in der Unterhaltungszusammenfassung die Schaltfläche Fall erstellen sehen können. Ein neuer Fall wird erstellt, wenn der Agent Fall erstellen auswählt.
• Bei Bedarf bei Auswahl einer Schaltfläche zur Zusammenfassung der Unterhaltung: Generieren Sie jederzeit eine Zusammenfassung einer Unterhaltung, wenn der Copilot Unterhaltung zusammenfassen im Unterhaltungsbereich auswählt.
• Wählen Sie Format verwalten, um das Format zu ändern, in dem die Unterhaltungszusammenfassung den Agenten angezeigt wird.

Siehe auch

Copilot zur Zusammenfassung von Fällen und Unterhaltungen verwenden
Funktionen im Copilot-Bereich aktivieren