Omnichannel-E-Messaging mit Dynamics 365 Customer Service und Drittanbieter-PSTN

Diese Architektur unterstützt die umfassendsten möglichen Contact-Center-Szenarien. Bei diesem Ansatz werden Microsoft-Produkte für alle Omnichannel-Kundeninteraktionen verwendet. Die PSTN-Dienste für Sprache und/oder SMS werden von einem Drittanbieter/-betreiber bereitgestellt. Self-Service-Abläufe werden durch Microsoft Copilot Studio aktiviert. Es gibt eine vollständige End-to-End-Erfahrung für Agenten und Vorgesetzte in Dynamics 365 Customer Service und die Möglichkeit, andere Mitarbeiter mit Microsoft Teams einzubinden. Zu möglichen Anwendungsfällen gehören die folgenden Beispiele:

• Einzelhändler, die Online-Verkäufe und -Support anbieten

• Gesundheitsdienstleister, die Unterstützung bei Patientenfragen anbieten

• Finanzdienstleistungsunternehmen, die für Bankgeschäfte, Investitionen, Hypotheken usw. Unterstützung und Beratung anbieten

• Interne Helpdesks für Mitarbeiter

Architektur

Das folgende Diagramm veranschaulicht die Architektur. Wählen Sie für eine detailliertere Ansicht die Bildschirmlupe.

Dataflow

1. Kunden interagieren über den Kanal ihrer Wahl und können potenziell auch Microsoft Teams als Kanal für interne Contact Center nutzen (z. B. Mitarbeiter-Helpdesks).

2. Azure Communications Services (ACS) stellen die Kommunikationskonnektivität bereit. Die eigentlichen PSTN-Dienst werden aber über einen Drittanbieter/-betreiber bereitgestellt und über ACS Direct Routing verbunden.

3. Copilot Studio bietet Self-Service-Automatisierung in Form interaktiver Sprachantwort (IVR) und/oder Messaging-Chatbots.

4. Die Arbeit wird an Agenten weitergeleitet, die den Customer Service workspace innerhalb von Dynamics 365 Customer Service verwenden.

5. Sowohl die Agenten- als auch die Vorgesetztenumgebung bauen auf Power Platform auf und damit integriert. Dataverse speichert alle Kerndaten und Ereignisse für die Kundendatenplattform.

6. Vorgesetzte interagieren mit den integrierten Funktionen von Dynamics 365 Customer Service, einschließlich Erkenntnissen, Planung und Zeitplanung.

7. Mithilfe von Context IQ wird die Teams-Zusammenarbeit zwischen Dynamics- und Teams-Benutzern ermöglicht, wozu auch die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Benutzern und im Schwarm gehört. Benutzer können auch mit Teams-Benutzern Rücksprache halten oder Anrufe durchstellen.

Komponenten

• Dokumentation zu Dynamics 365 Customer Service

  • Überblick über die Zusammenarbeit in Dynamics 365 Customer Service

  • Sprachkanal in Omnichannel for Customer Service

  • Übersicht der Kanäle in Omnichannel for Customer Service

  • Konfigurieren eines SMS-Kanals mit Azure Communication Services

  • Konfigurieren eines Microsoft Teams Kanals in Omnichannel for Customer Service

  • Übersicht über das einheitliche Routing

  • Übersicht über die Customer Service workspace Anwendung für Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Prognostizieren Sie das Agenten-, Fall- und Unterhaltungsvolumen in Kundenservice

  • Überblick über den Zeitplanungsservice

  • Sprachberatung mit Microsoft Teams Benutzern für den Sprachkanal aktivieren

• Mit Azure Communication Services verbinden

  • Eigenen Netzbetreiber verwenden

• Microsoft Copilot Studio-Dokumentation

  • Übergabe an Dynamics 365 Customer Service konfigurieren

• Einen Copilot aus Microsoft Copilot Studio integrieren

• Microsoft Power Platform-Dokumentation

• Was ist Microsoft Dataverse?

• Lernen Sie Context IQ kennen – eine neue Art der Zusammenarbeit in hypervernetzten Unternehmen – Microsoft Dynamics 365-Blog

Zugehörige Ressourcen

• Telefoniekonzepte in Azure Communication Services
• Architekturdesign in Azure Communication Services
• Überblick über die Digital Contact Center Platform Leitfäden

Voraussetzungen

Wo immer möglich gehen wir in allen Architekturen der Digital Contact Center Platform davon aus, dass alle oder die meisten Lösungskomponenten die Kernfunktionen von Microsoft Azure verwenden, darunter unter anderem Compute, Speicherung, Identität, Sicherheit, Verwaltung und Compliance.