Einheitliches Routing mit Best Practices in Customer Service einrichten

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

In diesem Artikel werden einige der wichtigen Aspekte für die erfolgreiche Bereitstellung und Verwaltung des einheitlichen Routings erörtert. Er konzentriert sich auf die Bereiche, in denen am häufigsten Fragen aufkommen können.

Festlegen von einheitlichem Routing

Dienstgrenzwerte und Standardkontingente überprüfen

Dynamics 365 Customer Service basiert auf gemeinsam genutzten Cloud-Ressourcen für Daten und Verarbeitung. Sie müssen die Dienstgrenzwerte und Standardkontingente für die Ressourcen überprüfen, bevor Sie das einheitliche Routing bereitstellen. Wenn Sie einen höheren Grenzwert für eine Kennzahl benötigen, das als anpassbar gekennzeichnet ist, wenden Sie sich an den Microsoft-Support, um zu prüfen, ob der Grenzwert erhöht werden kann. Weitere Informationen: Dienstkontingente

Benutzer verwalten

Verwenden Sie die folgende Anleitung, um Benutzer in großen Mengen einzurichten:

• Befolgen Sie eine bestimmte Reihenfolge, um Benutzende in großen Mengen mithilfe von Dataverse API-Aufrufen einzurichten.
• Begrenzen Sie die Anzahl der Änderungsanforderungen, wenn Sie Benutzende in großen Mengen mithilfe von Dataverse-API-Aufrufe einzurichten.

Befolgen Sie eine bestimmte Reihenfolge, um Benutzer in großen Mengen mithilfe von Dataverse API-Aufrufen einzurichten

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Benutzende im großen Mengen zu verwalten:

1. Erstellen oder importieren Sie Benutzer, um sie zu aktivieren.
2. Fügen Sie die Benutzende Warteschlangen hinzu. Weitere Informationen: Erstellen und verwalten von Warteschlangen
3. Erstellen Sie buchbare Ressourcen. Weitere Informationen: Verwalten von Benutzern
4. Qualifikationen hinzufügen. Weitere Informationen: Einrichten von Skills
5. Weisen Sie Kapazitätsprofile zu. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Kapazitätsprofilen
6. Weisen Sie die erforderlichen Rollen zu. Weitere Informationen: Rollen zuweisen

Wenn Sie die empfohlene Reihenfolge nicht einhalten, können Inkonsistenzen in den Benutzerinformationen auftreten, z. B. fehlende Benutzer oder Qualifikations- und Kapazitätsprofile.

Begrenzen Sie die Anzahl der Änderungsanforderungen, wenn Sie Benutzer in großen Mengen mithilfe von Dataverse-API-Aufrufe einzurichten

Mit Customer Service können Sie API-Aufrufe durchführen, um Benutzer in großen Mengen einzurichten. Eine einzelne Änderungsanforderung ist jeder Hinzufügungs- oder Aktualisierungsvorgang wie das Definieren einer einzelnen Fertigkeit, eines Kapazitätsprofils oder einer Rolle pro Benutzer.

Wir empfehlen, dass Sie alle 15 Minuten 500 Änderungsanforderungen stellen, damit das System die Änderungen optimal verarbeiten kann, ohne gedrosselt zu werden. Sie sehen über diese empfohlene Rate für Massenaktualisierungen hinaus möglicherweise Inkonsistenzen in Benutzerdaten, z. B. Fertigkeiten, die nach Beendigung des Updates nicht wie erwartet aktualisiert werden.

Angenommen, Sie wollen ein Kontaktcenter verwalten, in dem 1.000 Agenten arbeiten, und jeden Agenten einrichten müssen, indem Sie zwei Fertigkeiten, ein Kapazitätsprofil und eine Rolle zuweisen. Die Gesamtzahl der Anforderungen zum Konfigurieren dieser Einstellungen beträgt 4.000.

Basierend auf unserer Empfehlung von 500 Anforderungen pro 15 Minuten müssen Sie diese Anforderungen in acht Batches wie folgt stellen:

Anforderungstyp ändern	Anzahl von Anforderungen	Anzahl der Batches
Zwei Fertigkeiten pro Agent	250 Anforderungen pro Batch	Vier
Ein Kapazitätsprofil pro Agent	500 Anforderungen pro Batch	Zwei
Eine Rolle pro Agent	500 Anforderungen pro Batch	Zwei

Weitere Informationen zur Verwendung der API finden Sie unter Verwenden der Microsoft Dataverse Web-API.

Agentenkapazität überwachen

Sie können Details wie die Anwesenheit des Agenten, aktuelle Unterhaltungen und die Stimmung dieser Unterhaltung sowie die verfügbare Kapazität eines Agenten in verschiedenen Kapazitätsprofilen anzeigen. Sie können den Bericht Agenten-Erkenntnisse verwenden, um die Agentenkapazität zu überwachen. Sie können auch einen benutzerdefinierten Bericht gemäß Ihren Geschäftsanforderungen erstellen, um die Agentenkapazität mithilfe der folgenden Entitäten zu überwachen:

• Die Entität Agentenstatus für das aktuelle Kapazitätsprofil und den Anwesenheitsstatus eines Agenten.
• Die Entität Statusverlauf für den Verlauf oder Überwachungspfad der Anwesenheits- und Kapazitätsprofiländerungen für einen Agenten.

Verwalten von Warteschlangen

• Verwalten Sie die automatische Zuweisung, wenn die 100 wichtigsten Arbeitsaufgaben längere Wartezeiten haben.
• Verwenden Sie fertigkeitsbasiertes Routing, um Arbeitsaufgaben an die am höchsten qualifizierten Agenten zu vergeben.
• Richten Sie einzelne oder mehrere Warteschlangen mit Fertigkeitszuordnungen ein, um verschiedene Arten von Arbeit zu verwalten.

Die automatische Zuweisung verwalten, wenn Arbeitselemente längere Wartezeiten haben

Der automatische Zuweisungsprozess im einheitlichen Routing gleicht eingehende Arbeitsaufgaben mit den am besten geeigneten Agenten basierend auf den konfigurierten Zuweisungsregeln ab. Dieser kontinuierliche Prozess besteht aus mehreren Zuweisungszyklen. Informationen zum automatischen Zuweisungsprozess finden Sie unter So funktioniert die automatische Zuweisung von Arbeit.

Wenn Sie ein Szenario haben, in dem Agenten über einen längeren Zeitraum nicht für die Zuweisung der Arbeitselemente verfügbar sind, empfehlen wir die folgenden Optionen:

• Um die Wartezeit zu minimieren, verwenden Sie Funktionen wie die Überlaufverwaltung, um eine hohe Auslastung zu verwalten, oder benutzerdefinierte Zuweisungsregeln, um die Regeln schrittweise zu lockern und so den Pool geeigneter Agenten zu erweitern.
• Überprüfen Sie die Verfügbarkeit und Zeitpläne von Agenten, um den Einsatz weiterer Agenten zu bewerten.
• Wenn es Aufgaben mit niedrigerer Priorität gibt, für die möglicherweise geeignete Agenten vorhanden sind, wenden Sie sich mit Ihrem Geschäftsszenario an den Microsoft-Support, um festzustellen, ob die Blockgröße erhöht werden kann. 

  Anmerkung

  Eine Blockgröße, die größer als die Standardgröße ist, kann die Leistung und Genauigkeit der Priorisierung beeinträchtigen. Daher empfehlen wir, dass Sie Ihr Geschäftsszenario mit dem Warteschlangenrückstand und den Warteschlangenbesetzungsprognosen teilen, um dem Microsoft-Support zu helfen, die am besten optimierte Blockgröße für Ihren Anwendungsfall zu empfehlen.

Verwenden Sie fertigkeitsbasiertes Routing, um Arbeitsaufgaben an die am höchsten qualifizierten Agenten zu vergeben

Durch qualifikationsbasiertes Routing kann Ihr Kontaktcenter Arbeitsaufgaben (Unterhaltungen) an den Agent verteilen, der am besten für die Lösung des Problems qualifiziert ist. Die Notwendigkeit der Verwendung von fertigkeitsbasiertem Routing hängt jedoch von Ihrem Geschäftsszenario ab.

Um beispielsweise das folgende Szenario in Ihrem Kontaktcenter anzugehen, empfehlen wir, dass Sie den fertigkeitsbasierten Abgleich konfigurieren, um Arbeitsaufgaben dem Agenten zuzuweisen, der über die erforderlichen Fähigkeiten zur Bearbeitung der Fälle verfügt:

• Mein Serviceteam unterstützt zwei Arten von Arbeitsaufgaben: Lieferprobleme bei Bestellungen und Rückerstattungsanfragen. Die meisten Benutzer verfügen jedoch nur über die Fertigkeiten für einen Typ.
• Während des Standardbetriebs verfügt das Team über zwei Untergruppen und jede Gruppe bearbeitet eine Art eingehender Arbeitsaufgaben.
• Während der Zeiten der höchsten Arbeitsbelastung, können bestimmte Benutzer Arbeitsaufgaben beider Typen bearbeiten.

Fertigkeitsbasiertes Routing trägt dazu bei, die Anzahl der in Ihrer Organisation zu verwaltenden Warteschlangen zu reduzieren.

Nächste Schritte,

Übersicht über das einheitliche Routing
FAQs zum einheitlichen Routing

Siehe auch

Bereitstellung von einheitlichem Routing
Einstellungen für qualifikationsbasierte Weiterleitung