Einheitliches Routing mit Best Practices in Customer Service einrichten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

In diesem Artikel werden einige der wichtigen Aspekte für die erfolgreiche Bereitstellung und Verwaltung des einheitlichen Routings erörtert. Er konzentriert sich auf die Bereiche, in denen am häufigsten Fragen aufkommen können.

Festlegen von einheitlichem Routing

Dienstgrenzwerte und Standardkontingente überprüfen

Dynamics 365 Customer Service basiert auf gemeinsam genutzten Cloud-Ressourcen für Daten und Verarbeitung. Sie müssen die Dienstgrenzwerte und Standardkontingente für die Ressourcen überprüfen, bevor Sie das einheitliche Routing bereitstellen. Wenn Sie einen höheren Grenzwert für eine Kennzahl benötigen, das als anpassbar gekennzeichnet ist, wenden Sie sich an den Microsoft-Support, um zu prüfen, ob der Grenzwert erhöht werden kann. Weitere Informationen: Dienstkontingente

Benutzer verwalten

Verwenden Sie die folgende Anleitung, um Benutzer in großen Mengen einzurichten:

• Befolgen Sie eine bestimmte Reihenfolge, um Benutzende in großen Mengen mithilfe von Dataverse API-Aufrufen einzurichten.
• Begrenzen Sie die Anzahl der Änderungsanforderungen, wenn Sie Benutzende in großen Mengen mithilfe von Dataverse-API-Aufrufe einzurichten.

Befolgen Sie eine bestimmte Reihenfolge, um Benutzer in großen Mengen mithilfe von Dataverse API-Aufrufen einzurichten

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Benutzende im großen Mengen zu verwalten:

1. Erstellen oder importieren Sie Benutzer, um sie zu aktivieren.
2. Fügen Sie die Benutzende Warteschlangen hinzu. Weitere Informationen: Erstellen und verwalten von Warteschlangen
3. Erstellen Sie buchbare Ressourcen. Weitere Informationen: Verwalten von Benutzern
4. Qualifikationen hinzufügen. Weitere Informationen: Einrichten von Skills
5. Weisen Sie Kapazitätsprofile zu. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Kapazitätsprofilen
6. Weisen Sie die erforderlichen Rollen zu. Weitere Informationen: Rollen zuweisen

Wenn Sie die empfohlene Reihenfolge nicht einhalten, können Inkonsistenzen in den Benutzerinformationen auftreten, z. B. fehlende Benutzer oder Qualifikations- und Kapazitätsprofile.

Begrenzen Sie die Anzahl der Änderungsanforderungen, wenn Sie Benutzer in großen Mengen mithilfe von Dataverse-API-Aufrufe einzurichten

Mit Customer Service können Sie API-Aufrufe durchführen, um Benutzer in großen Mengen einzurichten. Eine einzelne Änderungsanforderung ist jeder Hinzufügungs- oder Aktualisierungsvorgang wie das Definieren einer einzelnen Fertigkeit, eines Kapazitätsprofils oder einer Rolle pro Benutzer.

Wir empfehlen, dass Sie alle 15 Minuten 500 Änderungsanforderungen stellen, damit das System die Änderungen optimal verarbeiten kann, ohne gedrosselt zu werden. Über diese empfohlene Rate für Massenaktualisierungen hinaus können Sie nach Abschluss des Updates Inkonsistenzen in den Benutzerdaten feststellen, z. B. Fertigkeiten, die nicht wie erwartet aktualisiert wurden.

Angenommen, Sie verwalten ein Contact Center, in dem 1.000 Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) arbeiten, und Sie müssen jedes Mitarbeiter einrichten, indem Sie zwei Qualifikationen, ein Kapazitätsprofil und eine Rolle zuweisen. Die Gesamtzahl der Anforderungen zum Konfigurieren dieser Einstellungen beträgt 4.000.

Basierend auf unserer Empfehlung von 500 Anforderungen pro 15 Minuten stellen Sie diese Anforderungen in acht Batches wie folgt:

Anforderungstyp ändern	Anzahl von Anforderungen	Anzahl der Batches
Zwei Fertigkeiten pro Servicemitarbeiter	250 Anforderungen pro Batch	Vier
Ein Kapazitätsprofil pro Servicemitarbeiter	500 Anforderungen pro Batch	Zwei
Eine Rolle pro Servicemitarbeitendem	500 Anforderungen pro Batch	Zwei

Mehr über die Verwenden der API erfahren Sie unter Die Microsoft Dataverse-Web-API verwenden.

Überwachen Sie die Kapazität von Servicemitarbeiter

Sie können Details wie die Anwesenheit der Mitarbeiter, aktuelle Unterhaltungen und die Stimmung dieser Unterhaltungen sowie die verfügbare Kapazität über verschiedene Kapazitätsprofile hinweg anzeigen. Sie können den Bericht Agentenerkenntnisse verwenden, um die Kapazität von Mitarbeitenden zu überwachen. Sie können wählen, ob die Kapazität am Ende des Arbeitstages oder unmittelbar nach dem Schließen einer Arbeitsaufgabe zurückgesetzt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Kapazitätsprofilen.

Sie können die folgenden relevanten Entitäten für den Mitarbeitendenstatus und Statusverlauf basierend auf Ihrer Kapazitätsimplementierung auswählen.

• Kapazitätsprofile

  • msdyn_agentcapacityupdatehistory
  • msdyn_agentcapacityprofileunit

• Einheitenbasierte Kapazitätsprofile

  • msdyn_agentstatus
  • msdyn_agentstatushistory

Verwenden von Mitarbeiter Attributen zur Optimierung der Arbeitsauslastung

So richten Sie Ihre Servicemitarbeiter auf Erfolgskurs ein:

• Stellen Sie sicher, dass der standardmäßige Anwesenheitsstatus für sie eingerichtet ist, wenn sie ihren Arbeitstag beginnen, um ihre Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung effektiv zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzende und Benutzerprofile erstellen und verwalten.
• Wenn keine Standardanwesenheit festgelegt ist, setzt das System die Anwesenheit automatisch auf Verfügbar, wenn sie sich anmelden.
• Stellen Sie sicher, dass die Vertreter und Vorgesetzten den Anwesenheitsstatus nicht manuell ändern, damit die Zuweisungszyklen ohne Unterbrechung ablaufen.
• Sie können Zuweisungsregeln für die Weiterleitung und Zuweisung von Anfragen und Unterhaltungen basierend auf den Zeitplänen konfigurieren, die aus externen Personalmanagementsystemen importiert werden. Indem die Zeitpläne im Voraus überprüft werden, können Sie vermeiden, dass Aufgaben an Mitarbeitende weitergeleitet werden, die gar keinen Dienst haben, und das Risiko von Verzögerungen verringern. Weitere Informationen finden Sie unter Routing basierend auf externen Zeitplänen konfigurieren.

Verwalten von Warteschlangen

• Verwalten Sie die automatische Zuweisung, wenn die 100 wichtigsten Arbeitsaufgaben längere Wartezeiten haben.
• Verwenden Sie qualifikationsbasiertes Routing, um Arbeitsaufgaben an die qualifiziertesten Servicemitarbeiter zu verteilen.
• Richten Sie einzelne oder mehrere Warteschlangen mit Fertigkeitszuordnungen ein, um verschiedene Arten von Arbeit zu verwalten.

Klassifizierungsregeln zur Verbesserung der Zuweisungsleistung verwenden

Komplexe Regeln und Bedingungen in Priorisierungsregelsätzen erhöhen die Latenz bei den Priorisierungs- und Zuweisungszyklen. Diese Zuordnungszyklen sind iterativ und werden so lange ausgeführt, bis das System einen Servicemitarbeitenden findet und die Arbeitsaufgabe zuweist. Um die Verwaltbarkeit zu vereinfachen und die Zuweisungslatenz zu reduzieren, empfehlen wir Ihnen, die Klassifizierungsregeln im Arbeitsstream zu verwenden, um nach statischen Werten zu suchen und die Konversation zu kategorisieren. So können beispielsweise Prüfungen, ob die Konversation von einem VIP-Kunden oder einer dringenden Anfrage stammt, die sofortige Aufmerksamkeit erfordert, bei der Klassifizierung nur einmal ausgewertet werden. Wenn Sie ein Attribut in der Klassifizierungsregel festlegen, können Sie es nachgelagert in Routing-to-Queue- und Priorisierungsregeln verwenden.

Die automatische Zuweisung verwalten, wenn Arbeitselemente längere Wartezeiten haben

Der Prozess der automatischen Zuweisung beim einheitlichen Routing gleicht eingehende Arbeitselemente basierend auf den konfigurierten Zuweisungsregeln mit den am besten geeigneten Servicemitarbeitern ab. Dieser kontinuierliche Prozess besteht aus mehreren Zuweisungszyklen. Weitere Informationen zum Prozess der automatischen Zuweisung finden Sie unter So funktionieren das Routing und die Zuweisung.

Wenn Sie ein Szenario haben, in dem keine Vertreter verfügbar sind, um die Arbeitsaufgaben für einen längeren Zeitraum zugewiesen zu bekommen, empfehlen wir die folgenden Optionen:

• Um die Wartezeit zu minimieren, verwenden Sie Funktionen wie die Überlaufverwaltung, um hohe Auslastungen zu verwalten, oder benutzerdefinierte Zuweisungsregeln, um die Regeln schrittweise zu lockern, um den Pool berechtigter Vertreter zu erweitern.
• Überprüfen Sie die Verfügbarkeit und Zeitpläne von Mitarbeitenden, um zu bewerten, ob die Belegschaft aufgestockt werden muss.
• Wenn es Elemente mit niedrigerer Priorität gibt, für die möglicherweise berechtigte Vertreter verfügbar sind, wenden Sie sich mit Ihrem Geschäftsszenario an den Microsoft-Support, um festzustellen, ob die Blockgröße erhöht werden kann. 

  Anmerkung

  Eine Blockgröße, die größer als die Standardgröße ist, kann die Leistung und Genauigkeit der Priorisierung beeinträchtigen. Daher empfehlen wir, dass Sie Ihr Geschäftsszenario mit dem Warteschlangenrückstand und den Warteschlangenbesetzungsprognosen teilen, um dem Microsoft-Support zu helfen, die am besten optimierte Blockgröße für Ihren Anwendungsfall zu empfehlen.

Qualifikationsbasiertes Routing verwenden, um Arbeitselemente an die qualifiziertesten Mitarbeitenden zu verteilen

Durch qualifikationsbasiertes Routing kann Ihr Kontaktcenter Arbeitselemente (Unterhaltungen) an den Servicemitarbeitenden weiterleiten, der am besten für die Lösung des Problems qualifiziert ist. Die Notwendigkeit der Verwendung von fertigkeitsbasiertem Routing hängt jedoch von Ihrem Geschäftsszenario ab.

Um beispielsweise das folgende Szenario in Ihrem Kontaktcenter zu bearbeiten, empfehlen wir Ihnen, den qualifikationsbasierten Abgleich so zu konfigurieren, dass Arbeitselemente dem Servicemitarbeitenden zugewiesen werden, der über die erforderlichen Qualifikationen zur Bearbeitung der Anfragen verfügt:

• Mein Serviceteam unterstützt zwei Arten von Arbeitsaufgaben: Lieferprobleme bei Bestellungen und Rückerstattungsanfragen. Die meisten Benutzer verfügen jedoch nur über die Fertigkeiten für einen Typ.
• Während des Standardbetriebs verfügt das Team über zwei Untergruppen, und jede Gruppe verarbeitet einen Typ eingehender Arbeitsaufgaben.
• Während der Zeiten der höchsten Arbeitsbelastung, können bestimmte Benutzer Arbeitsaufgaben beider Typen bearbeiten.

Fertigkeitsbasiertes Routing trägt dazu bei, die Anzahl der in Ihrer Organisation zu verwaltenden Warteschlangen zu reduzieren.

Nächste Schritte,

Übersicht über das einheitliche Routing
FAQs zum einheitliches Routing

Verwandte Informationen

Bereitstellung von einheitlichem Routing
Einstellungen für qualifikationsbasierte Weiterleitung