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Echtzeitanalyseberichte in Omnichannel for Customer Service verwalten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit und zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf Überwachung der einzelnen Mitarbeiteranalytik, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern selbst verantwortlich. Dazu gehört auch, dass Endbenutzende angemessen darüber informiert werden, dass ihre Unterhaltungen mit dem Kundenservicemitarbeitenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet und gespeichert werden, und dass, falls dies nach geltendem Recht erforderlich, die Einwilligung der Endbenutzenden vor der Nutzung des Features dazu eingeholt wird. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Kundenservicemitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Anmerkung

Alle visuellen Anpassungen, die Sie möglicherweise an der Vorschauversion vorgenommen haben, werden überschrieben, wenn Ihre Organisation auf die neueste allgemein verfügbare Version aktualisiert. Zukünftige Aktualisierungen des Datenmodells sind abwärtskompatibel und visuelle Anpassungen bleiben erhalten. Weitere Informationen: Zukünftige Aktualisierungen des Datenmodells

Echtzeit-Analyseberichte geben Ihren Vorgesetzten Zugriff auf Echtzeit-Metriken und KPIs, die die Situation im Contact Center widerspiegeln, während sie Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende und Mitarbeitende) beaufsichtigen, die Kundengespräche führen, die über mehrere Kanäle eingehen.

Die folgenden Echtzeit-Analyseberichte sind verfügbar:

  • Übersicht
  • Sprachanruf
  • Agenten
  • Laufende Unterhaltungen

Omnichannel-Echtzeitanalyseberichte sind standardmäßig für die folgenden Rollen aktiviert: Systemadministrierender, Omnichannel-Administrierender, Omnichannel-Vorgesetzter, Autor von Analyseberichten und CSR-Managender. Informationen zum Konfigurieren anderer Benutzerrollen für den Zugriff auf Analysen und Dashboards finden Sie unter Konfigurieren Sie den Benutzerzugriff auf Analysen und Dashboards.

Verwalten der historischen Omnichannel-Analyseberichte in Echtzeit

Omnichannel-Echtzeit-Analyseberichte sind standardmäßig aktiviert. Sie können die Customer Service-Admin Center-App verwenden, um die Omnichannel-Echtzeitanalyseberichte zu deaktivieren.

  1. Sie können sich bei Dynamics 365 anmelden und auf der Apps-Seite Customer Service-Admin Center auswählen.

    Anmerkung

    Die Copilot Service Admin Center-App wird automatisch in allen Kundendienstorganisationen installiert. Weitere Informationen: Erste Schritte mit dem Copilot Service Admin Center

  2. Wählen Sie in der Siteübersicht Erkenntnisse in Vorgängen aus. Die Seite Erkenntnisse wird angezeigt.

  3. Gehen Sie auf der Seite Erkenntnisse im Abschnitt Berichteinstellungen zu Echtzeitanalysen und wählen Sie Verwalten.

  4. Schalten Sie auf der Seite Echtzeitanalysen den Umschalter Omnichannel-Echtzeitanalysen aktivieren aus.

  5. Wenn der Umschalter Omnichannel-Echtzeitanalysen aktivieren im Abschnitt Zusätzliche Optionen eingeschaltet ist, können Sie die Option Echtzeitanalysen für Omnichannel-Sprache hinzufügen auswählen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Ihre Organisation die Sprachfunktion konfiguriert hat.

Anzeigen der historischen Omnichannel-Analyseberichte in Echtzeit

Informationen zum Anzeigen der Berichte in Customer Service workspace und Contact Center-Arbeitsbereich finden Sie unter Auf Berichte zugreifen.

Wenn Sie die Customer Service workspace- oder Contact Center-Arbeitsbereichs-App angepasst haben, müssen Sie wie folgt vorgehen, um die Berichte anzeigen zu können.

  1. Wählen Sie auf der App-Kachel des Customer Service workspace oder des Contact Center-Arbeitsbereichs die Auslassungspunkte für Weitere Optionen und dann Im App-Designer öffnen aus.
  2. Wählen Sie Neu.
  3. Wählen Sie im Dialogfeld Neue SeiteURL und anschließend Weiter aus.
  4. Geben Sie die folgenden Informationen ein, und wählen Sie dann Hinzufügen aus
    • URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
    • Titel Omnichannel-Echtzeitanalyse
  5. Wählen Sie unter NavigationOmnichannel-Echtzeitanalysen aus.
  6. Geben Sie die folgenden Informationen für Anzeigeoptionen ein:
    • Titel: Omnichannel-Echtzeitanalyse
    • Symbol: Wählen Sie Webressource verwenden.
    • Symbol auswählen: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • ID: OCRealtimeReportsSubArea
  7. Wählen Sie Erweiterte Einstellungen und dann die folgenden Kontrollkästchen aus:
    • SKU: Alle, Lokal, Live und SPLA.
    • Client: Web.
    • Outlook-Verknüpfung: Parameter übergeben und Offlineverfügbarkeit
  8. Wählen Sie Speichern und dann Veröffentlichen aus.

Überblick über Omnichannel-Echtzeit-Analyseberichte
Anzeigen und Verstehen des Zusammenfassungsberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen
Anzeigen und Verstehen des Sprachberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen
Den Agentenbericht in Omnichannel-Echtzeitanalysen anzeigen und verstehen
Den Bericht zu laufenden Unterhaltungen in Omnichannel-Echtzeitanalysen anzeigen und verstehen
Berichtsmetriken verwenden
Konfigurieren der Benutzersicherheit für Ressourcen in einer Umgebung
Wie der Zugriff auf einen Datensatz bestimmt wird