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Omnichannel for Customer Service Metriken verwenden

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In diesem Artikel werden die verschiedenen Metriken beschrieben, die Ihnen bei der Analyse von Key Performance Indicators (KPIs) während der Arbeit mit Agenten in Ihrem Kontaktcenter helfen. Führen Sie mithilfe von Metriken eine quantitative Bewertung der Daten durch, die in den Dashboards des Omnichannel for Customer Service angezeigt werden. Metriken können Ihnen auch dabei helfen, strategische Entscheidungen zu treffen und die Kundenzufriedenheit nachzuverfolgen und zu verbessern.

Das Omnichannel-Analytics-Datenmodell Datenmodell verstehen

Omnichannel for Customer Service bietet ein sofort einsatzbereites Datenmodell, das aus Fakten- und Dimensionstabellen besteht.

  • Fakten, auch Metriken genannt, stellen die Beobachtungs- oder Ereignisdaten dar, die Sie analysieren möchten. Faktentabellen organisieren KPIs logisch. Beispielsweise enthält die Tabelle FactConversation Unterhaltungsmetriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, während die Tabelle FactAgent Agentenmetriken enthält.
  • Dimensionen repräsentieren die Attribute der Fakten. Sie können sie verwenden, um die Daten für die weitere Analyse aufzuschlüsseln.

Sie können Fakten und Dimensionen verwenden, um die Daten gemäß Ihren organisatorischen Anforderungen zu visualisieren. Wenn Sie beispielsweise verstehen möchten, wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit je nach Warteschlange variiert, können Sie den Fakt „Durchschnittliche Bearbeitungszeit“ nach der Dimension „Warteschlangenname“ filtern.

Faktentabellen sind größer als Dimensionstabellen, da in ihnen zahlreiche Ereignisse, wie zum Beispiel einzelne Kundenanfragen, vorkommen. Dimensionstabellen sind in der Regel kleiner, da Sie auf die Anzahl der Elemente beschränkt sind, die Sie filtern und gruppieren können. Die Anzahl der Warteschlangen ist zum Beispiel begrenzt.

Omnichannel for Customer Service Workflow verstehen

Hier finden Sie eine kurze Beschreibung des Workflows.

Wenn ein Kunde über einen Kanal wie Voice, Messaging oder Chat eine Anfrage stellt, wird eine Unterhaltung erstellt. Eine Unterhaltung stellt eine vollständige End-to-End-Interaktion mit einem Kunden dar. Eine Unterhaltung kann auch erstellt werden, wenn ein Agent einen Kunden anruft. Eine Unterhaltung entsteht typischerweise in einem Arbeitsstream auf einem bestimmten Kanal. Anschließend wird er je nach den Regeleinstellungen Ihrer Organisation an eine Warteschlange weitergeleitet. Eine Unterhaltungsentität enthält Metriken zur Erfahrung Ihrer Kundschaft mit dem Kontaktcenter. Zu diesen Metriken gehören der aktuelle Status, die Wartezeit, die Bearbeitungszeit und die aktuelle Kundenstimmung.

Eine Unterhaltung kann in einer einzelnen Sitzung enden oder sich über mehrere Sitzungen erstrecken. Eine Sitzung wird erstellt, wenn das System einen Agenten identifiziert, der eine Unterhaltung bearbeiten soll. Neue Sitzungen werden aus unterschiedlichen Gründen erstellt. Beispielsweise könnte eine Unterhaltung in eine andere Warteschlange übertragen werden oder ein Agent könnte eine Unterhaltungsanfrage ablehnen oder ein Timout zulassen. Sie können von dieser Entität KPIs und Metriken abrufen, die die Warteschlangenleistung und die Agentenleistung beschreiben. Dabei handelt es sich unter anderem um die Anzahl der Anfragen, die in eine Warteschlange gestellt wurden, die Anzahl der von Agenten abgelehnten Anfragen und die Bearbeitungszeit der Agenten.

Der Workflow im folgenden Diagramm stellt eine einzelne Unterhaltung dar, für die mehrere Sitzungen erstellt werden. Die erste Sitzung wird erstellt, wenn die Unterhaltung erstellt und einem Bot zugewiesen wird. Wenn der Bot die Unterhaltung an einen menschlichen Agenten weiterleitet, wird die zweite Sitzung erstellt und die erste Sitzung automatisch geschlossen. In der zweiten Sitzung identifiziert das System den Agenten, der die Kundenanfrage am besten bearbeiten sollte, und weißt ihn zu. Wenn dieser Agent die Anfrage ablehnt, wird eine neue Sitzung erstellt und mit der Identifizierung eines anderen Agenten begonnen.

Diagramm, das den Verlauf der Kundenunterhaltung zeigt.

Für jeden Agenten, der eine Unterhaltung bearbeiten soll und mit der letzten Sitzung verknüpft ist, wird ein Sitzungsteilnehmereintrag erstellt. Eine einzelne Sitzung kann aus mehreren Teilnehmern bestehen. Jede Sitzung hat einen Hauptteilnehmenden: den Agenten, dem das Arbeitselement zugewiesen ist. An einer Sitzung können dann viele andere Teilnehmende beteiligt sein, welche die Unterhaltung überwachen oder bei der Beratung helfen. Die Sitzung kann jedoch alternativ auch keine weiteren Teilnehmenden haben. Von dieser Entität aus können Sie KPIs und Metriken zu Beratungen, die Agenten durchführen, und zu überwachten Unterhaltungen abrufen.

Maße

In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Dimensionen der sofort einsatzbereiten Omnichannel-Echtzeitanalysemetriken beschrieben.

Informationen darüber, wie Sie diese Metriken verwenden können, um die visuelle Anzeige Ihrer Berichte anzupassen, finden Sie unter Visuelle Anzeige anpassen.

Fähigkeiten

Fertigkeiten, die dem Agenten zugewiesen wurden.

Kompetenzstufe

Kompetenzniveau des Agenten für zugewiesene Skills.

Kapazitätsprofilname

Die Dimensionen stehen für den Namen des Kapazitätsprofils.

Unterhaltungrichtung

Diese Dimension gilt nur für Sprachunterhaltungen. Sie gibt an, ob der Kunde oder ein Agent im Kontaktcenter die Unterhaltung initiiert hat.

Wenn ein Kontaktcenter-Agent die Unterhaltung initiiert (und der Kunde sie annimmt), gilt sie als ausgehend. Wenn der Kunde die Unterhaltung initiiert (und das Kontaktcenter sie annimmt), gilt sie als eingehend.

Unterhaltungsstatus

Diese Dimension stellt den aktuellen Status einer Kundeninteraktion dar. Die folgenden Statuswerte sind verfügbar:

  • Offen: Die Unterhaltung wartet derzeit auf die Zuweisung an einen Agenten.
  • Aktiv: Die Unterhaltung wurde entweder einem Agenten zugewiesen und wurde noch nicht angenommen oder ein Agent steht mit dem Kunden in Kontakt.
  • Wartend: Die Unterhaltung wartet derzeit entweder auf eine Antwort des Kunden oder des Agenten. Diese Option gilt für asynchrone Unterhaltungsmodi, z. B. Nachrichten.
  • Nachbereitung: Der Agent ergreift Maßnahmen nach der Kundeninteraktion und fügt z. B. Notizen hinzu oder aktualisiert den Fall nach Beendigung einer Kundenunterhaltung.
  • Geschlossen: Die Unterhaltung ist derzeit geschlossen.

Warteschlangenname

Diese Dimension gibt den Namen der Warteschlange an.

Agent-Anwesenheit

Diese Dimension gibt die Status an, die für die Agenten verfügbar sind. Zu den sofort einsatzbereiten Optionen gehören: Online, Abwesend, Beschäftigt, Offline und Nicht stören. Welche Statusoptionen Ihnen zur Verfügung stehen, hängt von der Konfiguration Ihrer Organisation ab. Auch alle anderen benutzerdefinierten Anwesenheitsstatus, die für Ihre Organisation konfiguriert wurden, fallen darunter.

Datum Stunde

Diese Dimension stellt die Uhrzeit im 24-Stunden-Format dar.

Zeitbereich

Die folgenden zeitbasierten Filteroptionen sind auf Echtzeit-Dashboards verfügbar:

  • Heute: Alle Unterhaltungen anzeigen, die seit 00:00 Uhr in der ausgewählten Zeitzone ungeachtet des Bundeslands oder Kantons begonnen haben.
  • Letzte 24 Stunden: Alle Unterhaltungen anzeigen, die in den letzten 24 Stunden begonnen haben, ungeachtet des Bundeslands oder des Kantons.
  • Offene Unterhaltung über 24 Stunden hinaus einschließen: Alle Unterhaltungen anzeigen, die in den letzten 24 Stunden begonnen haben, ungeachtet des Bundeslands oder des Kantons. Darüber hinaus werden alle Unterhaltungen angezeigt, die in den letzten drei Tagen begonnen wurden und noch offen sind.

Zeitzone

Diese Dimension stellt die Zeitzone dar, die zum Berechnen und Anzeigen von Metriken in den Dashboards verwendet wird. Die verfügbaren Optionen sind Standardzeitzonen.

Agentname

Die Dimensionen stehen für den Namen des Omnichannel-Agenten.

Agenten-Teilnahmemodus

Ihnen stehen folgende Agententeilnahmemodi zur Verfügung:

  • Primär: Der Teilnahmemodus des Agenten ist Primär.
  • Rückfrage: Der Teilnahmemodus des Agenten ist Rückfrage.
  • Monitor: Der Supervisor-Teilnahmemodus ist Monitor. Diese Option gilt nur für Benutzende, die über die Omnichannel-Supervisorrolle verfügen.

Arbeitsstreamname

Diese Dimension stellt den Namen des Omnichannel-Arbeitsstreams dar, aus dem die Unterhaltung stammt.

Kanalname

Diese Dimension gibt den Namen des Kanals an.

Metriken

Durchschnittliche Behandlungszeit

Diese Kennzahl stellt die durchschnittliche Zeit dar, die Agenten damit verbringen, anderen Agenten bei Beratungsanfragen zu helfen. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die die Agenten für diese Anfragen aufgewendet haben, durch die Gesamtzahl der angenommenen Beratungsanfragen dividiert wird. Sie können die durchschnittliche Konsultationszeit in Sekunden oder im Format hh:mm:ss anzeigen.

  • Zeit konsultieren: Die Zeit, die Agenten benötigen, um anderen Agenten bei Beratungsanfragen zu helfen. Diese Metrik kann in zwei Formaten angezeigt werden: nämlich Sekunden und hh:mm:ss.

Beratungsanfragen angenommen

Diese Metrik stellt die Gesamtzahl der von den Agenten akzeptierten Beratungsanfragen dar.

  • Konsultieren Sie die Akzeptanzrate: Die Rate, mit der Agenten Beratungsanfragen annehmen. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzahl der angenommenen Beratungsanfragen durch die Gesamtzahl der Agenten dividiert wird.
  • Beratungen angefragt: Die Gesamtzahl der den Agenten gesendeten Beratungsanfragen.
  • Beratung angefordert, jedoch nicht angenommen: Die Gesamtzahl der Beratungsanfragen, die von den Agenten nicht angenommen wurden. Dazu gehören abgelehnte und abgelaufene Anfragen.

Erste Unterhaltungswartedauer

Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit (in Sekunden), die vergeht, bis ein menschlicher Agent die Anfrage eines Kunden annimmt. Anders gesagt gibt sie an, wie lange ein Kunde auf die erste Antwort von einem menschlichen Agenten warten muss. Einige Faktoren, die sich auf die Wartezeit der Kunden auswirken können, sind die Verfügbarkeit von Agenten, ein hohes Anfragevolumen und längere Bearbeitungszeiten. Eine kürzere Wartezeit bedeutet, dass die Probleme der Kunden schneller gelöst wird und eine bessere Unterstützung erlebt wird.

Wenn sich ein Bot oder eine interaktive Sprachantwort (IVR) um den Kunden kümmert, bevor das Problem an einen menschlichen Agenten eskaliert wird, basiert die Berechnung auf der Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Bot oder die IVR das eingehende Gespräch an einen menschlichen Agenten eskaliert, und dem Zeitpunkt, an dem der Agent die Unterhaltung annimmt. Wenn der Kunde die Unterhaltung abbricht, erfolgt die Berechnung ab dem Zeitpunkt, an dem der Bot oder die IVR die Unterhaltung an einen menschlichen Agenten eskaliert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Unterhaltung beendet.

Wenn der Kunde direkt die Warteschlange eines menschlichen Agenten erreicht, erfolgt die Berechnung ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Anfrage erstellt, und dem Zeitpunkt, an dem ein menschlicher Agent die Unterhaltung annimmt. Wenn der Kunde die Unterhaltung abbricht, erfolgt die Berechnung ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Anfrage erstellt, und dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Unterhaltung beendet.

Diese Metrik ist in zwei Formaten verfügbar: Sekunden und hh:mm:ss.

  • Durchschnittliche erste Unterhaltungswartezeit: Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtwartezeit der Kunden in der Warteschlange durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Kunden geteilt wird.
  • Längste Wartezeit: Diese Metrik ist ein Maß für die längste erste Wartezeit unter den eingehenden Unterhaltungen, die ein Agent noch nicht angenommen hat.
  • Unterhaltungen in der Warteschlange: Diese Metrik bezieht sich auf die Anzahl der Kundenanfragen, die derzeit auf die Unterstützung durch einen Agenten warten, oder Unterhaltungen, denen ein Agent zugewiesen wurde, die aber noch auf die Annahme warten.

Informationen zu Metriken, die sich auf die Zeit beziehen, die Kunden in einzelnen Warteschlangen warten, wenn sie von einem Agenten zu einem anderen weitergeleitet werden, finden Sie im Abschnitt Sitzungswartezeit.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Diese Metrik misst, wie schnell das Kundenservice-Team auf die Anfrage eines Kunden reagiert. Sie wird berechnet, indem die Gesamtwartezeit der Kunden in der Warteschlange (nachdem ihr Problem von einem Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert wurde) durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Kunden geteilt wird. Die durchschnittliche Antwortzeit spiegelt die Effizienz und Verfügbarkeit der Agenten wider. Eine niedrigere durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit bedeutet, dass die Probleme von Kunden schneller gelöst werden und sie eine bessere Erfahrung mit dem Service machen.

Wenn sich ein Bot oder eine IVR um den Kunden kümmert, bevor das Problem an einen menschlichen Agenten eskaliert wird, basiert die Berechnung auf der Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Bot oder die IVR das eingehende Gespräch an einen menschlichen Agenten eskaliert, und dem Zeitpunkt, an dem der Agent die Unterhaltung annimmt.

Wenn der Kunde direkt die Warteschlange eines menschlichen Agenten erreicht, erfolgt die Berechnung ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Anfrage erstellt, und dem Zeitpunkt, an dem ein menschlicher Agent die Unterhaltung annimmt.

Diese Metrik ist in zwei Formaten verfügbar: Sekunden und hh:mm:ss.

  • Servicelevel (10 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich zehn Sekunden ist.
  • Servicelevel (20 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich 20 Sekunden ist.
  • Servicelevel (30 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich 30 Sekunden ist.
  • Servicelevel (40 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich 40 Sekunden ist.
  • Servicelevel (60 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich 60 Sekunden ist.
  • Servicelevel (120 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich 120 Sekunden ist.
  • Antwortgeschwindigkeit: Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit, bis eine Kundenanfrage angenommen wird.

Informationen zu Metriken, die sich darauf beziehen, wie schnell ein Agent eine Anfrage annimmt, finden Sie im Abschnitt Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit.

Bearbeitungszeit der Unterhaltung

Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit, die menschliche Agenten damit verbringen, Kunden aktiv zu helfen und ihre Probleme zu lösen. Wenn mehrere Agenten eine Unterhaltung führen, wird die Zeit, die alle Agenten in sie investieren, zusammengefasst. Diese Metrik umfasst auch die Zeit, die Agenten mit der Nachbereitung der Unterhaltung verbringen, nachdem der Kunde die Verbindung getrennt hat, und die Zeit, die sie damit verbringen, Notizen oder Kontaktdaten zu aktualisieren. Allerdings ist die Zeit, die fachliche Ansprechpartner oder andere Agenten mit der Beratung von Agenten verbringen, die mit der Bearbeitung von Kundenunterhaltungen beauftragt sind, darin nicht enthalten.

Ein Agent gilt als aktiv an einer Unterhaltung arbeitend, wenn er die Unterhaltung in der Customer Service workspace-App geöffnet hat. Wenn ein Agent mehrere Unterhaltung bearbeitet, einschließlich Unterhaltungen, die er gerade nachbereitet, wird nur die Zeit, die der Agent an der Unterhaltung in einem geöffneten Tag arbeitet, auf die Bearbeitungszeit dieser Unterhaltung angerechnet.

Eine lange durchschnittliche Bearbeitungszeit kann darauf hindeuten, dass Agenten zu lange brauchen, um Kundenprobleme zu lösen, und dass sie mehr Schulung oder Unterstützung benötigen, um besser arbeiten zu können. Darüber hinaus könnte eine lange durchschnittliche Bearbeitungszeit darauf hindeuten, dass Kunden nicht das Maß an Service oder Support erhalten, die sie zur Lösung ihrer Probleme benötigen. Dies kann zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen.

Diese Metrik kann in zwei Formaten angezeigt werden: Sekunden und hh:mm:ss.

Diagramm, das die Unterhaltungsbearbeitungszeit veranschaulicht.

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Diese Metrik wird berechnet, indem die gesamte Bearbeitungszeit aller Kundenanfragen durch die Gesamtzahl der bedienten Kunden geteilt wird.

Informationen zu Metriken, die sich auf die Zeit beziehen, die einzelne Agenten mit einer Unterhaltung verbringen, wenn mehrere Agenten mit einer Unterhaltung befasst sind, finden Sie im Abschnitt Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Sitzung.

Durchschnittliche Unterhaltungswartedauer

Diese Metrik ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die die menschlichen Agenten, die eine Unterhaltung geführt haben, den Kunden in der Warteschleife belassen haben. Wenn sich mehrere Agenten um eine Unterhaltung kümmern, wird die Wartezeit aller Agenten zusammengefasst. Diese Metrik wird berechnet, indem die gesamte Wartezeit für alle Kundenanfragen durch die Gesamtzahl der bedienten Kunden geteilt wird.

Es gibt mehrere Gründe, warum ein Agent einen Kunden in die Warteschleife setzt. Beispielsweise muss der Agent möglicherweise weitere Informationen einholen oder ein Problem untersuchen, Aufgaben ausführen, die keine Interaktion erfordern (z. B. Daten in ein System eingeben) oder an einer Offline-Aufgabe arbeiten. Eine lange Wartezeit kann zu Frustration beim Kunden und zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.

Diagramm, das die Wartezeit und Sprechdauer einer Unterhaltung veranschaulicht.

Durchschnittliche Sprachdauer bei der Unterhaltung

Diese Metrik ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die menschliche Agenten aktiv mit Kunden am Telefon Sprachunterhaltungen geführt haben. Wenn sich mehrere Agenten um eine Unterhaltung kümmern, wird die Redezeit aller Agenten zusammengefasst. Diese Metrik wird berechnet, indem die gesamte Sprechdauer für alle Kundenanfragen durch die Gesamtzahl der bedienten Kunden geteilt wird.

  • Unterhaltungssprechdauer: Diese Kennzahl wird basierend auf der gesamten Sprechdauer aller Kundenanfragen berechnet.

Durchschnittliche Unterhaltungszeit

Diese Metrik ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die ein Kunde, der Hilfe beim Kontaktcenter gesucht hat, mit einem menschlichen Agenten verbracht hat. Darin enthalten ist die Zeit, die der Kunde damit verbracht hat, darauf zu warten, dass sich ein Agent um ihn kümmert.

  • Unterhaltungszeit: Diese Metrik wird ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Anfrage initiierte, und dem Zeitpunkt, an dem der Agent die Unterhaltung nachbereitet, berechnet.

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit der Unterhaltung

Diese Metrik ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit, die ein Agent damit verbringt, alle erforderlichen Aufgaben zu erledigen, nachdem der Kunde die Verbindung getrennt hat. Zu diesen Aufgaben kann das Dokumentieren des Gesprächs, das Aktualisieren von Notizen oder der Kundeninformationen gehören. Die Berechnung erfolgt ab dem Beginn der Nachbearbeitung und dem Zeitpunkt, an dem der Agent die Unterhaltung schließt. Wenn mehrere Agenten eine Unterhaltung geführt haben, wird für diese Metrik nur die Zeit herangezogen, die der letzte Agent mit dem Kunden verbracht hat.

Diese Metrik kann in zwei Formaten angezeigt werden: Sekunden und hh:mm:ss.

Abgebrochene Unterhaltungen

Eine Unterhaltung kann aus mehreren Gründen abgebrochen werden. Beispielsweise können Kunden aufgrund einer langen Wartezeit getrennt werden oder den Anruf abbrechen, Supervisoren können Anfragen zwangsweise schließen oder es können automatische Systemaktionen konfiguriert sein, um mit einem Überlauf umzugehen. Abgebrochene Unterhaltungen können aufgrund mangelnder Unterstützung durch das Kontaktcenter zur Unzufriedenheit des Kunden führen. Eine hohe Abbruchrate erfordert möglicherweise eine weitere Untersuchung betrieblicher Metriken wie Agentenverfügbarkeit und Warteschlangenverteilung.

Wenn ein Bot oder IVR den Kunden bearbeitet, bevor er die Anfrage an einen menschlichen Agenten eskaliert, wird diese Metrik als die Anzahl der Unterhaltungen berechnet, die abgebrochen wurden, nachdem der Bot die Anfrage eskaliert hat und während die Kunden auf einen menschlichen Agenten warteten. Wenn eine Unterhaltung abgebrochen wird, bevor ein Bot zugewiesen werden kann, gilt die Unterhaltung als abgebrochen.

Wenn der Kunde direkt in die Warteschlange eines menschlichen Agenten gelangt, wird diese Metrik als Anzahl der abgebrochenen eingehenden Unterhaltungen berechnet.

Die Unterhaltungsrichtung ist Eingehend. Die Kanäle, über welche die Unterhaltung zustande kam, sind: Messaging und Sprache.

Diagramm, das die abgebrochenen Unterhaltungen anzeigt.

  • Abbruchsrate: Diese Kennzahl ist ein Maß für den Prozentsatz der eingehenden Unterhaltungsanfragen, die beendet wurden, bevor Kunden mit einem menschlichen Agenten verbunden wurden. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der abgebrochenen Unterhaltungen durch die Anzahl der vom Bot eskalierten Unterhaltungen geteilt wird.

Aktive Unterhaltungen, die auf die Annahme durch den Agenten warten

Diese Metrik bezieht sich auf die Anzahl der Unterhaltungsanfragen von Kunden, die einem Agenten zugewiesen wurden und derzeit darauf warten, dass ein Agent sie annimmt und in die Unterhaltung einsteigt. Die Unterhaltung werden wieder auf den Status Offen gesetzt, wenn der Agent die Anfrage annimmt oder beantwortet.

Aktive Unterhaltungen, die auf die Annahme durch den Agenten warten

Bei dieser Metrik handelt es sich um die Anzahl der Unterhaltungen, bei denen ein Agent zugewiesen wurde und aktiv mit dem Kunden in Kontakt steht. Supervisoren können diese Unterhaltung überwachen, die Stimmung nachverfolgen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, und bei Bedarf eingreifen.

Wartende Unterhaltungen

Diese Metrik ist die Anzahl der Unterhaltungen, die sich derzeit im Status Wartend befinden. Die Unterhaltung wird in den Status Wartend gesetzt, wenn der Agent die Sitzung schließt ohne die Unterhaltung zu beenden (d. h., ohne die Schaltfläche Beenden im Kommunikationsbereich auszuwählen) oder wenn der Kunde das Browserfenster schließt, ohne das Chatwidget zu schließen. Wenn asynchrone Nachrichtenkanäle vorhanden sind, weist der Status Wartend auf Unterhaltungen hin, die auf die Antwort eines Agenten warten. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsstatus verstehen.

Nachbearbeitungszeit der Unterhaltungen

Diese Metrik ist die Anzahl der Unterhaltungen, die sich derzeit im Status Nachbereitung befinden. Eine Unterhaltung wird in den Status Nachbearbeitung versetzt, wenn der Agent die Unterhaltung beendet oder wenn der Kunde die Unterhaltung verlässt, indem er sie entweder seinerseits beendet oder die Verbindung abbricht. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsstatus verstehen.

Unterhaltungen gesamt

Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der Kundenunterhaltungen. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsstatus verstehen.

Eingehende Unterhaltung

Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der Unterhaltungsanfragen, die von Kunden über alle Kanäle initiiert werden und beim Kontaktcenter eingehen. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsstatus verstehen.

Stimmung

Die Metrik ist ein Maß für die aktuelle Stimmung des Kunden. Sie wird von der Stimmungsanalyse in Omnichannel for Customer Service gesteuert.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Sitzung

Diese Metrik ähnelt der Bearbeitungszeit einer Unterhaltung, ist jedoch präziser und wird für jeden Agenten berechnet, der an der Unterhaltung arbeitet. Diese Metrik ist für Unterhaltungen relevant, die von mehreren Agenten bearbeitet wurden. Wenn aus irgendeinem Grund (z. B. Weiterleitungen oder Eskalationen) mehrere Agenten eine Kundenanfrage bearbeiten, misst diese Metrik die durchschnittliche Zeit, die jeder Agent mit dem Kunden zusammengearbeitet hat. Die Unterhaltungsbearbeitungszeit ist ein Maß für die aggregierte Sitzungsbearbeitungszeit für alle zugehörigen Sitzungen.

  • Sitzungsbearbeitungszeit: Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit, die Agenten damit verbringen, Kunden bei zugewiesenen Kundenanfragen zu unterstützen.

Kundenstimmung

Diese Metrik ist ein Maß für die aktuelle Stimmung des Kunden. Sie wird von der Stimmungsanalyse in Omnichannel for Customer Service gesteuert.

Wird von externem Teilnehmer (Sitzung) bearbeitet

Eine Kundenanfrage kann von mehreren Agenten bearbeitet werden, einschließlich einer Kombination aus internen Kontaktcenter- und externen Agenten. Beispielsweise kann Ihr Kontaktcenter externe Agenten durch Weiterleitungen an eine externe Telefonnummer oder durch einen Microsoft Teams Sprachanruf beauftragen. Diese Metrik wird verwendet, um den Teil einer Kundenanfrage zu identifizieren, den Agenten außerhalb von Dynamics 365 Customer Service bearbeitet haben. Es gibt die Sitzungen an, die nur externen Agenten zugewiesen und von diesen bearbeitet wurden.

Informationen zu Metriken im Zusammenhang mit Beratungen mit externen Agenten finden Sie im Abschnitt Wird von externem Teilnehmenden bearbeitet (Sitzung).

Sitzungsübertragungsquote

Diese Metrik ist ein Maß für die Rate, mit der Agenten ihnen zugewiesene Arbeit weiterleiten, oder für die Rate, mit der Supervisoren Arbeit in der Warteschlange, die sie überwachen, von einem Agenten an einen anderen Agenten oder an eine andere Warteschlange übertragen. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzahl der weitergeleiteten Sitzungen durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Sitzungen geteilt wird.

  • Wird an extern weitergeleitet: Diese Metrik gibt an, ob die Unterhaltung und die zugrunde liegende Sitzung aus einer Warteschlange übertragen wurden.
  • Weitergeleitete Sitzungen: Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der weitergeleiteten Sitzungen.

Sitzungsabweisungsquote

Diese Metrik ist ein Maß für die Rate, mit der Agenten die ihnen zugewiesenen Aufgaben ablehnen. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzahl der abgelehnten Sitzungen durch die Gesamtzahl der ihnen zugewiesenen Sitzungen geteilt wird.

  • Abgelehnte Sitzungen: Diese Metrik ist ein Maß dafür, wie oft Agenten ihnen zugewiesene Arbeit insgesamt abgelehnt haben.
  • Sitzungszeit bis zur Ablehnung: Diese Metrik ist ein Maß dafür, wie lange es durchschnittlich dauert, bis Agenten ihnen zugewiesene Arbeit ablehnen. Die Berechnung basiert auf der Zeit von der Zuweisung einer Kundenanfrage an einen Agenten und der Ablehnung der Anfrage durch den Agenten.

Sitzungszeit bis zum Akzeptieren

Diese Metrik ist ein Maß dafür, wie lange es durchschnittlich dauert, bis Agenten ihnen zugewiesene Arbeit annehmen. Die Berechnung basiert auf der Zeit von der Zuweisung einer Kundenanfrage an einen Agenten und der Annahme der Anfrage durch den Agenten.

  • Eingegangene Sitzungen: Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der von Agenten angenommenen Sitzungen.

Sitzungstimeoutquote

Diese Metrik ist ein Maß für die Häufigkeit, mit der Sitzungen aufgrund von Agenteninaktivität ablaufen. Der Agent hat die Kundenanfragen nicht akzeptiert oder abgelehnt. Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Anfragen, auf die der Agent keine Antwort gegeben hat, durch die Gesamtzahl der ihm zugewiesenen Sitzungen geteilt wird.

  • Abgelaufene Sitzungen: Diese Metrik ist ein Maß dafür, wie oft Agenten auf ihnen zugewiesene Arbeit nicht reagieren.

Wartezeit der Sitzung

Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit (in Sekunden), die ein Kunde in einer bestimmten Warteschlange verbringt, bevor ein Agent seine Anfrage annimmt. Wenn der Kunde die Anfrage abbricht oder die Unterhaltung in eine andere Warteschlange verschoben wird, basiert die Berechnung auf der Zeit ab dem Eintreffen der Kundenanfrage in der Warteschlange und dem Zeitpunkt, an dem die Anfrage geschlossen wird.

Aktive Sitzungen

Diese Metrik ist die Anzahl der derzeit laufenden Sitzungen. Eine Sitzung gilt als aktiv, wenn ihr noch kein Agent zugewiesen wurde, sie auf die Annahme durch einen Agenten wartet oder ein Agent aktiv dem Kunden hilft.

Geschlossene Sitzungen

Diese Metrik ist die Anzahl der derzeit geschlossenen Sitzungen.

Sitzungen insgesamt

Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der Sitzungen, die Agenten vorgelegt oder von ihnen bearbeitet werden.

Wird von externem Teilnehmer bearbeitet

Eine Kundenanfrage kann von mehreren Agenten bearbeitet werden, einschließlich einer Kombination aus internen Kontaktcenter- und externen Agenten. Beispielsweise kann Ihr Kontaktcenter externe Agenten durch Weiterleitungen an eine externe Telefonnummer oder durch einen Microsoft Teams Sprachanruf beauftragen. Diese Metrik wird verwendet, um den Teil einer Kundenanfrage zu identifizieren, den Agenten außerhalb von Dynamics 365 Customer Service bearbeitet haben.

  • Externer Teilnehmerkanal: Diese Metrik hilft bei der Identifizierung der Kanäle, über die externe Agenten eingebunden wurden. Beispielsweise kann ein externer Agent Kunden bei Anliegen helfen, indem er sie direkt über ihre Telefonnummer oder über ein Microsoft Teams Public Switched Telephone Network (PSTN) anruft.
  • Typ des externen Teilnehmerkanals: Diese Metrik stellt die Details des externen Agenten dar, beispielsweise die Telefonnummer.

Sitzungsteilnehmeranzahl

Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der Agenten, die den Kunden unterstützt haben. Zu diesen Agenten gehören der primäre Agent, der mit der Arbeit an der Sitzung beauftragt wurde, und alle fachlichen Ansprechpartner, die hinzugezogen wurden. Sie können die Dimension „SessionParticipationType“ verwenden, um diese Metrik zu analysieren und weitere Zahlen zu erhalten.

Durchschn. Zeit für erste Antwort

Während die Antwortgeschwindigkeit Aufschluss darüber gibt, wie schnell die Verbindung zwischen einem Agenten und einem Kunden hergestellt wurde, gibt die Zeit bis zur ersten Antwort Aufschluss darüber, wie schnell der Agent dem Kunden geantwortet hat. Die Zeit für die erste Antwort ist ein Maß für die Zeit, die Kunden damit verbringen, auf die erste Antwort eines menschlichen Agenten zu warten. Die Uhrzeit wird je nach Betriebsstunden angepasst. Die Berechnung basiert auf der Zeit ab dem Punkt, zu dem ein Kunde eine Unterhaltung initiiert (oder, im Falle von einem Bot eskalierten Unterhaltung, dem Zeitpunkt, an dem der Bot sie eskaliert) und dem Punkt, an dem der Agent die Anfrage annimmt und dem Kunden antwortet. Bei Messaging-Gesprächen stellt diese Zeit dar, wie schnell der Agent die erste Antwort an den Kunden gesendet hat.

Die durchschnittliche Zeit für die erste Antwort wird berechnet, indem die gesamte Zeit für die erste Antwort aller aktiven Unterhaltungen durch die Anzahl der aktiven Unterhaltungen geteilt wird.

Die Zeit kann in zwei Formaten angezeigt werden: Sekunden und hh:mm:ss.

Durchschnittliche Reaktionszeit des Agenten

Die Antwortzeit eines Agenten ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit, die Kunden, die eine Nachricht gesendet haben, warten müssen, bis sie eine Antwort von einem menschlichen Agenten erhalten. Die Uhrzeit wird je nach Betriebsstunden angepasst. Die durchschnittliche Antwortzeit des Agenten wird berechnet, indem die gesamte Antwortzeit durch die Anzahl der Austausche zwischen Kunden und Agenten über alle aktiven Unterhaltungen hinweg geteilt wird. Eine längere Antwortzeit bedeutet, dass zwischen den Nachrichten mehr Zeit vergeht, da Kunden darauf warten, dass ein Agent antwortet und Aktualisierungen bereitstellt. Eine längere Reaktionszeit wirkt sich negativ auf das Kundenerlebnis aus.

Die Zeit kann in zwei Formaten angezeigt werden: Sekunden und hh:mm:ss.

First-Response-Servicelevel

Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwort des Agenten weniger als 60 Sekunden beträgt.

Agenten-Response-Servicelevel

Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundennachrichten, bei denen die Antwort des Agenten weniger als 60 Sekunden beträgt.

Anzahl der zugewiesenen Kapazitätsprofile

Bei dieser Metrik handelt es sich um die Anzahl der Kapazitätsprofile, die Agenten zugewiesen sind.

Gesamte verfügbare Arbeitselementkapazität

Diese Metrik ist ein Maß für die maximale Anzahl der weiteren Arbeitselemente, die zugewiesen werden können.

Gesamte genutzte Kapazität pro Element

Diese Metrik ist ein Maß für die Arbeitselemente, die derzeit bearbeitet werden.

Gesamte verfügbare Arbeitselementkapazität

Diese Metrik ist ein Maß für die maximal zulässigen Arbeitselemente, basierend auf der Konfiguration des Kapazitätsprofils.

Angemeldete Agenten

Diese Metrik ist die Anzahl der derzeit angemeldeten Omnichannelagenten.

Gesamtsumme der Agenten

Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der Omnichannelagenten.

Total verfügbare Kapazitätseinheiten

Diese Metrik ist ein Maß für die Kapazitätseinheiten, die für die Bearbeitung von Unterhaltungen verfügbar sind.

Gesamtkapazitätseinheiten

Diese Metrik ist ein Maß für die maximale Anzahl der zugewiesenen Kapazitätseinheiten. Dies gilt nur für Organisationen, die Kapazitätseinheiten verwenden.

Besetzte Gesamtkapazitätseinheiten

Diese Metrik ist ein Maß für die derzeit belegten Kapazitätseinheiten.

Statusdauer

Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit, die ein Agent im Anwesenheitsstatus verbracht hat.

Siehe auch

Omnichannel for Customer Service-Dashboard

Überblick über Omnichannel-Echtzeit-Analyse-Dashboards