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Datenmodellzuordnung für Echtzeit-Analyseberichte in Omnichannel for Customer Service

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In diesem Artikel wird die DAX-Logik (Data Analysis Expressions) für Echtzeitmetriken beschrieben, mit der Sie Ihre Logik aufbauen und Ihre eigenen Metriken erstellen können. Weitere Informationen: DAX-Funktionsreferenz

Einzelheiten zu Echtzeitmetriken finden Sie unter Omnichannel for Customer Service-Metriken nutzen

FactConversation

  • Abgebrochene Unterhaltungen
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Abbruchquote
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Aktive Unterhaltungen, die auf die Annahme durch den Agenten warten
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Aktive Unterhaltungen, die auf die Annahme durch den Agenten warten
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Erste durchschn. Unterhaltungswartedauer (Sek.)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Sek.): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Sek.): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • Durchschn. Unterhaltungsdauer (Sek.): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • Durchschn. Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • Durchschn. Abwicklungsdauer (Sek.): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • Durchschn. Geschwindigkeit bis zur Antwort (Sek.)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Abgeschlossene Unterhaltung: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • Erste Unterhaltungswartedauer (Sek.)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Unterhaltungsabwicklungsdauer (Sek.): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • Unterhaltungen in der Warteschlange
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Eingehende Unterhaltung
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • Längste Wartezeit (Sek.)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • Laufende Unterhaltungen
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • Offene Unterhaltungen
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • Servicelevel (10 Sekunden)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Unterhaltungen gesamt: COUNTROWS(FactConversation)
  • Wartende Unterhaltungen
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • Nachbearbeitungszeit der Unterhaltungen
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • Aktive Sitzungen: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • Durchschn. Abwicklungsdauer der Sitzung (Sek.): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Abgeschlossene Sitzungen: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • Eingegangene Sitzungen: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • Abgelehnte Sitzungen: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • Abwicklungszeit der Sitzung (Sek.): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Sitzungsabweisungsquote

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Sitzungszeit bis zur Annahme (Sek.): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • Sitzungszeit bis zur Ablehnung (Sek.): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • Sitzungstimeoutquote
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Sitzungsübertragungsquote
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Wartezeit der Sitzung (Sek.): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • Sitzungen mit Zeitüberschreitung
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • Gesamtsitzungen: COUNTROWS()
  • Übertragene Sitzungen: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • Anzahl der Sitzungsteilnehmenden: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • Statusdauer (Min.)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • Anzahl der zugewiesenen Kapazitätsprofile
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Verfügbare Kapazität
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Gesamtkapazität: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • Gesamte genutzte Kapazität pro Element: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • Angemeldete Agenten
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Agenten insgesamt: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • Gesamtkapazität: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • Verfügbare Einheiten
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • Belegte Einheiten: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • Servicelevel für Agentenantwort (60 Sekunden)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • Durchschnittlicher Agentenantwortzeit (Sek.): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • Durchschnittlicher Zeit bis zur ersten Antwort (Sek.)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • Erste Antwortzeit
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Siehe auch

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Datenmodelle und Berichtszuordnungen für historische Analyseberichte in Kundenservice
Überblick über die Anpassung des Datenmodells
Datenmodelle zu Verlaufs- und Echtzeit-Analyseberichten anpassen