Einen Datensatz verknüpfen und lösen
Anmerkung
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
| Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nr. | Ja | Ja |
In diesem Thema wird beschrieben, wie Sie Datensätze suchen, einen Datensatz mit einer Unterhaltung verknüpfen und einen Datensatz aus der Unterhaltung lösen.
Sie können auf zwei Arten nach Datensätzen suchen:
- Inlinesuche
- Relevanzsuche
Suchen nach Datensätzen mithilfe der Inline-Suchoption
Wenn Sie eine eingehende Unterhaltungsanforderung annehmen und in Omnichannel for Customer Service für Kundenservice kein Kundendatensatz identifiziert wurde, verwenden Sie die Inline-Suchoption im Kunden-(Kontakt oder Konto)-Abschnitt und im Abschnitt Anfrage, um jeweils nach einem Kontakt oder Firma oder Anfrage zu suchen. Inline-Suche basiert auf der Suchansicht und der Ansicht für die Schnellsuche. Sie können die Felder (Attribute) durchsuchen, die in den Feldern „Suchansicht” und „Ansicht für die Schnellsuche” enthalten sind.
Für den Kunden (Kontakt oder Konto) können Sie nach einem Kontakt- oder Accountdatensatz suchen. Standardmäßig können Sie mithilfe der folgenden Felder suchen.
| Datensatz | Felder |
|---|---|
| Konto |
|
| Kontakt |
|
Für Anfrage können Sie nach Anfrageentitäten (Vorfällen) suchen. Standardmäßig können Sie mithilfe der folgenden Felder suchen.
| Datensatz | Felder |
|---|---|
| Case |
|
Es werden nur aktive Ansichten für die Suchergebnisse angezeigt. Sie können die Ansicht für Schnellsuche und Suchansicht anpassen, um die Suchfelder gemäß Ihrer geschäftlichen Anforderungen zu ändern. Weitere Informationen: Grundlegendes zu Ansichten und Suchansicht der einheitlichen Oberfläche nutzt die Ansicht für die Schnellsuche
Verknüpfen Sie einen Datensatz mit der Unterhaltung, wenn Sie eine Inline-Suche durchführen
Während einer Inline-Suche werden die Suchergebnisse angezeigt, und Sie können einen Datensatz auswählen, um die Unterhaltung mit dem ausgewählten Datensatz zu verknüpfen. Nachdem Sie den Datensatz verknüpft haben, wird die Seite Aktive Unterhaltung mit den Details aktualisiert.
Sie können nur einen Kontakt oder eine Firma im Kundenabschnitt (Kontakt oder Firma) und eine Anfrage im Abschnitt Anfrage verknüpfen.
Wenn Sie eine verknüpfte Unterhaltung schließen, wird der Fall nicht automatisch geschlossen.
Suche nach Datensätzen mithilfe der Relevanzsuche
Sie können auch nach Datensätzen mithilfe der Relevanzsuchoption suchen. Wenn Sie das Suchsymbol auswählen, wird die Suchseite unter der Anwendungsregisterkarte geöffnet. Geben Sie die Details für Ihre Suche an und wählen Sie dann das Suchsymbol aus. Die Ergebnisse werden in einer Liste angezeigt.
Sie können nach einer Anfrage, Firma, Kontakt und zugeordneten Feldern, soweit von Ihrem Administrator aktiviert, suchen.
Wählen Sie Suchen
aus. Die Registerkarte Relevanzsuche wird geöffnet.Im Suchfeld definieren Sie die Entität oder die Attributdetails auf Ihrer Suchenanforderung und wählen Sie dann Suchen
.
Verknüpfen Sie einen Datensatz mit der Unterhaltung, wenn Sie eine Relevanzsuche machen
Nachdem Sie nach einem Datensatz mithilfe der Relevanzsuche gesucht haben, können Sie den Datensatz über den Kommunikationsbereich mit der Unterhaltung verknüpfen.
Es kann jeweils immer nur ein Datensatz mit einer Unterhaltung verknüpft werden.
Wählen Sie den Datensatz aus der Liste der Suchergebnisse. Der Datensatz wird unter der Anwendungsregisterkarte geöffnet.
Wählen Sie Weitere Optionen im Kommunikationsbereich aus, und wählen Sie dann Mit Unterhaltung verknüpfen aus.
Jetzt wird die Seite Aktive Unterhaltung aktualisiert und mit Details aus dem Datensatz aktualisiert. Dementsprechend können Sie anderen Datensatztypen verknüpfen.
Sie können nur einen Kontakt oder eine Firma im Kundenabschnitt (Kontakt oder Firma) und eine Anfrage im Abschnitt Anfrage verknüpfen oder dessen Verknüpfung aufheben.
Lösen Sie einen Datensatz von der Unterhaltung
Sie können die Verknüpfung zu einem Datensatz nur aufheben, wenn Sie mit einem Kunden interagieren, und zwar mithilfe des Kommunikationsbereichs. Das bedeutet, dass nachdem Sie eine eingehende Unterhaltungsanforderung annehmen und die Seite Aktive Unterhaltung anzeigen, können Sie die Verknüpfung für den Datensatz in der Unterhaltung aufheben.
Um die Verknüpfung mit einem Datensatz aufzuheben, wählen Sie Schließen neben dem Kundennamen im Kunden-(Kontakt oder Firma)-Abschnitt aus. Nachdem der Datensatz entfernt ist, ist der Kunden-(Kontakt oder Firma)-Abschnitt leer.
