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Einen Datensatz in Omnichannel für Kundenservice suchen, verknüpfen und lösen

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Dieses Thema wird beschreibt, wie Sie in Omnichannel for Customer Service nach Datensätzen suchen, einen Datensatz mit der Unterhaltung verknüpfen und die Verknüpfung des Datensatzes mit der Unterhaltung auflösen.

Sie können auf zwei Arten nach Datensätzen suchen:

  • Inlinesuche
  • Relevanzsuche

Suchen nach Datensätzen mithilfe der Inline-Suchoption

Wenn Sie eine eingehende Unterhaltungsanforderung annehmen und in Omnichannel for Customer Service für Kundenservice kein Kundendatensatz identifiziert wurde, verwenden Sie die Inline-Suchoption im Kunden-(Kontakt oder Konto)-Abschnitt und im Abschnitt Anfrage, um jeweils nach einem Kontakt oder Firma oder Anfrage zu suchen. Inline-Suche basiert auf der Suchansicht und der Ansicht für die Schnellsuche. Sie können die Felder (Attribute) durchsuchen, die in den Feldern „Suchansicht” und „Ansicht für die Schnellsuche” enthalten sind.

Für den Kunden (Kontakt oder Konto) können Sie nach einem Kontakt- oder Accountdatensatz suchen. Standardmäßig können Sie mithilfe der folgenden Felder suchen.

Datensatz Felder
Konto
  • Firmenname
  • Kontonummer
  • E‑Mail
  • Primäre Telefonnummer
Kontakt
  • Name des Unternehmens
  • E-Mail
  • Vorname
  • Nachname
  • Weitere Vornamen
  • Vollständiger Name
  • Mobiltelefonnummer

Für Anfrage können Sie nach Anfrageentitäten (Vorfällen) suchen. Standardmäßig können Sie mithilfe der folgenden Felder suchen.

Datensatz Felder
Case
  • Anfragenummer
  • Anfragetitel

Es werden nur aktive Ansichten für die Suchergebnisse angezeigt. Sie können die Ansicht für Schnellsuche und Suchansicht anpassen, um die Suchfelder gemäß Ihrer geschäftlichen Anforderungen zu ändern. Weitere Informationen: Grundlegendes zu Ansichten und Suchansicht der einheitlichen Oberfläche nutzt die Ansicht für die Schnellsuche

Kunden- und Anfrageabschnitte sind leer, wenn es keine Datensätze gibt.

Während einer Inline-Suche werden die Suchergebnisse angezeigt, und Sie können einen Datensatz auswählen, um die Unterhaltung mit dem ausgewählten Datensatz zu verknüpfen. Nachdem Sie den Datensatz verknüpft haben, wird die Seite Aktive Unterhaltung mit den Details aktualisiert.

Die Seite „Aktive Unterhaltung“ wird mit Details aus dem verknüpften Datensatz aktualisiert

Sie können nur einen Kontakt oder eine Firma im Kundenabschnitt (Kontakt oder Firma) und eine Anfrage im Abschnitt Anfrage verknüpfen.

Wenn Sie eine verknüpfte Unterhaltung schließen, wird der Fall nicht automatisch geschlossen.

Sie können auch nach Datensätzen mithilfe der Relevanzsuchoption suchen. Wenn Sie das Suchsymbol auswählen, wird die Suchseite unter der Anwendungsregisterkarte geöffnet. Geben Sie die Details für Ihre Suche an und wählen Sie dann das Suchsymbol aus. Die Ergebnisse werden in einer Liste angezeigt.

Sie können nach einer Anfrage, Firma, Kontakt und zugeordneten Feldern, soweit von Ihrem Administrator aktiviert, suchen.

  1. Wählen Sie SuchenSymbol „Relevanzsuche“.. Die Registerkarte Relevanzsuche wird geöffnet.

  2. Im Suchfeld definieren Sie die Entität oder die Attributdetails auf Ihrer Suchenanforderung und wählen Sie dann SuchenSymbol „Relevanzsuche“..

Suche nach einem Anfragedatensatz mithilfe der Relevanzsuche.

Nachdem Sie nach einem Datensatz mithilfe der Relevanzsuche gesucht haben, können Sie den Datensatz über den Kommunikationsbereich mit der Unterhaltung verknüpfen.

Es kann jeweils immer nur ein Datensatz mit einer Unterhaltung verknüpft werden.

  1. Wählen Sie den Datensatz aus der Liste der Suchergebnisse. Der Datensatz wird unter der Anwendungsregisterkarte geöffnet.

  2. Wählen Sie Weitere Optionen im Kommunikationsbereich aus, und wählen Sie dann Mit Unterhaltung verknüpfen aus.

Einen zu verknüpfenden Datensatz auswählen.

Jetzt wird die Seite Aktive Unterhaltung aktualisiert und mit Details aus dem Datensatz aktualisiert. Dementsprechend können Sie anderen Datensatztypen verknüpfen.

Sie können nur einen Kontakt oder eine Firma im Kundenabschnitt (Kontakt oder Firma) und eine Anfrage im Abschnitt Anfrage verknüpfen oder dessen Verknüpfung aufheben.

Sie können die Verknüpfung zu einem Datensatz nur aufheben, wenn Sie mit einem Kunden interagieren, und zwar mithilfe des Kommunikationsbereichs. Das bedeutet, dass nachdem Sie eine eingehende Unterhaltungsanforderung annehmen und die Seite Aktive Unterhaltung anzeigen, können Sie die Verknüpfung für den Datensatz in der Unterhaltung aufheben.

Abschnitt „Standardmäßige Falldetails“ der Seite „Aktive Unterhaltung“

Um die Verknüpfung mit einem Datensatz aufzuheben, wählen Sie Schließen neben dem Kundennamen im Kunden-(Kontakt oder Firma)-Abschnitt aus. Nachdem der Datensatz entfernt ist, ist der Kunden-(Kontakt oder Firma)-Abschnitt leer.

Leerer Kundenabschnitt nach dem Lösen eines Datensatzes.

Siehe auch