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E-Mail mit Copilot schreiben

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Dynamics 365 Contact Center – eigenständig, Microsoft 365 Copilot für den Service und Dynamics 365 Customer Service

Wenn Sie E-Mails für Kundschaft entwerfen, kann Copilot Vorschläge unterbreiten, um sie klar, prägnant und überzeugend zu gestalten.

Überprüfen Sie immer die Antwort, die Copilot generiert, bevor Sie die E-Mail an Ihre Kundschaft versenden.

Anforderungen

  • Ihre Administrationsfachkraft hat dieses Feature aktiviert.
  • Sie verfügen über die erforderlichen Berechtigungen, um Copilot zu verwenden.
  • In Copilot Service workspace können Sie nach der Anmeldung über den Copilot-Hilfebereich auf Frage stellen zugreifen.
  • Wenn Sie sich bei einem CRM eines anderen Anbieters anmelden, können Sie wie folgt auf die Funktion zugreifen:
    • Starten Sie die eingebettete Erfahrung, und melden Sie sich bei Ihrem Dynamics-Konto an.
    • Wählen Sie im angezeigten Copilot-Hilfebereich die Option E-Mail schreiben aus.
    • Öffnen Sie die E-Mail, um die Funktion zu verwenden.

Copilot zum Entwerfen einer E-Mail verwenden

Sie können Copilot im E-Mail-Editor oder die vordefinierten Eingabeaufforderungen im Copilot-Hilfebereich verwenden, um eine E-Mail zu entwerfen.

Wenn Sie Copilot zum Verfassen einer E-Mail verwenden, können Sie die folgenden Features nutzen, um eine Antwort an Kundschaft zu schreiben.

Eingabeaufforderungen verwenden

Sie können die vordefinierten Eingabeaufforderungen verwenden, um E-Mail-Entwürfe auf der Registerkarte Eine E-Mail schreiben des Copilot-Hilfebereichs zu generieren:

  • Einen Anruf vorschlagen: Verfasst einen Antwortentwurf, der einen Anruf mit dem Kunden am selben oder nächsten Tag vorschlägt.
  • Weitere Informationen anfordern: Verfasst einen Antwortentwurf, um weitere Details von der Kundschaft anzufordern, um das Problem zu lösen.
  • Mit Feedback einfühlen: Verfasst einen Antwortentwurf, um einem Kunden, der eine Beschwerde äußert, eine einfühlsame Antwort zu geben.
  • Geben Sie Produkt-/Servicedetails an: Verfasst einen Antwortentwurf, der Details enthält oder Kundenfragen zu einem bestimmten Produkt oder einem bestimmten Service beantwortet.
  • Problem des Kunden beheben: Entwirft eine Antwort, die eine Lösung und ggf. Lösungsschritte für das Problem des Kunden enthält.
  • Benutzerdefiniert: Ermöglicht Ihnen, Ihre eigene Eingabeaufforderung für die Antwort bereitzustellen.

Von Copilot empfohlene E-Mail-Vorlagen verwenden

Wenn Sie im E-Mail-Editor auf eine E-Mail antworten, die mit einem Vorgang verknüpft ist, erscheint die Karte Entwurf mit Copilot. Auf der Karte können Servicemitarbeiter eine Eingabeaufforderung mit Kontext zu dem E-Mail-Entwurf angeben, den Copilot generieren soll. Eine Aufforderung kann z. B. lauten: „Schreiben Sie eine E-Mail über Dokumente, die für die Kontoverifizierung erforderlich sind“.

Copilot wählt automatisch die am besten geeignete E-Mail-Vorlage aus und fügt sie in den E-Mail-Editor ein, basierend auf Ihrer Eingabeaufforderung und dem E-Mail-Kontext. Wenn die E-Mail-Vorlage eine vorkonfigurierte Eingabeaufforderung enthält, generiert Copilot beim Einfügen einer Vorlage automatisch den Entwurf basierend auf dem Eingabeaufforderungstext. Teile der von Copilot generierten E-Mail sind deutlich mit einem eindeutigen visuellen Element gekennzeichnet.

Anmerkung

Sie können die von Copilot empfohlenen E-Mail-Vorlagen nur verwenden, wenn der E-Mail-Editor keinen Text enthält. Wenn der Editor Text enthält, generiert Copilot einen E-Mail-Entwurf, ohne eine E-Mail-Vorlage zu verwenden.

Screenshot des Entwurfs einer E-Mail mit Rich-Text-Editor.

Wenn der Entwurf zufriedenstellend ist, können Sie Beibehalten auswählen, um ihn unverändert zu verwenden.

Copilot zeigt die E-Mail-Vorlage an, die zum Generieren des Entwurfs verwendet wurde. Sie können Andere Vorlage auswählen wählen, wenn die Vorlage nicht geeignet ist. Die folgenden Aktionen sind gültig:

  • Das Dialogfeld Von Copilot empfohlene Vorlagen wird angezeigt.
  • Das System zeigt fünf E-Mail-Vorlagen an, die Copilot basierend auf dem Kontext der E-Mail empfiehlt.
  • Sie können eine der von Copilot empfohlenen Vorlagen auswählen oder manuell nach einer E-Mail-Vorlage suchen und diese einfügen. Weitere Informationen finden Sie im Auswahldialog für erweiterte E-Mail-Vorlagen.
  • Mehrteilige Antworten und der Umschalter Wissensdatenbank verwenden gelten nicht, wenn Copilot einen E-Mail-Entwurf mithilfe der E-Mail-Vorlage generiert.

Screenshot des Copilot empfohlenen E-Mail-Entwurfs im Rich-Text-Editor.

E-Mail-Teilentwürfe mit Copilot generieren

Sie können die Inline-E-Mail-Hilfe Copilot verwenden, um einen Teilentwurf zu generieren, anstatt einen ganzen E-Mail-Entwurf zu generieren. Sie können diese Funktion verwenden, um eine Antwort auf einen bestimmten Teil der E-Mail zu generieren oder um einem vorhandenen E-Mail-Entwurf weitere Details hinzuzufügen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Teilentwurf zu generieren:

  1. Fügen Sie den Cursor an der Stelle ein, an der Sie Teiltext im E-Mail-Text generieren möchten, und wählen Sie dann Entwurf mit Copilot erstellen aus. Die Karte Entwurf mit Copilot erstellen wird angezeigt.
  2. Geben Sie die Eingabeaufforderung für Copilot an, um einen Teilentwurf zu generieren. Zum Beispiel: „Füge eine persönliche Erklärung der Empathie hinzu“.
  3. Wählen Sie Generieren aus. Copilot generiert den Teilentwurf. Sie können ihn unverändert verwenden oder den Entwurf anpassen, bevor Sie ihn der E-Mail hinzufügen.
  4. Sie können auch den Schalter Wissensdatenbank verwenden aktivieren, um Wissensdatenbankquellen zum Generieren des Entwurfs zu verwenden.

Screenshot eines Teilentwurfs einer E-Mail im Rich-Text-Editor

Folgeäußerungen verwenden

Wenn Sie mit der Antwort von Copilot nicht zufrieden sind, können Sie benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen verwenden und Copilot auf natürliche, gesprächige Weise anleiten. Sie können bis zu fünf Eingabeaufforderungen gleichzeitig verwenden, um den E-Mail-Entwurf zu verfeinern. Wenn die Wissensdatenbank aktiviert ist, verwendet Copilot diese Quellen ebenfalls.

So verwendet Copilot Wissensdatenbanken und Webquellen

Wenn Ihre Administrierenden Wissensquellen aktiviert und vertrauenswürdige Domänen eingerichtet haben, werden die folgenden Aktionen ausgeführt:

  • Copilot nutzt interne Wissensdatenbankquellen und durchsucht die interne Wissensdatenbank und bis zu fünf vertrauenswürdige Domänen, um E-Mail-Entwürfe zu generieren.
  • Wenn Sie Quellen überprüfen auswählen, zeigt die Anwendung die Wissensquellen an, die zum Generieren des Entwurfs verwendet wurden.
  • Wenn Sie eine benutzerdefinierte Eingabeaufforderung verwenden, um die Antwort weiter zu verfeinern, zeigt die Anwendung den Umschalter Wissensdatenbank nutzen an, der auf An eingestellt ist. Sie können den Umschalter auf Aus stellen, um Wissensdatenbankquellen zu deaktivieren.

Vorgeschlagene Antworten überprüfen

Wenn Sie eine der vordefinierten Eingabeaufforderungen auswählen, generiert Copilot einen Antwortvorschlag, der schrittweise auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Sie können auch die Inline-Zitate sehen, die die Wissensdatenbank oder Website-Links anzeigen, aus denen Copilot die Antwort bezieht. Wenn Sie mit der Maus über das Zitat fahren, sehen Sie einen Inline-Link zur Quelle. Sie können Nicht mehr antworten auswählen, um zu verhindern, dass Copilot den E-Mail-Entwurf generiert. Die Anwendung zeigt die Eingabeaufforderungen an, mit denen Sie von vorne beginnen können.

Antworten verfeinern

Sie können das Symbol „Mit Copilot anpassen“ auswählen, um die Länge und den Ton der Antwort in englischer Sprache zu ändern. Führen Sie die folgenden Schritte aus:

Länge: Wählen Sie Kurz, Mittel oder Lang, um Ihren Text zu verdichten oder zu erweitern.
Ton: Wählen Sie Freundlich, Professionell oder Förmlich, um den Ton Ihres Textes anzupassen.

Die Antworten verwenden

Um den von Copilot generierten Entwurf zu verwenden, führen Sie die folgenden Aktionen aus:

  • Wählen Sie im Rich-Text-Editor Behalten aus. Sie sehen den Entwurf im Rich-Text-Editor, den Sie unverändert verwenden oder weiter bearbeiten können, bevor Sie ihn an die Kundschaft senden.
  • Im Copilot-Bereich können Sie:
    • Bearbeiten auswählen, um die Antwort weiter zu verfeinern.
    • Wählen Sie Übersetzten aus, um die Antwort in eine andere Sprache zu übersetzen.
    • Kopieren auswählen, um die Antwort zu kopieren und dann in den E-Mail-Text einzufügen.

Neu starten

Um zur Auswahl der Eingabeaufforderungen zurückzukehren, wählen Sie unten im Copilot-Bereich Neu starten aus.

Antworten übersetzen

Wenn die Übersetzung aktiviert ist, können Sie Übersetzen und dann Ihre bevorzugte Sprache auswählen, um die Antwort in diese Sprache übersetzen zu lassen. Sie können auch Original anzeigen auswählen, um die Antwort wieder in die Originalsprache zu übersetzen.

Nächster Schritt

Copilot nutzen, um Kundenprobleme zu lösen

Anzeigen, Verfassen und Beantworten von E-Mails
Copilot für E-Mail-Entwürfe aktivieren
FAQ für Copilot in Customer Service
FAQ zu verantwortungsvoller KI für Copilot-Features