Erstellen von Arbeitsauftragsvorlagen mit Vorfalltypen

Vorfalltypen dienen als Servicevorlagen, die es Benutzern erlauben, Arbeitsaufträge für die häufigsten Auftragstypen, die Ihre Organisation durchführt, schnell zu erstellen. Vorfalltypen werden auch verwendet, um bestimmte Arbeitsauftragsprobleme und empfohlenen Lösungen zu definieren. Sie können andere Details wie Dauer, Serviceaufgaben, Produkte und mehr angeben.

Dabei definieren Arbeitsauftragstypen die allgemeine Kategorie eines Arbeitsauftrags (beispielsweise: Inspektion, Reparatur oder Wartung) und Vorfalltypen die spezifische Arbeitsauftragsanfrage, wobei Vorfalltypen effektiv mehr Details zum Arbeitsauftragstyp hinzufügen.

Folgende Vorfalltypen sind beispielsweise möglich:

• Ein bestimmter Fehlercode auf einem Computer ("Fehlercode 0048")
• Eine häufige Kundenbeschwerde oder -anfrage („Die Gebäudetemperatur ist zu hoch“).
• Eine spezifische Vorgehensweise ("Stresstest durchführen")

Organisationen profitieren von der Verwendung von Vorfalltypen, da sie Probleme, Vorgehensweisen und Lösungen kodifizieren und bei der Standardisierung von Prozessen über Geografien und Geschäftszweigen hinweg helfen. Vorfalltypen stellen sicher, dass alle Außendiensttechniker die gleichen Aktionen durchführen, um Arbeitsaufträge zu erledigen. Wenn Sie bessere Verfahren finden, aktualisieren Sie den Vorfalltyp, und er steht sofort der gesamten Organisation zur Verfügung.

Vorfalltypen helfen bei der Berichterstellung. Sie können mit ihrer Hilfe Trends für bestimmte Themen entdecken. Anstelle über Arbeitsauftragstypen zu berichten, um mehr über die Anzahl der Reparaturarbeitsaufträge zu erfahren, können Sie mit Vorfalltypen Berichte über die Anzahl von Stromausfällen bei einer bestimmten Anlagekategorie erstellen.

Mit Vorfalltypen können Sie:

• Mehrere Probleme oder Verfahren definieren, die abgeschlossen werden müssen, indem Sie mehrere Vorfalltypen zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen.

• Einen Serviceverlauf erstellen, indem Sie Vorfalltypen mit einer Kundenanlage verknüpfen.

• Anforderungen für einen Arbeitsauftrag angeben und diesen für mehrere Ressourcen einplanen, indem Sie Vorfalltypen mit Anforderungsgruppenvorlagen verknüpfen.

Anforderungen

• Da Vorfalltypen eine Gruppierung von Serviceaufgaben, Produkten und Services darstellen, empfehlen wir Ihnen, diese Datensätze zuerst zu erstellen. Die Serviceaufgaben, Produkte und Services können mehreren Vorfalltypen zugeordnet werden. Beispielsweise ist „Schutzausrüstung anlegen“ eine Serviceaufgabe, die häufig erledigt werden muss. Erstellen Sie diese Serviceaufgabe einmal und ordnen Sie sie den relevanten Vorfalltypen zu. Dann können Sie eine Liste mit eindeutigen Serviceaufgaben verwenden, die zu Vorfalltypen hinzugefügt werden und dadurch Vorfalltyp-Serviceaufgabe-Datensätze erstellt werden. Dasselbe gilt für Produkte, Services und Merkmale.

• Sie haben die Field Service – Administrationsfachkraft-Sicherheitsrolle.

Einen Vorfalltypen von einem Arbeitsauftragsformular aus erstellen

Erfassen Sie schnell einen Arbeitsauftrag als Vorlage.

1. Ändern Sie in Field Service den Bereich Service.

2. Öffnen Sie einen Arbeitsauftrag und wählen Sie das Feld Vorfalltyp und dann Neuer Vorfalltyp aus.

3. Geben Sie Name des Vorfalltyps und optional eine Beschreibung ein.

   

4. Wählen Sie andere Registerkarten aus und aktualisieren Sie nach Bedarf andere Werte.

5. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

Einen komplett neuen Vorfalltyp erstellen

Erstellen Sie Vorfalltypen aus dem Vorfalltypformular.

1. Wechseln Sie in Field Service zum Bereich Einstellungen.

2. Wählen Sie unter ArbeitsaufträgeVorfalltypen aus.

3. Wählen Sie Neu.

4. Geben Sie auf der Registerkarte Allgemein einen Namen und optional eine Beschreibung ein.

   

5. Legen Sie auf der Registerkarte Details die Werte fest.

   

   • Standardarbeitsauftragstyp: Der Arbeitsauftragstyp, der für einen Arbeitsauftrag gilt, wenn ein Benutzer diesen Vorfalltyp auswählt.

     Notiz

     Sie können einem Arbeitsauftragstyp eine Standardpreisliste hinzufügen. Vorfalltypen, die diesen Arbeitsauftragstyp verwenden, verwenden auch die zugehörige Preisliste, was Zeit bei der Eingabe von Preisdaten spart.

   • Geschätzte Dauer: Die Dauer für diesen Vorfalltyp. Wenn zugehörige Serviceaufgaben eine Dauer haben, ist die Vorfalltypdauer die Summe der Serviceaufgabendauern. Eine Arbeitsauftragsdauer ist die Summe aller Vorfallsdauern. Sie können nur dann eine geschätzte Dauer festlegen, wenn keine Serviceaufgabe hinzugefügt wird oder für die hinzugefügten Serviceaufgaben keine Dauer festgelegt wurde.

   • Vorfallselemente in Vereinbarung kopieren: Diese Einstellung gilt nur für Vorfalltypen, die im Rahmen der Kundenvereinbarung genutzt werden. Sie gibt an, ob das System Vereinbarungspositionen wie Serviceaufgaben, Produkte, Services oder Merkmale in eine Vereinbarung kopiert, die diesen Vorfalltyp verwendet. Überlegungen:

     • Ein Vorfall in einer Vereinbarung kann sich von dem Vorfall unterscheiden, den Sie für einzelne Arbeitsaufträge verwenden. Zum Beispiel benötigt der Vorfall normalerweise 60 Minuten, um erledigt zu werden. Für die Vereinbarung haben Sie mit dem Kunden 2 Stunden eines Services ausgehandelt. Anstatt einen zweiten Vorfalltyp für die Vereinbarung zu erstellen, legen Sie Vorfallelemente in Vereinbarung kopieren auf Nein fest. Fügen Sie den Vorfall der Vereinbarung zu und fügen Sie manuell Serviceaufgaben, Produkte und Services hinzu. Legen Sie diese Option auf Ja fest, und die Vorfallelemente werden der Vereinbarung hinzugefügt und Sie können dann geringfügige Änderungen vornehmen. Die Verwendung desselben Vorfalltyps kann bei der Berichterstellung hilfreich sein.

     • Fügen Sie Vereinbarungen Vorfälle für wiederkehrende Arbeiten hinzu, um Arbeitsaufträge mit zugehörigen Arbeitsauftragsvorfällen zu generieren. Vorfalltypen können jedoch aktualisiert werden, wenn sich Prozesse und Verfahren ändern. Da sich Vereinbarungen über mehrere Monate oder Jahre erstrecken können, können Änderungen an den Vorfalltypen dazu führen, dass andere Arbeiten ausgeführt werden als ursprünglich beabsichtigt. Legen Sie die Option auf Ja fest, wenn der Vorfall während der Vereinbarungslebensdauer gleich bleiben soll, indem Sie die Vorfalldetails zum Zeitpunkt der Vereinbarungsaktivierung in diese kopieren. Legen Sie sie auf Nein fest, um die neuesten Vorfallstypdetails zu verwenden, wenn die Vereinbarung Arbeitsaufträge generiert.

6. Wählen Sie Speichern.

7. Fügen Sie verknüpfte Datensätze hinzu:

   • Vorfalltypprodukte hinzufügen
   • Vorfalltypservices hinzufügen
   • Vorfalltypserviceaufgaben hinzufügen
   • Vorfalltypmerkmale hinzufügen
   • Vorfalltypabschlüsse hinzufügen

Vorfalltypprodukte hinzufügen

Fügen Sie Produkte hinzu, die Außendienstmitarbeiter möglicherweise für das Abschließen des Vorfalltyps benötigen.

1. Öffnen Sie einen Vorfalltyp.

2. Wählen Sie auf der Registerkarte ProdukteNeues Vorfallstypprodukt aus.

3. Geben Sie die folgenden Informationen ein:

   • Name: Ein Name für das Produktpositionselement.

   • Produkt: Ein vorhandenes Produkt oder erstellen Sie ein neues.

   • Menge: Die Anzahl der Einheiten, die dem Arbeitsauftrag für diesen Vorfalltyp hinzugefügt werden sollen.

   • Beschreibung (optional): Eine Beschreibung des Produktpositionselements, das auf der Kundenrechnung erscheint.

   • Interne Beschreibung (optional): Eine Beschreibung mit Details für die Außendiensttechnikfachkraft.

   • Positionsreihenfolge: Wenn Sie mehrere Produkte haben, legen Sie einen numerischen Wert fest, der die Reihenfolge definiert, in der die Produkte in der Arbeitsauftragsproduktliste angezeigt werden.

   

4. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Vorfalltypservices hinzufügen

Fügen Sie Services hinzu, welche die Außendienstmitarbeiter bereitstellen.

1. Öffnen Sie einen Vorfalltyp.

2. Wählen Sie auf der Registerkarte ServicesNeuer Vorfallstypservice aus.

3. Geben Sie die folgenden Informationen ein:

   • Name: Ein Name für das Servicepositionselement.

   • Service: Ein vorhandener Service oder erstellen Sie einen neuen.

   • Einheit: Die Menge oder das Maß für den Service.

   • Dauer: Wie lange der Service der Technikfachkraft dauert.

   • Beschreibung (optional): Eine Beschreibung des Servicepositionselements, das auf der Kundenrechnung erscheint.

   • Interne Beschreibung (optional): Eine Beschreibung mit Details für die Außendiensttechnikfachkraft.

   • Positionsreihenfolge: Wenn Sie mehrere Services haben, legen Sie einen numerischen Wert fest, der die Reihenfolge definiert, in der die Services in der Arbeitsauftragsserviceliste angezeigt werden.

   

4. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Vorfalltypserviceaufgaben hinzufügen

Serviceaufgaben, die Außendienstmitarbeitende durch eine Aufgabenprüfliste führen.

1. Öffnen Sie einen Vorfalltyp.

2. Wählen Sie in der Registerkarte ServiceaufgabenNeue Vorfalltypserviceaufgabe aus.

3. Geben Sie die folgenden Informationen ein:

   • Name: Ein Name für das Serviceaufgaben-Positionselement.

   • Aufgabentyp: Ein vorhandener Aufgabentyp oder erstellen Sie einen neuen.

   • Geschätzte Dauer: Wie lange die Technikfachkraft für die Serviceaufgabe braucht.

   • Positionsreihenfolge: Wenn Sie mehrere Serviceaufgaben haben, legen Sie einen numerischen Wert fest, der die Reihenfolge definiert, in der die Serviceaufgaben in der Arbeitsauftragsserviceliste angezeigt werden. Die Reihenfolge der Serviceaufgaben ist wichtig, damit die Schritte in einem Prozess widergespiegelt werden, die befolgt werden sollte.

   • Beschreibung (optional): Eine Beschreibung des Serviceaufgaben-Positionselements.

   

4. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Vorfalltypmerkmale hinzufügen

Merkmale sind Qualifikationen oder Attribute im Zusammenhang mit Ressourcen, die Planern helfen, den richtigen Techniker für den Auftrag zu finden. Zum Beispiel Spanischkenntnisse oder Zutritt zu einem bestimmten Gebäude.

Tipp

Wenn Sie Anforderungsgruppen mit Vorfalltypen für die Planung mehrerer Ressourcen verwenden möchten, fügen Sie keine Merkmale zum Vorfalltyp hinzu. Fügen Sie stattdessen die erforderlichen Merkmale zur Anforderungsgruppenvorlage hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungsgruppen für Arbeitsaufträge.

1. Öffnen Sie einen Vorfalltyp.

2. Wählen Sie auf der Registerkarte MerkmaleNeues Vorfalltypmerkmal aus.

3. Geben Sie die folgenden Informationen ein:

   • Merkmal: Ein vorhandenes Merkmal oder erstellen Sie ein neues.

   • Bewertungswert: Das erforderliche Kompetenzniveau. Wenn keine Eingabe erfolgt, bedeutet dies, dass alle Kompetenzstufen akzeptabel sind, vorausgesetzt die Ressource verfügt über die entsprechenden Merkmale.

4. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Vorfalltypabschlüsse hinzufügen

Mithilfe von Abschlüssen können Techniker dokumentieren, ob der Vorfall abgeschlossen wurde.

1. Öffnen Sie einen Vorfalltyp.

2. Wählen Sie auf der Registerkarte AbschlussNeuer Vorfallstypabschluss aus.

3. Wählen Sie einen Abschluss aus oder erstellen Sie einen neuen.

4. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Hinzufügen eines Vorfalltyps zu einem Arbeitsauftrag

Verwenden Sie den Vorfalltyp, um Details gemäß seiner Konfiguration auszufüllen, indem Sie ihn zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen.

1. Neuen Arbeitsauftrag erstellen.

2. Wählen Sie im Feld Vorfalltyp den Vorfalltyp aus.

   Zugehörige Arbeitsauftragsprodukte, Services, Serviceaufgaben und Merkmale werden im Hintergrund hinzugefügt.

   Die Vorkalkulationsinformationen gibt die im Vorfallstyp angegebene Vorfallsproduktmenge wieder.

3. Gehen Sie zu Zugeordnet>Merkmale, um die Anforderungsmerkmale zu finden.

   Die Dauer und Merkmale werden an die zugeordnete Ressourcenanforderung zur Zeitplanung weitergegeben. Wenn Sie also den Arbeitsauftrag buchen, sind für diese Attribute bereits Filter gesetzt.

4. Speichern Sie den Arbeitsauftrag und planen Sie ihn, um der Außendiensttechnikfachkraft die relevanten Details mitzuteilen.

Nachdem der Arbeitsauftrag geplant ist, erhält die Außendiensttechnikfachkraft den gebuchten Arbeitsauftrag zusammen mit dem Vorfall und verknüpften Details.

Hinzufügen mehrerer Vorfalltypen zu einem Arbeitsauftrag

Sie können mehrere Vorfalltypen zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen. Beispiel: Eine Maschine verursacht mehrere Probleme oder es fallen Arbeiten an mehreren Maschinen an. Die gleiche zugewiesene Ressource kann alle Vorfälle durchführen. Das Hinzufügen mehrerer Vorfälle zu einem Arbeitsauftrag trägt zur Dauer und vorhandenen Serviceaufgaben, Produkten, Services und Merkmalen bei.

1. Öffnen Sie einen vorhandenen Arbeitsauftrag.

2. Wählen Sie zu Zugeordnet>Vorfälle und dann Neuer Arbeitsauftragsvorfall aus, um einen weiteren Vorfalltyp hinzuzufügen.

3. Wählen Sie einen Vorfalltyp aus.

   Der Arbeitsauftrag wird mit den verbundenen Datensätzen des neu hinzugefügten Vorfalltyps aktualisiert. Der Reihenfolge der Serviceaufgaben gibt die Reihenfolge wieder, in der Vorfälle hinzugefügt wurden.

   Um einen Arbeitsauftrag mit mehreren Vorfällen zu buchen, suchen der Zeitplanassistent und die Resource Scheduling Optimization nach einer einzelnen Ressource, um alle Vorfälle zu bearbeiten. Mit dem Zeitplanassistenten können die Filter während der Planung bearbeitet werden. Wird das gleiche Merkmal in unterschiedlichen Kenntnisstufen benötigt, sucht das System nach der kompetentesten Ressource.

4. Wählen Sie Speichern.

Trinkgeld

Um den Vorfalltyp für einen Arbeitsauftrag zu ändern, löschen Sie zuerst den Arbeitsauftragsvorfall. Erstellen Sie dann einen neuen Arbeitsauftragsvorfall mit einem anderen Vorfalltyp. Sie können Arbeitsauftragsvorfälle auf Arbeitsauftrag>Zugeordnet>Vorfälle.

Kundenanlage einem Arbeitsauftrag hinzufügen

Sie können Kundenanlagen mit Vorfällen verknüpfen, um die Außendienstmitarbeiter darüber zu informieren, welche Anlage Aufmerksamkeit erfordert und um eine Servicehistorie zu erstellen. Es können alle Vorfälle mit derselben Anlage verknüpft sein, es ist aber auch möglich, dass jeder Vorfall mit einer anderen Kundenanlage verknüpft ist.

Um eine Kundenanlage mit einem Vorfall zu verknüpfen, fügen Sie die Anlage einem vorhandenen Arbeitsauftrag hinzu.

1. Öffnen Sie einen vorhandenen Arbeitsauftrag.

2. Suchen Sie nach Primäre Anlage und wählen Sie sie aus. Dieses Feld zeigt nur Kundenanlagen an, die standardmäßig mit dem Arbeitsauftrags-Dienstkonto verknüpft sind.

   

   Trinkgeld

   Die Suchansicht verweist auf die Kundenanlagen-Suchansicht. Um eine andere Ansicht zu verwenden, müssen Sie das System anpassen. Erstellen Sie eine neue Ansicht und wählen Sie sie im Abschnitt Zusätzliche Eigenschaften der Feldeigenschaften für die Primärer Vorfall – Kundenanlage im Formular Arbeitsauftrag aus.

   

Planungsvorfälle bei mehreren Ressourcen

Um einem Vorfall mehrere Ressourcen zuzuordnen, verknüpfen Sie den Vorfalltyp mit einer Anforderungsgruppenvorlage. Planungsanforderungsgruppen für Arbeitsaufträge stellen sicher, dass jede Ressource rechtzeitig am Standort eintrifft. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungsgruppen für Arbeitsaufträge.

Bei der Verwendung von Vorfällen mit Anforderungsgruppen gilt Folgendes:

• Sie können keine Merkmale zum Vorfalltyp oder Arbeitsauftrag hinzufügen. Fügen Sie die erforderlichen Merkmale zur Anforderungsgruppenvorlage hinzu.
• Der einer Anforderungsgruppe zugewiesene Arbeitsauftrag kann nur einen Vorfall haben.

Tipp

Wenn ein Arbeitsauftrag von mehreren Ressourcen ausgeführt werden soll, sollten Sie Anforderungsgruppenvorlagen anstatt mehrerer Vorfalltypen verwenden. Angenommen, Sie haben einen Arbeitsauftrag mit zwei Vorfalltypen, von denen jeder andere Qualifikationen erfordert. Das System sucht nach einer einzigen Ressource, um den Auftrag zu erfüllen. Der Planer muss zusätzliche Schritte ausführen, um ihn für zwei verschiedene Ressourcen zu planen, damit diese gleichzeitig ankommen. Wenn Sie eine Anforderungsgruppenvorlage verwenden, sucht der Zeitplanassistent gleichzeitig nach einer einzelnen Ressource mit beiden Qualifikationen oder nach zwei Ressourcen, von denen jede eine der erforderlichen Qualifikationen hat, die dann gleichzeitig erscheinen.

Eine KI verwenden, um Vorschläge für Vorfalltypen zu erhalten

Mit Field Service v8.8.20.12+ empfehlen Vorfalltyp-KI-Vorschläge Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Vorfalltypen, indem die KI aus früheren Arbeitsaufträgen lernt. Angenommen Sie haben einen Vorfalltyp, der für die Verwendung eines bestimmten Produkts konfiguriert ist. Techniker verwenden jedoch häufig auch ein anderes Produkt, um den Auftrag zu erledigen. Mithilfe von KI lernt das System dies und schlägt vor, dass bei dem Vorfalltyp für zukünftige Arbeitsaufträge das zugehörige Produkt aktualisiert wird.

Administrationsfachkräfte können die Funktion im Abschnitt „Intelligenz“ auf der Seite Field Service-Einstellungen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in den Intelligenzeinstellungen.

KI-Vorschläge für Vorfalltypen lassen sich in drei Kategorien einteilen:

• Arbeitsauftragsprodukt

  

  Das System schlägt vor, einem Vorfalltyp ein Produkt hinzuzufügen.

• Arbeitsauftragsservice

  

  Das System schlägt vor, einem Vorfalltyp einen Service hinzuzufügen.

• Vorfalltyp

  

  Das System schlägt vor, zwei Vorfalltypen zu einem Vorfalltyp zusammenzuführen.

Für jeden Vorschlag haben Sie die folgenden Optionen:

• Vorschlag anwenden: Das System fügt das Produkt oder den Service dem Vorfalltyp hinzu. Sie müssen Vorschläge für Vorfalltypen manuell anwenden.
• Gefällt nicht: Der Vorschlag wird aus der Liste entfernt. Diese Option hilft, das KI-Vorschlagsmodell zu verbessern.

Vorfallentitäten verstehen

Es sind mehrere Entitäten beteiligt, die Vorfalltypen verwenden. Lesen Sie diesen Abschnitt, bevor Sie Workflows oder Plug-Ins schreiben.

Arbeitsauftragsszenario

> Vorfalltyp > Vorfallprodukt > Arbeitsauftragsvorfall > Arbeitsauftrags-Vorfallprodukt

Zuerst wird ein Vorfalltyp erstellt und ein Produkt wird zum Vorfall hinzugefügt, sodass ein Vorfallprodukt entsteht. Wenn der Vorfalltyp zu einem Arbeitsauftrag hinzugefügt wird, wird ein Arbeitsauftragsvorfall zusammen mit einem Arbeitsauftrags-Vorfallprodukt erstellt.

Tipp

Wenn Sie vorhaben, den Vorfalltyp für einen Arbeitsauftrag zu ändern, löschen Sie zuerst den Arbeitsauftragsvorfall. Erstellen Sie dann einen neuen Arbeitsauftragsvorfall mit einem anderen Vorfalltyp.

Vereinbarungsszenario

> Vorfalltyp > Vorfallprodukt > Vereinbarungsvorfall > Vereinbarungsprodukt > Arbeitsauftragsvorfall

Wenn Sie Vorfälle mit Vereinbarungen verwenden, werden die Vorfallelemente und die verknüpften Elemente zuerst zur Vereinbarung hinzugefügt. Dann werden Sie an die Arbeitsaufträge übergeben, so wie sie von der Vereinbarung generiert werden.

Mehrere Vorfalltypen

Nur ein Arbeitsauftragsvorfall kann der primäre Vorfall sein. Es ist entweder der erste hinzugefügte oder der Vorfall, der in das Feld für den primären Vorfalltyp eingegeben wurde. Es gibt einen booleschen Wert im Arbeitsauftragsvorfalltyp namens Primär, der für die Geschäftslogik verwendet werden kann.