Setup – Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf für die Anrufwarteschleife

  • Gilt für:: Microsoft Teams

Dieser Artikel richtet sich an IT-Expert*innen und Teams-Administrator*innen, die den freigegebenen Anrufverlauf verwenden möchten, um verpasste, beantwortete und ausgehende Anrufaktivitäten anzuzeigen.

Überprüfung der Planung und Lizenzierung

Planung

Lizenzierung

Bekannte Probleme

Keine.

Voraussetzungen

Neuigkeiten für den freigegebenen Anrufverlauf in den letzten sechs Monaten

Nichts Neues in den letzten sechs Monaten.

Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf

Die Vorlage "Freigegebener Anrufverlauf" wird sowohl für Anrufwarteschleifen als auch für automatische Telefonzentralen verwendet.

In diesem Artikel zum freigegebenen Anrufverlauf für Anrufwarteschleifen werden die in der folgenden Abbildung hervorgehobenen Optionen für Anrufwarteschleifen beschrieben:

Screenshot der Vorlage

Weitere Informationen zum Konfigurieren des freigegebenen Anrufverlaufs für automatische Telefonzentralen finden Sie unter Freigegebener Anrufverlauf für automatische Telefonzentralen.

Gemeinsame Anrufliste für Anrufwarteschleife

Wichtig

Benutzer benötigen die Warteschlangen-App, um auf die in diesem Artikel beschriebenen Features zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter App-Lizenzierung in Warteschlangen.

Vertreter (Agenten) und Vorgesetzte können einen sich entwickelnden Verlauf von verpassten Anrufen, zurückgerufenen Anrufen und abgehörten Voicemails sehen. Mithilfe des gemeinsamen Anrufverlaufs für Anrufwarteschleifen können Vertreter sicherstellen, dass jeder Anruf, der innerhalb einer Anrufwarteschleife stattfindet, effizient bearbeitet wird. Es ermöglicht den Vorgesetzten auch, die Aktivitäten ihrer Vertreter besser zu verfolgen und zu verwalten.

Wenn diese Option aktiviert ist, können autorisierte Benutzer und Vertreter mit dem gemeinsamen Anrufverlauf für Anrufwarteschleifen die folgenden Aktivitäten für die Warteschleife sehen:

  • Verpasste Anrufe.
  • Freigegebene Voicemails.
  • Status der einzelnen Anrufprotokolle, unabhängig davon, ob sie in Bearbeitung, aufgelöst oder unaufgelöst ist.
  • Anrufzeiten und -dauer.
  • Teilnehmer anrufen.

Mit dem freigegebenen Anrufverlauf für Anrufwarteschleifen können Telefonberater Folgendes tun:

  • Rückruf von Kunden, deren Anrufe sie verpasst haben.
  • Rückruf von Kunden, die Voicemails hinterlassen haben.

Eingehende verpasste Anrufe

Zu den eingehenden verpassten Anrufen gehören:

  • Abgebrochene Anrufe – der Anrufer legt auf, bevor er beantwortet wird oder bevor ein Timeout stattfindet.
  • Anrufausnahmen – Anrufe, die eine Zeitüberschreitung, einen Überlauf oder keine Telefonberater erhalten, wenn das Ziel Freigegebene Voicemail ist.

Beantwortet und ausgehend

Beantwortete und ausgehende Anrufe umfassen Anrufe, die von Vertretern in der Warteschleife beantwortet werden, und ausgehende Anrufe, die von Vertretern im Namen der Warteschleife getätigt werden.

Verschachtelung von Anrufwarteschleifen

Wenn ein Anruf in Anrufwarteschleife A eingeht und die Ausnahmebehandlung (Überlauf, Timeout, keine Agents) ihn an Anrufwarteschleife B umleitet, wird der Verlauf des verpassten und beantworteten Anrufs der Anrufwarteschleife B zugeordnet.

Vorlagen für freigegebene Anruflisten

Eine Vorlage für einen freigegebenen Anrufverlauf definiert, welche Art von Anrufwarteschleifenverlauf verfügbar ist und wer ihn sehen kann.

Dieselbe Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf kann für mehrere Anrufwarteschleifen verwendet werden.

Wenn eine Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf geändert wird, werden auch alle Anrufwarteschleifen geändert, die auf die Vorlage verweisen.

Erstellen der Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf

  1. Wechseln Sie im Microsoft Teams Admin Center zu Sprachvorlagen>und Ressourcen.
  2. Wählen Sie "Vorlagen" aus.
  3. Wählen Sie Freigegebene Anrufliste als Vorlagentyp aus.
  4. Wählen Sie "Hinzufügen" aus, um eine neue Vorlage für die gemeinsame Anrufliste zu erstellen.
  5. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein.
  6. Geben Sie eine Beschreibung für die Vorlage ein.
  7. Wählen Sie die entsprechende Berechtigungsstufe für eingehende verpasste Anrufe aus.
  8. Wählen Sie die entsprechende Berechtigungsstufe für beantwortete und ausgehende Anrufe aus.
  9. Klicken Sie auf Speichern.

Zuweisen der Vorlage zur Anrufwarteschleife

  1. Wechseln Sie im Microsoft Teams Admin Center zuSprachanrufwarteschlangen>.
  2. Wählen Sie die Anrufwarteschleife aus, für die Sie den Anrufverlauf freigegeben haben möchten.
  3. Scrollen Sie auf der Registerkarte "Allgemeine Informationen " zum Abschnitt Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf .
  4. Wählen Sie in der Dropdownliste die entsprechende Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf aus.
  5. Wählen Sie Senden aus.

PowerShell-Beispiele

Authorized users sehen eingehende verpasste Anrufe

Autorisierten Benutzern ermöglichen, den Verlauf der Warteschlange für eingehende verpasste Anrufe anzuzeigen 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed call history" -Description "Auth users see missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly

Autorisierte Benutzer und Agenten sehen eingehende verpasste Anrufe

Autorisierten Benutzern und Agents ermöglichen, den Verlauf der Warteschlange für eingehende verpasste Anrufe anzuzeigen 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed call history" -Description "Everyone sees missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents

Autorisierte Benutzer sehen ausgehende und beantwortete Anrufe

Autorisierten Benutzern die Anzeige des Warteschleifenverlaufs für ausgehende und beantwortete Anrufe ermöglichen 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Answered and outgoing" -Description "Auth users see answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Autorisierte Benutzer und Agents sehen ausgehende und beantwortete Anrufe

Autorisierten Benutzern und Agents die Anzeige des Warteschleifenverlaufs für ausgehende und beantwortete Anrufe ermöglichen 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Answered and outgoing" -Description "Everyone sees answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Autorisierte Benutzer sehen eingehende verpasste Anrufe, ausgehende Anrufe und beantwortete Anrufe

Autorisierten Benutzern die Anzeige des Warteschleifenverlaufs eingehender, ausgehender und beantworteter Anrufe ermöglichen 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Autorisierte Benutzer und Agenten sehen eingehende verpasste Anrufe, ausgehende Anrufe und beantwortete Anrufe

Autorisierten Benutzern und Agents die Anzeige des Warteschleifenverlaufs eingehender, ausgehender und beantworteter Anrufe ermöglichen 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users and agents see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Zuweisen einer freigegebenen Vorlage für den Anrufwarteschleifenverlauf zu einer Anrufwarteschleife

So weisen Sie eine vorhandene freigegebene Vorlage für den Anrufwarteschleifenverlauf einer Anrufwarteschleife zu 
Get-CsSharedCallQueueHistoryTemplate | Select-Object Id, Name

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -SharedCallQueueHistoryTemplateId <ID from above>

Es gibt zwei Möglichkeiten, die :CallQueueGUID

  1. Bearbeiten Sie die Anrufwarteschleife im Teams Admin Center. Die GUID befindet sich in der URL:

    https://admin.teams.microsoft.com/call-queues/v2/edit/e01a9a6a-6d9b-4faf-b278-019d0868d35c

  2. Wird verwendet Get-CsCallQueue | Select-Object Identity, Name , um die ersten 100 Anrufwarteschleifen aufzulisten. Informationen zum Auflisten weiterer Anrufwarteschleifen finden Sie unter Get-CsCallQueue.

Einrichten einer Anrufwarteschleife

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