Planung – Übersicht über Sprachanwendungen

  • Gilt für:: Microsoft Teams

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Diese Artikelreihe zum Planen und Entwerfen richtet sich an IT-Experten und Teams-Administratoren, die mehr über Sprachanwendungen erfahren möchten, einschließlich Teams-Telefon-Agent, automatischer Telefonzentrale und Anrufwarteschleife.

In diesem Übersichtsartikel werden die Grundlagen der einzelnen Sprachanwendungen erläutert. Weitere Artikel der Reihe behandeln spezifische Features in diesen Sprachanwendungen.

Wenn Sie mit Teams Telefon-Agent, automatischer Telefonzentrale und Anrufwarteschleife noch nicht vertraut sind, lesen Sie die Artikel in der Reihenfolge, in der sie erscheinen.

Am Ende dieser Reihe erfahren Sie, was Sprachanwendungen sind, welche Features sie bieten und was Sie benötigen, um sie für die richtige Anrufweiterleitung zu konfigurieren.

Teams Telefon-Agent

Teams-Telefon-Agents erweitern automatische Telefonzentralen um KI-gesteuerte, menschenähnliche Unterhaltungen, die Anrufe überprüfen, Fragen beantworten, Termine verwalten und Anrufer ohne feste Menüs weiterleiten.

Der Teams Telefon-Agent automatisiert Workflows für die Beantwortung häufig gestellter Fragen und die Verwaltung von Terminen, damit Anrufer Anrufe selbst bedienen und umleiten können, sodass sich Ihre Mitarbeiter auf ihre Aufgaben konzentrieren können.

Teams Phone Agent ist nahtlos in Microsoft Copilot Studio integriert, um spezielle Workflows wie Abrechnung, Status oder Bestandsprüfungen abzuwickeln. Dies ermöglicht eine tiefere Automatisierung, maßgeschneiderte Erfahrungen und Erweiterbarkeit über verschiedene Geschäftsszenarien hinweg.

Teams Phone Agent und Microsoft Copilot Studio bieten zusammen eine skalierbare, anpassbare Sprachlösung, die den Betriebsaufwand reduziert, die Kundenerfahrung verbessert und die End-to-End-Aufgabenerledigung über Teams Phone hinweg unterstützt.

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Automatische Telefonzentrale

Der Hauptzweck einer automatischen Telefonzentrale besteht darin, einen Anrufer basierend auf der Eingabe des Anrufers in die bereitgestellten Menüoptionen an eine geeignete Person oder Abteilung weiterzuleiten. Anrufer können weitergeleitet werden an:

  • Bestimmte Personen in Ihrer organization.
  • Anrufwarteschleifen, in denen sie auf ein Gespräch mit dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter (Agenten) warten.
  • Externe Telefonnummern.
  • Andere automatische Telefonzentralen.
  • Freigegebene oder persönliche Voicemail.

Für Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen können unterschiedliche Optionen für die Anrufweiterleitung festgelegt werden.

Menüansagen können mithilfe von Text-zu-Sprache (vom System generierte Eingabeaufforderungen) oder durch Hochladen einer aufgezeichneten Audiodatei erstellt werden. Die Spracherkennung akzeptiert Sprachbefehle für die freihändige Navigation, aber Anrufer können auch die Telefontastatur verwenden, um in Menüs zu navigieren.

Jede automatische Telefonzentrale verfügt über eine bestimmte Sprache und Zeitzone. Wenn Sie Geschäfte in mehreren Sprachen oder in mehreren Teilen der Welt tätigen, können Sie so viele verschiedene automatische Telefonzentralen erstellen, wie Sie benötigen, um Ihre Anrufer unterzubringen.

Für jede automatische Telefonzentrale können Sie einen Anbieter konfigurieren. Sie können Anrufe von Vermittlungsanbietern zwar so konfigurieren, dass sie an verschiedene Ziele gehen, das Telefoniefeature ist jedoch so konzipiert, dass Anrufer mit einer bestimmten Person in Ihrer Organization sprechen können, die ihnen helfen kann.

Automatische Telefonzentralen können so konfiguriert werden, dass Anrufer das Verzeichnis Ihrer Organization durchsuchen können, entweder nach Name oder Durchwahlnummer. Bei einer automatischen Telefonzentrale können Sie auswählen, welche Benutzer im Verzeichnis angezeigt werden, indem Sie auswählen, welche Gruppen einbezogen oder ausgeschlossen werden sollen, indem Sie den Wählbereich festlegen.

Interne Anrufer können über ihren Microsoft Teams-Client eine automatische Telefonzentrale erreichen, indem sie das Ressourcenkonto anrufen, das der automatischen Telefonzentrale zugewiesen ist. Externe Anrufer können eine automatische Telefonzentrale erreichen, indem sie die Telefonnummer wählen, die dem Ressourcenkonto zugewiesen ist, oder über das Web, wenn Anruf per Mausklick konfiguriert ist.

Anrufwarteschleife

Eine Anrufwarteschleife ist mit einem Wartezimmer in einem physischen Gebäude vergleichbar. Anrufer warten in der Warteschleife, während Anrufe an die Mitarbeiter in der Warteschleife weitergeleitet werden. Anrufwarteschleifen werden häufig für Vertriebs- und Servicefunktionen verwendet. Anrufwarteschleifen können jedoch für alle Situationen verwendet werden, in denen die Anzahl der Anrufe Ihre interne Kapazität überschreitet, z. B. bei einer Empfangsdame in einer stark frequentierten Einrichtung.

Mit der Ausnahmebehandlung für Anrufwarteschleifen können Sie Anrufe in den folgenden Situationen an bestimmte Personen, Voicemail, andere Anrufwarteschleifen, automatische Telefonzentralen oder Teams Telefon-Agenten umleiten:

  • Es sind keine Agenten angemeldet.
  • Die Gesamtzahl der Anrufer, die in der Warteschleife warten, übersteigt das von Ihnen angegebene Limit.
  • Die Wartezeit des Anrufers in der Warteschleife überschreitet das von Ihnen angegebene Limit.

Wie automatische Telefonzentralen verfügen Anrufwarteschleifen jeweils über eine Spracheinstellung. Sie können unterschiedliche Anrufwarteschleifen verwenden, wenn Sie Geschäfte in mehreren Sprachen tätigen. Supportmitarbeiter (Agents) können Mitglieder mehrerer Warteschlangen sein, wenn sie mehrsprachig sind.

Für jede Anrufwarteschleife können Sie auswählen, ob Supportmitarbeiter (Agents) Anrufe ablehnen können und ob das Routing ihre Teams-Präsenz verwendet status.

Interne Anrufer können mit ihrem Teams-Client eine Anrufwarteschleife erreichen, indem sie das Ressourcenkonto anrufen, das der Anrufwarteschleife zugewiesen ist. Externe Anrufer können eine Anrufwarteschleife erreichen, indem sie die Telefonnummer wählen, die dem Ressourcenkonto zugewiesen ist, oder über das Web, wenn Anruf per Mausklick konfiguriert ist.

Anrufwarteschleifen bieten keine separate Anrufweiterleitung für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen. Auch wenn Ihre Anrufwarteschleife rund um die Uhr besetzt ist, empfehlen wir den Einsatz einer automatischen Telefonzentrale, um Anrufe an die Anrufwarteschleife weiterzuleiten.

Zusammenfassung

Verwenden Sie den Teams-Telefon-Agent, um eine mehrsprachige Konversationserfahrung bereitzustellen, mit der Anrufer Antworten erhalten, Termine buchen, Personen finden, Stunden verwalten und mit Workflows interagieren können, indem Sie Microsoft Copilot Studio verwenden. Bei Bedarf können Anrufer an Anrufwarteschleifen oder Personen weitergeleitet werden.

Verwenden Sie automatische Telefonzentralen, um Anrufern die Auswahl des gewünschten Dienstes zu ermöglichen, Benutzer in Ihrer Organization zu finden und die Betriebszeiten zu steuern. Anrufer interagieren mit automatischen Telefonzentralen, indem sie Tasten auf ihrem Telefon oder über eine Reihe vordefinierter grundlegender Sprachbefehle drücken, die Sie konfigurieren können.

Verwenden Sie Anrufwarteschleifen, wenn Sie Anrufer haben, die für einen oder mehrere Mitarbeiter halten müssen, um ihre Anrufe entgegenzunehmen.

Voraussetzungen für die Lizenzierung

Nächster Schritt

Frage- und Antworttools (Teams Telefon-Agent)

Verbleibende Planungsartikel

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