Contact Center-Integrationen für Microsoft Teams

Dieser Artikel bietet eine Übersicht darüber, wie Contact Center-Lösungen in Microsoft Teams und die Lösungsanbieter integriert werden können, die am Microsoft Teams Contact Center-Zertifizierungsprogramm teilnehmen.

Was ist die Contact Center-Integration für Microsoft Teams?

Microsoft Teams unterstützt Arbeitsstreams für die Kundeninteraktion, indem es als Hub für Kundenverbindungen in seinen Kommunikationsmodi fungiert, einschließlich Chat, Videobesprechungen und Anrufe. Für einige Organisationen erfüllen die Cloudanruffunktionen von Microsoft Teams, einschließlich automatischer Telefonzentrale und Anrufwarteschleifen, ihre Anforderungen.

Für Organisationen, die Lösungen mit Geschäftstools und Workflows benötigen, um die Customer Journey voranzutreiben, wird die Integration eines Contact Centers mit Teams Telefon unterstützt.

Contact Center-as-a-Service-Lösungsanbieter (CCaaS) unterstützen Integrationen durch eine Vielzahl von zertifizierten Programmen.

Integrationsmodelle für Lösungsanbieter

Als Contact Center-Lösungsanbieter stehen drei Integrationsmodelle zur Auswahl, um Ihre verbundene Contact Center-Lösung in Teams zu integrieren:

• Wenn Sie ein SDK verwenden möchten, mit dem Lösungsanbieter native Teams-Erfahrungen in ihre App einbinden können, lesen Sie das Unify-Integrationsmodell.

• Wenn Sie Azure-Bots und die Microsoft Graph-Kommunikations-APIs verwenden möchten, um Lösungsanbietern das Erstellen von Teams-Apps zu ermöglichen, finden Sie weitere Informationen unter Erweitern des Integrationsmodells.

• Wenn Sie zertifizierte SBCs und Direct Routing verwenden möchten, um eine Contact Center-Lösung mit Teams zu verbinden, lesen Sie das Connect-Integrationsmodell.

Vereinheitlichen des Integrationsmodells

Das Unify-Integrationsmodell ermöglicht Es Lösungsanbietern, native Azure Communication Service-basierte CCaaS-Anwendungen mithilfe der Teams-Anrufinfrastruktur zu entwickeln.

Dieser Ansatz schafft intelligente CCaaS-Lösungen, die interaktionen zwischen Kunden und Contact Center-Agents verbessern.

Das Unify-Integrationsmodell erweitert Teams Telefon Systemfunktionen in CCaaS um die folgenden Ressourcen:

• Azure Communication Services – Anrufautomatisierung
• Azure Communication Services – Aufrufen des Software Development Kit
• OpenAI
• Andere Microsoft-Tools

Erweitern des Integrationsmodells

Das Erweiterungsintegrationsmodell kann mithilfe der Teams-Clientplattform, der Teams Graph-APIs und der Cloudkommunikations-API in Microsoft Graph in den Teams-Client integriert werden. Das Erweiterungsintegrationsmodell verwendet auch das Teams Telefon-System für alle Contact Center-Anrufe und Anrufsteuerungsfunktionen, und der Contact Center-Lösungsanbieter fungiert als Telefonieanbieter neben Microsoft 365.

Agents können Teams für die interne und externe Kommunikation verwenden. Sie profitieren auch von dynamischen, kontextbezogenen Notizen, die Daten aus mehreren Systemen korrelieren, bevor ein Einsatz beginnt, um kostspielige Kontextwechsel zu vermeiden.

Organisationen können Workflows und erweiterte Routingkonfigurationen bis hin zum Einzelnen entwerfen und die Qualität ihres Systems und ihrer Interaktionen messen.

Feature-Highlights:

Diese Features sind zwar keine umfassende Liste von Featurefunktionen für dieses Integrationsmodell, aber die folgenden Schwerpunkte sind:

• Teams Graph-APIs und Cloudkommunikations-APIs für die Integration in Teams

• Teams-basierte App für Agent-Umgebungen

• Teams als primären Anrufendpunkt für die Agents

• Teams-Clientanrufe für alle Anrufsteuerungen

• Agent-Erfahrungs-App für Teams-Web- und mobile Clients

• Analysen, Workflowverwaltung, rollenbasierte Erfahrungen für Agents in der CCaaS-App in Teams

• In Teams-Clients integrierte Chat- und Zusammenarbeitserfahrungen

• Beibehalten der Leistung und Qualität der Teams-Clienterfahrungen in allen Apps

Verbinden des Integrationsmodells

Das Connect-Integrationsmodell verwendet von Microsoft zertifizierte SBCs und Direct Routing, um Contact Center-Lösungen mit Teams Telefon Systeminfrastruktur zu verbinden und so verbessertes Routing, Konfiguration und Systemerkenntnisse zu ermöglichen.

Agents können automatisierte virtuelle Assistenten und skillbasierte Routingwarteschlangen einrichten, um Informationen zu sammeln und Kunden mit Experten zu verbinden.

Feature-Highlights:

Diese Features sind zwar keine umfassende Liste von Featurefunktionen für dieses Integrationsmodell, aber die folgenden Schwerpunkte sind:

• Office 365 authN für Agents, um über ihren integrierten CCaaS-Client eine Verbindung mit ihrem Microsoft-Mandanten herzustellen.

• Verfügbarkeitsberichte von Agents mit Teams

• Übertragungen und Unterstützung von Gruppenanrufen mit Teams

• Teams Graph-APIs und Cloudkommunikations-APIs für die Integration in Teams

• Mehrinstanzenfähiges SIP-Trunking zur Unterstützung mehrerer Kunden auf dem SBC des Lösungsanbieters.

• Lösungsanbieter zur Verwendung von Microsoft certified Session Border Controller (SBC)

Hinweis

Die vom Agent verwendete Kontaktlösung benötigt keine Telefonsystemlizenz. Der Teams-Benutzer benötigt eine Telefonsystemlizenz und eine Telefonnummer für die Anrufübertragung des Agenten.

Contact Center für Microsoft Teams-Zertifizierungsprogramm

Das Contact Center für Microsoft Teams-Zertifizierungsprogramm überprüft, ob die Lösung jedes teilnehmenden Anbieters die Qualität, Kompatibilität und Zuverlässigkeit bietet, die sie von Microsoft-Lösungen erwarten.

Wenn Sie ein organization auf der Suche nach einer zertifizierten Contact Center-Lösung für die Verwendung mit Teams sind, finden Sie weitere Informationen unter Zertifizierte Microsoft Teams-Lösungen für Contact Center.

Eine Liste der Anbieter, die sich im Prozess der Zertifizierung befinden, finden Sie unter Zertifizierte Contact Center-Lösungen.

Nächste Schritte

Wenn Sie ein Anbieter sind, der am Zertifizierungsprogramm teilnehmen möchte, füllen Sie die Aufnahme der Anrufplattform als nächsten Schritt aus.

Anrufplattformaufnahme

Wenn Sie weitere Kontexte und Details angeben müssen, senden Sie eine E-Mail an Teamscategorypartner@microsoft.com.

Zertifizierte Contact Center-Lösungen

Die folgenden Anbieter bieten Contact Center-Lösungen an, die mithilfe eines der Integrationsmodelle Unify, Connect oder Extend in Teams integriert sind.

Lösungsanbieter	Lösungswebsite	Vereinheitlichen	Ausdehnen	Verbinden
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://www.anywhere.now/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/
NUSO	https://lp.nuso.cloud/connect-for-business-ms/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com

Lösungen, die sich derzeit im Zertifizierungsprozess befindet

Lösungsanbieter	Lösungswebsite
Caseris	https://www.caseris.de/microsoft-teams
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier	https://www.vier.ai/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/
Zoom	https://www.zoom.com/en/products/contact-center/

Diese Liste wird aktualisiert, wenn mehr Lösungsanbieter die Zertifizierungskriterien erfüllen.

Supportgrenzen

Microsoft unterstützt Contact Center-Lösungen nur von zertifizierten Partnern. Wenn Probleme auftreten, müssen Sie sich zuerst an Ihren Contact Center-Partner wenden. Bei Bedarf bringt der Contact Center-Partner das Problem über interne Kanäle an Microsoft. Microsoft kann Supportfälle ablehnen, in denen eine nicht zertifizierte Contact Center-Lösung verwendet wird oder wenn die Untersuchung zeigt, dass das Problem ein Problem ist, das der Partner beheben kann.