Contact Center-Integrationen für Microsoft Teams

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  Microsoft Teams

Dieser Artikel bietet eine Übersicht darüber, wie Contact Center-Lösungen in Microsoft Teams und die Lösungsanbieter integriert werden können, die am Microsoft Teams Connected Contact Center-Zertifizierungsprogramm teilnehmen.

Was ist die Contact Center-Integration für Microsoft Teams?

Microsoft Teams unterstützt die Arbeitsströme der Kundeninteraktion, indem es als Hub für interne und externe Kundenverbindungen in seinen Kommunikationsmodi fungiert, einschließlich Chat, Videobesprechungen und Anrufe. Für einige Organisationen erfüllen die Cloud-VoIP-Funktionen von Microsoft Teams, einschließlich der automatischen Telefonzentrale und Anrufwarteschleifen, ihre Anforderungen.

Organisationen, die Lösungen mit Geschäftstools und Workflows zur Förderung der Customer Journey wünschen, ermöglicht die Contact Center-Integration für Microsoft Teams es Contact Center-as-a-Service-Lösungsanbietern (CCaaS), ihre Lösungen in Teams zu integrieren.

Zertifizierungsprogramm "Connected Contact Center for Microsoft Teams"

Das Zertifizierungsprogramm Connected Contact Center für Microsoft Teams überprüft, ob die Lösung jedes teilnehmenden Anbieters die Qualität, Kompatibilität und Zuverlässigkeit bietet, die sie von Microsoft-Lösungen erwarten.

Wenn Sie ein organization auf der Suche nach einer integrierten Contact Center-Lösung sind, finden Sie unter Zertifizierte Microsoft Teams-Lösungen für Contact Center eine Liste der zertifizierten Lösungsanbieter und unter Connected Contact Center-Lösungen eine Liste der Anbieter, die sich im Zertifizierungsprozess befinden.

Nächste Schritte

Wenn Sie zusätzlichen Kontext und Details angeben müssen, senden Sie eine E-Mail an Teamscategorypartner@microsoft.com. Wenn Sie ein Anbieter sind, der am Zertifizierungsprogramm teilnehmen möchte, füllen Sie die Aufnahme der Anrufplattform als nächsten Schritt aus.

Anrufplattformaufnahme

Integrationsmodelle für Lösungsanbieter

Als Contact Center-Lösungsanbieter stehen drei Modelle zur Auswahl, um Ihre verbundene Contact Center-Lösung in Teams zu integrieren:

• Wenn Sie zertifizierte SBCs und Direct Routing verwenden möchten, um eine Contact Center-Lösung mit Teams zu verbinden, lesen Sie das Connect-Modell.

• Wenn Sie Azure-Bots und die Microsoft Graph-Kommunikations-APIs verwenden möchten, um Lösungsanbietern das Erstellen von Teams-Apps zu ermöglichen, lesen Sie das Erweitern des Modells.

• Wenn Sie ein SDK verwenden möchten, mit dem Lösungsanbieter native Teams-Erfahrungen in ihre App einbetten können, lesen Sie das Power-Modell. Power-Lösungen sind möglich, wenn das SDK verfügbar ist. Demnächst.

Das Connect-Modell

Das Connect-Modell verwendet von Microsoft zertifizierte SBCs und Direct Routing, um Contact Center-Lösungen mit der Teams-Telefonsysteminfrastruktur zu verbinden und so verbessertes Routing, Konfiguration und Systemerkenntnisse zu ermöglichen.

Agents können automatisierte virtuelle Assistenten und skillbasierte Routingwarteschlangen einrichten, um Informationen zu sammeln und Kunden mit Experten zu verbinden.

Feature-Highlights:

Diese Features sind zwar keine umfassende Liste von Featurefunktionen für dieses Integrationsmodell, aber die folgenden Schwerpunkte sind:

• Office 365 authN für Agents, um über ihren integrierten CCaaS-Client eine Verbindung mit ihrem Microsoft-Mandanten herzustellen.

• Anzeigen, wann Agents mit Teams verfügbar sind

• Übertragungen und Unterstützung von Gruppenanrufen mit Teams

• Teams Graph-APIs und Cloudkommunikations-APIs für die Integration in Teams

• Mehrinstanzenfähiges SIP-Trunking zur Unterstützung mehrerer Kunden auf dem SBC des Lösungsanbieters.

• Lösungsanbieter zur Verwendung von Microsoft certified Session Border Controller (SBC)

Hinweis

Die vom Agent verwendete Kontaktlösung benötigt keine Telefonsystemlizenz. Der Teams-Benutzer benötigt eine Telefonsystemlizenz und eine Telefonnummer für die Anrufübertragung des Agenten.

Das Modell erweitern

Das Extend-Modell kann mithilfe der Teams-Clientplattform, der Teams Graph-APIs und der Cloudkommunikations-API in Microsoft Graph in den Teams-Client integriert werden. Das Extend-Modell verwendet auch das Teams-Telefonsystem für alle Contact Center-Anrufe und Anrufsteuerungsfunktionen, und der Contact Center-Lösungsanbieter fungiert als Telefonieanbieter neben Microsoft 365.

Agents können Teams für die interne Zusammenarbeit und externe Kommunikation verwenden und von dynamischen, kontextbezogenen Notizen profitieren, die Daten aus mehreren Systemen korrelieren, bevor sie ein Engagement beginnen, und dann kostspielige Kontextwechsel vermeiden.

Organisationen können Workflows und erweiterte Routingkonfigurationen bis hin zum Einzelnen entwerfen und die Qualität ihres Systems und ihrer Interaktionen messen.

Feature-Highlights:

Diese Features sind zwar keine umfassende Liste von Featurefunktionen für dieses Integrationsmodell, aber die folgenden Schwerpunkte sind:

• Teams Graph-APIs und Cloudkommunikations-APIs für die Integration in Teams

• Teams-basierte App für Agent-Umgebungen

• Teams als primären Anrufendpunkt für die Agents

• Teams-Clientanrufe für alle Anrufsteuerungen

• Agent-Erfahrungs-App für Teams-Web- und mobile Clients

• Analysen, Workflowverwaltung, rollenbasierte Erfahrungen für Agents in der CCaaS-App in Teams

• In Teams-Clients integrierte Chat- und Zusammenarbeitserfahrungen

• Beibehalten der Leistung und Qualität der Teams-Clienterfahrungen in allen Apps

Das Power-Modell

Das Power-Modell ermöglicht Es Lösungsanbietern, native Azure-basierte Sprachanwendungen mithilfe der Teams-Anrufinfrastruktur und -Clientplattform zu erstellen, um moderne, intelligente Lösungen für die gemeinsame Kunden- und Agent-Verbindung bereitzustellen. Das Ziel des Power-Modells besteht darin, ein Contact Center mit einer App und einem Bildschirm bereitzustellen.

Hinweis

Demnächst.

Connected Contact Center-Lösungen

Die folgenden Anbieter bieten Contact Center-Lösungen an, die mithilfe eines der Connect-, Extend- oder Power-Integrationsmodelle in Teams integriert sind.

Zertifizierte Lösungen

Lösungsanbieter	Lösungswebsite
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com

Lösungen, die sich derzeit im Zertifizierungsprozess befindet

Lösungsanbieter	Lösungswebsite
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP	https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier	https://www.vier.ai/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

Diese Liste wird aktualisiert, wenn weitere Lösungsanbieter beitreten und die Zertifizierungskriterien erfüllen.

Supportgrenzen

Microsoft unterstützt Contact Center-Lösungen nur von zertifizierten Partnern. Wenn Probleme auftreten, müssen Sie sich zuerst an Ihren Contact Center-Partner wenden. Bei Bedarf bringt der Contact Center-Partner das Problem über interne Kanäle an Microsoft. Microsoft kann Supportfälle ablehnen, in denen eine nicht zertifizierte Contact Center-Lösung verwendet wird oder wenn die Untersuchung zeigt, dass das Problem ein Problem ist, das der Partner beheben kann.