Contact Center-Integrationen für Microsoft Teams

Dieser Artikel gibt einen Überblick darüber, wie Contact Center-Lösungen in Microsoft Teams integriert werden können und welche Lösungsanbieter am Microsoft Teams Contact Center-Zertifizierungsprogramm teilnehmen.

Was ist die Contact Center-Integration für Microsoft Teams?

Microsoft Teams unterstützt Kundeninteraktionen, indem es als zentrale Plattform für Kundenverbindungen über verschiedene Kommunikationsarten wie Chat, Videobesprechungen und Anrufe fungiert. Für einige Organisationen erfüllen die Cloud-Anruffunktionen von Microsoft Teams, einschließlich automatischer Telefonzentrale und Anrufwarteschlangen, ihre Anforderungen.

Für Organisationen, die Lösungen mit Geschäftstools und Workflows zur Steuerung des Kundenkontaktverlaufs wünschen, wird die Integration eines Contact Centers in Teams Telefon unterstützt.

Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Lösungsanbieter unterstützen Integrationen über verschiedene zertifizierte Programme.

Integrationsmodelle für Lösungsanbieter

Als Contact Center-Lösungsanbieter stehen drei Integrationsmodelle zur Auswahl, um Ihre verbundene Contact Center-Lösung in Teams zu integrieren:

• Wenn Sie ein SDK verwenden möchten, mit dem Lösungsanbieter native Teams-Erfahrungen in ihre App einbinden können, lesen Sie das Unify-Integrationsmodell.

• Wenn Sie Azure Bots und die Microsoft Graph-Kommunikations-APIs nutzen möchten, um Lösungsanbietern die Erstellung von Teams-Apps zu ermöglichen, lesen Sie das Extend-Integrationsmodell.

• Wenn Sie zertifizierte SBCs und Direct Routing verwenden möchten, um eine Contact Center-Lösung mit Teams zu verbinden, lesen Sie das Connect-Integrationsmodell.

Vereinheitlichen des Integrationsmodells

Das Unify-Integrationsmodell ermöglicht Lösungsanbietern die Entwicklung nativer, auf Azure Communication Services basierender CCaaS-Anwendungen unter Nutzung der Teams-Anrufinfrastruktur.

Dieser Ansatz schafft intelligente CCaaS-Lösungen, die die Interaktionen zwischen Kunden und Contact Center-Mitarbeitenden verbessern.

Das Unify-Integrationsmodell erweitert die Funktionen des Teams-Telefonsystems um folgende Ressourcen in CCaaS:

• Azure Communication Services – Anrufautomatisierung
• Azure Communication Services – Software Development Kit für Anrufe
• OpenAI
• Andere Microsoft-Tools

Erweitern des Integrationsmodells

Das Erweiterungsintegrationsmodell integriert sich mit dem Teams-Client über die Teams-Clientplattform, Teams Graph-APIs und Cloudkommunikations-API in Microsoft Graph. Das Erweiterungsintegrationsmodell verwendet auch das Teams-Telefonsystem für alle Contact Center-Anrufe und Anrufsteuerungsfunktionen, und der Contact Center-Lösungsanbieter fungiert als Telefonieanbieter neben Microsoft 365.

Mitarbeiter können Teams für interne und externe Kommunikation nutzen. Sie profitieren zudem von dynamischen, kontextbezogenen Notizen, die Daten aus mehreren Systemen vor Beginn einer Interaktion zusammenführen und so kostspielige Kontextwechsel vermeiden.

Organisationen können Workflows und erweiterte Routingkonfigurationen bis auf Einzelpersonenebene gestalten und die Qualität ihres Systems sowie der Interaktionen messen.

Funktionshighlights:

Diese Funktionen sind zwar keine vollständige Liste der Möglichkeiten dieses Integrationsmodells, die Schwerpunkte liegen jedoch auf:

• Teams Graph-APIs und Cloudkommunikations-APIs für die Integration in Teams

• Teams-basierte App für Agenterfahrungen

• Teams als primärer Anrufendpunkt für Agents

• Teams-Clientanrufe mit allen Anrufsteuerungen

• Agent-Erfahrungs-App für Teams-Web- und mobile Clients

• Analysen, Workflowverwaltung und rollenbasierte Erlebnisse für Mitarbeiter in der CCaaS-App in Teams

• In Teams-Clients integrierte Chat- und Zusammenarbeitserfahrungen

• Erhalt der Leistung und Qualität der Teams-Client-Erfahrungen in allen Apps

Verbinden des Integrationsmodells

Das Connect-Integrationsmodell verwendet von Microsoft zertifizierte SBCs und Direct Routing, um Contact Center-Lösungen mit der Teams-Telefonsysteminfrastruktur zu verbinden und so verbessertes Routing, Konfiguration und Systemeinblicke zu ermöglichen.

Mitarbeiter können automatisierte virtuelle Assistenten und skillbasierte Routingwarteschlangen einrichten, um Informationen zu sammeln und Kunden mit Fachexpertinnen und -experten zu verbinden.

Funktionshighlights:

Diese Funktionen sind zwar keine vollständige Liste der Möglichkeiten dieses Integrationsmodells, die Schwerpunkte liegen jedoch auf:

• Office 365-Authentifizierung für Mitarbeiter, um sich über ihren integrierten CCaaS-Client mit ihrem Microsoft-Mandanten zu verbinden

• Verfügbarkeitsberichte der Agents mit Teams

• Weiterleitungen und Gruppenanrufunterstützung mit Teams

• Teams Graph-APIs und Cloudkommunikations-APIs für die Integration in Teams

• Mehrmandantenfähiges SIP-Trunking zur Unterstützung mehrerer Kunden auf dem SBC des Lösungsanbieters.

• Lösungsanbieter zur Verwendung von Microsoft zertifizierten Session Border Controllern (SBC)

Hinweis

Die vom Mitarbeiter genutzte Kontaktlösung benötigt keine Telefonsystemlizenz. Der Teams-Benutzer benötigt eine Telefonsystemlizenz und eine Telefonnummer für die Anrufweiterleitung des Mitarbeiters.

Contact Center für Microsoft Teams-Zertifizierungsprogramm

Das Contact Center für Microsoft Teams-Zertifizierungsprogramm stellt sicher, dass die Lösung jedes teilnehmenden Anbieters die von Microsoft erwartete Qualität, Kompatibilität und Zuverlässigkeit bietet.

Wenn Sie eine Organisation sind, die eine zertifizierte Contact Center-Lösung für die Nutzung mit Teams sucht, finden Sie weitere Informationen unter Zertifizierte Microsoft Teams-Lösungen für Contact Center.

Eine Liste der Anbieter, die sich im Zertifizierungsprozess befinden, finden Sie unter Zertifizierte Contact Center-Lösungen.

Nächste Schritte

Wenn Sie ein Anbieter sind, der am Zertifizierungsprogramm teilnehmen möchte, füllen Sie als nächsten Schritt das Formular zur Anrufplattformaufnahme aus.

Anrufplattformaufnahme

Wenn Sie weitere Kontextinformationen und Details angeben müssen, senden Sie eine E-Mail an Teamscategorypartner@microsoft.com.

Zertifizierte Contact-Center-Lösungen

Die folgenden Anbieter bieten Contact Center-Lösungen an, die mithilfe eines der Integrationsmodelle Unify, Connect oder Extend in Teams integriert sind.

Lösungsanbieter	Lösungswebsite	Vereinheitlichen	Erweitern	Verbinden
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://www.anywhere.now/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Caseris	https://www.caseris.de/microsoft-teams
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/
NUSO	https://lp.nuso.cloud/connect-for-business-ms/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.nice.com/partners/microsoft
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sensiple	https://www.tryvium.ai/
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com

Lösungen, die sich derzeit im Zertifizierungsprozess befinden

Lösungsanbieter	Lösungswebsite
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Zoom	https://www.zoom.com/en/products/contact-center/

Diese Liste wird aktualisiert, sobald weitere Lösungsanbieter die Zertifizierungskriterien erfüllen.

Supportgrenzen

Microsoft unterstützt Contact Center-Lösungen nur von zertifizierten Partnern. Bei Problemen wenden Sie sich bitte zuerst an Ihren Contact Center-Partner. Falls erforderlich, leitet der Contact Center-Partner das Problem über interne Kanäle an Microsoft weiter. Microsoft kann Supportfälle ablehnen, wenn eine nicht zertifizierte Contact Center-Lösung verwendet wird oder wenn die Untersuchung zeigt, dass das Problem vom Partner behoben werden kann.