Erstellen einer Anrufwarteschleife

Anrufwarteschleifen leiten Anrufer an Personen in Ihrer Organisation weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Anrufe werden einzeln an die Personen in der Warteschlange verteilt, die als Agents bezeichnet werden.

Für Anrufwarteschleifen gibt es die folgenden Optionen:

  • Eine Begrüßungsnachricht.
  • Musik, während Anrufer in der Warteschleife warten.
  • Weiterleitung der Anrufe nach Eingang an Telefonberater.
  • Optionen für das Vorgehen bei überzähligen Anrufen und Erreichen des Zeitlimits.

Bevor Sie die Verfahren in diesem Artikel ausführen, lesen Sie planen für automatische Microsoft Teams-Telefonzentralen und -Anrufwarteschleifen und befolgen Sie die Schritte zu den ersten Schritten.

Neuerungen bei Anrufwarteschleifen in den letzten sechs Monaten

  • August
    • Das Hinzufügen einer Begrüßungsnachricht (Text-to-Speech(TTS)) wird jetzt für die Hauptansprache der Anrufwarteschleife unterstützt.
    • Voicemail-Systemnachrichtensteuerelemente überspringen werden jetzt beim Weiterleiten an freigegebene Voicemails verfügbar gemacht. Dies gilt auch für Eingabeaufforderungen zum Hinzufügen einer Begrüßungsnachricht .

Schritte zum Erstellen einer Anrufwarteschleife

Die Schritte zum Einrichten einer Anrufwarteschleife umfassen Folgendes:

  1. Allgemeine Informationen einrichten
  2. Festlegen der Begrüßung und Der Musik
  3. Einrichten der Anrufbeantwortung
  4. Auswählen und Zuweisen von Agents
  5. Festlegen der Anrufüberlaufbehandlung
  6. Festlegen der Behandlung von Anruftimeouts

Die im Artikel beschriebenen Schritte erstellen Anrufwarteschleifen mithilfe des Teams Admin Centers. Anweisungen zum Erstellen von Anrufwarteschleifen mithilfe von PowerShell finden Sie unter Erstellen von Anrufwarteschlangen mit PowerShell-Cmdlets.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Anrufwarteschleife einzurichten.

Schritt 1: Einrichten allgemeiner Informationen

Erweitern Sie zum Einrichten einer Anrufwarteschleife im Teams Admin Centerdie Option VoIP, wählen Sie Anrufwarteschleifen aus, und wählen Sie dann Hinzufügen aus.

Geben Sie im Feld oben einen Namen für die Anrufwarteschleife ein.

Hinzufügen eines Ressourcenkontos

So fügen Sie ein vorhandenes Ressourcenkonto hinzu:

  1. Klicken Sie unter Ressourcenkonten auf die Schaltfläche Hinzufügen , um ein Ressourcenkonto für diese Anrufwarteschleife hinzuzufügen.
  2. Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach dem hinzuzufügenden Ressourcenkonto.
  3. Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen neben dem Ressourcenkonto aus, das Sie dieser Anrufwarteschleife zuweisen möchten.
  4. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Hinzufügen aus.

Wenn Sie ein Ressourcenkonto erstellen müssen:

  1. Klicken Sie unter Ressourcenkonten auf die Schaltfläche Hinzufügen , um ein Ressourcenkonto für diese Anrufwarteschleife hinzuzufügen.
  2. Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach einem beliebigen Satz von Buchstaben, um die Dropdownliste mit den Ergebnissen zu öffnen.
  3. Wählen Sie unten in den Ergebnissen die Schaltfläche + Ressourcenkonto hinzufügen aus.
  4. Gehen Sie im Bereich Ressourcenkonto hinzufügen wie
    1. Geben Sie einen beschreibenden Anzeigenamen ein, der für Agents sichtbar ist.
    2. Geben Sie einen beschreibenden Benutzernamen für das Ressourcenkonto ein.
    3. Wählen Sie die Dropdownliste Ressourcenkontotyp und dann Anrufwarteschleife aus.
  5. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Speichern aus.
  6. Wählen Sie im Bereich Ressourcenkonten die Schaltfläche Hinzufügen aus.

Agents sehen den Namen des Ressourcenkontos, wenn sie einen eingehenden Anruf empfangen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.

Zuweisen einer Anruf-ID (optional)

Verfügbar für Teams-Kanal-/Kollaborative Anruf-Desktopbenutzer und mobile Teams-Clientbenutzer mit Standardanrufwarteschleifen.

Sie können ausgehende Anrufer-ID-Nummern für die Agents zuweisen, indem Sie mindestens ein Ressourcenkonto mit einer Telefonnummer angeben. Agents können auswählen, welche ausgehende Anrufer-ID für jeden ausgehenden Anruf verwendet werden soll. Innerhalb der Anruf-App können Agents ihre Anrufwarteschleife (CQ) / Auto Attendant (AA) oder ihre eigene persönliche Direct InWard Dial (DID) verwenden.

Hinweis

Das ressourcenkonto, das zum Aufrufen der ID verwendet wird, muss über eine Microsoft Teams Telefon Resource Account-Lizenz und eine der folgenden Zugewiesenen verfügen:

  • Eine Anrufplanlizenz und eine zugewiesene Telefonnummer
  • Eine zugewiesene Operator Connect-Telefonnummer
  • Eine Online-VoIP-Routingrichtlinie (die Zuweisung von Telefonnummern ist bei Verwendung von Direct Routing optional)
  1. Wählen Sie unter Anruf-ID zuweisen die Schaltfläche Hinzufügen aus.
  2. Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach den Ressourcenkonten, die Agents für ausgehende Anrufer-ID verwenden dürfen.
  3. Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen neben dem Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer aus.
  4. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Hinzufügen aus.

Wenn Sie nicht über ein Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer verfügen:

  1. Klicken Sie unter Ressourcenkonten auf die Schaltfläche Hinzufügen , um ein Ressourcenkonto hinzuzufügen.
  2. Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach einem beliebigen Satz von Buchstaben, um die Dropdownliste mit den Ergebnissen zu öffnen.
  3. Wählen Sie unten in den Ergebnissen die Schaltfläche + Ressourcenkonto hinzufügen aus.
  4. Gehen Sie im Bereich Ressourcenkonto hinzufügen wie
    1. Geben Sie einen beschreibenden Anzeigenamen ein, der für Anrufempfänger sichtbar ist.
    2. Geben Sie einen beschreibenden Benutzernamen für das Ressourcenkonto ein.
    3. Wählen Sie die Dropdownliste Ressourcenkontotyp und dann Anrufwarteschleife aus.
  5. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Speichern aus.
  6. Wählen Sie im Bereich Ressourcenkonten die Schaltfläche Hinzufügen aus.

Nachdem Sie dieses neue Ressourcenkonto für die Anruf-ID erstellt haben, müssen Sie folgendes ausführen:

Festlegen der Sprache der Anrufwarteschleife

Wählen Sie eine unterstützte Sprache aus.

Diese Sprache wird für systemgenerierte Sprachansagen und Voicemailtranskription verwendet, wenn Sie sie aktivieren.

Nachdem Sie eine Sprache ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Ressourcen für komplexe Szenarien

Die folgenden Konfigurationen werden empfohlen:

  • Konferenzmodus auf Ein
  • Weiterleitungsmethode auf Round Robin oder Am längsten inaktiv
  • Anwesenheitsbasierte Weiterleitung auf Ein
  • Agent-Warnungszeit: auf mindestens 20 Sekunden

Kompatibilität des Anrufwarteschleifenfeatures

Feature Teams Desktop1 Teams-Web Teams Mobile2 Skype for Business IP-Telefone Standardanrufwarteschleifen Kanalbasierte Anrufwarteschleifen Kommentar
Agent-Routingmethoden
Attendant Routing J J J J J J J Standard
Longest Idle3 J J J N J J J Empfohlen
Round Robin J J J J J J J Empfohlen
Serial J J J J J Y4 Y4
Agent-Routingoptionen
Presence Based Routing3 J J J N J J J Standard
Agents can Opt-out10 J J J Y7 Y7 J J Standard
Übertragungsmodi
Conference Mode5 J J J N Y6 J J Standard
Transfer Mode J J J J J J J
Gemeinsame Anrufe
Channel Based Queues J N N N N n/a Y8
Dynamische Anrufer-ID
Standard call queue J J J N N J n/a
Channel based call queue J n/a n/a n/a n/a n/a J
PSTN-Konnektivitätsmethoden Siehe Hinweis 9
Calling Plans J J J J J J J
Direct Routing J J J N J Y6 J
Operator Connect J J J J Y6 J
Sonstige
Call toast shows Resource Account Name J N J J J J

Hinweise

  1. Microsoft Teams Windows-Client, Microsoft Teams Mac-Client, Microsoft Teams auf virtualisierte Desktopinfrastruktur.
  2. Microsoft Teams iPhone-App, Microsoft Teams Android-App.
  3. Wenn Sie längsten Leerlauf für die Agent-Routingmethode auswählen, wird automatisch anwesenheitsbasiertes Routing aktiviert.
  4. Es ist nicht möglich, die Reihenfolge festzulegen, in der die Agents aufgerufen werden.
  5. Der Konferenzmodus wird nicht unterstützt, wenn Telefonanrufe von einem Direct Routing-Gateway, das für standortbasiertes Routing aktiviert ist, an die Warteschlange weitergeleitet werden.
  6. Nur Microsoft Teams Telefon.
  7. Über die Seite Portal für Benutzereinstellungen unter https://aka.ms/vmsettings.
  8. Es werden nur öffentliche Kanäle unterstützt.
  9. Automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen können keine Anrufe zwischen PSTN-Konnektivitätsmethoden übertragen.
  10. Für GCCH/DOD nur über das Benutzereinstellungsportal verfügbar unter:

Unterstützte Clients

Die folgenden Clients werden für Telefonberater in einer Anrufwarteschleife unterstützt:

  • Skype for Business 2016-Desktopclient (32- und 64-Bit-Version)

  • Lync 2013-Desktopclient (32- und 64-Bit-Version)

  • Alle von Microsoft Teams unterstützten IP-Telefonmodelle. Weitere Informationen finden Sie unter Erwerben von Telefonen für Skype for Business Online.

  • Mac Skype for Business-Client (Version 16.8.196 und höher)

  • Android Skype for Business-Client (Version 6.16.0.9 und höher)

  • iPhone Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)

  • Mac Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)

  • Microsoft Teams Windows-Client (32- und 64-Bit-Versionen)

  • Microsoft Teams Mac-Client

  • Microsoft Teams in virtualized Desktop Infrastructure (Windows Virtual Desktop, Citrix und VMware)

  • Microsoft Teams iPhone-App

  • Microsoft Teams Android-App

    Hinweis

    Anrufwarteschleifen, denen eine direkte Routingnummer zugewiesen ist, unterstützen keine Skype for Business-Clients, Lync-Clients oder Skype for Business-IP-Telefone als Telefonberater. Der Teams-Client wird nur mit dem Koexistenzmodus "Nur Teams" unterstützt.

Diagnosetool für Anrufwarteschleifen

Als Administrator können Sie mit dem folgenden Diagnosetool überprüfen, ob eine Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann:

  1. Wählen Sie unten Tests ausführen aus, um das Diagnosetool im Microsoft 365 Admin füllen.

  2. Geben Sie im Bereich Diagnose ausführen das Ressourcenkonto in das Feld Benutzername oder Email ein, und wählen Sie dann Tests ausführen aus.

  3. Die Tests geben die besten nächsten Schritte zum Behandeln von Mandanten-, Richtlinien- und Ressourcenkontokonfigurationen zurück, um zu überprüfen, ob die Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann.

Hier erfahren Sie, was Sie mit Microsoft Teams Telefon

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