Erstellen einer Anrufwarteschleife

• Gilt für:

  Skype for Business, Microsoft Teams

Anrufwarteschleifen leiten Anrufer an Personen in Ihrer Organisation weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Anrufe werden einzeln an die Personen in der Warteschlange verteilt, die als Agents bezeichnet werden.

Für Anrufwarteschleifen gibt es die folgenden Optionen:

• Eine Begrüßungsnachricht.
• Musik, während Anrufer in der Warteschleife warten.
• Weiterleitung der Anrufe nach Eingang an Telefonberater.
• Optionen für das Vorgehen bei überzähligen Anrufen und Erreichen des Zeitlimits.

Bevor Sie die Verfahren in diesem Artikel ausführen, lesen Sie planen für automatische Microsoft Teams-Telefonzentralen und -Anrufwarteschleifen und befolgen Sie die Schritte zu den ersten Schritten.

Neuerungen bei Anrufwarteschleifen in den letzten sechs Monaten

• August
  • Das Hinzufügen einer Begrüßungsnachricht (Text-to-Speech(TTS)) wird jetzt für die Hauptansprache der Anrufwarteschleife unterstützt.
  • Voicemail-Systemnachrichtensteuerelemente überspringen werden jetzt beim Weiterleiten an freigegebene Voicemails verfügbar gemacht. Dies gilt auch für Eingabeaufforderungen zum Hinzufügen einer Begrüßungsnachricht .

Schritte zum Erstellen einer Anrufwarteschleife

Die Schritte zum Einrichten einer Anrufwarteschleife umfassen Folgendes:

1. Allgemeine Informationen einrichten
2. Festlegen der Begrüßung und Der Musik
3. Einrichten der Anrufbeantwortung
4. Auswählen und Zuweisen von Agents
5. Festlegen der Anrufüberlaufbehandlung
6. Festlegen der Behandlung von Anruftimeouts

Die im Artikel beschriebenen Schritte erstellen Anrufwarteschleifen mithilfe des Teams Admin Centers. Anweisungen zum Erstellen von Anrufwarteschleifen mithilfe von PowerShell finden Sie unter Erstellen von Anrufwarteschlangen mit PowerShell-Cmdlets.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Anrufwarteschleife einzurichten.

Schritt 1: Allgemeine Informationen

Schritt 1: Einrichten allgemeiner Informationen

Erweitern Sie zum Einrichten einer Anrufwarteschleife im Teams Admin Centerdie Option VoIP, wählen Sie Anrufwarteschleifen aus, und wählen Sie dann Hinzufügen aus.

Geben Sie im Feld oben einen Namen für die Anrufwarteschleife ein.

Hinzufügen eines Ressourcenkontos

So fügen Sie ein vorhandenes Ressourcenkonto hinzu:

1. Klicken Sie unter Ressourcenkonten auf die Schaltfläche Hinzufügen , um ein Ressourcenkonto für diese Anrufwarteschleife hinzuzufügen.
2. Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach dem hinzuzufügenden Ressourcenkonto.
3. Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen neben dem Ressourcenkonto aus, das Sie dieser Anrufwarteschleife zuweisen möchten.
4. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Hinzufügen aus.

Wenn Sie ein Ressourcenkonto erstellen müssen:

1. Klicken Sie unter Ressourcenkonten auf die Schaltfläche Hinzufügen , um ein Ressourcenkonto für diese Anrufwarteschleife hinzuzufügen.
2. Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach einem beliebigen Satz von Buchstaben, um die Dropdownliste mit den Ergebnissen zu öffnen.
3. Wählen Sie unten in den Ergebnissen die Schaltfläche + Ressourcenkonto hinzufügen aus.
4. Gehen Sie im Bereich Ressourcenkonto hinzufügen wie
   1. Geben Sie einen beschreibenden Anzeigenamen ein, der für Agents sichtbar ist.
   2. Geben Sie einen beschreibenden Benutzernamen für das Ressourcenkonto ein.
   3. Wählen Sie die Dropdownliste Ressourcenkontotyp und dann Anrufwarteschleife aus.
5. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Speichern aus.
6. Wählen Sie im Bereich Ressourcenkonten die Schaltfläche Hinzufügen aus.

Agents sehen den Namen des Ressourcenkontos, wenn sie einen eingehenden Anruf empfangen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.

Zuweisen einer Anruf-ID (optional)

Verfügbar für Teams-Kanal-/Kollaborative Anruf-Desktopbenutzer und mobile Teams-Clientbenutzer mit Standardanrufwarteschleifen.

Sie können ausgehende Anrufer-ID-Nummern für die Agents zuweisen, indem Sie mindestens ein Ressourcenkonto mit einer Telefonnummer angeben. Agents können auswählen, welche ausgehende Anrufer-ID für jeden ausgehenden Anruf verwendet werden soll. Innerhalb der Anruf-App können Agents ihre Anrufwarteschleife (CQ) / Auto Attendant (AA) oder ihre eigene persönliche Direct InWard Dial (DID) verwenden.

Hinweis

Das ressourcenkonto, das zum Aufrufen der ID verwendet wird, muss über eine Microsoft Teams Telefon Resource Account-Lizenz und eine der folgenden Zugewiesenen verfügen:

• Eine Anrufplanlizenz und eine zugewiesene Telefonnummer
• Eine zugewiesene Operator Connect-Telefonnummer
• Eine Online-VoIP-Routingrichtlinie (die Zuweisung von Telefonnummern ist bei Verwendung von Direct Routing optional)

1. Wählen Sie unter Anruf-ID zuweisen die Schaltfläche Hinzufügen aus.
2. Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach den Ressourcenkonten, die Agents für ausgehende Anrufer-ID verwenden dürfen.
3. Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen neben dem Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer aus.
4. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Hinzufügen aus.

Wenn Sie nicht über ein Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer verfügen:

1. Klicken Sie unter Ressourcenkonten auf die Schaltfläche Hinzufügen , um ein Ressourcenkonto hinzuzufügen.
2. Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach einem beliebigen Satz von Buchstaben, um die Dropdownliste mit den Ergebnissen zu öffnen.
3. Wählen Sie unten in den Ergebnissen die Schaltfläche + Ressourcenkonto hinzufügen aus.
4. Gehen Sie im Bereich Ressourcenkonto hinzufügen wie
   1. Geben Sie einen beschreibenden Anzeigenamen ein, der für Anrufempfänger sichtbar ist.
   2. Geben Sie einen beschreibenden Benutzernamen für das Ressourcenkonto ein.
   3. Wählen Sie die Dropdownliste Ressourcenkontotyp und dann Anrufwarteschleife aus.
5. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Speichern aus.
6. Wählen Sie im Bereich Ressourcenkonten die Schaltfläche Hinzufügen aus.

Nachdem Sie dieses neue Ressourcenkonto für die Anruf-ID erstellt haben, müssen Sie folgendes ausführen:

• Zuweisen einer Lizenz für ein Teams-Telefonressourcenkonto
• Zuweisen einer Microsoft-Anrufplanlizenz, Zuweisen einer Operator Connect-Telefonnummer oder Zuweisen einer Online-VoIP-Routingrichtlinie für Direct Routing
• Weisen Sie die Diensttelefonnummer dem Ressourcenkonto zu, wenn Sie den Microsoft-Anrufplan verwenden.

Festlegen der Sprache der Anrufwarteschleife

Wählen Sie eine unterstützte Sprache aus.

Diese Sprache wird für systemgenerierte Sprachansagen und Voicemailtranskription verwendet, wenn Sie sie aktivieren.

Nachdem Sie eine Sprache ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Schritt 2: Begrüßung und Musik

Schritt 2: Hinzufügen einer Begrüßungs- und Haltemusik

Neu: Das Hinzufügen einer Begrüßungsnachricht (Text-to-Speech (TTS)) wird jetzt für die Hauptbegrüßung der Anrufwarteschleife unterstützt.

Geben Sie an, ob Eine Begrüßung an Anrufer wiedergegeben werden soll, wenn sie in der Warteschlange ankommen.

• Wenn Sie Audiodatei wiedergeben auswählen, müssen Sie eine MP3-, WAV- oder WMA-Datei mit der Begrüßung hochladen, die Sie wiedergeben möchten. Die hochgeladene Aufzeichnung darf nicht größer als 5 MB sein.

• Wenn Sie Begrüßungsnachricht eingeben auswählen, liest das System den text, den Sie eingeben (bis zu 1000 Zeichen), wenn die Anrufwarteschleife einen Anruf entgegen nimmt.

Teams stellt Anrufern Standardmusik zur Verfügung, während sie sich in einer Warteschlange im Halteraum befinden.

• Für die in Microsoft Teams-Anrufwarteschleifen wiedergegebene Standardmusik muss Ihre Organisation keine Lizenzgebühren zahlen.
• Wenn Sie möchten, dass eine bestimmte Audiodatei wiedergegeben wird, klicken Sie auf Audiodatei wiedergeben, und laden Sie eine MP3-, WAV- oder WMA-Datei hoch.

Hinweis

Sie sind dafür verantwortlich, alle erforderlichen Rechte und Berechtigungen zur Verwendung von Musik oder Audiodateien mit Ihrem Microsoft Teams-Dienst unabhängig zu löschen und zu sichern, was geistiges Eigentum und andere Rechte an Musik, Soundeffekten, Audio, Marken, Namen und anderen Inhalten in der Audiodatei von allen relevanten Rechteinhabern umfassen kann, zu denen Künstler gehören können. Schauspieler, Ausübende, Musiker, Songwriter, Komponisten, Plattenlabels, Musikverleger, Gewerkschaften, Gilden, Rechtegesellschaften, Organisationen zur kollektiven Rechtewahrnehmung und alle anderen Parteien, die die Urheberrechte, Toneffekte, Audio- und andere geistige Eigentumsrechte besitzen, kontrollieren oder lizenzieren.

Nachdem Sie eine Begrüßungs- und Haltemusik ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Schritt 3: Anrufbeantwortung

Schritt 3: Einrichten, wer eingehende Anrufe entgegennimmt

Überprüfen Sie die Voraussetzungen für das Hinzufügen von Agents zu einer Anrufwarteschleife.

Teams-Kanal

Sie können bis zu 200 Agents über einen Teams-Kanal hinzufügen. Sie müssen Ein Mitglied des Teams oder der Ersteller oder Besitzer des Kanals sein, um der Warteschlange einen Kanal hinzufügen zu können.

Wenn Sie einen Teams-Kanal zum Verwalten der Warteschlange verwenden möchten:

1. Wählen Sie das Optionsfeld Team auswählen und dann Kanal hinzufügen aus.
2. Suchen Sie nach dem Team, das Sie verwenden möchten, wählen Sie es aus, und wählen Sie Hinzufügen aus.
3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie verwenden möchten (nur Standardkanäle werden unterstützt), und wählen Sie Übernehmen aus.

Die folgenden Clients werden unterstützt, wenn Sie einen Teams-Kanal für Anrufwarteschleifen verwenden:

• Microsoft Teams Windows-Client
• Microsoft Teams Mac-Client

Hinweis

Wenn Sie diese Option verwenden, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Anrufwarteschleife voll funktionsfähig ist.

Wenn mehr als 200 Mitglieder im Team vorhanden sind, werden der Anrufwarteschleife nur die ersten 200 Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge als Agents hinzugefügt.

Benutzer und Gruppen

Sie können bis zu 20 Telefonberater einzeln und bis zu 200 über Gruppen hinzufügen.

Wenn Sie der Warteschlange einzelne Benutzer oder Gruppen hinzufügen möchten:

1. Wählen Sie das Optionsfeld Benutzer und Gruppen auswählen aus.

So fügen Sie der Warteschlange einen Benutzer hinzu :

1. Wählen Sie Benutzer hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Benutzer, klicken Sie auf Hinzufügen, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.

So fügen Sie der Warteschlange eine Gruppe hinzu :

1. Wählen Sie Gruppen hinzufügen aus, suchen Sie nach der Gruppe, klicken Sie auf Hinzufügen, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
   1. Sie können Verteilerlisten, Sicherheitsgruppen und Microsoft 365-Gruppen oder Microsoft Teams-Teams verwenden.

Hinweis

Bei Benutzern, die einer Gruppe neu hinzugefügt wurden, kann es bis zu acht Stunden dauern, bis sie den ersten Anruf erhalten.

Wenn mehr als 200 Mitglieder in der Gruppe vorhanden sind, werden der Anrufwarteschleife nur die ersten 200 Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge als Agents hinzugefügt.

Konferenzmodus

Der Konferenzmodus reduziert die Zeit, die ein Anrufer benötigt, um mit einem Agent verbunden zu sein, nachdem der Agent den Anruf angenommen hat. Damit der Konferenzmodus funktioniert, müssen die Telefonberater in der Anrufwarteschleife einen der folgenden Clients verwenden:

• Die neueste Version des Microsoft Teams-Desktopclients, der Android-App oder der iOS-App
• Microsoft Teams Telefon Version 1449/1.0.94.2020051601 oder höher

Die Teams-Konten der Agents müssen auf den TeamsOnly-Modus festgelegt werden. Telefonberater, die diese Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen. Es wird empfohlen, den Konferenzmodus für Ihre Anrufwarteschleifen zu aktivieren, wenn Ihre Agents kompatible Clients verwenden.

Tipp

Das Festlegen des Konferenzmodus auf Ein ist die empfohlene Einstellung.

Hinweis

Der Konferenzmodus wird nicht unterstützt, wenn Telefonanrufe von einem Direct Routing-Gateway, das für standortbasiertes Routing aktiviert ist, an die Warteschlange weitergeleitet werden.

Der Konferenzmodus wird nicht unterstützt, wenn Telefonanrufe von Skype for Business Server an die Warteschlange weitergeleitet werden.

Der Konferenzmodus ist erforderlich, wenn Teams-Benutzer Anrufe mit Anrufwarteschleifen konsultieren/übertragen müssen.

Agents hören die konfigurierte Musik möglicherweise bis zu 2 Sekunden in der Warteschlange, wenn sie dem Anruf zum ersten Mal beitreten.

Wenn die Konformitätsaufzeichnung auf den Agents aktiviert ist, wird die Kombination aus Konferenzmodus und Telefonzentralerouting nicht unterstützt. Wenn Sie den Konferenzmodus verwenden müssen, wählen Sie serielles Routing, Roundrobin oder Längster Leerlauf als Routingmethode aus. Wenn Sie Telefonzentralenrouting verwenden müssen, legen Sie den Konferenzmodus auf Aus fest.

Nachdem Sie die Optionen für die Anrufbeantwortung ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Schritt 4: Auswahl des Agents

Schritt 4: Auswählen der Agent-Routingoptionen

Die Routingmethode bestimmt die Reihenfolge, in der Anrufe aus der Warteschleife an die Telefonberater weitergeleitet werden.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

• Bei der Weiterleitung durch Telefonzentrale werden alle Telefonberater in der Warteschleife gleichzeitig angerufen. Der Anruf wird dem ersten Telefonberater, der den Anruf annimmt, zugewiesen.

• Bei der seriellen Weiterleitung werden alle Telefonberater nacheinander in der Reihenfolge angerufen, in der sie in der Liste der Telefonberater aufgeführt sind. Wenn ein Agent einen Anruf verwirbt oder nicht entgegennimmt, klingelt der Anruf beim nächsten Agent. Dies wird wiederholt, bis der Anruf aufgenommen wird oder ein Timeout aufgetreten ist.

• Beim Round Robin werden die eingehenden Anrufe gleichmäßig verteilt, sodass jeder Telefonberater dieselbe Anzahl von Anrufen aus der Warteschleife erhält. Diese Routingmethode kann in einer Eingehenden Vertriebsumgebung wünschenswert sein, um Chancengleichheit für alle Anrufmitarbeiter zu gewährleisten.

• Bei der Option Längste Inaktivität wird jeder Anruf an den am längsten inaktiven Telefonberater weitergeleitet. Ein Agent wird als Leerlauf betrachtet, wenn sein Anwesenheitsstatus Verfügbar ist. Agents, deren Anwesenheitsstatus nicht Verfügbar ist, sind erst dann zum Empfangen von Anrufen berechtigt, wenn sie ihre Anwesenheit in Verfügbar ändern.

Tipp

Das Festlegen der Routingmethode auf Roundrobin oder Längster Leerlauf ist die empfohlene Einstellung.

Hinweis

Wenn die Konformitätsaufzeichnung auf den Agents aktiviert ist, wird die Kombination aus Konferenzmodus und Telefonzentralerouting nicht unterstützt. Wenn Sie den Konferenzmodus verwenden müssen, wählen Sie serielles Routing, Roundrobin oder Längster Leerlauf als Routingmethode aus. Wenn Sie Telefonzentralenrouting verwenden müssen, legen Sie den Konferenzmodus auf Aus fest.

Bei Verwendung des längsten Leerlaufs und wenn weniger Anrufe in der Warteschlange als verfügbare Agents vorhanden sind, werden nur die ersten beiden längsten Leerlauf-Agents mit Anrufen aus der Warteschlange angezeigt.

Bei Verwendung des längsten Leerlaufs kann es vorkommen, dass ein Agent kurz nach der Nichtverfügbarkeit einen Anruf aus der Warteschlange empfängt, oder eine kurze Verzögerung beim Empfangen eines Anrufs aus der Warteschlange, nachdem er verfügbar wurde.

Die Präsentation von Anrufwarteschleifen für Agents kann mit standortbasierten Routingeinschränkungen in Konflikt stehen. In diesem Fall erhält der Agent ein Anruf-Popup, kann den Anruf aber nicht annehmen. Diese Bedingung wird fortgesetzt, bis ein anderer Agent verfügbar ist, um den Anruf entgegennehmen zu können, der Anrufer aufhört oder das Timeout der Anrufwarteschleife auftritt.

Anwesenheitsbasierte Anrufweiterleitung

Das anwesenheitsbasierte Anrufrouting verwendet den Verfügbarkeitsstatus von Anruf-Agents, um zu bestimmen, ob ein Agent in die Anrufroutingliste für die ausgewählte Routingmethode aufgenommen werden soll.

Telefonberater, deren Verfügbarkeitsstatus Verfügbar lautet, werden in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen und können Anrufe erhalten. Telefonberater, deren Verfügbarkeitsstatus auf einen anderen Status festgelegt ist, werden von der Anrufweiterleitungsliste ausgeschlossen und erhalten erst dann Anrufe, wenn ihr Verfügbarkeitsstatus wieder Verfügbar lautet.

Sie können das anwesenheitsbasierte Anrufrouting mit jeder der Routingmethoden aktivieren.

Wenn ein Telefonberater den Empfang von Anrufen deaktiviert hat, wird er unabhängig von seinem aktuellen Verfügbarkeitsstatus nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen.

Tipp

Das Festlegen des anwesenheitsbasierten Routings auf on ist die empfohlene Einstellung.

Hinweis

Wenn längster Leerlauf als Routingmethode ausgewählt wird, ist anwesenheitsbasiertes Routing erforderlich und automatisch aktiviert, obwohl die Umschaltfläche Anwesenheitsbasiertes Routing deaktiviert und abgeblendet ist.

Wenn das anwesenheitsbasierte Routing nicht aktiviert ist und mehrere Anrufe in der Warteschlange vorhanden sind, stellt das System diese Aufrufe unabhängig von ihrem Anwesenheitsstatus gleichzeitig an die Agents weiter. Diese Aktion führt zu mehreren Anrufbenachrichtigungen an Agents, insbesondere wenn einige Agents den anfänglichen Anruf nicht annehmen.

Bei Verwendung des anwesenheitsbasierten Routings kann es vorkommen, dass ein Agent einen Anruf aus der Warteschlange empfängt, kurz nachdem er nicht verfügbar ist, oder eine kurze Verzögerung beim Empfangen eines Anrufs aus der Warteschlange, nachdem er verfügbar wurde.

Telefonberater, die den Skype for Business-Client verwenden, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen, wenn die anwesenheitsbasierte Weiterleitung aktiviert ist. Wenn Telefonberater in Ihrer Organisation Skype for Business verwenden, aktivieren Sie die anwesenheitsbasierte Anrufweiterleitung nicht.

Anruf-Agents können die Annahme von Anrufen deaktivieren

Sie können angeben, ob Anrufer die Möglichkeit haben, die Annahme von Anrufen zu deaktivieren oder nicht.

Es wird empfohlen, die Aktivierung von Anruf-Agents zu aktivieren, die die Entgegennahme von Anrufen deaktivieren können.

Agent-Warnungszeit

Die Telefonberater-Benachrichtigungszeit gibt an, wie lange das Telefon eines Telefonberaters klingelt, bevor die Warteschleife den Anruf an den nächsten Telefonberater umleitet.

Tipp

Das Festlegen der Agent-Warnungszeit auf mindestens 20 Sekunden ist die empfohlene Einstellung.

Nachdem Sie die Optionen für die Anrufweiterleitung ihres Agents ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Schritt 5: Anrufüberlauf

Schritt 5: Festlegen der Behandlung von Anrufüberläufen

Über die Option Maximale Anrufe in der Warteschleife wird festgelegt, wie viele Anrufe zu einem beliebigen Zeitpunkt maximal in der Warteschleife warten können.

Der Standardwert lautet "50", möglich ist jedoch 0 bis 200.

Wenn dieses Limit erreicht ist, wird ein Anruf gemäß der Angabe für die Einstellung Wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht ist (siehe unten) behandelt.

Sie können den Anruf trennen oder ihn an eines der Anrufweiterleitungsziele umleiten .

Beispielsweise könnte dem Anrufer die Möglichkeit gegeben werden, eine Voicemail für die Telefonberater in der Warteschleife zu hinterlassen.

Neu: Voicemail-Systemnachrichtensteuerelemente überspringen werden jetzt beim Weiterleiten an freigegebene Voicemails verfügbar gemacht. Dies gilt auch für Eingabeaufforderungen zum Hinzufügen einer Begrüßungsnachricht .

Informationen zu externen Übertragungen finden Sie unter Voraussetzungen und externe Telefonnummernübertragungen – technische Details zur Zahlenformatierung.

Hinweis

Wenn die maximale Anzahl von Anrufen auf 0 festgelegt ist, wird die Begrüßungsnachricht nicht wiedergegeben.

Voicemail (persönlich) sendet Anrufe an den Benutzer und nicht direkt an seine Voicemail, wie angegeben. Dies wird vom Support untersucht.

Nachdem Sie die Optionen für die Anrufüberlaufbehandlung ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Schritt 6: Anruftimeout

Schritt 6: Festlegen der Behandlung von Anruftimeouts

Über die Einstellung Zeitlimit für Anrufe: maximale Wartezeit wird festgelegt, wie lange ein Anruf maximal in der Warteschleife gehalten werden kann, bevor er umgeleitet oder beendet wird.

Sie können eine Dauer von 0 Sekunden bis 45 Minuten festlegen.

Sie können den Anruf trennen oder an eines der Anrufweiterleitungsziele umleiten .

Beispielsweise könnte dem Anrufer die Möglichkeit gegeben werden, eine Voicemail für die Telefonberater in der Warteschleife zu hinterlassen.

Neu: Voicemail-Systemnachrichtensteuerelemente überspringen werden jetzt beim Weiterleiten an freigegebene Voicemails verfügbar gemacht. Dies gilt auch für Eingabeaufforderungen zum Hinzufügen einer Begrüßungsnachricht .

Informationen zu externen Übertragungen finden Sie unter Voraussetzungen und externe Telefonnummernübertragungen – technische Details zur Zahlenformatierung.

Hinweis

Voicemail (persönlich) sendet Anrufe an den Benutzer und nicht direkt an seine Voicemail, wie angegeben. Dies wird vom Support untersucht.

Nachdem Sie die Optionen für die Behandlung von Callouttimeouts ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Senden aus.

Ressourcen für komplexe Szenarien

Zusammenfassung der empfohlenen Anrufwarteschleifeneinstellungen

Die folgenden Konfigurationen werden empfohlen:

• Konferenzmodus auf Ein
• Weiterleitungsmethode auf Round Robin oder Am längsten inaktiv
• Anwesenheitsbasierte Weiterleitung auf Ein
• Agent-Warnungszeit: auf mindestens 20 Sekunden

Kompatibilität des Anrufwarteschleifenfeatures

Feature	Teams Desktop1	Teams-Web	Teams Mobile2	Skype for Business	IP-Telefone	Standardanrufwarteschleifen	Kanalbasierte Anrufwarteschleifen	Kommentar
Agent-Routingmethoden
Attendant Routing	J	J	J	J	J	J	J	Standard
Longest Idle3	J	J	J	N	J	J	J	Empfohlen
Round Robin	J	J	J	J	J	J	J	Empfohlen
Serial	J	J	J	J	J	Y4	Y4
Agent-Routingoptionen
Presence Based Routing3	J	J	J	N	J	J	J	Standard
Agents can Opt-out10	J	J	J	Y7	Y7	J	J	Standard
Übertragungsmodi
Conference Mode5	J	J	J	N	Y6	J	J	Standard
Transfer Mode	J	J	J	J	J	J	J
Gemeinsame Anrufe
Channel Based Queues	J	N	N	N	N	n/a	Y8
Dynamische Anrufer-ID
Standard call queue	J	J	J	N	N	J	n/a
Channel based call queue	J	n/a	n/a	n/a	n/a	n/a	J
PSTN-Konnektivitätsmethoden								Siehe Hinweis 9
Calling Plans	J	J	J	J	J	J	J
Direct Routing	J	J	J	N	J	Y6	J
Operator Connect	J	J	J		J	Y6	J
Sonstige
Call toast shows Resource Account Name	J	N	J	J		J	J

Hinweise

1. Microsoft Teams Windows-Client, Microsoft Teams Mac-Client, Microsoft Teams auf virtualisierte Desktopinfrastruktur.
2. Microsoft Teams iPhone-App, Microsoft Teams Android-App.
3. Wenn Sie längsten Leerlauf für die Agent-Routingmethode auswählen, wird automatisch anwesenheitsbasiertes Routing aktiviert.
4. Es ist nicht möglich, die Reihenfolge festzulegen, in der die Agents aufgerufen werden.
5. Der Konferenzmodus wird nicht unterstützt, wenn Telefonanrufe von einem Direct Routing-Gateway, das für standortbasiertes Routing aktiviert ist, an die Warteschlange weitergeleitet werden.
6. Nur Microsoft Teams Telefon.
7. Über die Seite Portal für Benutzereinstellungen unter https://aka.ms/vmsettings.
8. Es werden nur öffentliche Kanäle unterstützt.
9. Automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen können keine Anrufe zwischen PSTN-Konnektivitätsmethoden übertragen.
10. Für GCCH/DOD nur über das Benutzereinstellungsportal verfügbar unter:

• GCCH: https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
• DOD: https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp

Unterstützte Clients

Die folgenden Clients werden für Telefonberater in einer Anrufwarteschleife unterstützt:

• Skype for Business 2016-Desktopclient (32- und 64-Bit-Version)

• Lync 2013-Desktopclient (32- und 64-Bit-Version)

• Alle von Microsoft Teams unterstützten IP-Telefonmodelle. Weitere Informationen finden Sie unter Erwerben von Telefonen für Skype for Business Online.

• Mac Skype for Business-Client (Version 16.8.196 und höher)

• Android Skype for Business-Client (Version 6.16.0.9 und höher)

• iPhone Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)

• Mac Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)

• Microsoft Teams Windows-Client (32- und 64-Bit-Versionen)

• Microsoft Teams Mac-Client

• Microsoft Teams in virtualized Desktop Infrastructure (Windows Virtual Desktop, Citrix und VMware)

• Microsoft Teams iPhone-App

• Microsoft Teams Android-App

  Hinweis

  Anrufwarteschleifen, denen eine direkte Routingnummer zugewiesen ist, unterstützen keine Skype for Business-Clients, Lync-Clients oder Skype for Business-IP-Telefone als Telefonberater. Der Teams-Client wird nur mit dem Koexistenzmodus "Nur Teams" unterstützt.

Diagnosetool für Anrufwarteschleifen

Als Administrator können Sie mit dem folgenden Diagnosetool überprüfen, ob eine Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann:

1. Wählen Sie unten Tests ausführen aus, um das Diagnosetool im Microsoft 365 Admin füllen.

   Ausführen von Tests: Teams-Anrufwarteschleife

2. Geben Sie im Bereich Diagnose ausführen das Ressourcenkonto in das Feld Benutzername oder Email ein, und wählen Sie dann Tests ausführen aus.

3. Die Tests geben die besten nächsten Schritte zum Behandeln von Mandanten-, Richtlinien- und Ressourcenkontokonfigurationen zurück, um zu überprüfen, ob die Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann.

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