Setup – Anrufwarteschleife

  • Gilt für:: Microsoft Teams

Dieser Artikel richtet sich an IT-Experten und Teams-Administratoren, die Anrufwarteschleifen erstellen möchten.

Planungs- und Lizenzierungsüberprüfung

Planung

Lizenzierung

Neuerungen bei Anrufwarteschleifen in den letzten sechs Monaten

Schritte zum Erstellen einer Anrufwarteschleife

Um eine Anrufwarteschleife im Teams Admin Center einzurichten, erweitern Sie Voice, wählen Anrufwarteschleifen und dann Hinzufügen aus.

Setupoptionen

Die schnelle Einrichtung ist für Organisationen mit einfacheren Anrufroutinganforderungen vorgesehen, für die möglicherweise nicht die gesamte Bandbreite von Konfigurationen erforderlich ist, die das erweiterte Setup bietet.

Das erweiterte Setup ist für Organisationen mit komplexeren Routinganforderungen oder Organisationen, die Anrufwarteschleifen funktionen hinzufügen möchten, die über die Schnelleinrichtung erstellt wurden.

Schnelleinrichtung

Schnelleinrichtung (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 1: Allgemeine Informationen zur Anrufwarteschleife

  1. Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschleife ein, und wählen Sie die Sprache für Systemeingabeaufforderungen und Text-zu-Sprache-Begrüßungen aus.
  2. Wählen Sie aus, wie die Anrufwarteschleife Anrufe empfängt.

Wählen Sie nach dem Festlegen der allgemeinen Informationen ihrer Anrufwarteschleife Weiter aus.

Schritt 2: Auswählen, wer die eingehenden Anrufe annehmen kann

  1. Wählen Sie das Team und den Kanal oder die Benutzer und Gruppen aus, um die eingehenden Anrufe entgegenzunehmen.

    Überprüfen Sie die Voraussetzungen für Anrufwarteschleifen-Vertreter (Agents).

Nachdem Sie ausgewählt haben, wer die eingehenden Anrufe annehmen kann, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife einrichten die Schaltfläche Senden aus.

Erweiterte Einrichtung

Schritt 1 : Allgemeine Informationen (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 1: Allgemeine Informationen

Name

Geben Sie im Feld oben einen Namen für die Anrufwarteschleife ein.

Festlegen der Sprache der Anrufwarteschleife

Geben Sie eine unterstützte Sprache für diese Anrufwarteschlange an. Diese Sprache wird für die Sprachsynthese und systemgenerierte Sprachansagen verwendet.


Unterstützte Sprachen/Gebietsschemas (erweitern, um die Liste anzuzeigen)
Sprache (A-G) Sprache (H-Z)
Arabisch (Ägypten) Hebräisch (Israel)
Arabisch (Saudi-Arabien) Hindi (Indien)
Bulgarisch (Bulgarien) Ungarisch (Ungarn)
Katalanisch (Spanien) Indonesisch (Indonesien)
Chinesisch (vereinfacht, VR China) Italienisch (Italien)
Chinesisch (traditionell, Hongkong SAR) Japanisch (Japan)
Chinesisch (traditionell, Taiwan) Koreanisch (Korea)
Kroatisch (Kroatien) Lettisch (Lettland)
Tschechisch (Tschechische Republik) Litauisch (Litauen)
Dänisch (Dänemark) Norwegisch Bokmal (Norwegen)
Dänisch (Belgien) Polnisch (Polen)
Niederländisch (Niederlande) Portugiesisch (Brasilien)
Englisch (Australien) Portugiesisch (Portugal)
Englisch (Kanada) Rumänisch (Rumänien)
Englisch (Indien) Russisch (Russland)
Englisch (Irland) Slowakisch (Slowakei)
Englisch (Philippinen) Slowenisch (Slowenien)
Englisch (Südafrika) Spanisch (Mexiko)
Englisch (Vereinigtes Königreich) Spanisch (Spanien, International)
Englisch (USA) Schwedisch (Schweden)
Estnisch (Estland) Thai (Thailand)
Finnisch (Finnland) Türkisch (Türkiye)
Französisch (Belgien) Vietnamesisch (Vietnam)
Französisch (Kanada) Walisisch (Vereinigtes Königreich)
Französisch (Frankreich)
Französisch (Schweiz)
Deutsch (Österreich)
Deutsch (Deutschland)
Deutsch (Schweiz)
Griechisch (Griechenland)

Wichtig

Bei Verwendung von Text-zu-Sprache muss der Text in der ausgewählten Sprache eingegeben werden, da das System keine Übersetzung durchführt.

Hinzufügen eines vorhandenen Ressourcenkontos

Ausführliche Informationen zum Erstellen von Ressourcenkonten und deren Vorbereitung für die Verwendung mit automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.

Alle Anrufwarteschleifen, die Anrufe direkt entgegennehmen, müssen über ein zugeordnetes Ressourcenkonto verfügen. Allen Ressourcenkonten muss eine Microsoft Teams Telefon-Ressourcenkontolizenz zugewiesen werden. Einer Anrufwarteschleife können mehrere Ressourcenkonten zugewiesen werden.

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die Anrufe von einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife empfangen, die den Anruf bereits angenommen hat, benötigen kein Ressourcenkonto. Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Vertreter sehen den Namen des Ressourcenkontos oder den Namen der Anrufwarteschleife, wenn sie einen eingehenden Anruf empfangen.

Zuweisen einer Anruf-ID (optional)

Wichtig

Am 1. November 2025 wurden Änderungen an der erforderlichen Lizenzierung für automatische Telefonzentralen und ausgehende PSTN-Anrufe in der Anrufwarteschleife vorgenommen.

Weisen Sie den Vertretern ausgehende Anrufer-ID-Nummern zu, indem Sie mindestens ein Ressourcenkonto mit einer Telefonnummer angeben. Vertreter können auswählen, welche ausgehende Anrufer-ID für jeden ausgehenden Anruf verwendet werden soll. In der Anruf-App können Vertreter ihre Anrufwarteschleife (CQ) / Auto Attendant (AA)-Nummer oder ihre eigene persönliche Direct Inward Dial (DID) verwenden.

Ausführliche Informationen zum Erstellen von Ressourcenkonten und deren Vorbereitung für die Verwendung mit automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.

Hinweis

Das ressourcenkonto, das zum Aufrufen der ID verwendet wird, muss über eine Microsoft Teams Telefon Resource Account-Lizenz und eine der folgenden Zugewiesenen verfügen:

  • Eine Anrufplanlizenz und eine zugewiesene Telefonnummer
  • Eine zugewiesene Operator Connect-Telefonnummer
  • Eine Online-VoIP-Routingrichtlinie (die Zuweisung von Telefonnummern ist bei Verwendung von Direct Routing optional)
  1. Wählen Sie unter Anruf-ID zuweisen die Schaltfläche Hinzufügen aus.
  2. Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach einem oder mehreren Ressourcenkonten, die Agents für ausgehende Anrufer-ID verwenden dürfen.
  3. Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen neben dem Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer aus.
  4. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Hinzufügen aus.
Festlegen des Schwellenwerts für Dienstebene (optional)

Der Servicelevel misst die Effizienz und Reaktionsfähigkeit auf eingehende Kundenanfragen innerhalb eines bestimmten Schwellenwerts für Servicelevel.

Sie können das Schwellenwertziel auf einen beliebigen Wert zwischen 0 und 40 Minuten (2.400 Sekunden) festlegen. Der Wert sollte kleiner als der für Das Aufruftimeout festgelegte Wert sein. Diese Wertdifferenz wird jedoch nicht erzwungen. Das Festlegen des Schwellenwerts, der höher als der Anruftimeout ist, führt dazu, dass der Servicelevel immer 100 % beträgt, wenn anrufe angenommen wurden, oder 0 %, wenn keine beantworteten Anrufe vorhanden sind. Wenn Sie den Wert auf leer (leer) festlegen, wird die Berechnung der Dienstebenenmetrik für die Anrufwarteschleife deaktiviert.

Hinweis

Metriken zum Servicelevel sind derzeit in verlaufsbezogenen Berichten nicht verfügbar.

Das Ändern des Servicelevelschwellenwerts während der Geschäftszeiten führt zu ungenauen Berechnungen des Servicelevels für den ganzen Tag, da vorherige Aufrufe nicht mit dem neuen Ziel neu bewertet werden.

Festlegen der Vorlage "Freigegebener Anrufverlauf" für die Anrufwarteschleife (optional)

Hinweis

Vertreter und autorisierte Benutzer benötigen Warteschlangen App und Teams Premium, um auf dieses Feature zugreifen zu können.

Mit dem freigegebenen Anrufverlauf für Anrufwarteschleifen können autorisierte Benutzer und Vertreter je nach Konfiguration der Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf Informationen zu verpassten eingehenden Anrufen sowie zu ausgehenden und angenommenen Anrufen anzeigen.

Wählen Sie in der Dropdownliste eine vorhandene Vorlage aus, oder erstellen Sie eine neue Vorlage.

Nachdem Sie die Vorlage Freigegebener Anrufverlauf ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Schritt 2 : Begrüßung und Musik (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 2: Begrüßung und Musik

Geben Sie an, ob Eine Begrüßung an Anrufer wiedergegeben werden soll, wenn sie in der Warteschlange ankommen.

  • Wenn Sie Audiodatei wiedergeben auswählen, müssen Sie eine MP3-, WAV- oder WMA-Datei mit der Begrüßung hochladen, die Sie wiedergeben möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Audiodateiformate und maximale Größe.
  • Wenn Sie Begrüßungsnachricht eingeben auswählen, liest das System den text, den Sie eingeben (bis zu 1.000 Zeichen), wenn die Anrufwarteschleife einen Anruf entgegen nimmt.

Hinweis

Text-zu-Sprache muss in der ausgewählten Sprache eingegeben werden, da das System keine Übersetzung durchführt.

Alle Wörter werden in der ausgewählten Sprache ausgesprochen.

Teams bietet Anrufern Standardmusik, während sie sich in einer Warteschlange im Halteraum befinden.

  • Für die in Microsoft Teams-Anrufwarteschleifen wiedergegebene Standardmusik muss Ihre Organisation keine Lizenzgebühren zahlen.
  • Wenn Sie möchten, dass eine bestimmte Audiodatei wiedergegeben wird, klicken Sie auf Audiodatei wiedergeben, und laden Sie eine MP3-, WAV- oder WMA-Datei hoch. Weitere Informationen finden Sie unter Audiodateiformate und maximale Größe.

Wichtig

Sie sind dafür verantwortlich, alle erforderlichen Rechte und Berechtigungen zur Verwendung von Musik- oder Audiodateien mit Ihrem Microsoft Teams-Dienst unabhängig zu löschen und zu sichern. Diese Rechte und Berechtigungen können geistiges Eigentum und andere Rechte an Musik, Soundeffekten, Audio, Marken, Namen und anderen Inhalten in der Audiodatei von allen relevanten Rechteinhabern umfassen, zu denen Künstler, Schauspieler, Ausübende, Musiker, Songwriter, Komponisten, Plattenlabels, Musikverleger, Gewerkschaften, Gilden, Rechtegesellschaften, Verwertungsgesellschaften und alle anderen Parteien gehören können, die eigentümer sind, die Musikrechte, Soundeffekte, Audiodaten und andere Rechte an geistigem Eigentum kontrollieren oder lizenzieren.

Nachdem Sie eine Begrüßungs- und Haltemusik ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Vorherige Schritte:

Schritt 3: Anrufbeantwortung (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 3: Anrufbeantwortung

Überprüfen Sie die Voraussetzungen für das Hinzufügen von Vertretern zu einer Anrufwarteschleife.

Teams-Kanal

Sie können bis zu 200 Vertreter über einen Teams-Kanal hinzufügen.

Verwenden eines Teams-Kanals zum Verwalten der Warteschlange:

  1. Wählen Sie das Optionsfeld Team auswählen und dann Kanal hinzufügen aus.
  2. Suchen Sie nach dem Team, das Sie verwenden möchten, wählen Sie es aus, und wählen Sie Hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie verwenden möchten (nur Standardkanäle werden vollständig unterstützt), und wählen Sie Übernehmen aus.

Die folgenden Clients werden bei Verwendung eines Teams-Kanals für Anrufwarteschleifen unterstützt:

  • Microsoft Teams Windows-Client
  • Microsoft Teams Mac-Client

Hinweis

Wenn Sie diese Option verwenden, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Anrufwarteschleife voll funktionsfähig ist.

Nur Standardkanäle werden vollständig unterstützt.

Bekannte Probleme:

  • Zuweisen privater Kanäle zu Anrufwarteschleifen
    • Bei Verwendung eines privaten Kanals werden Anrufe an alle Mitglieder des Teams verteilt, auch wenn der private Kanal nur eine Teilmenge der Teammitglieder enthält.
    • Beim Zuweisen eines privaten Kanals zu einer Anrufwarteschleife kann ein Fehler auftreten, selbst wenn der Anrufwarteschleife zuvor ein privater Kanal zugewiesen wurde oder wenn der private Kanal zuvor einer Anrufwarteschleife zugewiesen wurde.
Benutzer und Gruppen

Sie können bis zu 20 Vertreter einzeln und bis zu 200 Vertreter über Gruppen addieren.

Wenn Sie der Warteschlange einzelne Benutzer oder Gruppen hinzufügen möchten:

  1. Wählen Sie das Optionsfeld Benutzer und Gruppen auswählen aus.

So fügen Sie der Warteschlange einen Benutzer hinzu :

  1. Wählen Sie Benutzer hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Benutzer, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.

So fügen Sie der Warteschlange eine Gruppe hinzu :

  1. Wählen Sie Gruppen hinzufügen aus, suchen Sie nach der Gruppe, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.

    • Sie können Verteilerlisten, Sicherheitsgruppen und Microsoft 365-Gruppen- oder Microsoft Teams-Teams verwenden.

Hinweis

Bei Benutzern, die einer Gruppe neu hinzugefügt wurden, kann es bis zu acht Stunden dauern, bis sie den ersten Anruf erhalten.

Schichten

Wenn Sie eine SCHICHT als Anrufwarteschleifengruppe verwenden möchten:

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Schicht in der Schichten-App einrichten, indem Sie die Schritte unter Erste Schritte in Schichten ausführen.
  2. Wählen Sie das Optionsfeld Schicht auswählen aus.

So fügen Sie der Warteschlange eine Umschalte hinzu:

  1. Wählen Sie Schicht hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Team, und wählen Sie es aus.
  2. Wählen Sie die gewünschte Planungsgruppe aus.
  3. Wählen Sie Anwenden aus.
  4. Wählen Sie Absenden aus.

Hinweis

Nur Vertreter, die im Schichtdienst sind, sich angemeldet haben und verfügbar sind (sofern anwesenheitsbasiertes Routing zutrifft), erhalten Anrufe.

  • Vertreter, die im Schichtdienst sind, sich angemeldet haben, aber nicht verfügbar sind (wenn anwesenheitsbasiertes Routing zutrifft), empfangen keine Anrufe.
  • Vertreter, die im Schichtdienst sind, aber abgemeldet sind, erhalten keine Anrufe.
  • Vertreter, die nicht im Schichtdienst sind, erhalten keine Anrufe.

Die Synchronisierung mit der Anrufwarteschleife dauert 15 Minuten.

  • Vertreter, die derzeit im Schichtdienst sind, erhalten immer noch Anrufe bis zu 15 Minuten, nachdem sie aus der Schicht entfernt wurden.
  • Vertreter, die einer Schicht für den aktuellen Zeitraum hinzugefügt wurden, empfangen Anrufe erst 15 Minuten nach dem Hinzufügen.

Schichtaktivitäten, benutzerdefinierte Tags, Notizen und Farben werden ignoriert.

Wenn mehr als 200 Mitglieder in der Schicht vorhanden sind, werden der Anrufwarteschleife nur die ersten 200 EV-fähigen Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge als Vertreter hinzugefügt.

Wichtig

Nur eine globale Rolle oder eine Teams-Administratorrolle kann eine Anrufwarteschleife vollständig verwalten, wobei ein Teams-Kanal oder eine Teams-Zeitplangruppe (Schichten) zugewiesen ist. Für andere Rollen müssen Sie der Ersteller oder Besitzer des Kanals oder ein Mitglied des Teams sein, um der Warteschlange einen Kanal oder eine Zeitplangruppe hinzuzufügen.

Wenn mehr als 200 Mitglieder im Team, in der Gruppe oder in der Schicht vorhanden sind, werden der Anrufwarteschleife nur die ersten 200 Enterprise Voice-fähigen Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge als Vertreter hinzugefügt.

Konferenzmodus

Der Konferenzmodus reduziert die Zeit, die ein Anrufer benötigt, um mit einem Vertreter verbunden zu sein, nachdem er den Anruf angenommen hat.

Die Teams-Konten von Vertretern müssen auf den TeamsOnly-Modus festgelegt werden. Vertreter, die die Anforderungen nicht erfüllen, sind nicht in der Anrufweiterleitungsliste enthalten.

Tipp

Das Festlegen des Konferenzmodus auf Ein ist die empfohlene Einstellung.

Nachdem Sie die Optionen für die Anrufbeantwortung ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Beachten Sie die folgenden Bedingungen:

  • Der Konferenzmodus wird nicht für Anrufe unterstützt, die von einem Direct Routing-Gateway, das für Location-Based Routing aktiviert ist, an die Warteschlange weitergeleitet werden.
  • Der Konferenzmodus ist erforderlich, wenn Teams-Benutzer Anrufe mit Anrufwarteschleifen konsultieren/übertragen müssen.
  • Vertreter können die konfigurierte Musik in der Warteschleife bis zu zwei Sekunden hören, wenn sie zum ersten Mal an dem Anruf teilnehmen.

Wichtig

Der Übertragungsmodus (wenn der Konferenzmodus deaktiviert ist) befindet sich jetzt im Legacymodus. Ein Nachrichtencenter-Beitrag erfolgt mindestens drei Monate vor dem geplanten Entfernungsdatum.

Vorherige Schritte:
Schritt 4: Agent-Auswahl (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 4: Auswahl des Agents

Wichtig

Die Anrufpräsentation für Vertreter kann mit Location-Based Routingeinschränkungen in Konflikt geraten. In diesem Fall erhält der Vertreter ein Anruf-Popup, kann den Anruf aber nicht annehmen. Dies wird fortgesetzt, bis ein Vertreter antwortet, der Anrufer aufhängt oder die Anrufwarteschleife ein Timeout auftritt. Weitere Informationen zu Location-Based Routing finden Sie unter Planen Location-Based Routing für Direct Routing.

Die Routingmethode bestimmt die Reihenfolge, in der Vertreter Anrufe aus der Warteschlange empfangen.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Das Routing von Telefonzentralen klingelt alle Vertreter gleichzeitig in der Warteschlange. Der erste Vertreter, der den Anruf entgegennimmt, erhält den Anruf.

  • Serielles Routing ringt alle Anrufer nacheinander in der reihenfolge, die in der Liste der Anrufmitarbeiter angegeben ist. Wenn ein Vertreter einen Anruf verwirbt oder nicht entgegennimmt, klingelt der Anruf beim nächsten Vertreter. Dieser Zyklus wird wiederholt, bis der Anruf angenommen wird, ein Timeout erfolgt oder der Anrufer aufhört.

  • Roundrobin gleicht das Routing eingehender Anrufe aus, sodass jeder Anrufmitarbeiter die gleiche Anzahl von Anrufen aus der Warteschlange erhält.

  • Längste Leerlaufrouten ruft den Vertreter an, der sich am längsten im Leerlauf befindet. Ein Vertreter wird als Leerlauf betrachtet, wenn sein Anwesenheitsstatus Verfügbar ist. Vertreter, die nicht verfügbar sind, erhalten erst Anrufe, wenn sie ihre Anwesenheit in Verfügbar ändern.

Tipp

Das Festlegen der Routingmethode auf Roundrobin oder Längster Leerlauf ist die empfohlene Einstellung.

Anwesenheitsbasiertes Anrufrouting

Das anwesenheitsbasierte Anrufrouting verwendet die Verfügbarkeit status von Anrufvertretern, um zu bestimmen, ob ein Vertreter in die Anrufroutingliste für die ausgewählte Routingmethode aufgenommen werden soll.

Vertreter, deren Verfügbarkeit status auf Verfügbar festgelegt ist, sind in der Anrufweiterleitungsliste enthalten und können Anrufe empfangen. Vertreter, deren Verfügbarkeit status auf eine andere status festgelegt ist, werden von der Anrufweiterleitungsliste ausgeschlossen und können keine Anrufe empfangen, bis sich ihre Verfügbarkeit status wieder auf Verfügbar ändert.

Sie können das anwesenheitsbasierte Anrufrouting mit jeder der Routingmethoden aktivieren.

Wenn sich ein Vertreter gegen den Erhalt von Anrufen entscheidet, kann er keine Anrufe empfangen, unabhängig von seiner Verfügbarkeit status.

Tipp

Das Festlegen des anwesenheitsbasierten Routings auf Ein ist die empfohlene Einstellung.

Hinweis

Wenn längster Leerlauf als Routingmethode ausgewählt ist:

  • Anwesenheitsbasiertes Routing ist erforderlich und wird automatisch aktiviert, obwohl der Umschalter anwesenheitsbasiertes Routing deaktiviert und abgeblendet ist.
  • Wenn sich weniger Anrufe in der Warteschlange befinden als verfügbare Vertreter, werden nur die ersten beiden längsten Leerlaufmitarbeiter mit Anrufen aus der Warteschlange angezeigt.

Wenn das anwesenheitsbasierte Routing nicht aktiviert ist und mehrere Anrufe in der Warteschlange vorhanden sind, stellt das System diese Anrufe gleichzeitig an die Vertreter weiter, unabhängig von deren Anwesenheit status. Diese Aktion führt zu mehreren Anrufbenachrichtigungen an Vertreter, insbesondere wenn einige Vertreter den anfänglichen Anruf nicht beantworten. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Ausgelasteten Optionen für Alternativen zu anwesenheitsbasiertem Routing.

Es kann vorkommen, dass ein Vertreter einen Anruf aus der Warteschlange empfängt, kurz nachdem er nicht verfügbar ist, oder eine kurze Verzögerung beim Empfangen eines Anrufs aus der Warteschlange, nachdem er bei Verwendung des anwesenheitsbasierten Routings verfügbar wurde.

Vertreter, die den Skype for Business-Client verwenden, sind nicht in der Anrufroutingliste enthalten, wenn anwesenheitsbasiertes Routing aktiviert ist. Wenn Sie Über Vertreter verfügen, die Skype for Business verwenden, aktivieren Sie kein anwesenheitsbasiertes Anrufrouting.

Anruf-Agents können die Annahme von Anrufen deaktivieren

Sie können angeben, ob Vertreter die Möglichkeit haben, die Annahme von Anrufen zu deaktivieren oder nicht.

Es wird empfohlen, die Aktivierung von Anruf-Agents zu aktivieren, die die Entgegennahme von Anrufen deaktivieren können.

Agent-Warnungszeit

Agent-Warnungszeit gibt an, wie lange das Telefon eines Vertreters klingelt, bevor die Warteschlange den Anruf an den nächsten Vertreter umleitet.

Tipp

Das Festlegen der Agent-Warnungszeit auf mindestens 20 Sekunden ist die empfohlene Einstellung.

Nachdem Sie die Optionen für die Repräsentative Anrufweiterleitung ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Vorherige Schritte:
Schritt 5 : Rückruf (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 5: Rückruf

Rückruf ermöglicht berechtigten Anrufern, die in einer Anrufwarteschleife warten, einen Rückruf auf die Nummer zu erhalten, von der aus sie anrufen, wenn ein Vertreter verfügbar wird.

Ein Aufrufer wird für einen Rückruf berechtigt, basierend auf einer der folgenden konfigurierten Bedingungen, die erfüllt werden:

  • Wartezeit in der Warteschlange: Sobald ein Anrufer in der Warteschlange diese konfigurierte Wartezeit überschreitet, ist er für den Rückruf berechtigt. Diese Option gilt für Anrufer am Anfang der Warteschlange.

  • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange: Sobald die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange diese Stufe erreicht, können neue Anrufer, die in der Warteschlange ankommen, für den Rückruf berechtigt sein. Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschlange ankommen. Anrufer, die in der Warteschlange eingetroffen sind, bevor dieser Grenzwert erreicht wurde, sind nicht für einen Rückruf berechtigt.

  • Verhältnis von Anrufen an Agent: Sobald die Anzahl der in der Warteschlange wartenden Anrufer das Verhältnis überschreitet, werden neue Anrufer, die in der Warteschlange ankommen, für den Rückruf qualifiziert. Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschlange ankommen.

Damit ein Anrufer für einen Rückruf in Frage kommt, muss seine eingehende Telefonnummer eine öffentlich wählbare, nichtpremium telefonnummer im E.164-Format sein, und der Anruf darf keinem Vertreter präsentiert werden.

Nachdem die Wiedergabe der Musik im Warteschleifen beendet wurde, erhalten berechtigte Anrufer eine Option zum Anfordern eines Rückrufs.

Als Administrator können Sie auch die Nachrichten festlegen, die ein Anrufer hört, die Taste, die er drücken muss, und eine E-Mail-Adresse festlegen, unter der benachrichtigt werden soll, wenn der Rückruf fehlschlägt.

Rückruf- und Anrufwarteschleifentimeouts

Damit ein berechtigter Anruf zurückgesetzt werden kann, muss der Wert für das Anruftimeout hoch genug festgelegt sein, damit der Anruf für einen Rückruf berechtigt ist und die Musik beendet wird, nachdem der Anruf berechtigt ist.

Betrachten Sie die folgende Konfiguration der Anrufwarteschlange:

  • Rückrufwartezeit in der Warteschlange: 60 Sekunden
  • Timeout der Anrufwarteschleife: 120 Sekunden
  • Anrufwarteschleifenmusik: Standard

Nachdem ein Anrufer 60 Sekunden in der Warteschlange gewartet hat, ist er für den Rückruf berechtigt . Da die Standardmusik jedoch zwei Minuten lang ist, tritt das Timeout der Anrufwarteschleife zuerst auf, und ein Rückruf wird nicht angeboten.

Sobald ein Aufrufer erfolgreich einen Rückruf anfordert, unterliegt die Rückrufanforderung auch der Timeoutkonfiguration der Anrufwarteschleife. Wenn für eine Rückrufanforderung ein Zeitüberschreitungsüberschreitung besteht, werden die Informationen zum Aufrufer an die konfigurierte E-Mail-Benachrichtigungsadresse gesendet.

Wichtig

Damit ein Rückruf funktioniert, muss das Zeitlimit für die Anrufwarteschleife lang genug sein, damit der Anrufer berechtigt wird, die Musik beendet wird, der Anrufer einen Rückruf anzufordern, der Rückruf wartet, bis ein Vertreter verfügbar ist, und der Vertreter den Rückruf beantworten kann.

Hinweis

Für Anrufer in Nordamerika darf die eingehende Telefonnummer nicht mit den anderen aufgeführten Anforderungen beginnen:

Anfangsziffern
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441, 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555.0100-0199

Nachdem Sie Ihre Rückrufoptionen ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Vorherige Schritte:
Schritt 6: Ausnahmebehandlung (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 6: Ausnahmebehandlung

Wichtig

Am 1. November 2025 wurden Änderungen an der erforderlichen Lizenzierung für automatische Telefonzentralen und ausgehende PSTN-Anrufe in der Anrufwarteschleife vorgenommen.

Die Ausnahmebehandlung bestimmt, wie Aufrufe behandelt werden, wenn bestimmte Ausnahmen auftreten.

Mit jeder Ausnahme können Sie den Anruf trennen oder an eines der Anrufweiterleitungsziele umleiten .

Wenn beispielsweise ein Überlauf auftritt, können Sie Anrufe an eine Sicherungsanrufwarteschleife senden, aber wenn Timeout oder Keine Agents auftreten, möchten Sie möglicherweise, dass die Anrufer eine freigegebene Voicemail verlassen.

Hinweis

Informationen zu externen Übertragungen finden Sie unter Ausgehende Anrufe vom Teams-Telefon-Agent, der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife.

Überlauf: Festlegen der Behandlung von Anrufüberläufen

Über die Option Maximale Anrufe in der Warteschleife wird festgelegt, wie viele Anrufe zu einem beliebigen Zeitpunkt maximal in der Warteschleife warten können.

Der Standardwert lautet "50", möglich ist jedoch 0 bis 200.

Wenn dieses Limit erreicht ist, wird ein Anruf gemäß der Angabe für die Einstellung Wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht ist (siehe unten) behandelt.

Dieser Grenzwert gilt nur für Anrufe, die in der Warteschlange darauf warten, beantwortet zu werden.

Hinweis

Wenn die maximale Anzahl von Anrufen auf 0 festgelegt ist, kann die Begrüßungsnachricht nicht wiedergegeben werden.

Anruftimeout: Festlegen der Behandlung von Anruftimeouts

Anruftimeout: Maximale Wartezeit gibt die maximale Zeit an, die ein Anruf in der Warteschlange gehalten werden kann, bevor das System ihn umleitet oder trennt.

Sie können eine Dauer von 0 Sekunden bis 45 Minuten festlegen.

Keine Agents aktiviert/angemeldet: Festlegen, wie Anrufe verarbeitet werden sollen, wenn keine Agents in der Warteschlange angemeldet sind

Diese Ausnahmebehandlungsoption verarbeitet Anrufe, wenn keine Vertreter in die Warteschlange eingereiht werden oder alle Vertreter aus der Warteschlange abgemeldet werden.

Für alle oder neue Anrufe anwenden steuert, ob die Anrufbehandlung "Keine Agents" gilt für:

  • Alle Anrufe (Standard) – Anrufe, die sich bereits in der Warteschlange befinden, und neue Anrufe, die in der Warteschlange ankommen, oder
  • Nur neue Anrufe : Nur neue Anrufe, die eingehen, sobald die Bedingung "Keine Agents" auftritt, bleiben vorhandene Anrufe in der Warteschlange in der Warteschlange.

Hinweis

Die Ausnahme "Keine Agents behandeln" tritt unter den folgenden Bedingungen auf:

  • Anwesenheitsbasiertes Routing aus: Es werden keine Vertreter in die Warteschlange aufgenommen.
  • Anwesenheitsbasiertes Routing für: Es sind keine Vertreter angemeldet, oder alle Vertreter werden offline angezeigt.

Wenn Vertreter angemeldet oder angemeldet sind, werden Anrufe in die Warteschlange eingereiht.

Wichtig

Bekannte Probleme:

  1. Wenn Längster Leerlauf als Routingmethode ausgewählt ist, funktioniert die Behandlung Keine Agents nicht, wenn Nur neue Aufrufe ausgewählt und neue Anrufe in die Warteschlange eingereiht werden. Die Option Alle Aufrufe funktioniert wie erwartet. Der Support wird untersucht.
  2. Fügen Sie keine Sonderzeichen in die Begrüßungsnachricht ein, wenn Sie zu Voicemail (freigegeben) umleiten, da diese vom System nicht gesprochen werden.
Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen sowie automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die Anrufe nicht direkt entgegennehmen, erfordern kein Ressourcenkonto und keine zugehörige Lizenzierung mehr.

Vorhandene Konfigurationen, die Ressourcenkonten verwenden, funktionieren weiterhin und werden weiterhin vollständig unterstützt. Eine Kombination beider Methoden kann gleichzeitig verwendet werden.

Wenn die Ausnahmebehandlung für Anrufwarteschleifen erfolgt, kann das Voice app Ziel für Überlauf, Timeout und Keine Agents direkt auf eine automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife verweisen, anstatt auf das Ressourcenkonto für diese automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife.

Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Nachdem Sie die Optionen für Anrufüberlauf, Anruftimeout und keine Agents für die Behandlung ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Vorherige Schritte:
Schritt 7: Autorisierte Benutzer (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 7: Autorisierte Benutzer

Autorisierte Benutzer geben die Benutzer an, die berechtigt sind, Änderungen an dieser Anrufwarteschleife vorzunehmen. Sie können die Funktionen bestimmen, die den Benutzern über Richtlinien für Teams-Sprachanwendungen zur Verfügung stehen, die Ihren Benutzern zugewiesen sind.

So fügen Sie den autorisierten Benutzern einen Benutzer hinzu :

  1. Wählen Sie Hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Benutzer, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.

Wichtig

Einem Benutzer muss eine Richtlinie zugewiesen sein, die mindestens einen Konfigurationsänderungstyp ermöglicht. Der Benutzer muss außerdem mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife als autorisierter Benutzer zugewiesen sein.

Ein Benutzer kann keine Konfigurationsänderungen vornehmen, wenn:

  • Dem Benutzer ist eine Richtlinie zugewiesen, aber nicht als autorisierter Benutzer mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zugewiesen.
  • Der Benutzer wird mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife als autorisierter Benutzer zugewiesen, hat aber keine Richtlinie zugewiesen.

Hinweis

Der Anrufwarteschleife können maximal 15 autorisierte Benutzer zugewiesen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten autorisierter Benutzer.

Nachdem Sie Ihre autorisierten Benutzer ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Senden aus.

Vorherige Schritte:

Die folgenden Konfigurationen werden empfohlen:

  • Konferenzmodus auf Ein
  • Weiterleitungsmethode auf Round Robin oder Am längsten inaktiv
  • Anwesenheitsbasierte Weiterleitung auf Ein
  • Agent-Warnungszeit auf mindestens 20 Sekunden

Zusätzliche Funktionen, die über PowerShell-Cmdlets verfügbar sind

Wichtig

Diese Konfigurationsoptionen sind derzeit nur über PowerShell-Cmdlets verfügbar und werden nicht im Teams Admin Center angezeigt.

Zusätzliches Messaging

Die Ausnahmeumleitungsoptionen "Überlauf", "Anruftimeout" und "Keine Agents" für "Person in organization" und "Voicemail personal support" werden wie bei den anderen Umleitungsoptionen zusätzlich aufgefordert.

Erweitern, um PowerShell-Optionen anzuzeigen
New-CsCallQueue (für neue Anrufwarteschleifen) Set-CsCallQueue (für vorhandene Anrufwarteschleifen)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt -OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt -OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt -OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt -TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt -TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt -TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt -NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectPersonAudioFilePrompt -NoAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt -NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Automatische Aufzeichnung für Anrufwarteschleifen

Zeichnen Sie eingehende Anrufwarteschleifenanrufe automatisch auf, und speichern Sie sie in SharePoint, ohne jedem Agent eine Aufzeichnungsrichtlinie zuzuweisen.

Automatische Aufzeichnung für Anrufwarteschleifen (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Aufzeichnung für Anrufwarteschleifen.

Konformitätsaufzeichnung für Anrufwarteschleifen

Notieren Sie alle vom Agent beantworteten eingehenden Anrufwarteschleifenanrufe aus Gründen der Konformität, ohne jedem Agent eine Konformitätsaufzeichnungsrichtlinie zuzuweisen.

Konformitätsaufzeichnung für Anrufwarteschleifen (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Weitere Informationen finden Sie unter Complianceaufzeichnung für Anrufwarteschleifen.

Ausblenden autorisierter Benutzer

Ausgeblendete autorisierte Benutzer sind für Warteschlangen App-Benutzer nicht sichtbar.

Ausblenden autorisierter Benutzer (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)
New-CsCallQueue (für neue Anrufwarteschleifen) Set-CsCallQueue (für vorhandene Anrufwarteschleifen)
-HideAuthorizedUsers -HideAuthorizedUsers

Beispiel 1

Informationen zum Ausblenden eines autorisierten Benutzers in einer Anrufwarteschleife finden Sie im folgenden Beispiel:

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

Powershell

Anweisungen zum Erstellen von Anrufwarteschleifen mithilfe von PowerShell finden Sie unter Anrufwarteschleifen mit PowerShell.

Diagnosetool für Anrufwarteschleifen

Diagnosetool für Anrufwarteschleifen (erweitern, um Anweisungen anzuzeigen)

Als Administrator können Sie mit dem folgenden Diagnosetool überprüfen, ob eine Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann:

  1. Wählen Sie Tests ausführen aus, um die Diagnose im Microsoft 365 Admin Center aufzufüllen.

    Ausführen von Tests: Teams-Anrufwarteschleife

  2. Geben Sie im Bereich Diagnose ausführen das Ressourcenkonto in das Feld Benutzername oder Email ein, und wählen Sie dann Tests ausführen aus.

  3. Die Tests geben die besten nächsten Schritte zurück, um alle Mandanten-, Richtlinien- und Ressourcenkontokonfigurationen zu behandeln, um zu überprüfen, ob die Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann.

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