Επισκόπηση δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Σημείωμα

Τα δεδομένα, όπως ενδεικτικά, οι δεξιότητες, το μοντέλο αξιολόγησης και η τιμή αξιολόγησης που δημιουργούνται, ενημερώνονται και χρησιμοποιούνται στο Πανκαναλικό για Customer Service χρησιμοποιούνται από κοινού με άλλες εφαρμογές βάσει μοντέλου (Field Service και Project Service Automation) που είναι εγκατεστημένες στο περιβάλλον σας. Ομοίως, τα δεδομένα που δημιουργούνται, ενημερώνονται και χρησιμοποιούνται σε άλλες εφαρμογές βάσει μοντέλου είναι διαθέσιμα για χρήση στο Πανκαναλικό για Customer Service.

Στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, οι εκπρόσωποι έχουν διαφορετικά σύνολα δεξιοτήτων και επίπεδα δεξιοτήτων. Οι πελάτες που έρχονται σε επαφή με το κέντρο επικοινωνίας μπορεί να έχουν διαφορετικές ανάγκες. Η δρομολόγηση με βάση τις δεξιότητες επιτρέπει στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών σας να διανείμει στοιχεία εργασίας (συνομιλίες) στον καταλληλότερο εκπρόσωπο για την επίλυση του προβλήματος. Η δρομολόγηση με βάση τις δεξιότητες βελτιώνει την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών με την αυτόματη κατανομή στοιχείων εργασίας στον εκπρόσωπο που έχει τις δεξιότητες που απαιτούνται για την εργασία.

Επιπλέον, μπορείτε να συσχετίσετε δεξιότητες με bot και να δρομολογήσετε στοιχεία εργασίας με βάση τις δεξιότητες.

Για παράδειγμα, για μια εισερχόμενη συνομιλία που σχετίζεται με το Xbox από την Ισπανία, η δεξιότητα που απαιτείται είναι η γνώση του προϊόντος Xbox και η ισπανική γλώσσα. Τώρα, με τη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, το σύστημα προσδιορίζει τους εκπροσώπους με αυτές τις συγκεκριμένες δεξιότητες και διανέμει τη συνομιλία σε έναν από αυτούς.

Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων σάς επιτρέπει να αντιστοιχίσετε εύκολα τη συνομιλία με τον εκπρόσωπο που είναι πιο έμπειρος σε σχέση με αυτήν, ενώ διατηρείτε τον φόρτο εργασίας του εκπρόσωπου. Μπορείτε να συσχετίσετε ευδιάκριτες δεξιότητες με κάθε εκπρόσωπο της ομάδας σας και να δημιουργήσετε κανόνες για να βεβαιωθείτε ότι οι συνομιλίες που ταιριάζουν με αυτές τις δεξιότητες ανατίθενται πάντα σε αυτούς.

Μπορείτε επίσης να επιτρέψετε στους εκπρόσωπους σας να ενημερώνουν δεξιότητες για τα στοιχεία εργασίας που τους ανατέθηκαν. Οι εκπρόσωποι μπορούν να αξιολογήσουν, να προσθέσουν, να καταργήσουν και να ενημερώσουν τις δεξιότητες που απαιτούνται για ένα συγκεκριμένο στοιχείο εργασίας, με βάση τις ικανότητες και την εμπειρία τους. Τώρα, αν ο οργανισμός σας χρησιμοποιεί μοντέλο εκμάθησης μηχανής για πρόβλεψη δεξιοτήτων, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις ενημερωμένες πληροφορίες δεξιοτήτων για να επανεκπαιδεύσετε το μοντέλο εύρεσης δεξιοτήτων, ώστε το σύστημα να είναι αργότερα σε θέση να δρομολογήσει αποδοτικά και αποτελεσματικά τα στοιχεία εργασίας (συνομιλίες) στον καταλληλότερο εκπρόσωπο για την εργασία. Περισσότερες πληροφορίες: Επανεκαπίδευση μοντέλου εύρεσης δεξιοτήτων

Πρόταση τιμής της δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων

• Αντιστοιχίστε συνομιλίες σε εκπροσώπους που έχουν τα καταλληλότερα προσόντα για την αντιμετώπιση του ζητήματος.

• Ελαχιστοποιήστε τις επιβαρύνσεις στη συντήρηση της ουράς.

• Χρησιμοποιήστε δεξιότητες εκπρόσωπου αποτελεσματικά.

• Ενισχύστε την παραγωγικότητα.

• Διαχειριστείτε αποτελεσματικά τις δεξιότητες με βάση τα CSAT και KPI.

• Επιλύστε συνομιλίες ταχύτερα.

Προϋποθέσεις

Εάν το περιβάλλον σας διαθέτει λύσεις προγραμματισμού, τότε πρέπει να έχετε την έκδοση 9.0.0.0 ή μεταγενέστερη.

Βίντεο

Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων στο Πανκαναλικό για Customer Service

Για να προβάλετε περισσότερα βίντεο στο Πανκαναλικό για Customer Service, ανατρέξτε στην ενότητα Βίντεο.

Δείτε επίσης

Ρύθμιση δεξιοτήτων και ανάθεση εκπροσώπων
Ρυθμίσεις δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων
Μοντελοποίηση πινάκων δεδομένων ως δεξιοτήτων