Κοινή χρήση μέσω

Ρύθμιση δρομολόγησης με βάση τις δεξιότητες σε ενιαία δρομολόγηση

  • Άρθρο

Τα βήματα για τη ρύθμιση παραμέτρων της δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων είναι τα εξής:

  1. Δημιουργία μοντέλου βαθμολόγησης.
  2. Δημιουργία τύπων δεξιοτήτων και δεξιότητες.
  3. Αναθέστε εκπρόσωπους σε δεξιότητες.
  4. Ορίστε την ακριβή ή την πλησιέστερη αντιστοίχιση ως τον προεπιλεγμένο αλγόριθμο αντιστοίχισης δεξιοτήτων για μια ροή εργασίας.
  5. Επιλέξτε μία από τις ακόλουθες μεθόδους ταξινόμησης δεξιοτήτων:
  6. Επιλέξτε την έτοιμη μέθοδο αντιστοίχισης ή συντάξτε μια προσαρμοσμένη μέθοδο αντιστοίχισης για μια ουρά.
  7. Ενεργοποιήστε τον έλεγχο δεξιοτήτων για τον εκπρόσωπο.

Τρόπος αντιστοίχισης των ικανοτήτων

Αυτή η ενότητα εξηγεί τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί ο προεπιλεγμένος αλγόριθμος αντιστοίχισης δεξιοτήτων όταν ορίζετε την τιμή ως ακριβή αντιστοίχιση ή την πλησιέστερη αντιστοίχιση για μια ροή εργασίας. Όταν οι κανόνες δεξιοτήτων ταξινόμησης εργασίας επισυνάπτουν δεξιότητες και επίπεδο επάρκειας, η μέθοδος ανάθεσης ταιριάζει με την απαιτούμενη δεξιότητα με τις δεξιότητες του εκπρόσωπου. Τότε, το σύστημα αναθέτει τη συνομιλία σε έναν εκπρόσωπο βάσει των επιλεγμένων κριτηρίων δεξιοτήτων.

Ο προεπιλεγμένος αλγόριθμος αντιστοίχισης δεξιοτήτων λειτουργεί μόνο με την έτοιμη μέθοδο ανάθεσης. Εάν χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο προσαρμοσμένης ανάθεσης, θα πρέπει να συντάξετε τις συνθήκες για να επιτύχετε δρομολόγηση βασισμένη σε δεξιότητες. Οι κανόνες που έχουν συνταχθεί για προσαρμοσμένη ανάθεση υπερκαλύπτουν τον αλγόριθμο στις ρυθμίσεις διανομής εργασίας της ροής εργασίας.

Μπορείτε να επιτύχετε την παρακάτω αντιστοίχιση δεξιοτήτων ανάλογα με τις επιχειρηματικές απαιτήσεις:

  • Ακριβής αντιστοίχιση δεξιοτήτων
  • Πλησιέστερη ή κοντινότερη αντιστοίχιση δεξιοτήτων

Όταν επιλέγετε έναν από αυτούς τους τύπους αντιστοίχισης δεξιοτήτων, πρέπει να ρυθμίσετε τους κανόνες επισύναψης δεξιοτήτων προκειμένου η συνομιλία να δρομολογηθεί στον σωστό εκπρόσωπο.

Ακριβής αντιστοιχία

Με την ακριβή αντιστοίχιση δεξιοτήτων, η λογική ανάθεσης αναζητά έναν εκπρόσωπο με τις απαιτούμενες δεξιότητες και επάρκεια.

Τα φίλτρα ακριβούς αντιστοίχισης φιλτράρουν όλους τους αντιστοιχισμένους εκπρόσωπους των οποίων η τιμή αξιολόγησης είναι μεγαλύτερη ή ίση με την απαιτούμενη τιμή και, στη συνέχεια, τα παραγγέλνει με βάση την υψηλότερη διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα, το προφίλ παραγωγικής ικανότητας ή την εκ περιτροπής σύμφωνα με την επιλεγμένη σειρά κατά χαρακτηριστικό.

Εάν ένας εκπρόσωπος δεν είναι διαθέσιμος με όλες τις απαιτούμενες δεξιότητες και την αντίστοιχη επάρκεια, τότε η συνομιλία παραμένει μη ανατεθειμένη στην ουρά.

Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους για την ακριβή αντιστοίχιση δεξιοτήτων με έναν από τους εξής τρόπους:

  • Στις ρυθμίσεις διανομής εργασίας της ροής εργασίας, ορίστε την τιμή για τον προεπιλεγμένο αλγόριθμο αντιστοίχισης δεξιοτήτων ως Ακριβής αντιστοίχιση. Στη μέθοδο ανάθεσης της ουράς, επιλέξτε τη μέθοδο ανάθεσης μεγαλύτερης χωρητικότητας ή εκ περιτροπής. Ο αλγόριθμος ακριβούς αντιστοίχισης δεν ισχύει για τα στοιχεία εργασίας, εάν σε μια ουρά εφαρμόζεται μέθοδος προσαρμοσμένης αντιστοίχισης. Θα χρειαστεί να συντάξετε κανόνες για να επιτύχετε ακριβή αντιστοίχιση για τη μέθοδο προσαρμοσμένης εκχώρησης.

  • Δημιουργήστε μια προσαρμοσμένη μέθοδο ανάθεσης και δημιουργήστε κανόνες για τις δεξιότητες χρήστη χαρακτηριστικού:

    Στην ακριβή αντιστοίχιση δεξιοτήτων, στο πλαίσιο της μεθόδου προσαρμοσμένης ανάθεσης, μπορείτε να συντάξετε όρους κανόνα για να ενεργοποιήσετε τη λογική ανάθεσης, για να αναζητήσετε εκπρόσωπους που ταιριάζουν με όλες τις απαιτούμενες δεξιότητες ή που ταιριάζουν με όλες τις δεξιότητες εντός ενός τύπου δεξιοτήτων. Μπορείτε να τακτοποιήσετε τους αντιστοιχισμένους εκπρόσωπους χρησιμοποιώντας την ακόλουθη σειρά κατά επιλογές:

    • Πλησιέστερη επάρκεια
    • Πλησιέστερη επάρκεια σε τύπο δεξιοτήτων
    • Μεγαλύτερη επάρκεια
    • Μεγαλύτερη επάρκεια μέσα σε τύπο δεξιοτήτων
    • Πλήθος δεξιοτήτων
    • Μέτρηση δεξιοτήτων μέσα σε τύπο δεξιοτήτων
    • Εξυπηρέτηση εκ περιτροπής
    • Χωρητικότητα

    Για παράδειγμα, η σειρά με βάση την πλησιέστερη επάρκεια ή τη μεγαλύτερη επάρκεια θα έχει τον εκπρόσωπο με επάρκεια δεξιοτήτων που είναι πλησιέστερη στην απαιτούμενη επάρκεια ή την υψηλότερη επάρκεια στην κορυφή αντίστοιχα. Επίσης, μπορεί να ρυθμιστεί μέσα σε έναν τύπο δεξιοτήτων.

    Ο παρακάτω πίνακας περιλαμβάνει ορισμένα παραδείγματα σχετικά με τον τρόπο αντιστοίχισης των δεξιοτήτων και ταξινόμησης των αποτελεσμάτων όταν ο αλγόριθμος είναι "ακριβής αντιστοιχία".

    Απαιτούμενες δεξιότητες Χαρακτηριστικά εκπροσώπου Περιγραφή σεναρίου Συνθήκη κανόνα Σειρά κατά/Αποτέλεσμα
    • Καφέ A-100 (Τύπος: Προϊόν); Απαιτούμενη επάρκεια: 2
    • Ισπανικά (Τύπος: Γλώσσα); Απαιτούμενη επάρκεια: 3
    • Όνομα: Φίλιππος: Παραγωγική ικανότητα: 100. Καφέ A-100 (2). Ισπανικά (3)
    • Όνομα: Κωνσταντίνος: Παραγωγική ικανότητα: 200. Καφέ A-100 (3). Ισπανικά (4)
    		 Όλες οι δεξιότητες ακριβούς αντιστοίχισης Εκπρόσωπο.Δεξιότητες χρήστη. Ακριβής αντιστοιχία. Όλες οι δεξιότητες ΚΑΙ (προαιρετικός) Agent.PresenceStatus ισούται με Conversation.Work Stream.Allowed Presences ΚΑΙ παραγωγική ικανότητα Agent.Available >= Conversation.Work Stream.Capacity Επιλέξτε μεταξύ μίας από τις επιλογές "Κατάταξη κατά":
    • Διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα: Κωνσταντίνος
    • Πλησιέστερη επάρκεια: Φίλιππος
    • Περισσότερη επάρκεια: Κνσταντίνος
      • Καφέ A-100 (Τύπος: Προϊόν); Απαιτούμενη επάρκεια: 2
      • Ισπανικά (Τύπος: Γλώσσα); Απαιτούμενη επάρκεια: 3
      • Όνομα: Φίλιππος: Παραγωγική ικανότητα: 100. Καφέ A-100 (2). Ισπανικά (3)
      • Όνομα: Κωνσταντίνος: Παραγωγική ικανότητα: 200. Καφέ A-100 (3). Ισπανικά (4)
      		 Δεξιότητα γλώσσας ακριβούς αντιστοίχισης μόνο Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language ΚΑΙ (προαιρετικό) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Επιλέξτε μεταξύ μίας από τις επιλογές "Κατάταξη κατά":
      • Διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα: Κωνσταντίνος
      • Πλησιέστερη επάρκεια: Φίλιππος
      • Περισσότερη επάρκεια: Κνσταντίνος

      Πλησιέστερη αντιστοίχιση

      Όταν βρίσκετε έναν εκπρόσωπο το συντομότερο δυνατό είναι πιο σημαντικό από την αναμονή για έναν εκπρόσωπο με ακριβείς απαιτούμενες δεξιότητες, η ενιαία δρομολόγηση παρέχει μια επιλογή για κατάταξη υπαλλήλων με επάρκεια ή πλήθος δεξιοτήτων και ως εκ τούτου, την επίτευξη πλησιέστερης αντιστοίχισης δεξιοτήτων.

      Η πλησιέστερη αντιστοίχιση κατατάσει όλους τους εκπρόσωπους με βάση την εγγύτητα στην απαιτούμενη δεξιότητα και επάρκεια. Για παράδειγμα, εάν οι απαιτούμενες δεξιότητες είναι τέσσερις, τότε οι εκπρόσωποι με τέσσερις δεξιότητες θα βρίσκονται στην κορυφή (με ακρίβεια προσόντων), στη συνέχεια, ο εκπρόσωπος με πέντε δεξιότητες (υπερβολικά προσόντα), ακολουθούμενος από εκπρόσωπο με τρεις δεξιότητες (ελλιπή προσόντα).

      Εάν κανένας εκπρόσωπος δεν είναι διαθέσιμος με οποιαδήποτε από τις απαιτούμενες δεξιότητες, τότε η συνομιλία μπορεί να ανατεθεί σε έναν εκπρόσωπο χωρίς να απαιτούνται δεξιότητες.

      Μπορείτε να πετύχετε την κοντινότερη αντιστοίχιση δεξιοτήτων με έναν από τους εξής τρόπους:

      • Στις ρυθμίσεις διανομής εργασίας της ροής εργασίας, ορίστε την τιμή για τον προεπιλεγμένο αλγόριθμο αντιστοίχισης δεξιοτήτων ως Πλησιέστερη αντιστοίχιση. Στη μέθοδο ανάθεσης της ουράς, επιλέξτε τη μέθοδο ανάθεσης μεγαλύτερης χωρητικότητας ή εκ περιτροπής.

        Σε αυτό το σενάριο, όπου η πλησιέστερη αντιστοίχιση επιλέγεται ως ο αλγόριθμος αντιστοίχισης δεξιοτήτων σε επίπεδο ροής εργασίας και επιλέγεται η μέθοδος ανάθεσης εκ περιτροπής ή με την υψηλότερη παραγωγική ικανότητα. εάν υπάρχουν περισσότεροι από ένας εκπρόσωποι με την ίδια βαθμολογία δεξιοτήτων, το σύστημα δεν θα τα κατατάξει εκ περιτροπής ή με μεγαλύτερη παραγωγική ικανότητα. Το σύστημα θα συνεχίσει να εκχωρεί όλα τα εισερχόμενα στοιχεία εργασίας στον ίδιο εκπρόσωπο μέχρι να ικανοποιηθούν άλλοι περιορισμοί, όπως η παραγωγική ικανότητα και η παρουσία.

      • Δημιουργήστε μια προσαρμοσμένη μέθοδο εκχώρησης και δημιουργήστε σειρά χρησιμοποιώντας επάρκεια ή πλήθος δεξιοτήτων για να επιτύχετε την πλησιέστερη αντιστοίχιση.

        Θα πρέπει να επιλέξετε την κατάταξη κατά > Επάρκεια > Όλες τις δεξιότητες ή τον τύπο δεξιοτήτων > Πλησιέστερο επαγγελματία.

        Στην πλησιέστερη αντιστοίχιση δεξιοτήτων στο πλαίσιο της μεθόδου προσαρμοσμένης εκχώρησης, μπορείτε να επιλέξετε μια από τις ακόλουθες επιλογές κατά σειρά:

        • Πλησιέστερη επάρκεια
        • Πλησιέστερη επάρκεια σε τύπο δεξιοτήτων
        • Μεγαλύτερη επάρκεια
        • Μεγαλύτερη επάρκεια μέσα σε τύπο δεξιοτήτων
        • Πλήθος δεξιοτήτων
        • Μέτρηση δεξιοτήτων μέσα σε τύπο δεξιοτήτων

        Ο παρακάτω πίνακας περιλαμβάνει ορισμένα παραδείγματα σχετικά με τον τρόπο αντιστοίχισης των δεξιοτήτων και ταξινόμησης των αποτελεσμάτων όταν ο προεπιλεγμένος αλγόριθμος αντιστοίχισης δεξιοτήτων είναι "πλησιέστερη αντιστοίχιση".

        Απαιτούμενες δεξιότητες Χαρακτηριστικά εκπροσώπου Περιγραφή σεναρίου Συνθήκη κανόνα Σειρά κατά/Αποτέλεσμα
        • Καφέ A-100 (Τύπος: Προϊόν); Απαιτούμενη επάρκεια: 2
        • Μηχανή καφέ (Τύπος: Προϊόν). Απαιτούμενη επάρκεια: 3
        • Ισπανικά (Τύπος: Γλώσσα); Απαιτούμενη επάρκεια: 3
        • Όνομα: Φίλιππος. Καφέ A-100 (2). Μηχανή καφέ (3). Ισπανικά (3)
        • Όνομα: Κωνσταντίνος. Καφέ A-100 (5). Μηχανή καφέ (4). Ισπανικά (1)
        • Όνομα: Στέφανος. Καφέ A-100 (1). Μηχανή καφέ (2). Ισπανικά (1)
        		 Όλες οι δεξιότητες κοντινότερης αντιστοίχισης Agent.PresenceStatus ισούται με Conversation.Work Stream.Allowed Presences ΚΑΙ παραγωγική ικανότητα Agent.Available >= Conversation.Work Stream.Capacity Επιλέξτε μεταξύ μίας από τις επιλογές κατάταξη κατά:
        • Πλησιέστερος επαγγελματίας: Φίλιππος >Κωνσταντίνος > Στέφανος
        • Πιο επαγγελματίας: Κωνσταντίνος > Φίλιππος > Στέφανος
        • Καφέ A-100 (Τύπος: Προϊόν); Απαιτούμενη επάρκεια: 2
        • Μηχανή καφέ (Τύπος: Προϊόν). Απαιτούμενη επάρκεια: 3
        • Ισπανικά (Τύπος: Γλώσσα); Απαιτούμενη επάρκεια: 3
        • Όνομα: Φίλιππος. Καφέ A-100 (2). Μηχανή καφέ (3). Ισπανικά (3)
        • Όνομα: Κωνσταντίνος. Καφέ A-100 (5). Μηχανή καφέ (4). Ισπανικά (1)
        • Όνομα: Στέφανος. Καφέ A-100 (1). Μηχανή καφέ (2). Ισπανικά (1)
        		 Μόνο δεξιότητα προϊόντος πλησιέστερης αντιστοίχισης Agent.PresenceStatus ισούται με Conversation.Work Stream.Allowed Presences ΚΑΙ παραγωγική ικανότητα Agent.Available >= Conversation.Work Stream.Capacity Επιλέξτε μεταξύ μίας από τις επιλογές κατάταξη κατά:
        • Πλησιέστερος επαγγελματίας: Φίλιππος >Κωνσταντίνος > Στέφανος
        • Πιο επαγγελματίας: Κωνσταντίνος > Φίλιππος > Στέφανος
        • Καφέ A-100 (Τύπος: Προϊόν); Απαιτούμενη επάρκεια: 2
        • Μηχανή καφέ (Τύπος: Προϊόν). Απαιτούμενη επάρκεια: 3
        • Ισπανικά (Τύπος: Γλώσσα); Απαιτούμενη επάρκεια: 3
        • Φίλιππος. Καφέ A-100 (2). Μηχανή καφέ (3). Ισπανικά (3)
        • Όνομα: Κωνσταντίνος. Καφέ A-100 (5). Μηχανή καφέ (4)
        • Όνομα: Στέφανος. Καφέ A-100 (1)
        		 Πλησιέστερη αντιστοίχιση με όλες τις δεξιότητες με χρήση μέτρησης δεξιοτήτων Agent.PresenceStatus ισούται με Conversation.Work Stream.Allowed Presences ΚΑΙ παραγωγική ικανότητα Agent.Available >= Conversation.Work Stream.Capacity Κατάταξη κατά επιλογή:
        Πλήθος δεξιοτήτων: Φίλιππος > Κωνσταντίνος > Στέφανος
        • Καφέ A-100 (Τύπος: Προϊόν); Απαιτούμενη επάρκεια: 2
        • Μηχανή καφέ (Τύπος: Προϊόν). Απαιτούμενη επάρκεια: 3
        • Ισπανικά (Τύπος: Γλώσσα); Απαιτούμενη επάρκεια: 3
        • Όνομα: Φίλιππος. Καφέ A-100 (2). Μηχανή καφέ (3). Ισπανικά (3)
        • Όνομα: Κωνσταντίνος. Καφέ A-100 (5). Μηχανή καφέ (4).
        • Όνομα: Στέφανος. Καφέ A-100 (1).
        		 Μόνο δεξιότητα προϊόντος πλησιέστερη αντιστοίχισης με χρήση μέτρησης δεξιοτήτων Agent.PresenceStatus ισούται με Conversation.Work Stream.Allowed Presences ΚΑΙ παραγωγική ικανότητα Agent.Available >= Conversation.Work Stream.Capacity Ταξινόμηση κατά:
        Πλήθος δεξιοτήτων: Το σύστημα θα επιλέξει τυχαία από Φίλιππο ή Κωνσταντίνο

      Σημείωμα

      Συνιστούμε να χρησιμοποιήσετε το ίδιο μοντέλο αξιολόγησης στις δεξιότητες. Ωστόσο, εάν υπάρχουν δεξιότητες που ανήκουν σε διαφορετικά μοντέλα αξιολόγησης, τότε το σύστημα θα ομαλοποιήσει και θα υπολογίσει τις βαθμολογίες δεξιοτήτων.

      Δείτε επίσης

      Επισκόπηση δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων
      Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
      Συνήθεις ερωτήσεις για την ενοποιημένη δρομολόγηση