Κοινή χρήση μέσω

Ενοποίηση συστήματος IVR τρίτων με κανάλια φωνής

  • Άρθρο

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Η άμεση δρομολόγηση Azure σάς επιτρέπει να ενσωματώσετε σύστημα αλληλεπιδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) τρίτων στο κανάλι φωνής του Πανκαναλικού για Customer Service και να εκτελέσετε μια μεταφορά κλήσεων βάσει περιβάλλοντος μεταξύ τους.

Προϋποθέσεις

Πριν να συνεχίσετε με αυτήν την ενότητα, θα πρέπει να είστε εξοικειωμένοι με τις εξής έννοιες.

Ρύθμιση μεταφοράς κλήσεων βάσει περιβάλλοντος με χρήση της άμεσης δρομολόγησης του Azure

Αυτή η ενότητα περιλαμβάνει τα βήματα υψηλού επιπέδου που πρέπει να εκτελέσετε για να ενεργοποιήσετε τη μεταφορά κλήσεων βάσει περιβάλλοντος μεταξύ συστήματος IVR τρίτων και του καναλιού φωνής.

  1. Ρυθμίστε την άμεση δρομολόγηση του Azure και συνδέστε έναν Ελεγκτή περιγράμματος περιόδων λειτουργίας (SBC), ο οποίος συνδέεται με το σύστημα IVR τρίτου, με τον πόρο Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure, που με τη σειρά του συνδέεται στο Πανκαναλικό για Customer Service.

  2. Ακολουθήστε τα βήματα στην ενότητα Φέρετε το δικό σας αριθμό τηλεφώνου για να καταχωρήσετε τον αριθμό τηλεφώνου που έχει εκχωρηθεί στο σύστημα IVR τρίτου με το Πανκαναλικό για Customer Service.

  3. Για να μεταφέρετε μια κλήση από το σύστημα IVR, εκδώστε ένα αίτημα ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ SIP (πρωτόκολλο προετοιμασίας περιόδου λειτουργίας) στον πόρο Υπηρεσιών επικοινωνίας Azure που θα μεταφέρει την κλήση στον πόρο Azure που είναι συνδεδεμένος στο Πανκαναλικό για Customer Service.

  4. Για να συμπεριλάβετε το περιβάλλον στο ωφέλιμο φορτίο, συμπληρώστε την κεφαλίδα SIP UUI (Πληροφορίες χρήστη προς χρήστη) με δεδομένα περιβάλλοντος: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Για κεφαλίδα SIP UUI με δεδομένα περιβάλλοντος, υποστηρίζονται οι παρακάτω μορφές:

    • Απλό κείμενο ή συμβολοσειρά. Διαχωρίστε τα ζεύγος τιμών κλειδιών με ελληνικό ερωτηματικό. Για παράδειγμα, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Μορφή δεκαεξαδικής κωδικοποίησης. Καθορίστε τη λέξη-κλειδί κωδικοποίησης. Για παράδειγμα, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Δημιουργήστε μεταβλητές περιβάλλοντος με τα ίδια ονόματα με την κεφαλίδα SIP UUI.

    1. Στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service, μεταβείτε στην Υποστήριξη πελατών>Ροές εργασίας. Εάν χρησιμοποιείτε το κέντρο διαχείρισης Πανκαναλικού (υπό απόσυρση), μεταβείτε στις γενικές ρυθμίσεις>Ροές εργασίας. Εμφανίζεται μια λίστα στοιχείων εργασίας που περιλαμβάνουν ροές εργασίας φωνής.

      Σημαντικό

      Το Κέντρο διαχείρισης Πανκαναλικού είναι υπό απόσυρση. Χρησιμοποιήστε την εφαρμογή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service για εργασίες διαχειριστή στο Customer Service.

    2. Επιλέξτε μια ροή εργασίας φωνής και, στη συνέχεια, επιλέξτε Επεξεργασία για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της ροής εργασίας.
    3. Στην περιοχή Ρυθμίσεις για προχωρημένους, επιλέξτε Προσθήκη μεταβλητής περιβάλλοντος.
    4. Στο παράθυρο διαλόγου Επεξεργασία που ανοίγει, επιλέξτε Προσθήκη και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκη μεταβλητής περιβάλλοντος.
    5. Πληκτρολογήστε τις τιμές για Όνομα και Τύπο. Βεβαιωθείτε ότι τα ονόματα των μεταβλητών περιβάλλοντος συμφωνούν ακριβώς με τα ονόματα παραμέτρων στην κεφαλίδα SIP UUI.
    6. Επιλέξτε Δημιουργία.

    Το ωφέλιμο φορτίο SIP UUI μετατρέπεται αυτόματα σε δεδομένα περιβάλλοντος που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στο κανάλι φωνής για δρομολόγηση και για εμφάνιση σχετικών πληροφοριών στον εκπρόσωπο.

Τώρα μπορείτε να καλέσετε τον τηλεφωνικό αριθμό που έχει ανατεθεί στο σύστημα IVR τρίτου κατασκευαστή και να επιτύχετε μια μεταφορά τηλεφωνικών κλήσεων βάσει περιβάλλοντος με το κανάλι φωνής του .

Σημείωμα

Η καρτέλα κλήσεων και οι μεταγραφές από την κλήση IVR τρίτου μέρους με τον πελάτη δεν είναι διαθέσιμες στους εκπρόσωπους.

Δείτε επίσης

Επισκόπηση του φωνητικού καναλιού
Διαχείριση αριθμών τηλεφώνου
Ρυθμίστε εξερχόμενη κλήση
Συνδεθείτε στις Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure
Φέρτε το δικό σας πάροχο