Διαγνωστικοί έλεγχοι συνομιλίας στο Azure Application Insights (έκδοση προεπισκόπησης)
[Αυτό το άρθρο αποτελεί τεκμηρίωση προέκδοσης και ενδέχεται να αλλάξει.]
Τα αρχεία καταγραφής διαγνωστικών ελέγχων συνομιλίας καταγράφουν καθένα από τα συμβάντα του κύκλου ζωής της συνομιλίας και σας δίνουν μεγαλύτερη ορατότητα στη λειτουργική τηλεμετρία του οργανισμού σας βάσει συζητήσεων. Αυτό βοηθά την ομάδα υποστήριξής σας να παρακολουθεί προληπτικά το σύστημα και επιτρέπει στους προγραμματιστές να εντοπίζουν, να διαγιγνώσκουν και να διορθώνουν συνομιλίες εύκολα ή να αναζητούν υποστήριξη γρήγορα.
Συνδέστε το περιβάλλον Dynamics 365 Customer Service σε μια παρουσία Azure Application Insights για τη συλλογή και αποθήκευση αρχείων καταγραφής συζητήσεων. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις δυνατότητες του Application Insights και τον τρόπο με τον οποίο μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την παρακολούθηση της τηλεμετρίας σας και τη διάγνωση αποτυχιών, δείτε πίνακας εργαλείων Επισκόπηση Application Insights και Διάγνωση ατοχιών χρησιμοποιώντας την πύλη Azure.
Στη συνέχεια, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα συμβάντων του κύκλου ζωής συνομιλίας από το Dynamics 365 Customer Service στο Application Insights για να παρακολουθήσετε την κατάσταση υγείας του συστήματος, να τα εξαγάγετε και να τα συνδυάσετε με πρόσθετα σύνολα δεδομένων για τη δημιουργία προσαρμοσμένων πινάκων εργαλείων σύμφωνα με τις επιχειρηματικές ανάγκες σας.
Σημαντικό
- Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
- Οι λειτουργίες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για παραγωγική χρήση και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες υπόκεινται στους συμπληρωματικούς όρους χρήσης και είναι διαθέσιμες πριν την επίσημη κυκλοφορία ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.
Σημείωμα
Η εξαγωγή δεδομένων Power Automate και Dynamics 365 Customer Service δεν είναι διαθέσιμη σε εθνικά cloud, όπως Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud - High (GCC High) και Department of Defense (DoD), αυτήν τη στιγμή.
Σημαντικό
Όταν αυτή η δυνατότητα μεταβαίνει σε Γενική διαθεσιμότητα (GA), η δυνατότητα θα είναι διαθέσιμη μόνο για διαχειριζόμενα περιβάλλοντα. Οι χρήστες θα χρειάζονται μια άδεια χρήσης Power Apps, Power Automate Dynamics 365 με δικαιώματα premium χρήσης. Για αυτήν τη δημόσια προεπισκόπηση μόνο, η απαίτηση δικαιωμάτων χρήσης premium και ο περιορισμός διαχειριζόμενων περιβαλλόντων δεν χρησιμοποιούνται.
Τιμολόγηση
Το Azure Application Insights είναι μια επέκταση του Azure Monitor και χρεώνει για τη λήψη δεδομένων. Υπάρχουν δύο σχέδια πρόσληψης αρχείων καταγραφής - Βασικά και αναλυτικά αρχεία καταγραφής. Για να μάθετε την τιμολόγηση για τις επιχειρηματικές σας απαιτήσεις, ανατρέξτε στην τιμολόγηση του Azure Monitor.
Δημιουργήστε μια σύνδεση με το Azure Application Insights
Πριν εκτελέσετε μια εξαγωγή δεδομένων, δημιουργήστε μια σύνδεση μεταξύ του μισθωτή Dynamics 365 Customer Service και Azure Application Insights στο κέντρο διαχείρισης Power Platform. Μπορείτε να δημιουργήσετε μόνο μία ρύθμιση παραμέτρων εξαγωγής δεδομένων από το Dynamics 365 Customer Service στο Application Insights ανά περιβάλλον. Για να ενεργοποιήσετε την εξαγωγή δεδομένων, ολοκληρώστε τα παρακάτω βήματα.
Στο κέντρο διαχείρισης του Power Platform, επιλέξτε Εξαγωγή δεδομένων στο τμήμα παραθύρου περιήγησης.
Στη σελίδα Εξαγωγή δεδομένων, επιλέξτε την καρτέλα Πληροφορίες εφαρμογής. Στη συνέχεια, επιλέξτε Νέα εξαγωγή δεδομένων.
Στη σελίδα Νέες εξαγωγές δεδομένων στο Azure Application Insights, ολοκληρώστε τις παρακάτω ενέργειες και, στη συνέχεια, επιλέξτε Επόμενο.
- Εισαγάγετε ένα όνομα στο πεδίο Όνομα του πακέτου εξαγωγής.
- Επιλέξτε Dynamics Customer Service.
- Επιλέξτε Επόμενο.
Επιλέξτε το περιβάλλον από το οποίο θα θέλατε να εξαγάγετε τα δεδομένα και, έπειτα, επιλέξτε Επόμενο. Μπορείτε να εξαγάγετε δεδομένα μόνο από διαχειριζόμενο περιβάλλον.
Καθορίστε τη Συνδρομή, την Ομάδα πόρων και την παρουσία Application Insights. Στη συνέχεια, επιλέξτε Επόμενο.
Εξετάστε τη ρύθμιση παραμέτρων εγκατάστασης και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δημιουργία. Η εξαγωγή δεδομένων από το Dynamics 365 Customer Service στο Application Insights δημιουργείται και εμφανίζεται στη σελίδα Εξαγωγή δεδομένων.
Πρόσβαση και χρήση των πληροφοριών συνομιλίας στο Application Insights
Αφού ρυθμίσετε τις παραμέτρους της ρύθμισης εξαγωγής δεδομένων, στον πίνακα Ίχνη Application Insights θα είναι διαθέσιμες πληροφορίες κύκλου ζωής συζητήσεων για ζωντανή συνομιλία, ψηφιακή ανταλλαγή μηνυμάτων, φωνή και προσαρμοσμένα κανάλια.
Σενάρια συνομιλίας
Ο πίνακας Ίχνη περιέχει δεδομένα για τα ακόλουθα σενάρια συνομιλίας.
Κατηγορία: Έναρξη συνομιλίας
- Σενάριο: Η συνομιλία προετοιμάζεται
- Σενάριο: Προσδιορισμός πελάτη
Κατηγορία: ψηφιακός βοηθός αλληλεπίδραση
- Σενάριο: ψηφιακός βοηθός εκχωρηθεί
- Σενάριο: Η συνομιλία τερματίστηκε από εικονική βοηθός
- Σενάριο: Εικονική κλιμάκωση βοηθός σε ανθρώπινο παράγοντα από ψηφιακός βοηθός
Κατηγορία: Δρομολόγηση
- Σενάριο: Ταξινόμηση ζήτησης
- Σενάριο: Εκχώρηση ουράς
Κατηγορία: Αλληλεπίδραση ανθρώπινου παράγοντα
- Σενάριο: Ο εκπρόσωπος έγινε δεκτός
- Σενάριο: Ο εκπρόσωπος απορρίφθηκε
- Σενάριο: Λήξη χρονικού ορίου αίτησης αποδοχής
- Σενάριο: Ο εκπρόσωπος επανήλθε
- Σενάριο: Αυτοανάθεση εκπροσώπου
Κατηγορία: Ολοκλήρωση συνομιλίας
- Σενάριο: Η συνομιλία τερματίστηκε από τον πελάτη
- Σενάριο: Η συνομιλία τερματίστηκε από εκπρόσωπο
- Σενάριο: Η περίοδος λειτουργίας φορέα έκλεισε
- Σενάριο: Η συνομιλία εγκαταλείφθηκε από την αποσύνδεση πελάτη/πελάτη
- Σενάριο: Δύναμη συνομιλίας κοντά στον επόπτη
- Σενάριο: Η συνομιλία έκλεισε
Μετα-δεδομένα σεναρίων συνομιλίας
Τα σενάρια συνομιλίας στον πίνακα Ίχνη περιέχει τα ακόλουθα μετα-δεδομένα.
- Αναγνωριστικό οργανισμού
- Αναγνωριστικό LiveWorkItem
- Τύπος καναλιού
- Κατάσταση σεναρίου (Ξεκίνησε/Αστόχησε/Ολοκληρώθηκε)
- Χρονική σήμανση
- Διάρκεια (για ολοκληρωμένα σενάρια)
- Τύπος συμμετέχοντα (εκπρόσωπος ή εικονικός εκπρόσωπος)
- Αναγνωριστικό χρήστη ενεργού καταλόγου (όπου ισχύει)
Κατανόηση μετα-δεδομένων αρχείων καταγραφής συνομιλίας
Μια περιγραφή των χαρακτηριστικών που εμφανίζονται στο Application Insights είναι η εξής:
- Χρονική σήμανση [UTC]: Η ημερομηνία και η ώρα κατά την οποία καταγράφεται το συμβάν.
- Μήνυμα: Υποδεικνύει την κατάσταση του σεναρίου του συμβάντος κύκλου ζωής συνομιλίας. Αυτή μπορεί να είναι Ξεκίνησε, Αστόχησε ή Ολοκληρώθηκε.
- Ξεκίνησε: Υποδεικνύει ότι ξεκίνησε το σενάριο συνομιλίας.
- Ολοκληρώθηκε: Υποδεικνύει ότι το σενάριο συνομιλίας ολοκληρώθηκε με επιτυχία.
- Απέτυχε: Υποδεικνύει ότι το σενάριο συνομιλίας απέτυχε.
- customDimensions: Περιέχει τα ακόλουθα μεταδεδομένα που απαιτούνται για λεπτομερή εντοπισμό σφαλμάτων:
- organizationId: Το μοναδικό αναγνωριστικό του οργανισμού.
- LiveWorkItemID: Το μοναδικό αναγνωριστικό της συνομιλίας στην οποία πρέπει να σταλεί το μήνυμα.
- Τύπος καναλιού: Υποδεικνύει το κανάλι μέσω του οποίου ο πελάτης στέλνει μηνύματα.
- Διάρκεια: Ο χρόνος που απαιτείται για την ολοκλήρωση του σεναρίου.
- Τύπος συμμετέχοντα: Υποδεικνύει εάν η συνομιλία έχει ανατεθεί σε ανθρώπινο παράγοντα ή bot.
- Operation_name: Υποδεικνύει το συμβάν κύκλου ζωής συνομιλίας.
- Operation_id: Το μοναδικό αναγνωριστικό της λειτουργίας ρίζας. Αυτό είναι το αναγνωριστικό συναλλαγής της συνομιλίας από το Dynamics 365 Customer Service.
- Operation_parentid: Το αναγνωριστικό συνομιλίας της συνομιλίας.
- Session_id: Η παρουσία της αλληλεπίδρασης του χρήστη με την εφαρμογή.
- User_id: Αντιπροσωπεύει τον χρήστη της εφαρμογής. Το πεδίο αυτό συμπληρώνεται με το αναγνωριστικό χρήστη του ενεργού καταλόγου όποτε το σενάριο περιλαμβάνει εκπρόσωπους ανθρώπους ή bot. Για όλα τα άλλα σενάρια, εμφανίζεται το 0.
- Επίπεδο σοβαρότητας: Το επίπεδο σοβαρότητας ίχνους. Αυτό είναι ορισμένο σε 0.
- itemType: Ο πίνακας από τον οποίο έγινε η ανάκτηση. Αυτό ορίζεται πάντα σε Ίχνος.
Για παράδειγμα, σε ένα σενάριο όπου μια ζωντανή συνομιλία έχει εκχωρηθεί σε μια ουρά, ο πίνακας "Ίχνη" εμφανίζει τα ακόλουθα μετα-δεδομένα:
Το μήνυμα ScenarioStarted , με το Operation_name, QueueAssignment και τη χρονική σήμανση κατά την οποία εκκινήθηκε το σενάριο.
Το μήνυμα ScenarioCompleted , με τη διάρκεια που χρειάστηκε η εφαρμογή ώστε το σενάριο να ολοκληρωθεί με επιτυχία, καθώς το σενάριο είναι επιτυχημένο, και η συνομιλία έχει ανατεθεί σε ουρά.
Πρόσβαση στα αρχεία καταγραφής συνομιλίας από το Application Insights
Για να προβάλετε τα αρχεία καταγραφής για μια συνομιλία, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα.
Συνδεθείτε στην πύλη Azure και αποκτήστε πρόσβαση στην παρουσία Application Insights. Βεβαιωθείτε ότι αυτή είναι η ίδια παρουσία που έχετε χρησιμοποιήσει για να ρυθμίσετε την εξαγωγή δεδομένων.
Επιλέξτε Αρχεία καταγραφής στην Παρακολούθηση.
Εκτελέστε ένα ερώτημα στον πίνακα Ίχνη, φιλτράροντας με βάση το αναγνωριστικό συνομιλίας της συνομιλίας σας. Ένα ερώτημα δείγμα είναι το εξής:
*let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";* *let operationIds = (traces* *\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked* *\| distinct operation\_Id);* *traces* *\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId* *\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType* *\| sort by timestamp asc*Όπου lwid είναι το αναγνωριστικό συνομιλίας που έχετε ανακτήσει από την εφαρμογή Dynamics 365 Customer Service.
Η εφαρμογή εμφανίζει το ίχνος για τη συνομιλία.
Σενάριο κύκλου ζωής συνομιλίας: Επιτυχία
Ένας πελάτης ξεκινά μια συνομιλία στην πύλη σας. Η εφαρμογή προσδιορίζει τον πελάτη και δρομολογεί το αίτημα συνομιλίας σε μια ουρά. Εμφανίζεται μια ειδοποίηση συνομιλίας και ο εκπρόσωπος επιλέγει την αίτηση από τον πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου. Ο εκπρόσωπος συνομιλεί με τον πελάτη και ο πελάτης τερματίζει τη συνομιλία.
Όταν εκτελείτε ένα ερώτημα για το συγκεκριμένο αναγνωριστικό συνομιλίας, εδώ εμφανίζεται το αρχείο καταγραφής ίχνους:
Εξαγωγή δεδομένων συνομιλίας
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την επιλογή Εξαγωγή για να εξαγάγετε τα αρχεία καταγραφής και να συνδυάσετε αυτά τα δεδομένα με σύνολα δεδομένων από άλλους πίνακες, για να δημιουργήσετε τους δικούς σας προσαρμοσμένους πίνακες εργαλείων παρακολούθησης. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργήστε προσαρμοσμένους πίνακες εργαλείων KPI χρησιμοποιώντας το Application Insights.