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Mejora y administración de la calidad de las llamadas

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En este artículo se presentan las herramientas clave que puede usar para supervisar, solucionar problemas y mejorar la calidad de las llamadas en Azure Communication Services. Los siguientes materiales le ayudarán a planear la mejor experiencia del usuario final. Asegúrese de leer primero los materiales de información general de llamadas para familiarizarse.

Preparar la red y priorizar el tráfico de red importante mediante QoS

A medida que los usuarios empiezan a usar Azure Communication Services para llamadas y reuniones, pueden experimentar la separación o la interrupción de la voz de un autor de la llamada o la interrupción de una llamada o reunión. El vídeo compartido puede inmovilizar o pixelar o producir un error por completo. Esto se debe a los paquetes IP que representan el tráfico de voz y vídeo que encuentran congestión de red y llegan fuera de la secuencia o no. Si esto sucede (o para evitar que suceda en primer lugar), use calidad de servicio (QoS) siguiendo nuestras recomendaciones de red.

Con QoS, prioriza el tráfico de red sensible al retraso (por ejemplo, secuencias de voz o vídeo), lo que le permite "cortar en línea" delante del tráfico que es menos sensible (como descargar una nueva aplicación, donde un segundo adicional para descargar no es un gran problema). QoS identifica y marca todos los paquetes en secuencias en tiempo real mediante objetos de directiva de grupo de Windows y una característica de enrutamiento denominada Listas de control de acceso basadas en puertos, que indica a la red que proporcione voz, vídeo y uso compartido de pantalla su propio ancho de banda de red dedicado.

Lo ideal es implementar QoS en la red interna mientras está listo para implementar la solución de Azure Communication Services, pero puede hacerlo en cualquier momento. Si es lo suficientemente pequeño, es posible que no necesite QoS.

Para obtener instrucciones detalladas, consulte: Optimización de red.

Preparación de la implementación para investigaciones de calidad y confiabilidad

La calidad tiene diferentes definiciones en función del caso de uso de la comunicación en tiempo real y de la perspectiva de los usuarios finales. Hay muchas variables que afectan a la calidad percibida de una experiencia de llamada en tiempo real, una mejora en una variable puede provocar cambios negativos en otra variable. Por ejemplo, aumentar la velocidad de fotogramas y la resolución de una llamada de vídeo aumenta el uso del ancho de banda de red y la potencia de procesamiento.

Por lo tanto, debe determinar los casos de uso y los requisitos del cliente antes de iniciar el desarrollo. Por ejemplo, es posible que un cliente que necesite supervisar docenas de fuentes de cámaras de seguridad simultáneamente no necesite la resolución máxima y la velocidad de fotogramas que puede proporcionar cada secuencia de vídeo. En este escenario, podría usar nuestra capacidad de restricciones de vídeo para limitar la cantidad de ancho de banda que usa cada secuencia de vídeo.

Implementación de las funcionalidades de calidad y confiabilidad existentes antes de la implementación

Nota:

Le recomendamos que use nuestros ejemplos fáciles de implementar, ya que ya están optimizados para ofrecer a los usuarios la mejor calidad de llamada. Consulte: Ejemplos

Si nuestros ejemplos de llamadas no satisfacen sus necesidades o decide personalizar la solución, asegúrese de comprender e implementar las siguientes funcionalidades en los escenarios de llamada personalizados.

Antes de iniciar y escalar la solución de llamada personalizada de Azure Communication Services, implemente las siguientes funcionalidades para admitir una experiencia de llamada de alta calidad. Estas herramientas ayudan a evitar que se produzcan problemas comunes de llamadas de calidad y confiabilidad y diagnostiquen problemas si se producen. Tenga en cuenta que algunos de estos datos de llamada no se crean ni almacenan a menos que los implemente.

En las secciones siguientes se detallan las herramientas que se van a implementar en distintas fases de una llamada:

  • Antes de una llamada
  • Durante una llamada
  • Después de una llamada

Antes de una llamada

Preparación previa a la llamada: mediante las comprobaciones previas a la llamada que proporciona Azure Communication Services, puede aprender el estado de conexión de un usuario antes de la llamada y realizar acciones proactivas en su nombre. Por ejemplo, si aprende que la conexión de un usuario es deficiente, puede sugerir que apague su vídeo antes de unirse a la llamada para tener una mejor conexión de audio.

Herramienta de diagnóstico de red

La herramienta de diagnóstico de red proporciona una experiencia hospedada para que los desarrolladores validen la preparación de las llamadas durante el desarrollo. Puede comprobar si el dispositivo de un usuario y las condiciones de red son óptimos para conectarse al servicio para garantizar una excelente experiencia de llamada. La herramienta realiza diagnósticos en la red, los dispositivos y la calidad de las llamadas.

  • Mediante el uso de la herramienta de diagnóstico de red, puede animar a los usuarios a resolver problemas de confiabilidad y mejorar su conexión de red antes de unirse a una llamada.

  • Para obtener más información, consulte: Herramienta de diagnóstico de red.

API de diagnóstico previo a llamadas

Quizá quiera crear su propia herramienta de diagnóstico de red o realizar una integración más profunda de esta herramienta en la aplicación. Si es así, puede usar las API de diagnóstico previo a la llamada que ejecutan la herramienta de diagnóstico de red para el SDK de llamada. La API de diagnóstico previo a llamadas le permite personalizar la experiencia en la interfaz de usuario. A continuación, puede ejecutar la misma serie de pruebas que usa la herramienta de diagnóstico de red para garantizar la compatibilidad, la conectividad y los permisos de dispositivo con una llamada de prueba. Puede decidir la mejor manera de indicar a los usuarios cómo corregir los problemas antes de que comiencen las llamadas. También puede realizar comprobaciones específicas al solucionar problemas de calidad y confiabilidad.

  • Por ejemplo, si la prueba de hardware de un usuario tiene un problema, puede notificar a los usuarios implicados para administrar las expectativas y cambiar para futuras llamadas.

  • Para obtener más información, consulte: Diagnóstico previo a la llamada.

Clientes de llamadas en conflicto

Dado que las llamadas de voz y vídeo de Azure Communication Services se ejecutan en exploradores web y móviles, los usuarios pueden tener varias pestañas del explorador que ejecutan instancias independientes del SDK de llamadas de Azure Communication Services. Esto puede ocurrir por varias razones. Tal vez el usuario olvide cerrar su pestaña anterior. Tal vez el usuario no pudo unirse a una llamada sin un organizador de la reunión presente y vuelve a intentar abrir el vínculo url de unión a la reunión, que abre una pestaña independiente del explorador móvil. Independientemente de cómo un usuario termine con varias pestañas del explorador de llamadas al mismo tiempo, provoca interrupciones en el comportamiento de audio y vídeo en la llamada en la que intenta participar, lo que se conoce como la llamada de destino. Debe asegurarse de que no haya varias pestañas del explorador abiertas antes de que se inicie una llamada y que también supervise durante todo el ciclo de vida de la llamada. Puede notificar activamente a los clientes que cierren sus pestañas excesivas o ayudarles a unirse a una llamada correctamente con mensajería útil si no pueden unirse a una llamada inicialmente.

Durante una llamada

Comunicación en la llamada: durante una llamada, las condiciones de red de un usuario pueden empeorar o pueden encontrarse en problemas de confiabilidad y compatibilidad, lo que puede dar lugar a una mala experiencia de llamada. Esta sección le ayuda a aplicar funcionalidades para administrar problemas en una llamada y comunicarse con los usuarios.

Diagnóstico orientado al usuario (UFD)

Cuando un usuario está en una llamada, es importante notificarlos de forma proactiva en tiempo real sobre problemas en su llamada. Los diagnósticos orientados al usuario (UFD) proporcionan marcas en tiempo real para problemas al usuario, como silenciar el micrófono mientras hablan o tienen una mala calidad de red. Puede nudge o actuar en su nombre. Además de la mensajería, puede considerar enfoques proactivos para proteger el ancho de banda limitado que tiene un usuario. Puede adaptar los mensajes de la interfaz de usuario a los mejores escenarios. Si encuentra que los usuarios no desactivan de forma coherente su vídeo al recibir una notificación de usted, puede desactivar de forma proactiva el vídeo de un usuario para priorizar su conexión de audio o incluso ocultar la funcionalidad de vídeo del cliente en la interfaz de usuario antes de unirse a una llamada.

Por ejemplo:

  • Si hay un problema de red identificado, puede pedir a los usuarios que desactiven su vídeo, cambien las redes o se muevan a una ubicación con una mejor condición de red o conexión.

  • Si se ha identificado un problema de dispositivo, puede desplazar al usuario para cambiar de dispositivo.

  • Para obtener más información, consulte: Diagnósticos orientados al usuario.

Restricciones de vídeo

Las secuencias de vídeo consumen grandes cantidades de ancho de banda de red, si sabe que los usuarios tienen un ancho de banda de red limitado o condiciones de red deficientes, puede reducir el uso de red de la conexión de vídeo de un usuario con restricciones de vídeo. Al limitar la cantidad de ancho de banda que puede consumir una secuencia de vídeo de un usuario, puede proteger el ancho de banda necesario para una buena calidad de audio en entornos de red deficientes.

Indicador de volumen

A veces, los usuarios no pueden oírse entre sí, quizá el altavoz es demasiado silencioso, el dispositivo del agente de escucha no recibe los paquetes de audio o hay un problema de dispositivo de audio que bloquea el sonido. Los usuarios no saben cuándo hablan demasiado tranquilamente o cuando la otra persona no puede oírlas. Puede usar el indicador de entrada y salida para indicar si el volumen de un usuario está bajo o ausente y pedir a un usuario que hable más fuerte o investigue un problema de dispositivo de audio a través de la interfaz de usuario.

Estadísticas detalladas de medios

Dado que las condiciones de red pueden cambiar durante una llamada, los usuarios pueden notificar una mala calidad de audio y vídeo incluso si iniciaron la llamada sin problema. Nuestras estadísticas multimedia proporcionan métricas de calidad detalladas en cada secuencia de streaming de audio, vídeo y salida entrantes y salientes. Estas conclusiones detalladas le ayudan a supervisar las llamadas en curso, muestran a los usuarios su estado de calidad de red a lo largo de una llamada y depuran llamadas individuales.

  • Estas métricas ayudan a indicar problemas en el SDK de cliente de Azure Communication Services enviar y recibir secuencias multimedia. Por ejemplo, puede supervisar activamente la secuencia de availableBitratevídeo saliente, observar una caída persistente por debajo de los 1,5 Mbps recomendados y notificar al usuario su calidad de vídeo está degradada.

  • Es importante tener en cuenta que nuestros datos de registro del servidor solo proporcionan un resumen general de la llamada después de que finalice. Nuestras estadísticas de medios detalladas proporcionan métricas de bajo nivel durante la duración de la llamada para su uso durante la llamada y después para un análisis más profundo.

  • Para obtener más información, consulte: Estadísticas de calidad multimedia

Recuento óptimo de vídeos

Durante una llamada grupal con 2 o más participantes, la calidad del vídeo de un usuario puede fluctuar debido a cambios en las condiciones de red y sus limitaciones de hardware específicas. Mediante el uso de La API de recuento de vídeos óptimo, puede mejorar la calidad de las llamadas de usuario al comprender cuántas secuencias de vídeo puede representar su punto de conexión local a la vez sin empeorar la calidad. Al implementar esta característica, puede conservar la calidad y el ancho de banda de las llamadas de los puntos de conexión locales que, de lo contrario, intentarían representar vídeo de forma deficiente. La API expone la propiedad, optimalVideoCount, que cambia dinámicamente en respuesta a las funcionalidades de red y hardware de un punto de conexión local. Esta información está disponible en tiempo de ejecución y se actualiza a lo largo de la llamada, lo que le permite ajustar la experiencia visual de un usuario a medida que cambian las condiciones de red y hardware.

Fin de la encuesta de llamadas

Los comentarios de los clientes son valiosos, la encuesta de fin de llamada le proporciona una herramienta para comprender cómo los usuarios finales perciben la calidad general y la confiabilidad de la solución de llamadas de JavaScript o SDK web. La encuesta se puede modificar en varios formatos de encuesta si ya tiene una solución de encuesta en vigor. Después de publicar los datos de la encuesta, puede ver los resultados de la encuesta en Azure Monitor para realizar análisis y mejoras. Azure Communication Services también usa los resultados de la API de encuesta para supervisar y mejorar su calidad y confiabilidad.

Después de una llamada

Supervisión y solución de problemas de calidad y confiabilidad de llamadas: antes de publicar y escalar la solución de llamadas de Azure Communication Services, implemente estas funcionalidades de supervisión de calidad y confiabilidad para asegurarse de recopilar registros y métricas disponibles. Estos datos de llamada no se almacenan hasta que los implemente, por lo que no podrá supervisar y depurar la calidad y confiabilidad de las llamadas sin ellos.

Inicio de la recopilación de registros de llamadas

Revise esta documentación para empezar a recopilar registros de llamadas: Habilitación de registros a través de diagnóstico Configuración en Azure Monitor

  • Se recomienda elegir el grupo de categorías "allLogs" y elegir el detalle de destino de "Enviar al área de trabajo de Log Analytics" para ver y analizar los datos en Azure Monitor.
  • Si no tiene un área de trabajo de Log Analytics a la que enviar los datos, deberá crear uno.
  • Se recomienda supervisar las directivas de uso y retención de datos para conocer las consideraciones de costos según sea necesario. Consulte: Control de los costos.

Diagnóstico de llamadas con diagnóstico de llamadas

Diagnóstico de llamadas es una experiencia de Azure Monitor que ofrece información personalizada a través de páginas especializadas de telemetría y diagnóstico en Azure Portal.

Una vez que empiece a almacenar los datos de registro en el área de trabajo de Log Analytics, puede visualizar la búsqueda de llamadas individuales y visualizar los datos en Diagnóstico de llamadas. En la cuenta de Azure Monitor, basta con ir al recurso de Azure Communication Services y buscar la hoja Diagnóstico de llamadas en el panel lateral.

  • Consulte Diagnóstico de llamadas para obtener información sobre cómo usar mejor esta funcionalidad.

Examen de la calidad de las llamadas con voice and Video Ideas Preview

Una vez habilitados los registros, puede ver información de llamadas en el recurso de Azure mediante ejemplos de visualización: voz y vídeo Ideas

  • Puede modificar los libros existentes o incluso crear los suyos propios: Libros de Azure.

  • Para obtener ejemplos de análisis más detallados sugeridos, consulte nuestros registros de llamadas de consulta.

Análisis de opiniones del usuario final con la encuesta de fin de llamada

Una vez que habilite la configuración de diagnóstico para capturar los datos de la encuesta, puede usar nuestras consultas de registro de llamadas de ejemplo en Azure Log Analytics para analizar la experiencia de calidad percibida del usuario. Los comentarios del usuario pueden mostrar los problemas de llamada que no sabía que tenía y ayudarle a priorizar sus mejoras de calidad.

Análisis de los datos de llamada directamente desde el cliente

Al recopilar datos de llamadas como estadísticas multimedia, diagnósticos orientados al usuario e información de API de llamada previa, puede revisar las llamadas con mala calidad para realizar análisis de la causa principal al solucionar problemas. Por ejemplo, un usuario puede tener una llamada de larga hora y notificar un audio deficiente en un punto de la llamada.

La llamada puede haber desencadenado un diagnóstico orientado al usuario que indica un problema grave con la calidad de vapor de medios entrantes o salientes. Al almacenar las estadísticas de medios detalladas de la llamada, puede revisar cuándo se produjo el UFD para ver si había altos niveles de pérdida de paquetes, vibración o latencia alrededor de este tiempo que indica una condición de red deficiente. Puede explorar si la red se vio afectada por la red no administrada de un cliente externo, el tráfico de red innecesario debido a directivas de priorización de red de calidad de servicio (QoS) incorrectas o una red privada virtual (VPN) innecesaria, por ejemplo.

Nota:

Como regla, se recomienda priorizar el ancho de banda de la conexión de audio de un usuario antes de su conexión de vídeo y audio y vídeo antes de otro tráfico de red. Cuando una red no puede admitir audio y vídeo, puede deshabilitar proactivamente el vídeo de un usuario o desactivar el vídeo de un usuario para deshabilitar su vídeo.

Solicitud de soporte técnico

Si encuentra problemas de calidad o confiabilidad que no puede resolver y necesita soporte técnico, puede enviar una solicitud de soporte técnico. Cuanto más información pueda proporcionar en su solicitud, mejor puede enviar solicitudes con información parcial para iniciar la consulta. Consulte: Creación de solicitudes de soporte técnico de Azure

  • Si recibe una notificación de los requisitos de licencia al intentar solicitar soporte técnico, puede que tenga que elegir un plan de Soporte técnico de Azure de pago que se adapte mejor a sus necesidades. Consulte: Comparación de planes de soporte técnico.
  • Si prefiere no comprar soporte técnico, puede aprovechar el soporte técnico de la comunidad. Consulte: Soporte técnico de la comunidad.

Otras consideraciones

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