El ciclo de vida del cliente potencial

Importante

Este artículo solo se aplica a marketing saliente, que se eliminará del producto el 30 de junio de 2025. Para evitar interrupciones, realice la transición a viajes en tiempo real antes de esta fecha. Más información: Descripción general de la transición

Lea este tema para saber cómo Dynamics 365 Customer Insights - Journeys administra clientes potenciales y los usa para admitir sus procesos de marketing y ventas.

Establecer sus contactos de marketing

Todas las actividades de marketing en Customer Insights - Journeys se centran en contactos y Customer Insights - Journeys trata cada registro de cliente potencial como una expresión de interés vinculada a un registro de contacto específico.

Los segmentos de marketing que configure para establecer el grupo de destino para un recorrido del cliente se rellenan también con registros de contactos, no con registros de clientes potenciales o cuentas. Esto significa que los clientes potenciales o las cuentas que no estén relacionadas con un registro de contacto no serán el destino de un recorrido del cliente. Sin embargo, puede seguir configurando la lógica de segmentación que comienza buscando registros como cuentas, clientes potenciales u oportunidades basadas en sus valores locales y se resuelve buscando los contactos que están vinculados a esos registros. Para obtener más información sobre cómo implementar una estrategia de marketing basada en clientes potenciales, consulte Vender a clientes potenciales. Para obtener más información sobre cómo implementar una estrategia de marketing basada en cuentas, consulte Marketing basado en cuentas.

Customer Insights - Journeys proporciona una puntuación de clientes potenciales automatizada, pero esta característica también requiere que cada cliente potencial puntuado se asocie a un registro de contacto o cuenta. Los clientes potenciales que no se vinculan a un registro de contacto o cuenta no pueden ser puntuados por Customer Insights - Journeys.

Por lo tanto, el punto de partida para interactuar con clientes potenciales en Customer Insights - Journeys es establecer su colección de registros de contacto a través de los siguientes mecanismos:

• Crear contactos manualmente en la interfaz de usuario de Customer Insights - Journeys.
• Importar contactos desde un archivo.
• Suscripción de cliente desde una página de aterrizaje (creada normalmente junto con un cliente potencial vinculado).
• Suscripción de cliente desde un registro en evento (creada normalmente junto con un cliente potencial vinculado).
• Creado junto con (y vinculado a) un cliente potencial sincronizado desde LinkedIn Lead Gen Forms.

Generación de clientes potenciales

A medida que los contactos interactúan con sus iniciativas de marketing, generará clientes potenciales para representar expresiones de interés creadas por esos contactos. Puede generar un cliente potencial de forma manual (como después de una reunión o una conversación telefónica) o puede permitir que el sistema lo generé automáticamente (como en respuesta a un registro en evento). Los clientes potenciales suelen generarse de una de las siguientes maneras:

• Use la interfaz de usuario de Customer Insights - Journeys para crear un registro de cliente potencial y, a continuación, vincúlelo manualmente a un registro de contacto nuevo o existente.
• Importar clientes potenciales desde un archivo y asignar manualmente cada cliente potencial a un contacto o cuenta.
• Suscripción de cliente desde una página de aterrizaje (coincide con un contacto existente o crea un nuevo contacto vinculado).
• Suscripción de cliente desde un registro en evento (coincide con un contacto existente o crea un nuevo contacto vinculado).
• Sincronizado desde LinkedIn Lead Gen Forms (coincide con un contacto existente o crea un nuevo contacto vinculado).
• Creado por una ventana de creación de cliente potencial en un recorrido del cliente. Estos clientes potenciales se pueden vincular a un contacto o una cuenta, dependiendo de la ventana y la configuración del recorrido del cliente.

Estrategias de coincidencia de clientes potenciales y contactos

Cuando se generan contactos y clientes potenciales de forma automática (por ejemplo, después del envío de una página o del registro de un evento), Customer Insights - Journeys aplica estrategias de coincidencia para decidir si ya existe un cliente potencial y/o un contacto coincidente antes de crear nuevos. Cada estrategia de coincidencia compara valores de campo para el cliente potencial o el contacto que el sistema está a punto de crear con los valores de campo coincidentes para registros existentes, y solo crea un nuevo registro si no se encuentra ninguna coincidencia. Esto ayuda a garantizar que:

• Evitará crear clientes potenciales o contactos duplicados.
• Puede usar envíos de una página de aterrizaje para actualizar registros de clientes potenciales y/o contactos existentes.
• Los clientes potenciales nuevos se pueden asociar a contactos existentes cuando estén disponibles.
• La nueva interacción todavía está registrada y se abona al contacto correcto con fines de puntuación de clientes potenciales

Puede elegir los campos que desea considerar en sus estrategias de coincidencia: la configuración estándar utiliza solo la dirección de correo electrónico para contactos y tanto la dirección de correo electrónico como el Id. de la página de marketing para clientes potenciales. Puede establecer cualquier número de estrategias de coincidencia e incluso puede usar distintas estrategias para diferentes formularios de marketing. Como mínimo, tendrá un conjunto predeterminado de estrategias de coincidencia de clientes potenciales y contactos (una de cada), que se aplica automáticamente a todos los formularios de marketing nuevos.

Más información: Configurar páginas de marketing

Consolidación y puntuación de clientes potenciales

Una vez que se generan, las organizaciones pueden decidir cómo consolidar y calificar clientes potenciales de muchas maneras.

El cliente potencial representa un interés expresado en esa campaña o iniciativa específica (esto se denomina contexto de marketing del cliente potencial). Algunos contactos pueden tener varios registros de cliente potencial activados al mismo tiempo, cada uno realizando un seguimiento de un distinto nivel de interés en una campaña o producto diferente. Incluso un contacto muy conocido con un largo historial de compras puede crear un nuevo cliente potencial cuando interactúan con una campaña más reciente.

Tras una sola interacción, un nuevo cliente potencial aún suele considerarse no calificado, lo que significa que no tiene suficiente confianza para pedirle a un comercial que interactúe. Normalmente, los vendedores colocan contactos con clientes potenciales como estos en una campaña de consolidación para tratar de crear interés proporcionando información adicional y nuevas ofertas.

El sistema de puntuación automatizado permite a Customer Insights - Journeys calcular una puntuación para cada cliente potencial basado en datos demográficos, datos firmográficos y acciones realizadas por el contacto asociado (o para clientes potenciales basados en cuentas, contactos que pertenecen a la cuenta asociada). Entre las interacciones puntuables se incluyen, por ejemplo: abrir un correo electrónico, enviar una página de aterrizaje, visitar un sitio web o asistir a un evento. Puede diseñar sus segmentos y recorridos del cliente para que reaccionen a patrones prometedores en el comportamiento de contactos, de modo que pueda involucrarlos aún más con mensajes dirigidos y ofertas tentadoras que consoliden su interés.

Cada modelo de puntuación incluye un umbral de preparado para ventas. Cuando la puntuación de un cliente potencial supera este umbral, se marca como preparado para ventas, lo que puede desencadenar otros eventos dentro de Dynamics 365, incluido el avance del cliente potencial a través de su proceso de negocio y el aviso a los posibles interesados por teléfono o vendedores para que lo recoja.

El proceso de negocio del cliente potencial

Al igual que muchas entidades en Dynamics 365, los registros de clientes potenciales admiten procesos de negocio. Se proporciona un proceso de clientes potenciales de ejemplo para marketing listo para usar, pero la mayoría de organizaciones lo personalizarán o crearán uno personalizado que coincida con sus propios procesos internos. El proceso de suministros crea una escala de tiempo que realiza un seguimiento del progreso desde la generación a la aceptación para ventas. Cada fase de la escala de tiempo del proceso de negocio proporciona un menú desplegable de campos que admiten esa fase del proceso y un botón para marcar esa fase como completa y activar la siguiente fase del proceso.

La siguiente imagen muestra el proceso de negocio listo para usar, que crea la barra horizontal en el encabezado de página. La fase Consulta está actualmente activa y el menú para esta fase se muestra abierto. Seleccione cualquier fase del proceso para abrir su menú, donde puede introducir valores, cambiar a esa fase o avanzar a la siguiente fase, según sea necesario.

Si no ve el proceso de negocio de marketing en su registro de cliente potencial, seleccione Proceso>Cambiar proceso en la barra de comandos y elija Proceso de venta de marketing de cliente potencial a oportunidad en el cuadro de diálogo Cambiar proceso. Este es el proceso listo para usar que se proporciona con Customer Insights - Journeys; puede que su organización tenga el suyo propio para que coincida con su proceso interno, en cuyo caso debe seleccionarlo (el resto de esta sección se describe el proceso listo para usar).

El proceso estándar guía al usuario a través de las siguientes fases:

1. Consulta: Indica un nuevo cliente potencial. Abra el menú para leer y establecer el contacto y/o la cuenta principales. El contacto principal o cuenta principal suele asignarse automáticamente si el cliente potencial fue creado por una página de aterrizaje o un registro en evento, pero esta es la única forma de asociar manualmente un cliente potencial a su contacto o cuenta principal.
2. Calificación de marketing automatizada: cuando el cliente potencial recibe una puntuación sobre un modelo de puntuación de clientes potenciales, normalmente pasa a esta fase automáticamente, aunque también se puede mover aquí manualmente (como con todas las fases). El cliente potencial espera aquí mientras Customer Insights - Journeys le consolida y le puntúa. Customer Insights - Journeys sigue aplicando sus modelos de puntuación de clientes potenciales al cliente potencial hasta que alcanza el umbral preparado para ventas definido por un modelo. Para llegar ese umbral, el cliente potencial se marca normalmente como preparado para ventas automáticamente, aunque los usuarios también pueden marcar manualmente el cliente potencial como preparado para ventas o preparado para prospección telefónica. Si el cliente potencial se marca como preparado para ventas (ya sea mediante puntuación automatizada o asignación manual), se omite de las fases de prospección telefónica y va directamente a Aceptación para ventas.
3. Aceptación de prospección telefónica: Cuando un cliente potencial se marca como preparado para prospección telefónica, llega a la atención de uno de sus operadores telefónicos, por ejemplo, al aparecer en su panel o a través de una tarea generada. Si el cliente potencial cumple los criterios mínimos para interactuar por teléfono, seleccione la casilla Posible interesado por teléfono aceptado aquí, que avanza el cliente potencial a la siguiente fase.
4. Calificación de prospección telefónica: Cuando un operador telefónico se pone en contacto con el cliente potencial, este rellena los campos aquí para guardar la información importante que se recopila durante la conversación. Si el operador telefónico concluye que el cliente potencial es prometedor, seleccione la casilla Preparado para ventas, que avanza el cliente potencial a la siguiente fase.
5. Aceptación de ventas: Cuando un cliente potencial se marca como preparado para ventas, llega a la atención de un comercial, por ejemplo, al aparecer en su panel o a través de una tarea generada. Si el cliente potencial cumple los criterios mínimos para la calificación, el administrador la asigna a un comercial y selecciona la casilla Aceptado para ventas aquí. El comercial puede empezar a trabajar en el cliente potencial, posiblemente convirtiéndolo en una oportunidad y finalmente cerrando la venta.

Los procesos de negocio son muy personalizables y se pueden usar para impulsar aún más la automatización. Son una característica estándar de muchas aplicaciones de Dynamics 365. Normalmente, también personalizará su sistema para admitir otros aspectos de este proceso, como la configuración de paneles y vistas personalizadas para posibles interesados por teléfono y comerciales a fin de que detecten sus clientes potenciales recién calificados, y la configuración de flujos de trabajo que automatizan otros aspectos de sus procesos de ventas internos. Más información: Información general sobre flujos de proceso de negocio

Nota

Si va a integrar Customer Insights - Journeys con Dynamics 365 Sales, quizá deba personalizar también los paneles y las vistas de clientes potenciales que se muestran al personal de ventas para asegurarse de que solo se les muestran los clientes potenciales preparados para ventas. Más información: Conocer las vistas de las aplicaciones basadas en modelos y Crear o editar paneles de aplicaciones controladas por modelos