Configuración del chat persistente

Artículo
07/08/2024

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

El chat persistente es un modo asincrónico para el canal de chat que permite que las conversaciones ocurran en múltiples sesiones. A diferencia del chat en vivo, donde los clientes y los agentes deben estar disponibles simultáneamente, el chat persistente permite a los usuarios dejar la conversación entre sesiones y retomarla más tarde.

El chat en vivo y el chat persistente comparten el mismo canal. Si necesita configurar widgets de chat en vivo y persistentes, cree dos flujos de trabajo separados y actualice la configuración en consecuencia.

Las principales diferencias entre el chat en vivo y el chat persistente son las siguientes:

Característica	Chat persistente	Chat en directo
Disponibilidad del agente fuera del horario de atención	Permite a los clientes comunicarse con agentes fuera del horario laboral. Si no hay agentes disponibles, la conversación permanecerá abierta y el agente recibirá los mensajes del cliente durante el horario de atención.	Fuera del horario de atención, es posible que los clientes no puedan chatear con agentes en vivo.
Finalizando conversaciones	Los clientes no pueden terminar las conversaciones de su lado. Solo los agentes pueden hacerlo.	Tanto los clientes como los agentes pueden finalizar la conversación cerrando el chat.
Mensajes del sistema predeterminados	El chat persistente no muestra mensajes predeterminados sobre el tiempo de espera promedio y las posiciones de la cola, porque un cliente no necesita esperar a un agente.	En el chat en vivo, el cliente recibe mensajes del sistema sobre el tiempo de espera. Estos mensajes se pueden sobrescribir en la pestaña Configuración.

Cómo funciona el chat persistente

Desde el inicio de una conversación hasta que el agente la finaliza explícitamente, los agentes y los clientes podrán ver el historial de la conversación en el chat widget. Los clientes pueden cerrar el widget de chat y regresar después de mucho tiempo, y aún ver su historial, con la capacidad de continuar donde lo dejaron. Cuando un cliente no responde durante mucho tiempo, los agentes pueden atender otras conversaciones moviendo su conversación actual a una etapa de espera, seleccionando el botón ✖. Los chats en estado de espera no ocupan capacidad de agente. Cuando el cliente vuelve al chat, se notifica al agente y la conversación se puede retomar y resolver.

Requisitos previos

Asegúrese de que la configuración de autenticación esté configurada. Para obtener más información, consulte Crear la configuración de la autenticación de chat