La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
Dynamics 365 Contact Center - insertado
Dynamics 365 Contact Center—independiente
Dynamics 365 Customer Service
Sí
Sí
Sí
Puede configurar un chat en vivo widget que se puede mostrar en su portal para que los clientes interactúen con bots y agentes humanos.
Para poder agregar un widget de chat, configure una secuencia de trabajo que defina cómo se enrutan las conversaciones de chat a las colas. Más información: Crear una secuencia de trabajo
Configurar un widget de chat
En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración de Contact Center, en Soporte al cliente seleccione Canales. Aparece la página Canales.
Seleccione Administrar, seleccione Chat. Aparece la página Canales de chat.
Seleccione Agregar canal de chat.
En la página Detalles del canal, introduzca un nombre y seleccione un idioma en los campos Nombre e Idioma, respectivamente.
En la página Widget de chat, introduzca los detalles siguientes:
Título: Nombre para mostrar del widget de chat.
Subtítulo: Título adicional, como "Estamos en línea".
Color del tema: Elija un color de la lista.
URL del logotipo: Seleccione el valor predeterminado o ingrese el enlace al logotipo que desea que se muestre.
Nombre para mostrar del agente: Seleccione un valor de la lista.
Cambie el control de alternancia a Sí para habilitar las siguientes opciones:
Estos ajustes no se pueden configurar para la función de chat persistente. Más información: Configurar el chat persistente
Mostrar posición en la cola: seleccione si desea mostrar a los clientes su posición en la cola cuando esperan interactuar con un agente. Más información: Mostrar a los clientes su posición en la cola
Llamadas de voz y videollamadas: cambie el control de alternancia a Activado y seleccione la opción de llamada.
Compartir pantalla: cambie el control de alternancia a Activado y seleccione un proveedor.
Exploración compartida: cambie el control de alternancia a Activado y seleccione un proveedor si desea que los agentes vean e interactúen con la navegación web de un cliente.
Nota
Debe instalar un proveedor externo de AppSource para utilizar la función de navegación compartida o compartir pantalla.
Puede seleccionar solo un proveedor de navegación compartida o un proveedor para compartir pantalla para cada widget de chat. Solo aquellos proveedores de navegación compartida y compartir pantalla que hayan publicado una solución en AppSource aparecerá en las listas.
En la página Revisar y terminar, revise la configuración del canal y luego seleccione Crear canal.
Configuración notificaciones del cliente
Puede configurar notificaciones visuales y sonoras para que se envíen a los clientes cuando interactúan con agentes a través del widget de chat en el portal de su organización. Si la ventana de chat está minimizada o no está activa, se reproduce una notificación sonora cuando llega un mensaje y se muestra un recuento de los mensajes no leídos.
Realice los siguientes pasos para habilitar las notificaciones del cliente:
En Centro de administración de Customer Service o en el centro de administración del centro de contacto, edite un widget de chat y, en la página Configuración del canal de chat, seleccione la pestaña Características del usuario.
Para Notificaciones de cliente, cambie el control de alternancia a Activado. Las siguientes casillas de verificación se muestran como seleccionadas:
Mostrar el número de mensajes nuevos
Reproducir notificaciones con sonido para los mensajes nuevos
Mantenga la configuración predeterminada o seleccione una de ellas según sus necesidades.
También puede configurar las notificaciones de los clientes cuando está configurando el canal de chat.
Mejore los procesos empresariales para las funciones de servicio al cliente, como la creación automática de casos y la administración de colas con el servicio al cliente de Microsoft Dynamics 365.