Configurar canales de mensajería personalizados

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Además de canales integrados como chat y correo electrónico, su organización puede integrar canales de mensajería personalizados como Direct Line y Telegram con omnicanal para servicio al cliente. Con la capacidad del canal de mensajería personalizado, puede:

• Incorporar los canales que sus clientes ya utilizan para que pueda interactuar con ellos de manera familiar.
• Integrar canales de línea de negocio o internos que sean específicos de su organización.
• Configure fácilmente la experiencia de administrador en la aplicación Centro de administración de Customer Service.
• Cree una experiencia de agente única y unificada en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service.

Requisitos previos

• Debe tener un bot creado Microsoft Bot Framework y registrado en Azure Bot Service. Asegúrese de registrar el recurso de bot como una aplicación multiusuario.
• Conectar el canal personalizado al recurso de bot de Azure.
• Tener el Id. de la aplicación
• Tener el valor del secreto del cliente.

Configurar un canal de mensajería personalizado

1. En el centro de administración de Customer Service, seleccione Soporte al cliente seleccione Canales. En Cuentas, para Cuentas de mensajería, seleccione Gestionar.

2. En la página Cuentas y canales, seleccione Nueva cuenta.

3. Escriba la siguiente información:

   • Detalles del canal:

     • Nombre: Escriba el nombre de la cuenta de mensajería personalizada.
     • Canal: seleccione Personalizado en la lista.
     • Método: Seleccione Azure bot framework de la lista y luego seleccione Siguiente.

   • Detalles de la cuenta:

     • Id. de la aplicación de Microsoft: introduzca el ID de aplicación.
     • Secreto del cliente: ingrese el valor del secreto del cliente.

4. Seleccione Validar. Después de que la validación tenga éxito, seleccione Siguiente.

5. En Canal personalizado, seleccione Agregar.

6. Escriba la siguiente información:

   • Nombre: Escriba el nombre del canal de mensajería personalizado.
   • Canal: seleccione un canal de mensajería de la lista.

7. Seleccione Agregar para agregar el canal a la cuenta.

   Agregue más canales personalizados a la misma cuenta si es necesario.

8. Seleccione Guardar y cerrar.

9. Configurar la información de devolución de llamada.

Configurar reglas de enrutamiento y secuencia de trabajo

1. En la Plataforma omnicanal para Customer Service, seleccione Flujos de trabajo y luego cree un flujo de trabajo. Asegúrese de seleccionar Mensajería para Tipo y Personalizado para Canal.

2. Seleccione el flujo de trabajo que creó para el canal personalizado.

3. Seleccione Configurar personalizado.

4. En la página Canal personalizado, seleccione la cuenta de mensajería personalizada que creó antes.

5. En la página Idioma, seleccione el idioma requerido.

6. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:

   • Mensajes automatizados personalizados
   • Encuesta posterior a la conversación

7. En la página Funciones de usuario, si desea clientes o agentes, o ambos, para enviar archivos adjuntos, active Archivos adjuntos y seleccione las opciones adecuadas.

8. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar.

9. Configurar reglas de enrutamiento.

Configurar la información de devolución de llamada

1. Copie el valor en Messaging punto de conexión (URL).

2. En otra pestaña o ventana del navegador, abra su recurso de bot de Azure en la página Portal de Azure>Registro de canal de bot.

3. Pegue la URL de mensajería punto de conexión en el campo Punto de conexión de mensajería.

4. Seleccione Aplicar y luego cierre Azure Portal.

5. Seleccione Guardar y cerrar.

Pasos siguientes

Probar el canal de mensajería personalizado

Consulte también

Traer el propio canal de mensajería personalizada con Direct Line
Soporte para chat en vivo y canales asincrónicos