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Configurar canales de mensajería personalizados

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Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
Sí Sí Sí

Importante

Los canales de mensajería personalizados de Telegram y Kik quedarán obsoletos y se eliminarán de Plataforma omnicanal para Customer Service el 8 de octubre de 2024. Después de esta fecha, no podrás utilizar estos canales. Obtenga más información en Obsolescencias en servicio al cliente.

Además de los canales integrados como chat y correo electrónico, su organización puede integrar canales de mensajería personalizados como Direct Line y Telegram. Con la capacidad del canal de mensajería personalizado, puede:

  • Incorporar los canales que sus clientes ya utilizan para que pueda interactuar con ellos de manera familiar.
  • Integrar canales de línea de negocio o internos que sean específicos de su organización.
  • Configure fácilmente la experiencia Administrador en Centro de administración.
  • Cree una experiencia de agente única y unificada.

Requisitos previos

Configurar un canal de mensajería personalizado

  1. En el mapa del sitio de centro de contacto Centro de administración o Centro de administración de Customer Service, vaya a Atención al cliente y luego a Seleccionar Canales.

  2. En Cuentas, para Cuentas de mensajería, seleccione Gestionar.

  3. En la página Cuentas y canales, seleccione Nueva cuenta.

  4. Escriba la siguiente información:

    • Detalles del canal:

      • Nombre: Escriba el nombre de la cuenta de mensajería personalizada.
      • Canal: seleccione Personalizado en la lista.
      • Método: Seleccione Azure bot framework de la lista y luego seleccione Siguiente.

    • Detalles de la cuenta:

      • Id. de la aplicación de Microsoft: introduzca el ID de aplicación.
      • Secreto del cliente: ingrese el valor del secreto del cliente.

  5. Seleccione Validar. Después de que la validación tenga éxito, seleccione Siguiente.

  6. En Canal personalizado, seleccione Agregar.

  7. Escriba la siguiente información:

    • Nombre: Escriba el nombre del canal de mensajería personalizado.
    • Canal: seleccione un canal de mensajería de la lista.

  8. Seleccione Agregar para agregar el canal a la cuenta.

    Agregue más canales personalizados a la misma cuenta si es necesario.

  9. Seleccione Guardar y cerrar.

  10. Configurar la información de devolución de llamada.

Configurar reglas de enrutamiento y secuencia de trabajo

  1. En la aplicación Centro de administración, Seleccionar Flujos de trabajo y luego cree un flujo de trabajo. Asegúrese de seleccionar Mensajería para Tipo y Personalizado para Canal.

  2. Seleccione el flujo de trabajo que creó para el canal personalizado.

  3. Seleccione Configurar personalizado.

  4. En la página Canal personalizado, seleccione la cuenta de mensajería personalizada que creó antes.

  5. En la página Idioma, seleccione el idioma requerido.

  6. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:

  7. En la página Funciones de usuario, si desea clientes o agentes, o ambos, para enviar archivos adjuntos, active Archivos adjuntos y seleccione las opciones adecuadas.

  8. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar.

  9. Configurar reglas de enrutamiento.

Configurar la información de devolución de llamada

  1. Copie el valor en Messaging punto de conexión (URL).

  2. En otra pestaña o ventana del navegador, abra su recurso de bot de Azure en la página Portal de Azure>Registro de canal de bot.

  3. Pegue la URL de mensajería punto de conexión en el campo Punto de conexión de mensajería.

  4. Seleccione Aplicar y luego cierre Azure Portal.

  5. Seleccione Guardar y cerrar.

Pasos siguientes

Probar el canal de mensajería personalizado

Traer el propio canal de mensajería personalizada con Direct Line
Soporte para chat en vivo y canales asincrónicos