Configurar canal Microsoft Teams

Artículo
07/08/2024

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Use Microsoft Teams como canal de compromiso para el soporte de funciones internas -como el soporte técnico, los recursos humanos y las finanzas- para permitir a las organizaciones conectar a sus empleados con el personal de soporte interno mediante el uso de Plataforma omnicanal para Customer Service.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos:

Microsoft Teams está instalado en su entorno. Más información Aprovisionar la Plataforma omnicanal para Customer Service

Nota

Para habilitar el canal de Microsoft Teams en un entorno existente de Plataforma omnicanal para Customer Service, debe actualizar a la última versión de Plataforma omnicanal para Customer Service. Más información Actualización de Omnicanal para Customer Service
Se crea y configura una aplicación en Teams>Portal para desarrolladores:
1. En Teams, abra la aplicación Portal para desarrolladores .
2. En el Portal para desarrolladores, cree una nueva aplicación o importe una existente.
3. Si elige crear una nueva aplicación en el paso 2, asígnele un Nombre y luego seleccione Agregar.
4. En el campo ID de aplicación (cliente), introduzca el ID del bot de omnicanal y luego complete los campos obligatorios.
  
  Nota
  
  También puede crear un nuevo registro de aplicación en Azure Portal y luego usar el identificador de la aplicación para este campo.
5. Seleccione Características de la aplicación en la sección Configurar y luego seleccione bot.
6. Introduzca el ID del bot desde omnicanal y luego seleccione Guardar.
7. Seleccione Publish.
8. En la página Publicar la aplicación, seleccione Descargar el paquete de la aplicación
9. En el mapa del sitio, seleccione Aplicaciones y después seleccione Administrar las aplicaciones.
10. Seleccione Cargar la aplicación y luego busque la aplicación que descargó en el paso 7 y selecciónela.
  
  La aplicación Teams está instalada en su cliente de escritorio de Teams, lo que le permite enviar y recibir mensajes en la aplicación Teams.

Configurar un canal de Microsoft Teams

En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service, en Asistencia al cliente, seleccione Canales.
En Cuentas, para Cuentas de mensajería, seleccione Gestionar.
En la página Cuentas y canales, seleccione Nueva cuenta.
Escriba los siguientes datos:
1. En la página Detalles del canal, ingrese un nombre y seleccione Microsoft Teams en Canales.
2. En la página Detalles de la cuenta, en Nombre de la cuenta, introduzca el nombre de Microsoft Teams que usa.
3. En la página Información de devolución de llamada, copie el valor en el cuadro Id. de bot. La aplicación Teams lo utiliza para actualizar el valor del ID del bot.
4. Seleccione Listo. La cuenta se agrega a la lista.
Para configurar el enrutamiento y la distribución del trabajo, vaya a la página Flujos de trabajo y cree una flujo de trabajo.
Seleccione el flujo de trabajo que ha creado para el canal de Microsoft Teams y en la página de flujo de trabajo, seleccione Configurar Microsoft Teams para configurar las siguientes opciones:
1. En la página Configuración de Microsoft Teams, en la lista Cuentas de Microsoft Teams disponibles, seleccione el número que creó.
2. En la página Idioma, seleccione el idioma.
3. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:
  - Mensajes automatizados personalizados
  - Encuesta posterior a la conversación
4. En la página Características de usuario, configure el botón de alternancia para Archivos adjuntos en Activado y seleccione las siguientes casillas de verificación si desea permitir que los agentes y clientes envíen y reciban archivos adjuntos. Más información: Habilitar archivos adjuntos
  - Los clientes pueden enviar archivos adjuntos
  - Los agentes pueden enviar archivos adjuntos
5. Active la opción para Llamadas de voz y video (vista previa) y seleccione una opción en la la lista desplegable Opciones de llamada. En tiempo de ejecución, cuando los agentes están conversando con los clientes y necesitan usar audio o video para resolver problemas, las opciones de llamada y video están disponibles para ellos.
  
  Nota
  
  Llamadas de voz y video en Microsoft Teams está en versión preliminar, por lo que le recomendamos que no lo use en producción. Úsela solo en entornos de desarrollo y prueba.
6. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar. La instancia del canal de Teams está configurada.
Configure reglas de enrutamiento. Más información: Configurar la clasificación del trabajo
Configure distribución de trabajo. Más información: Configuración de distribución del trabajo
Agregue un bot. Más información Configurar un bot
En Configuración avanzada, configure las siguientes opciones según las necesidades de su negocio:

Configurar detalles de Teams

En la aplicación Teams, seleccione los puntos suspensivos (...) y luego seleccione Portal para desarrolladores. Aparece la página Portal para desarrolladores.
En la pestaña Aplicaciones, seleccione la aplicación que configuró para Plataforma omnicanal para Customer Service.
Seleccione Características de la aplicación en Configurar.
En la página Características de la aplicación, seleccione Bot y, a continuación, seleccione Introducir un ID de bot y pegue el valor de ID del bot.
Seleccione las opciones requeridas, guarde, obtenga una vista previa y publique.

Nota

Si recibe un error al intentar agregar un bot al equipo, consulte Preparar su inquilino de Microsoft 365.

Consulte también

Canales de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Configurar mensajes automatizados
Usar el canal de Microsoft Teams
Eliminar un canal configurado
Soporte para chat en vivo y canales asincrónicos

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