Introducción a las experiencias del supervisor intradía
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Nota
Los infomes de ideas intradía para la Plataforma omnicanal para Customer Service quedan en desuso el 1 de mayo de 2023. Recomendamos que use informes de análisis en tiempo real, nuestra última capacidad de análisis, que proporcionan información en tiempo real acerca del estado y los indicadores clave de rendimiento de su organización. Para obtener más información sobre la obsolescencia, vaya a Perspectivas intradía para omnicanal para servicio al cliente en desuso.
Importante
Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.
Los administradores o los supervisores del servicio al cliente son responsables de administrar los agentes que trabajan con los clientes para resolver las consultas de clientes cada día a través de los diferentes canales de servicios.
Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service proporciona paneles que ayudan a los supervisores a realizar un seguimiento del trabajo de sus agentes. Como supervisor, puede usar estos paneles para realizar estas tareas:
Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI)
Supervisar la calidad y la carga de trabajo de un agente
Supervisar la carga de trabajo sin asignar
Administrar las remisiones a instancias superiores del agente y el cliente
Como supervisor, verá las siguientes pestañas al abrir la aplicación Omnicanal para servicio al cliente:
Mi panel: en esta pestaña se proporciona información acerca de las conversaciones a las que está conectado directamente y en las que interactúa con clientes como agente, como sus conversaciones en curso, los elementos que puede seleccionar y las conversaciones cerradas. Para obtener más información, consulte Introducción a la interfaz de agente.
Panel de información intradía de Omnicanal: esta pestaña proporciona información general acerca del estado y los KPI de su organización. La información mostrada en este panel se basa en las conversaciones de las últimas 24 horas. Para obtener más información, consulte Panel de información intradía de Omnicanal. Si no puede ver los paneles, comuníquese con su administrador del sistema. Para obtener más información, consulte Configuración para ver el panel de información intradía. Los informes de información intradía están disponibles solo en inglés, listos para usar. Deberá personalizar los informes para que estén disponibles en el idioma que elija.
Esta pestaña también muestra todos los informes y cuadros de mando configurados en el correspondiente espacio de trabajo de Power BI.
Panel de conversaciones en curso: esta pestaña proporciona información sobre las conversaciones que los agentes están procesando y que están en razón de estado activo, abierto, conclusión y en espera. Para obtener más información, consulte Panel de conversaciones en curso.
Vídeos
Para ver más videos sobre la Plataforma omnicanal para Customer Service, vea Vídeos.
Vea también
Configuración para ver el panel de información intradía
Ver y comprender el panel de información intradía de Omnicanal
Ver y comprender el panel de conversaciones en curso
Supervisar y asignar conversaciones