Ver y comprender los paneles de información intradía de Omnicanal
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Nota
Los infomes de ideas intradía para la Plataforma omnicanal para Customer Service quedan en desuso el 1 de mayo de 2023. Recomendamos que use informes de análisis en tiempo real, nuestra última capacidad de análisis, que proporcionan información en tiempo real acerca del estado y los indicadores clave de rendimiento de su organización. Para obtener más información sobre la obsolescencia, vaya a Perspectivas intradía para omnicanal para servicio al cliente en desuso.
Presentación
Los paneles de información intradía de Omnicanal proporcionan información acerca del estado y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de su organización. La información intradía omnicanal consta de los siguientes informes.
La información que se incluye en estos informes está basada en las conversaciones que se iniciaron o cerraron en las últimas 24 horas. El informe obtiene los datos más recientes y se genera en tiempo real al acceder un supervisor. Si se mantiene abierto el informe en un área de trabajo configurada por el cliente, se actualizará automáticamente a los 15 minutos. En un área de trabajo de Power BI preconfigurada, el informe se actualiza automáticamente cada 5 minutos.
Importante
- Los informes de información intradía están disponibles solo en inglés, listos para usar. Deberá personalizar los informes para que estén disponibles en el idioma que elija.
- En un área de trabajo de BI con una configuración personalizada, puede realizar las siguientes personalizaciones para los informes listos para usar:
- Cambiar las visualizaciones de los KPI que se muestran en el informe
- Agregar visualizaciones para medidas, KPI o campos existentes al informe - Para ayudar a garantizar que se muestren los datos más precisos y actualizados en el tablero, asegúrese de seguir las prácticas recomendadas para el uso de Plataforma omnicanal para Customer Service.
El informe IntradayMonitoring
El informe IntradayMonitoring se ocupa del estado general del centro de contacto y tiene métricas relevantes para ayudar a comprenderlo. Este informe contiene dos secciones:
- La sección de información de conversaciones proporciona métricas del lado del cliente, como clientes que esperan en cola y tiempos de espera.
- La sección de información del agente contiene métricas relacionadas con los agentes, como los agentes conectados y los tiempos de gestión.
Información de conversaciones
La sección Información de conversaciones proporciona métricas desde el punto de vista del cliente. Una vista de muestra de las métricas en Información de conversaciónes sería la siguiente.
Los KPI para las conversaciones en el informe IntradayMonitoring son los siguientes.
| Metric | Description | Disponibilidad |
|---|---|---|
| Tiempo medio de espera por conversación | Para una conversación, el tiempo de espera se define como el tiempo de espera acumulado de sus sesiones individuales. Este KPI se calcula como un promedio que considera solo las conversaciones cerradas. El tiempo de espera de la sesión se define como el tiempo transcurrido entre la creación de una sesión y el momento en que un agente la acepta. Si el agente rechaza el chat o deja que se agote el tiempo de notificación, se agrega la cantidad de tiempo que tardó el agente en rechazar el chat o el tiempo de espera y el tiempo que tarda el agente en aceptar la sesión posterior se tiene en cuenta en la espera. tiempo. El tiempo de espera promedio se calcula solo para conversaciones cerradas y también se muestra por cola. Solo se consideran las conversaciones que maneja directamente un agente o que un bot escala a un agente. Se excluyen las conversaciones que maneja y cierra el bot. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tiempo de espera por encima de 5 minutos | El número de conversaciones abiertas que han superado el tiempo umbral de procesamiento de cinco minutos. Esta métrica también se indica por cola. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tiempo de conclusión por encima de 5 minutos | El número de conversaciones abiertas que han superado el tiempo umbral de conclusión de cinco minutos. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de abandono | Porcentaje de conversaciones abandonadas por los clientes antes de conectarse con un agente. Esta métrica también se indica por cola. | Chat en vivo, voz |
| Tiempo medio de procesamiento por conversación | El tiempo medio de tratamiento se calcula como el promedio de todos los tiempos de tratamiento de las sesiones gestionadas por el agente. El tiempo de manejo de la sesión es la duración total que el agente pasó en la sesión cuando está enfocada en el panel de la sesión hasta que un agente cierra la sesión. El tiempo de manejo se detiene cuando el agente cambia a otra sesión y se reanuda cuando el agente regresa a la sesión. El tiempo medio de gestión también se muestra por cola. Solo se consideran las conversaciones que son gestionadas directamente por un agente o escaladas por un bot a un agente; Se excluyen las conversaciones gestionadas y cerradas por el bot. Más información: Tiempo medio de gestión. | Chat activo, mensajería digital |
| Tiempo de procesamiento por encima de 5 mins | El número de conversaciones activas que han superado el tiempo umbral de procesamiento de cinco minutos. Esta métrica también se indica por cola. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Estado de la conversación | La distribución de los estados de las conversaciones en Abierta, Activa, En espera, Conclusión y Cerrada. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Estado de conversación por cola | La distribución del estado de las conversaciones en diferentes colas. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de transferencia / remisión por cola | La tasa de transferencia es el porcentaje de conversaciones en una cola que se transfirieron al menos una vez. La tasa de escalación es el porcentaje de conversaciones dentro de una cola que se escalaron a un supervisor. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
Información de agentes
En la sección Información de agentes se proporciona la información del estado de las colas y el estado de los agentes en un día. La sección de información de agentes consolida las sesiones en todos los canales. Una vista de muestra de la sección Información de agentes sería la siguiente.
Esta sección consta de los siguientes indicadores clave de rendimiento.
| Metric | Description | Disponibilidad |
|---|---|---|
| Agentes que han iniciado sesión | La cantidad de agentes que han iniciado sesión. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tiempo medio de procesamiento por sesión | El tiempo medio de tratamiento se deriva como el total de todos los tiempos de tratamiento de las sesiones por el número de sesiones gestionadas por los agentes. El tiempo de manejo de la sesión es la duración total que un agente pasó en la sesión cuando está enfocada en el panel de la sesión hasta que un agente cierra la sesión. El tiempo de manejo se detiene cuando el agente cambia a otra sesión y se reanuda cuando el agente regresa a la sesión. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tiempo medio de aceptación de sesión | Tiempo medio que un agente tarda en aceptar una conversación entrante. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de rechazo de sesiones | Porcentaje de sesiones rechazadas por los agentes con respecto al total de sesiones que se les han asignado. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de tiempo de espera de la sesión | La tasa de sesiones que agotaron el tiempo de espera | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Sesiones rechazadas por los agentes | Porcentaje de sesiones rechazadas por los agentes con respecto al total de sesiones que asignadas por agente. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Sesiones con tiempo de espera agotado | Porcentaje de sesiones cuyo tiempo de espera se agotó por agente. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Conversaciones por agente conectado | Número de conversaciones que gestiona cada agente. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Disponibilidad de agente | Distribución de la presencia de los agentes. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Agentes con el tiempo de procesamiento más largo | Cantidad de agentes que tardan más en aceptar una conversación y resolverla. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Sesiones totales transferidas | Número de sesiones que se transfirieron a otros agentes o supervisores. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tiempo medio de consulta | Tiempo medido dedicado por los agentes a consultas con otros agentes o supervisores. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
Ver y filtrar informes
Puede filtrar la información seleccionando las colas que definidas para su organización. En la lista desplegable Colas de Omnicanal, seleccione las colas que quiera y se filtrará la información en conformidad con su selección. Esto le ayudará a analizar rápidamente los KPI y a adoptar las medidas necesarias para mejorar los resultados.
Tiempo medio de gestión
El tiempo medio de tratamiento se calcula como el promedio de todos los tiempos de tratamiento de las sesiones gestionadas por el agente. El tiempo de manejo de la sesión es la duración total que el agente pasó en la sesión cuando está enfocada en el panel de la sesión hasta que un agente cierra la sesión. El tiempo de manejo se detiene cuando el agente cambia a otra sesión y se reanuda cuando el agente regresa a la sesión. Esto incluye el tiempo que tarda el agente en concluir la conversación. Cuando un agente maneja simultáneamente varios clientes y cambia de sesión, se pausa el tiempo activo de la sesión anterior y se reanuda el tiempo activo de la sesión actual.
Las conversaciones gesionadas por bots y cerradas por bots no se consideran en el cálculo del tiempo medio de gestión.
Si el agente dedica tiempo a consultas, se incluye en el tiempo promedio de procesamiento del agente. De manera similar, para los supervisores, el tiempo de monitoreo se incluye en el tiempo promedio de manejo del supervisor.
Cuando se transfiere una conversación, la aplicación calcula el tiempo de manejo de la conversación sumando el tiempo activo que pasan todos los agentes involucrados.
El tiempo promedio de atención se calcula con precisión si se asegura de lo siguiente:
- Los agentes cierran las sesiones seleccionando el botón Cerrar al final de su turno. Más información: Conversación en estado de espera.
- Los agentes no cambian la hora del ordenador.
- Los agentes no usan el modo incógnito en Google Chrome ni la navegación privada en Microsoft Edge.
Cuando un agente se aleja del escritorio durante una sesión en curso y no interactúa con el cliente, el sistema cuenta este tiempo como activo y calcula un valor más alto para el tiempo de atención. Para obtener un informe más realista sobre el tiempo activo que los agentes pasan en la sesión, puede configurar el umbral de tiempo inactivo. Si no se detecta actividad del agente después de que se alcanza el umbral de tiempo de inactividad, se detiene el cálculo del tiempo de gestión. El cálculo se reanuda si se detecta actividad del ratón, el tacto o el teclado. De forma predeterminada, el umbral de tiempo de inactividad no está habilitado de forma predeterminada. Más información: Establecer el umbral de tiempo de inactividad.
Vistas guardadas para informes Intraday
Puede guardar los filtros que utilizó para los informes como marcadores. Los marcadores le permiten acceder a los filtros de manera fácil y repetida, sin tener que aplicar los filtros cada vez. Puede alternar entre los múltiples marcadores cuando administra diferentes informes y equipos. Las vistas guardadas le permiten guardar las colas y los agentes pertenecientes a diferentes equipos y le permite cambiar entre los filtros para ver las métricas de cada equipo.
Puede crear marcadores personales que solo usted pueda ver. Marcadores creados por los administradores de Power BI se pueden compartir con todos los usuarios en modo de solo lectura.
Más información:
- Crear marcadores en Power BI Desktop para compartir información y crear historias
- Crear marcadores personales
Ver informes en diferentes zonas horarias
Utilice la opción Zona horaria disponible en los informes para ver la información de fecha y hora según la zona horaria que especifique. Debe guardar los cambios para ver el informe en la zona horaria seleccionada la próxima vez que acceda a él. Para un informe personalizado de información intradía, la aplicación guarda automáticamente la zona horaria seleccionada después de un minuto.
Puede guardar su configuración de zona horaria preferida para los informes como marcadores. Los marcadores le permiten cambiar entre informes en varias zonas horarias, sin tener que configurar la zona horaria.
Segmentar métricas por tiempo
La opción Duración que está disponible en todos los informes le permite filtrar los detalles del informe. El filtro le ayuda a ver las métricas del turno que el supervisor está controlando dentro de las 24 horas de duración. El filtro le permite informar los datos dentro de las últimas cuatro, ocho o 12 horas de duración o también aplicar un valor personalizado. Las métricas dentro de los informes se calculan en función de las conversaciones creadas en la duración seleccionada.
Nota
Cuando usa el filtro Duración, independientemente del ajuste Zona horaria, el informe siempre se muestra en la zona horaria UTC. Esto se debe a una limitación de Power BI. Más información: Consideraciones y limitaciones de Power BI.
Veamos un ejemplo para comprender la actualización de datos de los informes.
Las siguientes conversaciones se iniciaron y cerraron el día 1:
- Conversación 1: cerrado a las 9:30 AM
- Conversación 2: cerrado a las 10:14 AM
- Conversación 3: iniciada a las 11:00 PM
- Conversación 3: cerrada a las 11:15 PM
Si el supervisor accede al informe el día 2 a las 10:00 a. m. y no utiliza el filtro Duración, el informe obtiene los datos correspondientes a las conversaciones 2 y 3. La conversación 1 no se muestra porque se cerró 24,5 horas antes de la hora en que se accede al informe. Cuando el informe se actualiza automáticamente a las 10:15 a. m., los datos correspondientes solo a la conversación 3 se muestran en el informe.
Si accede al informe el día 2 a las 10:00 a. m. y configura Duración como 12 horas, el reporte solo muestra los datos correspondientes a la conversación 3.
Consulte también
Introducción al panel de información intradía
Ver y comprender el informe de información de los agentes
Ver y comprender el informe de información de conversaciones
Ver y comprender el panel de conversaciones en curso
Analizar el comportamiento del equipo de ventas en las llamadas de clientes