Panel de temas de conversación
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.
Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.
El panel Temas muestra un desglose detallado de las conversaciones y sus temas asignados. Customer Service Insights utiliza temas generados por IA y reconocimiento del lenguaje natural para agrupar automáticamente sus conversaciones y ayudarlo a comprender mejor cómo las diferentes áreas de temas están afectando el desempeño de soporte de su organización.
Acceder al panel de Temas
En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:
- En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
- Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
En la página que aparece, seleccione el panel.
Detalles del informe
Los gráficos de resumen de indicador clave de rendimiento resumen los KPI para el tiempo especificado y el cambio de precio durante el período. Puede filtrar estas áreas por duración, canal, cola, estado de conversación y zona horaria.
Se muestran los KPI para las siguientes áreas:
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones con interacción | Conversaciones ofrecidas en las que participa un agente. La comunicación entre el agente y el cliente se puede iniciar en este punto. |
| Tiempo medio de gestión de la conversación (min) | El tiempo medio activo de la conversación en las conversaciones con interacción. |
| CSAT media | Puntuación media de CSAT proporcionada por los clientes a partir de las respuestas a la encuesta Dynamics 365 Customer Voice. |
| Opinión media sobre la conversación | Opinión media pronosticada del cliente a través de conversaciones con interacción. |
| Tiempo medio de esfuerzo del cliente (min) | Tiempo medio desde el inicio de una conversación hasta el inicio del tiempo de conclusión de la conversación. |
| Tasa de transferencia | El número de sesiones transferidas por un agente. |
El gráfico de métricas de temas muestra las siguientes métricas.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones con interacción | Conversaciones ofrecidas en las que participa un agente. La comunicación entre el agente y el cliente se puede iniciar en este punto. |
| Volumen | Volumen total de conversación de los clientes. |
| Cambio del volumen | Cambio en el volumen de conversación de los clientes durante la duración especificada. |
| Tiempo medio de gestión de la conversación (min) | El tiempo medio activo de la conversación en las conversaciones con interacción. |
| CSAT media | Puntuación media de CSAT proporcionada por los clientes a partir de las respuestas a la encuesta Customer Voice. Solo está disponible si se ha configurado Dynamics 365 Customer Voice como una herramienta de encuesta posterior a la conversación. |
| Impacto en la CSAT | El impacto (ascendente o descendente) que las conversaciones del grupo de temas seleccionado están impulsando la CSAT de la organización en general. |
| Opinión media | Media de opiniones de clientes basada en las palabras textuales proporcionadas en las respuestas a la encuesta. Solo disponible si Customer Voice se ha configurado como una herramienta de encuesta posterior a la conversación. |
| Impacto de la opinión | El impacto (ascendente o descendente) que las conversaciones del grupo de temas seleccionado están impulsando la opinión de la organización en general. |
| Icono de Copilot Studio | Los supervisores pueden usar este icono para seleccionar el tema para la automatización a Copilot Studio. |
Vista explorar en profundidad detalles de temas de conversación
La vista de exploración en profundidad de detalles de temas ofrece a los supervisores una visión holística de temas individuales en referencia a métricas comerciales clave y puede ser valiosa para conocer por qué los clientes finales se comunican con el soporte técnico.
Para acceder al informe de exploración en profundidad de detalles, seleccione cualquier valor de métrica para el agente que le interese y, a continuación, seleccione Detalles.
Automatización de temas a Copilot Studio
Los temas descubiertos por IA en el análisis histórico de Omnicanal suelen ser los principales candidatos como temas para la automatización en los bots de Copilot Studio. Si Copilot Studio está disponible en la región en la que se encuentra su organización de Customer Service, el administrador de su organización puede habilitar la característica para permitir su uso.
Después de que un tema se identifica como un buen candidato de automatización, el flujo de trabajo de automatización se puede desencadenar seleccionando Copilot Studio en la cuadrícula de métricas Temas o seleccionando primero Detalles y Automatizar en bot dentro de la vista de exploración en profundidad. Esto abrirá el formulario de edición de temas.
Se proporcionan frases desencadenadoras sugeridas y los temas relacionados con el título del caso. El primer paso es seleccionar el bot de Copilot Studio que sea ideal para agregar el tema. Si no existe ningún bot, seleccione Crear bot. Se le redirigirá a la aplicación Copilot Studio para la creación de bots. Tanto el nombre del tema como las frases desencadenadoras se pueden modificar y, en el caso de las frases desencadenadoras, pueden agregarse otras adicionales. Una vez completado este paso, seleccione Seguir automatizando. El tema de Copilot Studio le redirigirá a Copilot Studio para completar la creación.
Nota
Los bots creados a través del canal de Microsoft Teams no aparecerán en la lista de selección de bots.
Idiomas disponibles para temas
La capacidad de temas en los informes de análisis históricos de Customer Service viene con un modelo de comprensión del lenguaje natural que puede comprender la semántica y la intención del texto en los siguientes idiomas:
- Inglés
- Francés
- Alemán
- Italiano
- Japonés
- Portugués
- Chino simplificado
- Español
Nota
Aunque el descubrimiento de temas no se evita y aún es posible en idiomas que no se indica en esta sección, podría haber diferencias en la experiencia de los usuarios que utilizan temas en idiomas no admitidos.
Consulte también
Panel de conversación
Información general del panel
Panel de agente
Panel de bot
Administrar marcadores de informe
Palabras clave rastreadas en Dynamics 365 Sales