Ver y comprender el informe de información de los agentes en análisis omnicanal en tiempo real

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

El informe Agentes consta de métricas que brindan una descripción general del desempeño de los agentes para ayudar a los administradores del centro de contacto a optimizar la asignación de agentes en tiempo real. Esta capacidad es crucial para garantizar que los clientes reciban el mejor soporte posible.

El informe Agentes proporciona información sobre la capacidad y el estado de los agentes durante las últimas 24 horas. Al profundizar para ver detalles como la capacidad en cada nivel de agente, puede identificar y asignar recursos rápidamente para abordar cualquier escasez de personal. De esta manera, ayuda a garantizar que los clientes reciban soporte cuando lo necesiten.

También puede ordenar agentes por capacidades usando el filtro Capacidades. En la sección Lista de agentes, cuando pasa el cursor sobre el nombre de un agente, aparecen el conjunto de habilidades y la competencia del agente. Puede revisar las capacidades y luego asignar el mejor agente necesario para resolver el problema en cuestión.

Puede seleccionar el filtro Todos para ver el rendimiento de los agentes en todos los canales. Como alternativa, puede seleccionar un canal para ver el rendimiento de un agente específico del canal. También puede filtrar estas áreas por tiempo, cola, zona horaria y estado de conversación. Para obtener más información, consulte Descripción general de los paneles de análisis omnicanal en tiempo real.

Obtenga más información sobre las métricas que se muestran en el informe Agentes.

Gráficos interactivos

Puede ver diferentes tipos de gráficos en el informe, como gráficos de anillos. La pantalla visual ayuda a discernir los cambios y los patrones en los datos, de modo que pueda actuar rápidamente para resolver los problemas más importantes.

Cuando selecciona un componente en un gráfico, los datos se filtran en consecuencia. De esta forma, solo puede ver los datos relacionados con el componente seleccionado. Por ejemplo, si selecciona el componente Ocupado en el gráfico Estado de disponibilidad del agente, el tablero se actualiza y muestra solo los agentes que se encuentran actualmente en el estado Ocupado.

Explorar en profundidad los detalles del agente

Nota

Si no ve que todos los agentes enumerados en el informe hayan iniciado sesión, trabaje con su Administrador para asegurarse de que sus agentes tengan el rol Agente omnicanal o que los roles personalizados tienen el privilegio Lectura en la referencia de entidad msdyn_agentstatus.

Puede explorar en profundidad desde la sección Lista de agentes en el panel para obtener métricas clave sobre los detalles de los agentes y ver información específica sobre el rendimiento de los agentes individuales.

Verá las siguientes pestañas:

• Agente en línea: Muestra los agentes que están en línea en este momento.

• Agente sin conexión: muestra los agentes que iniciaron sesión anteriormente pero que están fuera de línea en este momento.

• Agentes con sesiones: Muestra agentes que trabajaron en una sesión hoy, o en las últimas 24 horas, o que tienen conversaciones abiertas, según el filtro de Hora.

Dependiendo de la información que desee ver, seleccione la pestaña y luego seleccione el nombre de un agente de la cuadrícula Lista de agentes. Seleccione Vista detallada. Los detalles del agente se muestran en una nueva página.

En la página de detalles del agente, puede ver las capacidades de los agentes por competencia y la disponibilidad de los agentes por unidades y perfiles de capacidad.

Puedes explorar en profundidad más adelante Conversaciones y realizar un seguimiento de cómo progresó una conversación y la opinión del cliente asociada a ella. A través del Historial de presencia del agente, puede ver la presencia del agente en tiempo real.

Obtenga más información sobre las métricas en la cuadrícula de la lista de agentes y en la página de detalles del agente.

Consulte también

Utilizar métricas de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Gestionar informes de análisis en tiempo real de Plataforma omnicanal para Customer Service
Información general del panel de análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe Voz en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de Conversación en curso en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de resumen en análisis omnicanal en tiempo real