Ver y comprender el informe Voz en análisis omnicanal en tiempo real
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
El informe Voz le brinda información sobre métricas clave en todo el canal de voz. Puede filtrar este informe por tiempo, cola, zona horaria, estado de conversación, dirección y aptitudes. Para obtener más información, vaya a Descripción general del panel de análisis omnicanal en tiempo real.
Este informe solo está disponible si la función de voz está configurada para su organización. Para obtener más información vaya a Gestionar informes de análisis en tiempo real de la Plataforma omnicanal para Customer Service.
El informe Voz proporciona un resumen de las conversaciones de voz a lo largo del tiempo, por cola. Las métricas específicas de voz de las últimas 24 horas, como las conversaciones en la cola, el tiempo de espera promedio y el tiempo promedio de atención, lo ayudan a optimizar el flujo de llamadas. Puede utilizar estas métricas para reducir el tiempo de espera de la conversación. Puede asignar los agentes adecuados según sus aptitudes y aumentar la eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente.
También puede monitorear métricas operativas específicas de voz, como la dirección de la conversación. Esta métrica indica si la conversación la inició el cliente o un agente del centro de contacto. Puede utilizar estas métricas operativas para gestionar la distribución de colas.
Obtenga más información sobre las métricas que se muestran en los gráficos del informe de Voz.
Gráficos interactivos
Puede ver diferentes tipos de gráficos en el informe, como gráficos de barras, barras horizontales y anillos. La pantalla visual ayuda a discernir los cambios y los patrones en los datos, de modo que pueda actuar rápidamente para resolver los problemas más importantes.
Cuando selecciona un componente en un gráfico, los datos se filtran en consecuencia. De esta forma, solo puede ver los datos relacionados con el componente seleccionado. Por ejemplo, si selecciona el componente Ocupado en el gráfico Estado de disponibilidad del agente, el tablero se actualiza y muestra solo los agentes que se encuentran actualmente en el estado Ocupado.
Informe detallado
Explore las secciones de un informe en profundidad para buscar los datos que más le interesan. Para ver los análisis de conversaciones de voz, seleccione el enlace Mostrar más en el KPI Conversaciones de voz a lo largo del tiempo. Puede profundizar en el análisis de conversaciones de voz y analizar datos por cola.
Consulte también
Utilizar métricas de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Gestionar informes de análisis en tiempo real de Plataforma omnicanal para Customer Service
Información general del panel de análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de resumen en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de información de los agentes en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de Conversación en curso en análisis omnicanal en tiempo real