Conocer los chats desconectados

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Durante el chat en vivo, un cliente ya no puede chatear con el agente si abandona la conversación o permanece desconectado por más de tres minutos. Cuando un cliente se desconecta durante más de tres minutos, Plataforma omnicanal para Customer Service detecta la desconexión y actualiza automáticamente el estado de conversación del chat.

Cuando se desconecta un chat en curso, Plataforma omnicanal para Customer Service:

• Mueve el chat de un estado Abierto a Cerrado, para que el agente sepa que no hay ningún cliente al que responder.

• Mueve el chat de un estado Activo a Finalización y actualiza la capacidad del agente, para que el agente sepa que el cliente no está disponible. Puede configurar la capacidad del agente para el estado de finalización en la configuración de distribución del trabajo del flujo de trabajo. Más información: Estado de finalización y Configurar distribución del trabajo

• Grabe un mensaje automático en la transcripción para indicar que el cliente se ha desconectado. Más información: Configurar mensajes automatizados

Qué sucede cuando un chat se desconecta

Los widgets de chat están conectados a los navegadores a través de una conexión de zócalo web. La conectividad se puede perder por razones como:

• El cliente cerró el navegador pero no cerró el widget de chat al final de la conversación.

• El cliente navegó a otro sitio o cerró la pestaña del navegador o la aplicación durante la conversación. En algunos dispositivos móviles, bloquear la pantalla o cambiar de aplicación también puede desconectar el chat.

• El cliente perdió la conexión a Internet o tuvo un problema con la red o el sistema.

En tales situaciones, si el cliente vuelve al chat en tres minutos, puede continuar la conversación.

Si el cliente vuelve a abrir el widget de chat después de tres minutos de desconexión, comenzará un nuevo chat. Sin embargo, puede ayudar a sus clientes a volver a conectarse al chat anterior habilitando la reconexión. Más información: Configurar la reconexión a una sesión de chat anterior

Nota

Una demora en el envío de mensajes no afecta a su conexión de chat.

Pasos siguientes

Comprender los estados de la conversación
Configurar el cierre automático de conversaciones

Consulte también

Ver panel de comunicación