Utilizar métricas de la Plataforma omnicanal para Customer Service

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

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Este artículo describe las diferentes métricas que lo ayudan a analizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) mientras trabaja con agentes en su centro de contacto. Utilice métricas para realizar una evaluación cuantitativa de los datos que se muestran en los paneles omnicanal. Las métricas también pueden ayudarlo a tomar decisiones estratégicas y realizar un seguimiento y mejorar la satisfacción del cliente.

Comprender el modelo de datos de análisis omnicanal

La aplicación proporciona un modelo de datos listo para usar que consta de tablas de hechos y dimensiones.

• Los hechos, también conocidos como métricas, representan los datos de observación o de eventos que desea analizar. Las tablas de hechos organizan lógicamente los KPI. Por ejemplo, la tabla FactConversation tiene métricas de conversación, como el tiempo promedio de atención, mientras que la tabla FactAgent tiene métricas de agentes.
• Las dimensiones representan los atributos de los hechos. Puede usarlos para desglosar los datos para su posterior análisis.

Puede utilizar hechos y dimensiones para visualizar datos, de acuerdo con los requisitos de su organización. Por ejemplo, si desea comprender cómo varía el tiempo promedio de atención según la cola, puede filtrar el hecho Tiempo promedio de atención por la dimensión Nombre de la cola.

Las tablas de hechos son más grandes que las tablas de dimensiones porque en ellas se producen numerosos eventos, como solicitudes de clientes individuales. Las tablas de dimensiones suelen ser más pequeñas porque está limitado a la cantidad de elementos que puede filtrar y agrupar. Por ejemplo, el número de colas es un conjunto limitado.

Entender el flujo de trabajo

Aquí hay una breve descripción del flujo de trabajo.

Cuando un cliente plantea una solicitud a través de un canal como voz, mensajería o chat, se crea una conversación. Una conversación representa una interacción completa de extremo a extremo con un cliente. También se puede crear una conversación cuando un agente llama a un cliente. Una conversación normalmente se origina en un flujo de trabajo en un canal específico. Luego se enruta a una cola, según la configuración de las reglas de su organización. Una entidad de conversación contiene métricas sobre la experiencia de su cliente con el centro de contacto. Estas métricas incluyen el estado actual, el tiempo de espera, el tiempo de manejo y el sentimiento actual del cliente.

Una conversación puede finalizar durante una sola sesión o puede extenderse a varias sesiones. Se crea una sesión cuando el sistema identifica a un agente para trabajar en una conversación. Las nuevas sesiones se crean por diferentes motivos. Por ejemplo, una conversación puede transferirse a una cola diferente, o un agente puede rechazar una solicitud de conversación o dejar que se agote el tiempo de espera. Desde esta entidad, puede obtener KPI y métricas que describen el rendimiento de la cola y el rendimiento del agente. Los ejemplos incluyen la cantidad de solicitudes que llegaron a una cola, la cantidad de solicitudes que los agentes rechazaron y el tiempo de manejo del agente.

El flujo de trabajo del siguiente diagrama representa una única conversación en la que se crean varias sesiones. La primera sesión se crea cuando se crea la conversación y se asigna a un bot. Cuando el bot escala la conversación a un agente humano, se crea la segunda sesión y la primera sesión se cierra automáticamente. En la segunda sesión, el sistema identifica y asigna el mejor agente para trabajar en la solicitud del cliente. Si ese agente rechaza la solicitud, se crea una nueva sesión y comienza el proceso de identificación de otro agente.

Para cada agente identificado para trabajar en una conversación y asociado con la última sesión, se crea una entrada de participante de la sesión. Una sola sesión puede tener varios participantes. Cada sesión tiene un participante principal: el agente que tiene el elemento de trabajo asignado. Una sesión puede tener muchos otros participantes que controlen la conversación o ayuden con la consulta. Alternativamente, la sesión podría no tener otros participantes. Desde esta entidad se pueden obtener KPIs y métricas sobre consultas que brindan los agentes y conversaciones monitoreadas.

Dimensiones

Esta sección describe las diferentes dimensiones de las métricas de análisis omnicanal en tiempo real listas para usar.

Para obtener información sobre cómo puede usar estas métricas para personalizar la presentación visual de sus informes, vaya a Personalizar la pantalla visual.

Capacidades

Las capacidades que se han asignado a agentes.

Competencia

Nivel de competencia del agente para las capacidades asignadas.

Nombre del perfil de capacidad

Esta dimensión representa el nombre del perfil de capacidad.

Dirección de la conversación

Esta dimensión se aplica solo a las conversaciones de voz. Indica si el cliente o un agente del centro de contacto inició la conversación.

Si un agente del centro de contacto inicia la conversación (y el cliente la recibe), se considera saliente. Si el cliente inicia la conversación (y el centro de contacto la recibe), se considera entrante.

Estado de la conversación

Esta dimensión representa el estado actual de una interacción con el cliente. Están disponibles los siguientes valores de estado:

• Abierta: La conversación está actualmente esperando la asignación de un agente.
• Activa: O la conversación tiene un agente asignado y está pendiente de aceptación, o un agente está en contacto con el cliente.
• En espera: La conversación está actualmente esperando una respuesta del cliente o una respuesta del agente. Esta opción se aplica a los modos de conversación asincrónica, como los mensajes.
• Conclusión: El agente está realizando actividades posteriores a la interacción con el cliente, como agregar notas o actualizaciones al caso después del final de una conversación con el cliente.
• Cerrada: La conversación está actutalmente cerrada.

Nombre de cola

Esta dimensión representa el nombre de la cola.

Presencia del agente

Esta dimensión representa los estados disponibles para los agentes. Las opciones listas para usar incluyen En línea, Lejos, Ocupado, Desconectado y No molestar. Las opciones de estado que están disponibles para usted dependen de la configuración de su organización e incluyen cualquier otro estado de presencia personalizado que se haya configurado para su organización.

Fecha hora

Esta dimensión representa la hora del día en formato de 24 horas.

Intervalo de tiempo

Las siguientes opciones de filtro basadas en el tiempo están disponibles en los paneles en tiempo real:

• Hoy: Ver todas las conversaciones que han comenzado desde las 12 AM en la zona horaria seleccionada, en cualquier estado o provincia.
• Últimas 24 horas: Ver todas las conversaciones que han comenzado en las últimas 24 horas, en cualquier estado o provincia.
• Incluir las conversaciones aviertas más allá de las 24 horas: Ver todas las conversaciones que han comenzado en las últimas 24 horas, en cualquier estado o provincia. Además, vea todas las conversaciones que han comenzado en los últimos tres días y que aún están abiertas.

Time zone

Esta dimensión representa la zona horaria que se utiliza para calcular y mostrar métricas en los paneles. Las opciones disponibles son zonas horarias estándar.

Nombre del agente

Esta dimensión representa el nombre del agente omnicanal.

Modo de participación del agente

Los siguientes modos de participación están disponibles:

• Principal: el modo de participación del agente es principal.
• Consulta: el modo de participación del agente es Consulta.
• Supervisar: el modo de participación del supervisor es Supervisar. Esta opción se aplica solo a los usuarios que tienen el rol de supervisor omnicanal.

Nombre de la secuencia de trabajo

Esta dimensión representa el nombre del flujo de trabajo omnicanal donde se originó la conversación.

Nombre del canal

Esta dimensión representa el nombre del canal.

Métrica

Tiempo medio de consulta

Esta métrica representa el tiempo promedio que los agentes dedican a ayudar a otros agentes en solicitudes de consulta. Se calcula dividiendo el tiempo total dedicado por los agentes a estas solicitudes por el número total de solicitudes de consulta aceptadas. Puede mostrar el tiempo promedio de consulta en segundos o en formato hh:mm:ss.

Métricas relacionadas

• Tiempo de consulta: el tiempo empleado por los agentes para ayudar a otros agentes en las solicitudes de consulta. Esta métrica puede verse en segundos y en los formatos hh:mm:ss.

Se aceptan solicitudes de consulta

Esta métrica representa el número total de solicitudes de consulta aceptadas por los agentes.

Métricas relacionadas

• Tasa de aceptación de consultas: el ritmo al que los agentes aceptan las solicitudes de consulta. Se calcula dividiendo el número total de solicitudes de consulta aceptadas por el número total de agentes.
• Consultas solicitadas: el número total de solicitudes de consulta enviadas a los agentes.
• Consulta solicitada no aceptada: el número total de solicitudes de consulta que no fueron aceptadas por los agentes. Esto incluye solicitudes rechazadas y las que han excedido el tiempo de espera.

Primer tiempo de espera de la conversación

Esta métrica es una medida del tiempo, en segundos, antes de que un agente humano responda a la solicitud de un cliente. En otras palabras, representa la cantidad de tiempo que el cliente pasa esperando la primera respuesta de un agente humano. La disponibilidad de los agentes, un gran volumen de solicitudes y un mayor tiempo de atención son algunos de los factores que pueden afectar el tiempo de espera del cliente. Un tiempo de espera más corto indica que los clientes obtienen una resolución de problemas más rápida y tienen una mejor experiencia de soporte.

Si un bot o respuesta de voz interactiva (IVR) maneja al cliente antes de escalar el problema a un agente humano, el cálculo se basa en el tiempo entre el punto en que el bot o IVR escala la conversación entrante a un agente humano y el punto en que el agente acepta la conversación. Si el cliente abandona la conversación, el cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que el bot o IVR escala la conversación a un agente humano y el momento en que el cliente desconecta la conversación.

Si el cliente llega directamente a la cola de un agente humano, el cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que el cliente crea la solicitud y el momento en que un agente humano acepta la conversación. Si el cliente abandona la conversación, el cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que el cliente crea la solicitud y el momento en que el cliente desconecta la conversación.

Esta métrica está disponible en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Métricas relacionadas

• Tiempo promedio de espera en la primera conversación: esta métrica se calcula dividiendo el tiempo de espera total de los clientes que están esperando en la cola por el número total de clientes que fueron atendidos.
• Tiempo de espera más largo: esta métrica es una medida del primer tiempo de espera más largo entre las conversaciones entrantes que un agente aún no ha aceptado.
• Conversaciones en cola: esta métrica es un recuento de las solicitudes de los clientes que actualmente esperan la asistencia de un agente, o conversaciones a las que se les asignó un agente pero que esperan la aceptación del agente.

Para obtener información sobre las métricas relacionadas con el tiempo que los clientes esperan en las colas individuales si son transferidos de un agente a otro, vaya a la sección Tiempo de espera de la sesión.

Velocidad media de respuesta

Esta métrica mide la rapidez con la que el equipo de servicio al cliente responde a la solicitud de un cliente. Se calcula dividiendo el tiempo de espera total de los clientes que están esperando en la cola (después de que el problema se haya escalado de un bot a un agente humano) por el número total de clientes que fueron atendidos. La velocidad media de respuesta refleja la eficiencia y disponibilidad de los agentes. Una velocidad promedio más baja para responder indica que los clientes pueden resolver sus problemas más rápidamente y tener una mejor experiencia con el servicio.

Si un bot o IVR maneja al cliente antes de escalar el problema a un agente humano, el cálculo se basa en el tiempo entre el punto en que el bot o IVR escala la conversación entrante a un agente humano y el punto en que el agente acepta la conversación.

Si el cliente llega directamente a la cola de un agente humano, el cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que el cliente crea la solicitud y el momento en que un agente humano acepta la conversación.

Esta métrica está disponible en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Métricas relacionadas

• Nivel de servicio (10 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 10 segundos.
• Nivel de servicio (20 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 20 segundos.
• Nivel de servicio (30 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 30 segundos.
• Nivel de servicio (40 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 40 segundos.
• Nivel de servicio (60 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 60 segundos.
• Nivel de servicio (120 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 120 segundos.
• Velocidad de respuesta: esta métrica es una medida del tiempo antes de que se acepte la solicitud de un cliente.

Para obtener información sobre las métricas relacionadas con la rapidez con que un agente acepta una solicitud, vaya a la sección Velocidad promedio para responder.

Tiempo de gestión de la conversación

Esta métrica es una medida del tiempo que los agentes humanos pasan activamente ayudando a los clientes y resolviendo sus problemas. Si varios agentes manejan una conversación, se agrega el tiempo que dedican todos los agentes. Esta métrica también incluye el tiempo que dedican los agentes a terminar la conversación después de que el cliente se desconecta y el tiempo que dedican a actualizar notas o detalles de contacto. Sin embargo, excluye el tiempo que los expertos en la materia u otros agentes dedican a consultar con los agentes asignados para trabajar en las conversaciones con los clientes.

Se considera que un agente está trabajando activamente en una conversación si tiene la conversación abierta en la aplicación Customer Service Workspace. Si un agente está manejando varias conversaciones, incluidas las conversaciones que está finalizando actualmente, solo el tiempo que el agente pasa en la conversación en una pestaña abierta se cuenta para el tiempo de manejo de esa conversación.

Un tiempo promedio de atención prolongado puede indicar que los agentes están tardando demasiado en resolver los problemas de los clientes y que necesitan más capacitación o soporte para ayudarlos a trabajar mejor. Además, un tiempo promedio de atención prolongado puede sugerir que los clientes no reciben el nivel de servicio o soporte que necesitan para resolver sus problemas. Por lo tanto, podría conducir a la insatisfacción del cliente.

Esta métrica puede verse en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Métrica relacionada

• Tiempo medio de atención: esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total de atención de todas las solicitudes de los clientes por el número total de clientes que recibieron atención.

Para obtener información sobre las métricas relacionadas con el tiempo que los agentes individuales pasan cuando varios agentes manejan conversaciones, vaya a la sección Tiempo promedio de manejo de sesión.

Tiempo medio de retención de la conversación

Esta métrica es una medida del tiempo promedio, en segundos, que los agentes humanos que manejaron una conversación tuvieron al cliente en espera. Si varios agentes manejan la conversación, se agrega el tiempo de retención de todos los agentes. Esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total de retención de todas las solicitudes de los clientes por el número total de clientes que recibieron atención.

Hay varias razones por las que un agente puede poner a un cliente en espera. Por ejemplo, es posible que el agente deba recopilar más información o investigar un problema, realizar tareas que no requieren interacción (por ejemplo, ingresar datos en un sistema) o trabajar en una tarea fuera de línea. Un tiempo de espera prolongado puede provocar la frustración del cliente y puede conducir a una mala experiencia del cliente.

Tiempo medio de habla de la conversación

Esta métrica es una medida del tiempo promedio, en segundos, que los agentes humanos dedicaron a conversar activamente con los clientes por teléfono para conversaciones de voz. Si varios agentes manejan la conversación, se agrega el tiempo de charla de la conversacioń de todos los agentes. Esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total de charla de todas las solicitudes de los clientes por el número total de clientes que recibieron atención.

Métrica relacionada

• Tiempo de conversación de conversación: esta métrica se calcula en función del tiempo total de conversación en todas las solicitudes de los clientes.

Tiempo medio de conversación

Esta métrica es una medida del tiempo promedio, en segundos, que un cliente que buscaba ayuda del centro de contacto pasó con un agente humano. Incluye el tiempo que el cliente pasó esperando a que los agentes trabajaran con él.

Métrica relacionada

• Tiempo de conversación: esta métrica se calcula como el tiempo entre el momento en que el cliente inició la solicitud y el momento en que el agente finalizó la conversación.

Tiempo medio de conclusión de conversación

Esta métrica es una medida del tiempo promedio que un agente dedica a completar las tareas necesarias después de que el cliente se desconecta. Estas tareas pueden incluir documentar la conversación, actualizar notas o actualizar la información del cliente. El cálculo se basa en el tiempo entre el comienzo de la recapitulación y el momento en que el agente cierra la conversación. Si varios agentes manejaron una conversación, esta métrica se aplica solo al tiempo que pasó el último agente que trabajó con el cliente.

Esta métrica puede verse en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Conversaciones abandonadas

Una conversación puede ser abandonada por múltiples razones. Por ejemplo, un cliente puede ser desconectado o puede cancelar la llamada debido a un largo período de espera, los supervisores pueden forzar el cierre de las solicitudes o pueden configurarse acciones automáticas del sistema para responder a manejar el desbordamiento. Las conversaciones abandonadas pueden provocar la insatisfacción del cliente debido a la falta de asistencia del centro de contacto. Una alta tasa de abandono podría requerir una mayor investigación de las métricas operativas, como la disponibilidad de agentes y la distribución de colas.

Si un bot o IVR maneja al cliente antes de escalar la solicitud a un agente humano, esta métrica se calcula como la cantidad de conversaciones que se abandonaron mientras los clientes esperaban a un agente humano después de que el bot escalara la solicitud. Si se abandona una conversación antes de que se pueda asignar un bot, la conversación se considera abandonada.

Si el cliente llega directamente a la cola de un agente humano, esta métrica se calcula como la cantidad de conversaciones entrantes que se abandonaron.

La dirección de la conversación es Entrante. Los canales por los que entró la conversación son Mensajería y Voz.

Métrica relacionada

• Tarifa abandonada: esta métrica es una medida del porcentaje de solicitudes de conversación entrantes que finalizaron antes de que los clientes se conectaran a un agente humano. Se calcula dividiendo la cantidad de conversaciones abandonadas por la cantidad de conversaciones escaladas por bots.

Conversaciones activas que esperan la aceptación del agente

Esta métrica es un recuento de las solicitudes de conversación los clientes que tienen un agente asignado pero actualmente esperan que un agente los acepte y se una a la conversación. Las conversaciones vuelven a un estado Abierto si el agente rechaza o responde a la solicitud.

Conversaciones activas con aceptación del agente

Esta métrica es un recuento de conversaciones en las que se ha asignado un agente y está en contacto activo con el cliente. Los supervisores pueden monitorear estas conversaciones, rastrear el sentimiento para garantizar la satisfacción del cliente e intervenir según sea necesario.

Conversaciones en espera

Esta métrica es un recuento de las conversaciones que se encuentran actualmente en un estado En espera. Una conversación pasa a estado de Espera cuando el agente cierra la sesión sin finalizar la conversación (es decir, sin seleccionar el botón Fin en el panel de comunicación) o cuando el cliente cierra la ventana del navegador sin cerrar el chat widget. Si hay canales de mensajería asincrónica, un estado Esperando indica conversaciones que están esperando que un agente responda. Para más información, vaya a Comprender estados de conversación.

Conclusión de conversaciones

Esta métrica es un recuento de las conversaciones que se encuentran actualmente en un estado Conclusión. Una conversación pasa a un estado Conclusión cuando el agente finaliza la conversación, o cuando el cliente abandona la conversación, ya sea finalizándola por su parte o desconectándose. Para más información, vaya a Comprender estados de conversación.

Conversaciones totales

Esta métrica es una medida del número total de conversaciones con los clientes. Para más información, vaya a Comprender estados de conversación.

Conversación entrante

Esta métrica es una medida del número total de solicitudes de conversación que iniciaron los clientes en todos los canales y que recibió el centro de contacto. Para más información, vaya a Comprender estados de conversación.

Sentimiento

La métrica es una medida del sentimiento actual del cliente. Está impulsado por el análisis de sentimiento del centro de contacto.

Tiempo medio de procesamiento de sesión

Esta métrica es como el tiempo de manejo de la conversación, pero es granular y se calcula para cada agente que trabaja en la conversación. Esta métrica es relevante para las conversaciones que manejaron varios agentes. Si se asignaron varios agentes para trabajar en una solicitud de cliente por cualquier motivo (por ejemplo, transferencias o escalaciones), esta métrica mide el tiempo promedio que pasó cada agente que trabajó con el cliente. El tiempo de manejo de la conversación es una medida del tiempo de manejo de la sesión agregado para todas las sesiones asociadas.

Métrica relacionada

• Tiempo de manejo de la sesión: esta métrica es una medida del tiempo que los agentes dedican a ayudar a los clientes en las solicitudes asignadas de los clientes.

Opinión del cliente

Esta métrica es una medida del sentimiento actual del cliente. Está impulsado por el análisis de sentimiento del centro de contacto.

Es gestionada por un participante externo (sesión)

La solicitud de un cliente puede ser manejada por varios agentes, incluida una combinación de agentes internos del centro de contacto y agentes externos. Por ejemplo, su centro de contacto puede contratar agentes externos mediante transferencias a un número de teléfono externo o mediante una llamada de voz de Microsoft Teams. Esta métrica se usa para identificar la parte de una solicitud de cliente que manejaron los agentes fuera de Dynamics 365 Customer Service. Indica las sesiones que fueron asignadas y manejadas solo por agentes externos.

Para obtener información sobre las métricas relacionadas con las consultas con agentes externos, vaya a la sección Es manejado por un participante externo (sesión).

Tasa de transferencia de sesión

Esta métrica es una medida de la tasa a la que los agentes transfieren el trabajo que se les asigna, o la tasa a la que los supervisores transfieren el trabajo en la cola que supervisan de un agente a otro oa otra cola. Se calcula dividiendo el número total de sesiones que se transfirieron por el número total de sesiones que se manejaron.

Métricas relacionadas

• Se transfiere fuera: esta métrica indica si la conversación y la sesión subyacente se transfirieron fuera de una cola.
• Sesiones transferidas: esta métrica es una medida del número total de sesiones que se transfirieron.

Tasa de rechazo de la sesión

Esta métrica es una medida de la tasa a la que los agentes rechazan el trabajo que se les asigna. Se calcula dividiendo el número total de sesiones que los agentes rechazaron entre el número total de sesiones que se les asignaron.

Métricas relacionadas

• Sesiones rechazadas: esta métrica es una medida del número total de veces que los agentes rechazaron el trabajo que se les asignó.
• Tiempo de sesión para rechazar: esta métrica es una medida del tiempo medio que los agentes tardan en rechazar trabajo que se les asignó. El cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que se asigna una solicitud de cliente a un agente y el momento en que el agente rechaza la solicitud.

Tiempo de sesión para aceptar

Esta métrica es una medida del tiempo medio que los agentes tardan en aceptar el trabajo que se les asignó. El cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que se asigna una solicitud de cliente a un agente y el momento en que el agente acepta la solicitud.

Métrica relacionada

• Sesiones interactuadas: esta métrica es una medida del número total de sesiones que los agentes aceptaron.

Tasa de tiempo de espera de sesión

Esta métrica es una medida de la velocidad a la que se agota el tiempo de espera de las sesiones debido a la inactividad del agente. El agente no aceptó ni rechazó las solicitudes de los clientes. Esta métrica se calcula dividiendo el número total de solicitudes en las que el agente no proporcionó ninguna respuesta por el número total de sesiones que se les asignaron.

Métrica relacionada

• Sesiones con tiempo de espera agotado: esta métrica es una medida del número total de veces que los agentes no respondieron al trabajo que se les asignó.

Tiempo de espera de sesión

Esta métrica es una medida del tiempo, en segundos, que un cliente pasa esperando en una cola específica antes de que un agente acepte su solicitud. Si el cliente abandona la solicitud, o si la conversación se transfiere a otra cola, el cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que la solicitud del cliente llega a la cola y el momento en que se cierra la solicitud.

Sesiones activas

Esta métrica es un recuento de las sesiones que están actualmente en curso. Una sesión se considera activa si aún no se le ha asignado ningún agente, está esperando la aceptación del agente o los agentes están ayudando activamente a los clientes.

Sesiones cerradas

Esta métrica es un recuento de las sesiones que están actualmente cerradas.

Sesiones totales

Esta métrica es una medida del número total de sesiones que se presentaron a los agentes o estos gestionaron.

Es gestionada por un participante externo

La solicitud de un cliente puede ser manejada por varios agentes, incluida una combinación de agentes internos del centro de contacto y agentes externos. Por ejemplo, su centro de contacto puede contratar agentes externos mediante transferencias a un número de teléfono externo o mediante una llamada de voz de Microsoft Teams. Esta métrica se usa para identificar la parte de una solicitud de cliente que manejaron los agentes fuera de Dynamics 365 Customer Service.

Métricas relacionadas

• Canal participante externo : esta métrica ayuda a identificar los canales a través de los cuales se involucraron los agentes externos. Por ejemplo, un agente externo puede ayudar a los clientes con sus solicitudes llamándolos directamente a su número de teléfono o a través de una llamada de red telefónica pública conmutada (PSTN) de Microsoft Teams.
• Tipo de canal de participante externo: esta métrica representa los detalles del agente externo, como el número de teléfono.

Número de participantes en la sesión

Esta métrica es una medida del número total de agentes que participaron en ayudar a un cliente. Estos agentes incluyen el agente principal que fue asignado para trabajar en la sesión y los expertos en la materia que fueron consultados. Puede utilizar la dimensión SessionParticipationType para analizar esta métrica y obtener más estadísticas.

Tiempo para la primera respuesta

Mientras que la velocidad de respuesta proporciona información sobre la rapidez con la que un agente se conectó con un cliente, el tiempo de primera respuesta proporciona información sobre la rapidez con la que el agente respondió al cliente. El tiempo de primera respuesta es una medida del tiempo que los clientes pasan esperando una primera respuesta de un agente humano. El tiempo se ajusta en función de las horas de funcionamiento. El cálculo se basa en el tiempo entre el punto en que un cliente inicia una conversación (o, en el caso de una conversación escalada por bot, el punto en que el bot la escala) y el punto en que el agente acepta la solicitud y responde a la cliente. Para conversaciones de mensajería, este tiempo representa cuánto tiempo tardó el agente en enviar la primera respuesta al cliente.

El tiempo promedio de primera respuesta se calcula dividiendo el tiempo total de primera respuesta en todas las conversaciones involucradas por la cantidad de conversaciones involucradas.

El tiempo puede verse en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Tiempo de respuesta medio del agente

El tiempo de respuesta del agente es una medida del tiempo promedio que los clientes que han enviado un mensaje deben esperar para obtener una respuesta de un agente humano. El tiempo se ajusta en función de las horas de funcionamiento. El tiempo promedio de respuesta del agente calcula dividiendo el tiempo total de respuesta entre el número de intercambios entre clientes y agentes en todas las conversaciones involucradas. Un tiempo de respuesta más largo indica que pasa más tiempo entre los mensajes mientras los clientes esperan que un agente responda y proporcione actualizaciones. Un mayor tiempo de respuesta afecta negativamente a la experiencia del cliente.

El tiempo puede verse en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Nivel de servicio de primera respuesta

Esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes que tienen un tiempo de respuesta del agente de menos de 60 segundos.

Nivel de servicio de respuesta del agente

Esta métrica es una medida del porcentaje de mensajes de clientes que tienen un tiempo de respuesta del agente de menos de 60 segundos.

Número del perfil de capacidad asignado

Esta métrica es un recuento de los perfiles de capacidad que se asignan a los agentes.

Capacidad total disponible del elemento de trabajo

Esta métrica es una medida del número máximo de más elementos de trabajo que se pueden asignar.

Capacidad total del elemento de trabajo en uso

Esta métrica es una medida de los elementos de trabajo que se están manejando actualmente.

Capacidad total del elemento de trabajo

Esta métrica es una medida de los elementos de trabajo máximos permitidos, según la configuración del perfil de capacidad.

Agentes que han iniciado sesión

Esta métrica es un recuento de los agentes omnicanal que actualmente están conectados.

Agentes totales

Esta métrica es una medida del número total de agentes omnicanal.

Unidades de capacidad disponibles totales

Esta métrica es una medida de las unidades de capacidad que están disponibles para manejar conversaciones.

Unidades de capacidad totales

Esta métrica es una medida de las unidades de capacidad máxima que se asignan. Se aplica solo a las organizaciones que utilizan unidades de capacidad.

Unidades de capacidad ocupadas totales

Esta métrica es una medida de las unidades de capacidad que están ocupadas actualmente.

Duración del estado

Esta métrica es una medida del tiempo que un agente pasó en un estado de presencia.

Consulte también

Paneles de Plataforma omnicanal para Customer Service

Información general de los paneles de análisis omnicanal en tiempo real