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Escribe un email con Copilot

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center—insertado, Dynamics 365 Contact Center—independiente, Microsoft 365 Copilot para servicio y Dynamics 365 Customer Service

Al redactar correos electrónicos de clientes, Copilot puede ofrecer sugerencias para que sean claros, concisos y convincentes.

Revise siempre la respuesta que genera Copilot antes de enviar el correo electrónico al cliente.

Requisitos previos

  • SU administrador ha habilitado esta característica.
  • Tiene los permisos necesarios para usar Copilot.
  • En Copilot Service workspace, puede acceder a Formular una pregunta desde el panel de ayuda Copilot una vez que inicie sesión.
  • Al iniciar sesión en un CRM que no es de Microsoft, puede acceder a la característica de la siguiente manera:
    • Inicie la experiencia integrada y, a continuación, inicie sesión en su cuenta de Dynamics.
    • En el panel de ayuda Copilot que aparece, seleccione Escribir un correo electrónico.
    • Abra el correo electrónico para usar la característica.

Usar Copilot para redactar un correo electrónico

Puede usar Copilot en el editor de correo electrónico o usar las indicaciones predefinidas en el panel de ayuda Copilot para redactar un correo electrónico.

Cuando utiliza Copilot para redactar un correo electrónico, puede utilizar las siguientes funciones para ayudarle a escribir una respuesta a un cliente.

Solicitudes del usuario

Puede utilizar las solicitudes predefinidas para generar borradores de correo electrónico en la pestaña Escribir un correo electrónico del panel de ayuda Copilot:

  • Sugerir una llamada: traza una respuesta que sugiere una llamada con el cliente el mismo día o al día siguiente.
  • Solicitar más información: traza una respuesta que solicita más detalles al cliente para ayudar a resolver el problema.
  • Empatizar con comentario: traza una respuesta que proporciona una respuesta empática a un cliente que expresa una queja.
  • Proporcionar detalles del producto/servicio: redacta una respuesta que ofrece detalles o responde a las preguntas de los clientes sobre un producto o servicio en particular.
  • Resolver el problema del cliente: redacta un borrador de respuesta que proporciona una solución (y pasos de resolución, si corresponde) al problema del cliente.
  • Personalizado: le permite proporcionar su propio aviso para la respuesta.

Utilice las plantillas de correo electrónico recomendadas por Copilot

Al responder a un correo electrónico vinculado a un caso, en el editor de correo electrónico aparece la tarjeta Redactar con Copilot. En la tarjeta, los representantes de servicio pueden especificar una solicitud con contexto sobre el borrador de correo electrónico que Copilot debería generar. Por ejemplo, una solicitud puede ser "Escribir un correo electrónico sobre los documentos necesarios para la verificación de la cuenta".

Copilot selecciona automáticamente la plantilla de correo electrónico más adecuada y la inserta en el editor de correo electrónico, en función de su solicitud y del contexto del correo electrónico. Si la plantilla de correo electrónico contiene una indicación preconfigurada, Copilot genera automáticamente el borrador basado en el texto de la indicación cuando inserta una plantilla. Partes del correo electrónico generado por Copilot están claramente marcadas con un elemento visual distintivo.

Nota

Puede usar plantillas de correo electrónico recomendadas por Copilot solo cuando no hay texto en el editor de correo electrónico. Si hay texto en el editor, Copilot genera un borrador de correo electrónico sin usar una plantilla de correo electrónico.

Captura de pantalla de un borrador de un correo electrónico en el editor de texto enriquecido.

Si el borrador es satisfactorio, puede seleccionar Mantenerlo para usarlo tal cual.

Copilot muestra la plantilla de correo electrónico utilizada para generar el borrador. Puede seleccionar Elegir una plantilla diferente si la plantilla no es adecuada. Son aplicables las siguientes acciones:

  • Aparece el cuadro de diálogo Plantillas recomendadas de Copilot.
  • El sistema muestra cinco plantillas de correo electrónico que Copilot recomienda en función del contexto del correo electrónico.
  • Puede seleccionar una de las plantillas recomendadas por Copilot o buscar e insertar manualmente una plantilla de correo electrónico. Obtenga más información en el cuadro de diálogo Selección de plantilla de correo electrónico mejorada.
  • Las respuestas de varios turnos y la opción Usar base de conocimientos no se aplican cuando Copilot genera un borrador de correo electrónico mediante la plantilla de correo electrónico.

Captura de pantalla del borrador de correo electrónico recomendado por Copilot en el editor de texto enriquecido.

Generar borradores parciales de correo electrónico con Copilot

Puede usar la asistencia de correo electrónico en línea de Copilot para generar un borrador parcial en lugar de generar un borrador de correo electrónico completo. Puede usar esta característica para generar una respuesta a una parte específica del correo electrónico o para agregar más detalles a un borrador de correo electrónico existente.

Realice los siguientes pasos para generar el borrador parcial:

  1. Inserte el cursor donde desee generar texto parcial en el cuerpo del correo electrónico y luego seleccione Redactar con Copilot. Aparece la tarjeta Redactar con Copilot.
  2. Especifique la indicación de Copilot para generar un borrador parcial. Por ejemplo, "Añadir una declaración personal de empatía".
  3. Seleccione Generar. Copilot genera el borrador parcial. Puede usarlo tal cual o ajustar el borrador antes de agregarlo al correo electrónico.
  4. También puede activar el botón de alternancia Usar base de conocimientos para usar orígenes de base de conocimientos para generar el borrador.

Captura de pantalla de un borrador parcial de un correo electrónico en el editor de texto enriquecido.

Utilice solicitudes de seguimiento

Si no está satisfecho con la respuesta de Copilot, puede utilizar solicitudes personalizadas de seguimiento y guiar a Copilot de una manera natural y conversacional. Puede utilizar hasta cinco indicaciones a la vez para perfeccionar el borrador del correo electrónico. Si la base de conocimiento está habilitada, Copilot también usará esas fuentes.

Cómo utiliza Copilot la base de conocimientos y las fuentes web

Si su Administrador habilitó fuentes de conocimiento y configuró dominios confiables, se producirán las siguientes acciones:

  • Copilot utiliza fuentes de la base de conocimientos interna y busca en la base de conocimientos interna y hasta cinco dominios fiables para generar borradores de correo electrónico.
  • La aplicación muestra las fuentes de conocimiento utilizadas para generar el borrador cuando selecciona Comprobar fuentes.
  • Cuando utiliza un mensaje personalizado para refinar aún más la respuesta, la aplicación muestra la opción Utilizar la base de conocimientos configurada en Activada. Puede cambiar el interruptor a Desactivada para deshabilitar las fuentes de la base de conocimientos.

Revisar las respuestas sugeridas

Cuando selecciona uno de los mensajes predefinidos, Copilot genera una respuesta sugerida que se muestra en la interfaz de usuario de forma incremental. También puede ver las citas en línea que muestran la knowledge base o los enlaces al sitio web de dónde Copilot obtuvo la respuesta. Cuando pasa el cursor sobre la cita, puede ver un enlace en línea a la fuente. Puede elegir Dejar de responder para evitar que Copilot genere el borrador del correo electrónico. La aplicación muestra las indicaciones para que pueda comenzar de nuevo.

Refinar respuestas

Puede seleccionar el icono Ajustar con Copilot para cambiar la duración y el tono de la respuesta en inglés. Haga lo siguiente:

Longitud: seleccione Corto, Medio o Largo para condensar o ampliar su texto.
Tono: seleccione Amigable, Profesional o Formal para ajustar el tono de su texto.

Usar las respuestas

Para utilizar el borrador que genera Copilot, realice las siguientes acciones:

  • En el editor de texto enriquecido, seleccione Conservar. Verá el borrador en el editor de texto enriquecido que puede usar tal cual o editarlo más antes de enviárselo al cliente.
  • En el panel Copilot, puede:
    • Seleccionar Editar para refinar aún más la respuesta.
    • Seleccione Traducir para traducir la respuesta a otro idioma.
    • Seleccionar Copiar para copiar la respuesta y luego pegarla en el cuerpo del correo electrónico.

Empezar de nuevo

Para volver a las indicaciones, seleccione Volver a empezar en la parte inferior del panel Copilot.

Traducir respuestas

Si la traducción está habilitada, puede seleccionar Traducir y luego seleccionar su idioma preferido para traducir la respuesta a ese idioma. También puede seleccionar Mostrar original para traducir la respuesta de nuevo al idioma original.

Paso siguiente

Usar Copilot para resolver problemas de clientes

Ver, redactar y responder correos electrónicos
Habilitar Copilot para generar borradores de correo electrónico
Preguntas frecuentes para Copilot en Customer Service
Preguntas frecuentes sobre la IA responsable de las características del copiloto