Administrar consentimiento de mensajes de correo electrónico, SMS (texto) y canales personalizados

Nota

El consentimiento de Customer Insights - Journeys en tiempo real se basa en puntos de contacto y funciona para mensajes enviados a contactos, clientes potenciales y perfiles de Customer Insights - Data. El consentimiento del cliente se almacena por dirección de correo electrónico o número de teléfono, en lugar de almacenarse por registro de contacto. Los procesos de consentimiento de marketing saliente que ya ha definido no se ven influidos por la configuración de Customer Insights - Journeys.

Importante

A partir de diciembre de 2022, se cambió la aplicación del consentimiento para los recorridos de los clientes en tiempo real para contactos para requerir la aceptación de los correos electrónicos enviados mediante el modelo de aplicación del consentimiento restrictivo. Si quiere volver al comportamiento anterior, puede cambiar su modelo de cumplimiento de consentimiento a no restrictivo. De forma alternativa, si ya capturó el consentimiento en registros de contacto en marketing saliente, puede cargar consentimiento para completar el registros de consentimiento de puntos de contacto utilizados para hacer cumplir el consentimiento en Customer Insights - Journeys. Más información: Migrar registros de consentimiento a Customer Insights - Journeys

Importante

Para un entorno que tiene recorridos en tiempo real y marketing saliente instalado, la aplicación verifica los campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail y DoNotTrack del contacto para que coincidan con el comportamiento de cumplimiento del consentimiento del marketing saliente y ayudar en la transición de marketing saliente a recorridos en tiempo real. Más información: Administrar la configuración de cumplimiento de los usuarios en Customer Insights - Journeys.

Puede configurar su entorno para ignorar las comprobaciones del campo de contacto. Más información:Deshabilitar las comprobaciones de consentimiento a nivel de contacto.

Precaución

En julio de 2023, Customer Insights - Journeys introdujo nuevas tablas de Dataverse en apoyo de las unidades de negocio y los perfiles de cumplimiento del consentimiento multimarca. Todos los clientes de Customer Insights - Journeys se han migrado a las nuevas tablas. Los clientes que tienen flujos de trabajo personalizados (como los flujos de Power Automate) que leen o escriben las tablas de consentimiento msdynmkt_contactpointconsent2 o msdynmkt_contactpointconsent3 deben tomar medidas para garantizar que no pierdan funcionalidad.

Si sus flujos de trabajo personalizados leen las tablas de consentimiento msdynmkt_contactpointconsent2 o msdynmkt_contactpointconsent3, debe actualizar los flujos de trabajo personalizados para leer la tabla msdynmkt_contactpointconsent4 más reciente para garantizar la funcionalidad continua.

Si los flujos de trabajo personalizados escriben en las tablas de consentimiento msdynmkt_contactpointconsent2 o msdynmkt_contactpointconsent3, las escrituras en estas tablas sincronizarán automáticamente los datos con la tabla msdynmkt_contactpointconsent4 después de un retraso (potencialmente 24 horas o más). La sincronización de datos continuará hasta el 1 de junio de 2024. A partir de esa fecha, deberá haber movido todos los flujos de trabajo que escriben registros de consentimiento de puntos de contacto para dirigirlos a la tabla msdynmkt_contactpointconsent4.

Cómo se respeta el consentimiento para los correos electrónicos

Al crear un nuevo mensaje de correo electrónico, se elige un Perfil de cumplimiento, un Propósito y, opcionalmente, un tema de ese perfil en la sección Cumplimiento de la configurfación de encabezado de correo electrónico. Para configurar la designación de mensajes, seleccione el icono de engranaje en el encabezado de correo electrónico. Esto abre el panel de configuración Encabezado de correo electrónico en el lado derecho de la página. Navegue hasta la sección Configuración de correo electrónico.

Un mensaje de correo electrónico solo se envía si pasa las comprobaciones de consentimiento configuradas por Propósito y (opcional) Tema. La decisión de enviar o bloquear el envío de un mensaje se realiza directamente antes de enviar el mensaje. Esto garantiza que la aplicación nunca envíe por error un mensaje a alguien que haya optado por no participar, incluso si está incluido por error en un segmento de recorrido. Las normas de ejecución del consentimiento se rigen por el ajuste Modelo de cumplimiento sobre el propósito. Si el propósito tiene un modelo de cumplimiento "Restrictivo", el correo electrónico se envía solo si la dirección de correo electrónico opta explícitamente por recibir el mensaje. Si el propósito tiene un modelo de cumplimiento "No restrictivo", el correo electrónico se envía siempre que la dirección de correo electrónico no haya optado por no participar. El modelo de cumplimiento "Deshabilitado" desactiva las comprobaciones de consentimiento en la dirección de correo electrónico y permite que se entreguen todos los mensajes. Los propósitos "Comerciales" predeterminados tienen un modelo de cumplimiento "No restrictivo". El propósito "Transaccional" predeterminado tiene un modelo de cumplimiento "Deshabiltado". Los modelos de cumplimiento de los propósitos se puede cambiar en el propio perfil de cumplimiento. Para obtener más información sobre los conceptos Propósito, Tema y Modelo de cumplimiento, visite Administrar configuración de cumplimiento de usuarios en Customer Insights - Journeys

Como se requiere para un correo electrónico comercial, un marcador de posición Dirección de compañía y un vínculo de marcador de posición Centro de preferencias se agregan automáticamente al pie de página del correo electrónico. La dirección de la empresa refleja el valor establecido en el Perfil de cumplimiento y se puede editar directamente desde el editor de correo electrónico si es necesario. El vínculo Centro de preferencias lleva a la página de administración de preferencias configurada por el Perfil de cumplimiento, donde los clientes pueden revisar y cambiar las preferencias de comunicación.

La presencia de una dirección de compañía y un vínculo para cancelar la suscripción se comprueba cuando selecciona Listo para enviar. La aplicación le advierte si falta uno de estos parámetros si envía un mensaje con un propósito de consentimiento comercial.

Nota

La aplicación mostrará advertencias si, por ejemplo, elimina accidentalmente la dirección de la empresa o un vínculo al centro de preferencias. Sin embargo, no le impide enviar dicho correo electrónico. Por lo tanto, puede sustituir el campo de dirección de la empresa indicado por otro de su elección, o bien agregar un vínculo a un centro de preferencia personalizado si lo desea.

Cómo se respeta el consentimiento para los mensajes de SMS (texto) y canales personalizados

Las reglas de Customer Insights - Journeys para enviar mensajes de SMS y canales personalizados son algo diferentes de las reglas para enviar correos electrónicos. Un usuario siempre debe optar por aceptar recibir mensajes de SMS o de canales comerciales, independientemente del modelo de aplicación del consentimiento. Los mensajes de SMS y canales personalizados transaccionales siempre se envían y no se verifica ni se aplica el consentimiento.

Consentimiento para rastrear el comportamiento del usuario

Cada perfil de cumplimiento tiene su propio propósito específico para el seguimiento de las interacciones del usuario, como la apertura de mensajes y los clics en enlaces. Al igual que los fines comerciales y transaccionales, el modelo de cumplimiento para rastrear el consentimiento puede ser restrictivo, no restrictivo o deshabilitado. Si el propósito de seguimiento se establece en un modelo de aplicación deshabilitado, no se realizan comprobaciones de consentimiento de seguimiento para los mensajes enviados como parte de ese perfil de cumplimiento, lo que significa que se realiza un seguimiento de todas las interacciones.

Si desea recopilar el consentimiento de seguimiento, puede agregar el propósito de seguimiento a los formularios y centros de preferencia.

Nota

Customer Insights - Journeys siempre comprueba el campo Permitir seguimiento en los registros de contacto para determinar si se pueden rastrear las interacciones del contacto. Esta verificación se realiza además de la verificación de aceptación/exclusión del consentimiento del punto de contacto de Customer Insights - Journeys para el seguimiento. Estas comprobaciones no se realizan para otros tipos de entidades (por ejemplo, clientes potenciales o perfiles de Customer Insights - Data).

Importante

Con el lanzamiento de julio de 2023, los datos de consentimiento del cliente comenzaron a utilizar las nuevas funciones de consentimiento de múltiples marcas. Para algunos usuarios de Customer Insights - Journeys, la migración cambió la configuración que controla si los vínculos de seguimiento se incluyen en los mensajes. Los cambios pueden impedir el seguimiento de los mensajes si los clientes no han dado su consentimiento explícito. Después de la migración, si desea habilitar los enlaces de seguimiento en los mensajes para los clientes que no han proporcionado el consentimiento, actualice el modelo de aplicación Finalidad del seguimiento de sus Perfiles de cumplimiento a "No restrictivo". Esto permite que los enlaces de seguimiento se sustituyan en los correos electrónicos, siempre que el receptor no haya optado explícitamente por no realizar el seguimiento.

Diagrama de cumplimiento de consentimiento

El siguiente diagrama proporciona una representación visual de cómo se comprueba el consentimiento al ejecutar viajes en Customer Insights - Journeys.

Modelo de cumplimiento restrictivo
	Optó por no participar	Ninguno/No establecido	Optó por participar
Canal de correo electrónico	Bloqueado	Bloqueado	Enviada
Canal personalizado/SMS	Bloqueado	Bloqueado	Enviada
Finalidad de seguimiento	No se sigue	No se sigue	Objeto de seguimiento

Modelo de cumplimiento no restrictivo
	Optó por no participar	Ninguno/No establecido	Optó por participar
Canal de correo electrónico	Bloqueado	Enviada	Enviada
Canal personalizado/SMS	Bloqueado	Bloqueado	Enviada
Finalidad de seguimiento	No se sigue	Objeto de seguimiento	Objeto de seguimiento

Modelo de cumplimiento deshabilitado
	Optó por no participar	Ninguno/No establecido	Optó por participar
Canal de correo electrónico	Enviada	Enviada	Enviada
Canal personalizado/SMS	Enviada	Enviada	Enviada
Finalidad de seguimiento	Objeto de seguimiento	Objeto de seguimiento	Objeto de seguimiento

Importante

Para un entorno que tiene instalados viajes en tiempo real y marketing saliente, de forma predeterminada, la aplicación siempre verifica los campos Permitir correo electrónico y Permitir correo electrónico masivo en los registros de contacto para determinar si se permite enviar correo electrónico a la dirección de correo electrónico del contacto. Ambos campos deben configurarse para permitir el envío de un correo electrónico con un tipo de propósito comercial a un contacto. Solo el campo Permitir correo electrónico debe configurarse para permitir que se envíen correos electrónicos con un tipo de propósito transaccional seleccionado. Estas comprobaciones se realizan además de las comprobaciones de aceptación/exclusión del consentimiento del punto de contacto de Customer Insights - Journeys para los correos electrónicos enviados por recorridos. Estas comprobaciones no se realizan para otros tipos de entidades (por ejemplo, clientes potenciales o perfiles de Customer Insights - Data). Más información: Administrar la configuración de cumplimiento de los usuarios en Customer Insights - Journeys.

Puede configurar su entorno para ignorar las comprobaciones del campo de contacto. Más información:Deshabilitar las comprobaciones de consentimiento a nivel de contacto.

Deshabilitar las comprobaciones de consentimiento a nivel de contacto

A partir de febrero de 2024, un nuevo cambio de función le permitirá configurar el sistema para considerar o eludir las verificaciones de consentimiento a nivel de contacto. Esto permite una separación completa del consentimiento por punto de contacto para los correos electrónicos, lo que permite que cada entidad capture y aplique el consentimiento por punto de contacto e ignore el consentimiento en el registro de contacto para los recorridos dirigidos a contactos.

Se recomienda deshabilitar las verificaciones de consentimiento a nivel de contacto una vez que los viajes de salida ya no estén en uso. Para deshabilitar las comprobaciones de consentimiento a nivel de contacto:

1. Vaya a Configuración>Otras configuraciones>Cambios de características.
2. Establezca la opción Verificar consentimiento de contacto para viajes en tiempo real en Desactivado.
3. Seleccione Guardar en la esquina superior derecha.

Esto garantiza que el sistema aplique el consentimiento únicamente basándose en los registros de consentimiento de los puntos de contacto.

¿Cómo se completa el consentimiento en diferentes experiencias de cancelación de suscripción?

Customer Insights - Journeys ofrece diferentes opciones para brindar una experiencia de cancelación de suscripción a sus clientes. El sistema calcula el estado de consentimiento exacto que se considera para los diferentes escenarios y siempre presenta al usuario que visita la experiencia de cancelación de suscripción una vista precisa de su consentimiento.

El estado de consentimiento que se muestra al usuario en una experiencia de cancelación de suscripción depende de varios factores:

1. Si verificar consentimiento de contacto para viajes en tiempo real está activado o desactivado.
2. El modelo de cumplimiento de la finalidad.
3. El canal para el que se muestra el consentimiento.
4. Estado del consentimiento de punto de contacto.

Antes de comenzar, veamos algunas definiciones importantes.

Enviará/no enviará

• Enviará indica que el registro de consentimiento del punto de contacto y su modelo de cumplimiento de propósito permiten que la aplicación envíe un correo electrónico con ese propósito a esa dirección. Por ejemplo, si el propósito no es restrictivo y no existe ningún registro de consentimiento del punto de contacto, la aplicación lo evalúa como Se enviará.
• No enviar se utiliza para indicar que la aplicación evalúa el registro de consentimiento y el propósito del punto de contacto de esa dirección de correo electrónico y decide no enviar un correo electrónico.

Realizará seguimiento/no realizará seguimiento

• De manera similar, Realizará seguimiento se utiliza para indicar que el registro de consentimiento del punto de contacto de seguimiento y su modelo de cumplimiento de propósito permiten que la aplicación incluya enlaces de seguimiento en los mensajes enviados a esa dirección. Por ejemplo, si el propósito no es restrictivo y no existe ningún registro de consentimiento del punto de contacto, la aplicación lo evalúa como Se seguirá.
• No se seguirá se utiliza para indicar que la aplicación evalúa el registro de consentimiento y el propósito del punto de contacto de esa dirección de correo electrónico y decide no seguir vínculos en un correo electrónico.

Centros de suscripción usados en viajes en tiempo real

Los campos DoNotBulkEmail, DoNotEmail y DoNotTrack en un centro de suscripción se completan previamente para el contacto en función de los datos del contacto y los registros de consentimiento del punto de contacto de todas las direcciones de correo electrónico del contacto.

1. DoNotBulkEmail completa previamente para bloquear el envío si el atributo está actualmente configurado para bloquear o si algún propósito comercial en el perfil de cumplimiento de cualquier dirección de correo electrónico en el contacto se evalúa como no enviará.
2. DoNotEmail completa previamente para bloquear el envío si el atributo está actualmente configurado para bloquear o si algún propósito transaccional en el perfil de cumplimiento de cualquier dirección de correo electrónico en el contacto se evalúa como no enviará.
3. DoNotTrack completa previamente para bloquear el seguimiento si el atributo está actualmente configurado para bloquear o si algún propósito de seguimiento en el perfil de cumplimiento de cualquier dirección de correo electrónico en el contacto se evalúa como no se seguirá.

Cuando un usuario envía cambios a través de un centro de suscripciones, los estados de DoNotBulkEmail, DoNotEmail y DoNotTrack se utilizan para actualizar los registros de consentimiento del contacto y del punto de contacto de todas las direcciones de correo electrónico del contacto según lo configurado en la configuración audiencia.

1. Si DoNotBulkEmail y DoNotEmail están configurados para permitir correos electrónicos, entonces todos los fines comerciales en el perfil de cumplimiento para cada dirección de correo electrónico en el registro de contacto tendrá un registro de consentimiento de punto de contacto aceptado. Si cualquiera de ellos está establecido en no permitir, entonces todos los registros del consentimiento de punto de contacto se actualizan a excluido.
2. El estado DoNotEmail se escribe para todos los fines transaccionales en el perfil de cumplimiento para cada dirección de correo electrónico en el registro de contacto.
3. El estado DoNoTrack se escribe para todos los fines de seguimiento en el perfil de cumplimiento para cada dirección de correo electrónico en el registro de contacto.

Página de preferencias y centro de preferencias

Para viajes contactos dirigidos, el consentimiento de cada dirección de correo electrónico completa previamente si son contactables (enviará) o rastreables (realizará un seguimiento) en función del modelo de cumplimiento del propósito específico y su registro de consentimiento del punto de contacto, combinado con los campos de consentimiento a nivel de contacto (solo si el verificar el consentimiento de contacto para viajes en tiempo real el interruptor de función está habilitado).

1. Fines/temas comerciales rellena previamente para optar por participar sólo si el registro de consentimiento del punto de contacto se evalúa como enviará y ambos DoNotBulkEmail y DoNotEmail están configurados para permitir correos electrónicos.
2. Fines/temas transaccionales rellena previamente para optar por participar sólo si el registro de consentimiento del punto de contacto se evalúa como enviará y DoNotEmail está establecido para permitir correos electrónicos.
3. Fines de seguimiento rellena previamente para optar por participar sólo si el registro de consentimiento del punto de contacto se evalúa como enviará y DoNotTrack está establecido para permitir seguimiento.

Para viajes Orientación a clientes potenciales o información de clientes: perfiles de datos, el consentimiento de cada dirección de correo electrónico se completa previamente si es posible contactarlos (enviará) o rastreable (seguirá) basado en el modelo de cumplimiento del propósito específico y su registro de consentimiento del punto de contacto. La página de preferencias y el centro de preferencias experimentan el consentimiento previo de la dirección de correo electrónico para optar por participar si el registro de consentimiento del punto de contacto para el correo electrónico se evalúa como enviará.

Cuando un usuario envía cambios de consentimiento a través de una página de preferencias o un centro de preferencias, el sistema solo actualiza los registros de consentimiento del punto de contacto relevantes. En tales casos, no se modifica ningún atributo de consentimiento a nivel de contacto.

Ver y administrar registros de consentimiento

En el centro de consentimiento, puede ver una lista de todos los consentimientos de los puntos de contacto y sus atributos relacionados (tipo, estado, origen de datos de consentimiento y fecha de modificación). Para ver una vista compacta de un solo registro de consentimiento o realizar cambios en él, seleccione el nombre del punto de contacto de la lista de registros.

A partir de la versión de marzo de 2024, los formularios de autorización, contacto y cliente potencial le permiten ver y actualizar rápidamente el consentimiento de un cliente, lo que le ayuda a administrar sin esfuerzo qué tipos de mensajes se envían a sus clientes. Esta visión integral se puede encontrar en la pestaña Comunicación y le ofrece un lugar para administrar el consentimiento en todos los canales y líneas de negocio de su organización.

Para habilitar esta característica:

1. Vaya a Configuración>Otras configuraciones>Cambios de características.
2. Establezca la opción Gestionar el consentimiento en formularios de contacto y clientes potenciales a Activado.
3. Seleccione Guardar en la esquina superior derecha.

Una vez habilitada la función, la pestaña Comunicación le permite:

1. Obtenga una vista resumida del consentimiento proporcionado por cada contacto o cliente potencial para comprender si se puede contactar al cliente de un vistazo.
2. Modifique fácilmente el consentimiento para las direcciones de correo electrónico, números de teléfono y canales personalizados de un contacto o cliente potencial directamente desde los formularios de contacto o cliente potencial, lo que le brinda control sobre el tipo de mensajes enviados al cliente en cada canal. La vista de cuadrícula le muestra no solo el registro de consentimiento sino también la capacidad de contacto evaluada. Esto ayuda a proporcionar respuestas a la pregunta: "¿Por qué se bloqueó mi viaje por falta de consentimiento?"
3. Explorar en profundidad en el consentimiento proporcionado a cada perfil de cumplimiento configurado para su organización, lo que le brinda la capacidad de comprender el consentimiento del cliente para cada línea de negocio.

Los registros de consentimiento para cada uno de los propósitos y temas (si están presentes) del perfil de cumplimiento seleccionado se muestran aquí y se pueden actualizar desde la propia experiencia. También puede elegir un punto de contacto diferente en el menú desplegable, así como elegir el perfil de cumplimiento para el cual desea administrar los registros de consentimiento.

Los cambios en el registro de consentimiento actualizan inmediatamente la columna de contactabilidad, así como las tarjetas de estado de comunicación y seguimiento. A veces, sin embargo, las actualizaciones de un registro de consentimiento no afectan su capacidad de contacto. Por ejemplo, actualizar el estado de consentimiento de un registro tema para participar mientras el propósito principal permanece excluido no cambia la capacidad de contacto del registro tema.

Auditar registros de consentimiento

Puede mantener un seguimiento de todos los cambios relacionados por registro de contacto (quién realizó los cambios y cuándo). El Historial de auditoría está disponible en una pestaña Relacionada con el registro.

Consulte también

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