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Definir temas de copiloto

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Definir los mejores temas para su copiloto requiere comprender las preguntas que los usuarios pueden hacer o las tareas que intentan realizar, y el tipo de información y automatización que debe proporcionar.

Por ejemplo, un copiloto minorista podría comenzar pidiendo al usuario que elija entre cuatro cosas que quiere hacer: encontrar una tienda, realizar un pedido, verificar el estado de un pedido o devolver un producto comprado. Su respuesta podría llevarlos a uno de cuatro temas, cada uno con su propio cuadro de diálogo de tema.

Un conjunto inicial de fuentes para esta información incluye:

  • Cualquier pregunta frecuente (FAQ) o base de conocimiento (KB) existente.
  • Temas comunes planteados por sus empleados o clientes en escenarios internos o servicio al cliente. Si está creando un copiloto de servicio al cliente, hable con los representantes de servicio existentes para saber cuáles son las preguntas más comunes y el orden en que normalmente se hacen.

Diferentes tipos de temas

Normalmente, los usuarios del copiloto tienen una pregunta o un problema específico que quieren abordar o un asunto que quieren resolver (su "tarea"). Los tipos de tareas realizadas por los usuarios del copiloto (y, por lo tanto, los tipos de temas de copiloto que necesita crear) se dividen en tres categorías:

  1. Informativo: por ejemplo, "¿Qué es...?", "¿Cuándo...?", "¿Por qué...?"

  2. Finalización de la tarea: "Quiero...", "¿Cómo puedo...?"

  3. Solución de problemas: "Algo no funciona...", "Recibí un mensaje de error..."

Es posible que también necesites crear temas de copiloto para manejar preguntas ambiguas de los usuarios, como "Necesito ayuda" o "de compras." Estos temas pedirían aclaraciones al usuario del copiloto, para que puedan dirigirse al tema correcto.

Proceso de diseño de temas

  1. Identificar el tema

    • Elija temas sobre los que preguntan los usuarios del copiloto.
    • Comience con temas de alto impacto.
    • Piense en los temas desde el punto de vista del usuario final. Tenga en cuenta que es posible que estén menos familiarizados o informados sobre un área que usted.

  2. Enumerar todos los escenarios

    • Enumere todos los escenarios posibles.
    • Categorizar escenarios: informativo, terminación de la tarea y solución de problemas.
    • Jerarquizar temas: ¿cuáles son las preguntas iniciales que hace un usuario?

  3. Diseñar un árbol de conversación de alto nivel

    • Dibuje el árbol de la conversación.
    • Defina la jerarquía de preguntas formuladas dentro de cada tema.
    • Defina la menor cantidad de preguntas para comprender la situación y brindar la solución adecuada.

  4. Validar e iterar en el diseño

    • Lea el diálogo en voz alta antes de publicarlo para ayudar a identificar si hay problemas con el tono o las palabras.
    • Obtenga análisis y lea transcripciones de sesiones para una mayor optimización.
    • Itere y refine continuamente los temas de su copiloto observando las interacciones de los usuarios de su copiloto después de cada iteración de creación.

Importante

  • No se limite a replicar lo que su sitio web o aplicación ya puede hacer: es probable que sus clientes estén familiarizados con su sitio web o aplicación y puedan realizar tareas comunes por sí mismos sin necesidad de interactuar con un copiloto.
  • Concéntrese primero en crear temas para problemas o escenarios que generen un gran volumen de chats o llamadas. Trabaje en la cola más larga de otros problemas menos críticos durante un período de tiempo.
  • Sea lo más minucioso posible en su diseño y considere todos los escenarios potenciales sobre los que sus usuarios podrían preguntar o necesitar ayuda.

Planifique interacciones de un solo turno y de varios turnos

Para interacciones simples, cree conversaciones de un solo turno con solo una pregunta y una respuesta. Pero los temas más importantes requieren una conversación de varios turnos con múltiples interacciones de ida y vuelta entre el usuario y su copiloto.

Por ejemplo, si un usuario le pregunta a un copiloto de una tienda minorista si hay tiendas cercanas, el copiloto podría responder con una pregunta para limitar las posibles respuestas. Estas respuestas podrían ser "¿En qué ciudad vives?" o "¿Cuál es tu código postal?" La respuesta del usuario determina la siguiente respuesta del copiloto en la conversación.

Usar capacidades nativas de IA generativa

Al diseñar un copiloto, es posible que no pueda anticipar todos los tipos de preguntas que formularán los usuarios del copiloto. Para ayudar a mitigar esto, Copilot Studio incorpora una nueva y poderosa capacidad impulsada por IA que utiliza los últimos avances en los modelos de reconocimiento del lenguaje natural (NLU).

Cuando habilita la opción Potenciar conversaciones para su copiloto y vincula su copiloto a un sitio web indexado por Bing disponible públicamente, su copiloto puede proporcionar respuestas en un lenguaje sencillo, amigable y generado automáticamente, sin la necesidad de crear temas para cada eventualidad o "caso extremo".

Descargar grandes volúmenes de pares de preguntas y respuestas de un solo turno

Copilot Studio limita un copiloto a 1.000 temas.

Si tiene una gran cantidad de preguntas frecuentes o bases de conocimiento, puede evitar crear un tema para cada par de preguntas y respuestas descargándolos fuera de los temas de Copilot Studio, mientras ofrece una experiencia de usuario única en Copilot Studio usando el tema alternativo.

Propina

Procedimientos recomendados de la creación de temas