Soporte al usuario: soporte continuo de soluciones de producción

Artículo
03/27/2023

La siguiente sección cubre formas formales e informales de apoyar a los usuarios que utilizan soluciones de Microsoft Power Platform, como aplicaciones, flujos y chatbots.

Este diagrama muestra un marco común de soporte y graduación que las organizaciones emplean con éxito:

Tipos de soporte continuo de soluciones.

Type	Descripción
	El soporte propio (interno) ocurre cuando un fabricante apoya su propia solución. Los usuarios de la solución saben que deben ponerse en contacto con el fabricante para obtener soporte y, a menudo, TI o el equipo no tienen visibilidad sobre el nivel o el tipo de soporte que proporciona el fabricante.
	El apoyo asistido por el equipo (interno) ocurre cuando los miembros del equipo aprenden unos de otros a medida que desarrollan soluciones de Power Platform. Los miembros del equipo se convierten en copropietarios de las aplicaciones, los flujos y los chatbots de su equipo. Los copropietarios pueden admitir las consultas de los usuarios y pueden realizar pequeñas correcciones de errores y cambios. Si bien el soporte asistido por equipos a veces ocurre de manera informal, es una buena idea formalizar este proceso a medida que madura su adopción y crecimiento.
	El soporte del servicio de asistencia (interno) maneja problemas y solicitudes de soporte formal. La mesa de ayuda puede ayudar con preguntas como cómo acceder a una aplicación en un dispositivo móvil o cómo solicitar acceso a una fuente de datos de back-end. Redirigirán las preguntas relacionadas con la solución al canal que respalda la solución.
	El soporte de Power Platform dedicado (interno) implica el manejo de problemas complejos escalados por la mesa de ayuda. Las aplicaciones críticas se entregan a este equipo y pueden implementar correcciones de errores.
	El soporte a los socios (externo) puede complementar su oferta de soporte interno y admitir aplicaciones críticas o trabajar con departamentos específicos para brindar soporte a sus aplicaciones. Más información: Obtenga ayuda experta de socios de Power Apps
	El soporte de Microsoft (externo) se puede utilizar para plantear problemas técnicos relacionados con la plataforma. En función de su plan de soporte, ponemos a su disposición diferentes servicios de soporte técnico y asesoramiento. Más información: Soporte para Microsoft Power Platform

Según el tamaño de su organización y los enfoques de entrega existentes para tecnologías de código bajo y código profesional, puede elegir diferentes formas de formalizar su soporte. Si el enfoque de adopción de Power Platform está en gran medida descentralizado, tendrá equipos autónomos en toda la organización entregando y gobernando las soluciones de Power Platform. Con este modelo, el soporte también se puede delegar y el soporte asistido por equipos puede ser el servicio más relevante para los usuarios y los fabricantes.

Si su enfoque de adopción de Power Platform está en gran parte centralizado, tendrá equipos centrales de propietarios de productos que se encargan de la entrega de código bajo de soluciones departamentales de todas las unidades comerciales de la organización. Con este modelo, el soporte también estará centralizado y un equipo de soporte central responderá consultas y preguntas.

En la mayoría de las organizaciones, lo mejor es una combinación de modelos de entrega: incluso si los equipos descentralizados brindan soporte a las soluciones para sus creadores, es posible que aún se requiera una mesa de ayuda y un equipo de soporte central para problemas técnicos, consultas de usuarios finales y soporte de primer nivel.

Definir niveles de aplicaciones

A medida que define su proceso de soporte y la ruta de escalamiento, es importante categorizar las soluciones creadas en función de la criticidad; esto le permitirá idear procesos que aseguren que las aplicaciones críticas tengan las medidas de seguridad necesarias para brindarles soporte y, al mismo tiempo, no sofocar. innovación de escenarios de productividad.

Características y procesos	Productividad	Importante	Crítico
Caso de uso	Productividad individual y casos de uso de equipos pequeños que pueden usar datos existentes.	Aplicaciones comerciales simples o iniciativas de equipo. Pequeños procesos colaborativos independientes.	Aplicaciones comerciales complejas, iniciativas de toda la empresa o cargas de trabajo de misión crítica que tendrían un impacto comercial significativo durante el tiempo de inactividad.
Complejidad	Procesos simples.	Complejidad media.	Alta complejidad.
Usuario base	Pequeña base de usuarios: usuarios individuales, colegas directos o equipo pequeño.	Alcance de la unidad de negocio.	Gran base de usuarios o uso en toda la empresa.
Ciclo de vida de desarrollo	Alto nivel de iteración.	Típicamente menos de tres meses para desarrollar.	Ciclo de desarrollo más largo.
Impacto	Bajo impacto empresarial.	Importante pero no crítico para el negocio (impacto medio).	Repercusión empresarial alta.
ALM	No es necesario ALM.	Se requiere ALM y se puede lograr a través de la importación/exportación manual de soluciones.	Se requiere un proceso ALM robusto: ALM se logra utilizando Azure DevOps o canalizaciones de GitHub.
Estrategia de entornos	La solución está integrada en el entorno de productividad predeterminado o compartido.	Entorno de desarrollo dedicado y entornos de prueba y producción compartidos (compartidos con otras soluciones, por ejemplo, específicos de la unidad de negocio). Los entornos son administrados por la unidad de negocios (descentralizado) o por TI central (centralizado).	Entornos de desarrollo/prueba/producción dedicados. Los entornos son administrados por TI central.
Permisos de creador	Maker tiene el Environment Maker rol de seguridad en los entornos.	Maker tiene el creador de entornos o el personalizador del sistema rol de seguridad en el entorno de desarrollo, pero solo el usuario final rol de seguridad en los entornos de prueba y producción. Las soluciones pueden ser propiedad de una cuenta de servicio o un administrador del entorno en pruebas y producción.	Maker tiene el rol de seguridad de Creador de Entornos o Personalizador de Sistemas en el entorno de desarrollo, pero solo el rol de seguridad de usuario en los entornos de prueba y producción. La implementación de la solución ocurre automáticamente y las soluciones son propiedad de una entidad de servicio en prueba y producción.
Participación de TI	Gobernanza reactiva: TI tiene visibilidad de las soluciones que se están construyendo y monitorea el uso.	Aprobación de TI a nivel de solución o usuario. Maker proporciona detalles de la solución, como posibles soluciones alternativas, fuentes de datos utilizadas, etc.	La administración de entornos de producción corre a cargo de TI.
Modelo de soporte	Soporte propio.	Soporte dirigido por el equipo.	Soporte formal.

A medida que defina sus modelos de soporte, también piense en una ruta de graduación: una solución puede comenzar solo requiriendo soporte de nivel de productividad pero crecer en funcionalidad o base de usuarios para requerir soporte de nivel importante. Defina cómo los fabricantes pueden solicitar un soporte más formal y hacer la transición de una solución a entornos compatibles.

Cada uno de los tipos de soporte de usuario presentado anteriormente se describen con más detalle en este artículo.

Soporte del creador (soporte propio)

El soporte del fabricante se refiere a cuando el fabricante admite sus propias aplicaciones y flujos creados para ellos mismos, su equipo o sus colegas. Esto significa responder a las consultas de los usuarios, corregir errores y realizar solicitudes de cambio. Esta es una forma informal de apoyo; a menudo, los usuarios saben quién es el fabricante y se pondrán en contacto directamente con él.

Importante

Como parte de la incorporación de nuevos creadores, asegúrese de que estén al tanto de las rutas de soporte, graduación y escalamiento: los creadores que están abrumados con el soporte de sus soluciones importantes para el negocio ya no podrán innovar y crear nuevas soluciones. Defina claramente cómo los fabricantes pueden graduar sus soluciones al siguiente nivel de soporte y cómo se ve eso.

Además de esta forma proactiva de comunicar los procesos a los creadores, también asegúrese de contar con un gobierno reactivo para identificar soluciones muy compartidas y muy utilizadas que pueden ser importantes para su empresa y contactar a los creadores para asegurarse de que esas soluciones tengan las medidas de protección necesarias. Use análisis a nivel de arrendatario para obtener más información sobre el uso de sus aplicaciones, exporte su telemetría a su propia cuenta de almacenamiento de datos para crear sus propios informes mejorados o utilice el Kit de inicio de CoE como punto de partida.

Soporte dirigido por el equipo

El soporte asistido por equipos se refiere a cuando los miembros del equipo asumen la copropiedad de las aplicaciones o los flujos creados para su equipo o utilizados por su equipo y ayudan a respaldar las soluciones durante su trabajo diario. Esto significa responder a las consultas de los usuarios, corregir errores y realizar solicitudes de cambio. Los creadores que emergen como campeones tienden a asumir voluntariamente este tipo de rol de apoyo informal porque tienen un deseo intrínseco de ayudar.

Si bien esto suele comenzar como un proceso informal, muchas organizaciones formalizan el apoyo asistido por equipos para escalar sus esfuerzos de Power Platform. Esto implica que las unidades de negocio sean propietarias de sus entornos dedicados, asuman el rol de administrador del entorno y respalden las soluciones en esos entornos. En organizaciones más grandes, los equipos dedicados de Power Platform por unidad de negocio asumen este rol.

Ayuda del servicio de asistencia

El servicio de asistencia generalmente funciona como un servicio compartido por parte del departamento de TI.

El servicio de asistencia puede:

Apoyar los problemas técnicos que no se pueden resolver sin la participación de TI, por ejemplo problemas de servicio de Power Platform que requieren que un administrador genere un ticket de soporte en el centro de administración de Power Platform.
Responder preguntas relacionadas con el gobierno y los usuarios, como cómo solicitar acceso a las aplicaciones o dónde encontrar aplicaciones.
Enrutamiento de problemas con aplicaciones críticas al equipo de soporte correcto.

Equipo de soporte de Power Platform dedicado

A medida que crece su adopción y los fabricantes desarrollan más soluciones críticas e importantes para el negocio, es posible que necesite un equipo de apoyo de Power Platform dedicado.

Este equipo debe estar formado por expertos técnicos de Power Platform que pueden ayudar en problemas complejos. La participación de este equipo en el proceso de soporte debe realizarse a través de una ruta definida a través de un ticket de soporte.

Este equipo apoyará soluciones críticas de Power Platform que se implementan en entornos dedicados con soporte central.

Si su estructura organizativa está descentralizada, es posible que desee considerar formalizar el soporte asistido por equipos para alinearse con sus regiones locales o unidades comerciales y el equipo de soporte central de Power Platform que ayuda solo con consultas complejas o configuraciones centrales, como políticas DLP.

Algunos clientes optaron por subcontratar este nivel de soporte a un socio.

Administrar las solicitudes como una ruta de escalamiento puramente desde la mesa de ayuda se vuelve difícil de hacer cumplir, ya que estos expertos técnicos de Power Platform suelen ser bien conocidos por los usuarios comerciales. Para fomentar el hábito de utilizar los canales adecuados, este equipo debe redirigir a los usuarios para que envíen un ticket de la mesa de ayuda. También mejorará la calidad de los datos para analizar las solicitudes de la mesa de ayuda.

Soporte para socios

Muchos clientes eligen trabajar con socios en su adopción de Power Platform, incluido el apoyo. Esto puede incluir asistencia de desarrollo para los creadores, ayuda para establecer un CoE y procedimientos de soporte técnico, y soporte técnico 24/7 para las aplicaciones críticas.

Soporte técnico de Microsoft

El soporte de Microsoft se utiliza para plantear problemas técnicos relacionados con la plataforma. En función de su plan de soporte, ponemos a su disposición diferentes servicios de soporte técnico y asesoramiento.

Propina

Antes de generar un ticket de soporte, verifique también la ayuda de Power Apps, la ayuda de Power Automate y la ayuda de Power Virtual Agents para problemas de alta prioridad que afectan ampliamente a todos los clientes.

consideraciones y acciones clave

Consideraciones y acciones clave que puede tomar para mejorar las soluciones con soporte propio y asistido por equipos:

Proporcione reconocimiento y aliento a sus creadores.
Asegúrese de que los creadores estén al tanto de los procesos de graduación para graduar su solución a canales de soporte más formales.
Proporcione horas de oficina, oportunidades de mentores, sesiones de capacitación para que los creadores continúen aumentando sus habilidades.
Proporcione rutas de escalamiento para los creadores que se quedan atascados para ponerse en contacto con expertos técnicos de Power Platform.
Cree componentes de plantilla para que los creadores incluyan en sus aplicaciones, como un formulario para que los usuarios se comuniquen con la mesa de ayuda.
Evalúe la formalización del soporte asistido por equipos en función de la carga de trabajo y la cantidad de soluciones que necesitan soporte en un área comercial específica.

Consideraciones y acciones clave que puede tomar para mejorar el soporte del servicio de asistencia interno:

Determinar el alcance inicial de temas de Power Platform que manejará el servicio de asistencia.
Evalúe el nivel de preparación de su servicio de asistencia para manejar el soporte.
Organice más capacitación para el personal de la mesa de ayuda, en función de las brechas de preparación.
Determine cuál será la ruta de escalamiento para las solicitudes que la mesa de ayuda no puede manejar directamente.
Actualice la base de conocimientos de la mesa de ayuda para conocer los temas de Power Platform. Asegúrese de que alguien sea responsable de las actualizaciones periódicas de la base de conocimientos para reflejar las características nuevas y mejoradas con el tiempo. Manténgase actualizado suscribiéndose a las fuentes RSS del blog de Power Apps, blog de Power Automatey blog de Power Virtual Agents.
Asegúrese de que exista un buen sistema de seguimiento de problemas. A menudo es un sistema de emisión de boletos que puede administrar los niveles de prioridad.
Decida si alguien estará de guardia para cualquier problema relacionado con Power Platform. Si corresponde, asegúrese de que las expectativas de soporte 24/7 sean claras.
Determine qué SLA existirán y que las expectativas de respuesta y resolución se comuniquen claramente.
Esté preparado para abordar problemas comunes específicos rápidamente. Por ejemplo, una solicitud para usar un nuevo conector debe manejarse rápidamente. La respuesta de soporte lenta puede hacer que los usuarios encuentren soluciones alternativas.
Asegúrese de que su mesa de ayuda tenga un rol de seguridad que les permita generar tickets de soporte con Microsoft. Decida si la mesa de ayuda o el equipo de soporte dedicado evaluarán esos problemas.

Consideraciones y acciones clave que puede tomar para mejorar el soporte dedicado interno de Power Platform:

Defina claramente dónde terminan las responsabilidades de la mesa de ayuda y dónde comienzan las responsabilidades de soporte dedicado.
Asegúrese de que el equipo de soporte dedicado de Power Platform tiene una ruta de escalada directa para llegar a los administradores globales para Microsoft 365 y Azure. Es crítico cuando surge un problema generalizado que está más allá del alcance de Power Platform. Dichos problemas podrían estar relacionados con las cuentas de usuario y los permisos, la configuración de la red o las fuentes de datos utilizadas en soluciones de Power Platform.
Cree un circuito de retroalimentación desde el equipo de soporte dedicado hasta la mesa de ayuda para que la base de conocimiento de TI pueda actualizarse. El objetivo es que la mesa de ayuda principal esté continuamente mejor equipada para manejar más problemas en el futuro.
Cree un circuito de retroalimentación desde la mesa de ayuda hasta el equipo de soporte dedicado. Cuando el personal de soporte observa redundancias o ineficiencias, puede comunicar esa información al equipo de soporte dedicado, que puede optar por cambiar y mejorar los procesos internos. Ejemplo: si la mesa de ayuda está inundada con la creación y configuración de nuevos entornos para creadores de Power Platform, el equipo dedicado puede considerar la automatización de este proceso utilizando los componentes de gestión de solicitudes de entorno en el kit de inicio de CoE.
Cree una ruta de escalamiento desde las personas y los equipos que respaldan sus soluciones hasta el equipo de soporte dedicado, para que puedan desbloquearse si enfrentan problemas que no pueden resolver por sí mismos.
Cree una ruta de transferencia desde los individuos y los equipos que respaldan sus soluciones hasta el equipo de soporte dedicado, para que las aplicaciones críticas puedan realizar la transición.
Decida su estrategia general para la transición de soluciones al equipo dedicado: a medida que aumente la cantidad de soluciones importantes y críticas, ¿aumentará la dotación de personal en el equipo de soporte dedicado o confiará en las unidades comerciales para dotar de personal a los equipos de soporte para sus áreas?