Transferencia a agente por chat

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Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla pueden hacer referencia a Power Virtual Agents mientras actualizamos la documentación y el contenido de capacitación.

Con Microsoft Copilot Studio puede configurar su copiloto para transferir conversaciones a agentes por chat de manera transparente y contextual.

Cuando su copiloto transfiere una conversación, puede compartir el historial completo de la conversación y todas las variables relevantes. Con este contexto, un agente por chat que utiliza cualquier centro de interacción conectado pueden ser notificados de que una conversación requiere un agente por chat, ver el contexto de la conversación anterior y reanudar la conversación.

Para obtener más información sobre cómo configurar la transferencia con Plataforma omnicanal para Customer Service, consulte el artículo Configurar la transferencia a Plataforma omnicanal para Customer Service.

Nota

Puede elegir escalar una conversación de copiloto sin vincular a un centro de interacción:

  1. En la parte inferior del tema deseado, seleccione el icono Agregar nodo, señale Administración de temas y seleccione Ir a otro tema.
  2. Seleccione Escalar.

Escalar es un a tema de sistema que, de manera predeterminada, proporciona un mensaje simple a un usuario si solicita un agente humano.

Puede editar el tema para incluir una URL simple a un sitio web de soporte o sistema de vales, o para incluir instrucciones para enviar un correo electrónico o ponerse en contacto con el soporte.

Requisitos previos

Configurar el tema del sistema Escalar

Cuando crea un copiloto desde Dynamics 365 Customer Service, el tema de sistema Escalar ya incluye un nodo Transferir conversación. Sin embargo, los copilotos creados en Copilot Studio no se configuran con este nodo de forma predeterminada. Para agregar un nodo Transferir conversación al tema de sistema Escalar, siga estos pasos:

  1. En el panel de navegación lateral, seleccione Temas, cambie a la pestaña Sistema y seleccione el tema Escalar.

  2. En la parte inferior del tema, seleccione el icono Agregar nodo, señale Administración de temas y seleccione Transferir conversación.

Desencadenamiento de transferencia a agente por chat

Los clientes que interactúen con el copiloto pueden solicitar un agente por chat en cualquier momento de la conversación. Esta escalación puede ocurrir de dos formas, con un desencadenador implícito o con un desencadenador explícito.

Al desencadenar el tema de transferencia, el copiloto inicia la transferencia al centro de interacción configurado y envía todo el contexto de la conversación para encontrar el siguiente mejor agente por chat y ponerlo al día para que se pueda reanudar la conversación.

Desencadenadores implícitos

En algunos casos, su copiloto puede ser incapaz de determinar la intención de la conversación de un cliente. Por ejemplo, el cliente puede estar haciendo una pregunta específica para la cual no hay tema o ninguna opción de coincidencia dentro de un tema.

En otros casos, el cliente puede solicitar la transferencia a un agente por chat de inmediato. Por ejemplo, un cliente puede escribir "hablar con el agente" a mitad de una conversación.

Cuando el copiloto detecta una escalada de esta manera, redirige automáticamente al usuario al tema de sistema Escalar. Este tipo de desencadenador se conoce como desencadenamiento implícito.

Desencadenadores explícitos

Al crear temas para su copiloto, puede determinar que algunos temas requieren interacción con un humano. Este tipo de desencadenador se conoce como desencadenamiento explícito.

En estos casos, debe agregar un nodo Transferir conversación al tema. Este nodo le permite agregar un mensaje privado al agente, que se envía al centro de interacción conectado para ayudar al agente por chat a comprender el historial y el contexto de la conversación.

Nota

Las conversaciones que lleguen a este nodo se marcarán como sesiones Transferidas en análisis de informes.

Para configurar la activación explícita de un tema:

  1. En la parte inferior de tema, seleccione el icono Agregar nodo, a continuación seleccione Enviar un mensaje para agregar un nodo de mensaje. Introduzca lo que debe decir el copiloto para indicar que una transferencia a un agente por chat está a punto de ocurrir.

  2. Debajo del nodo de mensaje, seleccione el icono Agregar nodo, señale Administración de temas y seleccione Transferir conversación.

  3. Introduzca un mensaje privado opcional para el agente por chat en el nodo Transferir conversación. Este mensaje opcional puede resultar útil si tiene varios temas con nodos Transferir conversación, ya que la información se almacena en la va_AgentMessagevariable de contexto.

El tema iniciará la transferencia a un agente por chat cuando se llegue a este nodo. Puede probar la transferencia desencadenando el tema en el lienzo de prueba.

Nota

Una vez que agregue un nodo Transferir conversación en una conversación, cada vez que desencadene la transferencia, sus usuarios verán un mensaje de "No hay representador para esta actividad" en el sitio web de demostración. Este mensaje sugiere la necesidad de personalizar el lienzo de chat para implementar código personalizado del lado del cliente que incorpore a la conversación un agente humano del centro de interacción.

Variables contextuales disponibles tras la transferencia

Más allá de proporcionar una forma automatizada para que una conversación se transfiera a un centro de interacción, es importante asegurarse de que esté involucrado el mejor agente para un problema específico. Para ayudar a enrutar las conversaciones al agente por chat más apropiado, existen variables de contexto que también se pasan al centro de involucración.

Puede usar estas variables para determinar automáticamente dónde se debe enrutar la conversación. Por ejemplo, puede haber agregado nodos Transferir conversación a varios temas diferentes, y desea enrutar conversaciones relacionadas con ciertos temas a agentes específicos.

La siguiente tabla enumera las variables de contexto disponibles por defecto.

Context Objetivo Ejemplo
va_Scope Dirigir las escalaciones a un agente por chat. "copilot"
va_LastTopic Dirija las escalaciones a un agente por chat y ayúdelos a ponerse al día. Incluye el último tema activado por una expresión del usuario. "Return items"
va_Topics Poner al día a un agente por chat. Solo incluye temas desencadenados por el usuario final mediante una frase desencadenante. No incluye los temas a los que se redirigió. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Dirija las escalaciones a un agente por chat y ayúdelos a ponerse al día. "Can I return my item"
va_Phrases Poner al día a un agente por chat. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Identificar de forma única una conversación de copiloto. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Poner al día a un agente por chat. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identificar el copiloto que está transfiriendo una conversación. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Dirigir la escalación a un agente por chat. "en-us"
Todas las variables de temas definidas por el usuario Poner al día a un agente por chat. @StoreLocation = "Bellevue"

Un cliente puede pasar por varios temas antes de escalar. Su copiloto reúne todas las variables contextuales en los temas y las fusiona antes de enviarlas al centro de interacción.

Si hay temas con variables de contexto con nombres similares, el copiloto promueve la variable tema definida más recientemente.