Requisitos previos
Advertencia
Los copilotos de Microsoft Copilot Studio con nombres de más de 30 caracteres no podrán conectarse si sigue las instrucciones de este artículo. Asegúrese de que el nombre de su copiloto contenga menos de 30 caracteres antes de continuar.
Conectar su copiloto a la Plataforma omnicanal para Customer Service
En Microsoft Copilot Studio, edite su copiloto. En el menú de navegación, seleccione Configuración, Centro de interacción con el cliente y luego seleccione Mosaico omnicanal .
Seleccione Conectar.
- Tenga en cuenta que la instalación de OmniChannel debe estar en el mismo entorno que el copiloto.
- Si está utilizando la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), es posible que vea un mensaje de que no podemos determinar si la integración de la plataforma omnicanal para Customer Service está habilitada para el entorno. Para obtener más información, consulte Bots con ALM.
Haga clic en Ver en Omnicanal para continuar configurando la conexión del bot en la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Importante
Para probar el bot en su sitio web personalizado, debe usar el código para insertar que se especifica en el widget de chat que configuró en Plataforma omnicanal para Customer Service. Si utiliza el código para insertar de Microsoft Copilot Studio, la transferencia no funcionará. Para más información, consulte Incrustar widget de chat en su sitio web o portal.
Bots con administración del ciclo de vida de las aplicaciones
Suponga que ha configurado la gestión del ciclo de vida de la aplicación (ALM) para sus bots y está exportando e importando bots entre desarrollo (no gestionado) y prueba o entornos de producción (gestionados). En ese caso, podría ver un mensaje de que no podemos determinar si la integración de la Plataforma omnicanal para Customer Service está habilitada para el entorno.
Si el bot que exportó tiene capacidades omnicanal habilitadas, puede ignorar este mensaje. El bot seguirá funcionando correctamente. El mensaje desaparecerá después de exportar la última versión de su bot desde su entorno de desarrollo y luego importarlo a un entorno de prueba o producción específico con bots administrados.
Si sigue viendo el mensaje después de exportar e importar la última versión de su bot gestionado, asegúrese de eliminar cualquier capa no gestionada:
Inicie sesión en Power Apps y seleccione el entorno del bot administrado.
En el menú de navegación, seleccione Soluciones y luego seleccione la solución que contiene el bot con la capa no administrada.
Junto al componente de bot de chat de la solución, seleccione Más comandos (⋮) y, a continuación, seleccione Ver capas de la solución.
Seleccione la capa no administrada y luego seleccione Eliminar capa no administrada.
Si el bot no tiene habilitadas las funciones omnicanal, el mensaje siempre se mostrará.
Dynamics 365 Customer Service espera que una conversación finalice después de un período de inactividad. Esta característica es importante para garantizar que la vista del supervisor muestre las conversaciones en curso correctas y administre correctamente las cargas y métricas de los agentes. Cuando crea un bot desde Dynamics 365 Customer Service, el contenido predeterminado del bot incluye dos temas: Recordatorio de tiempo de espera de sesión y Tiempo de espera de sesión. Estos temas usan el Activador de inactividad para recordar primero al usuario y luego cerrar la conversación después de un valor de tiempo de espera de inactividad establecido, que se puede configurar en tema. Pero si crea el bot desde el portal de Microsoft Copilot Studio, esos temas no se incluyen en el bot. Siga los pasos a continuación para crearlos:
Crear un tiempo de espera de sesión tema
Seleccione Temas en la navegación de la izquierda.
En la barra superior, seleccione Nuevo tema y seleccione la opción En blanco.
Coloca el cursor sobre el desencadenador Frases y selecciona el ícono Cambiar desencadenador.
Seleccione Inactividad en la lista.
Seleccione Editar en el nodo de activación para configurar la duración de la inactividad.
Seleccione un Valor del menú desplegable, o ingrese un valor arbitrario (en segundos) usando una entrada de Fórmula. Este valor es la cantidad de tiempo inactivo que tarda en activarse tema.
Seleccione a qué canal se aplica mediante la opción Condición. Para OmniChannel, haga clic en Seleccione una variable debajo del bloque Condición, seleccione el la pestaña Sistema y Activity.Channel.
Seleccione Omnicanal del menú desplegable.
Finalmente, agregue un mensaje y, al final, agregue un nodo Finalizar conversación para que la conversación finalice. Haga clic en el signo (+), seleccione Administración de temas y luego seleccione Finalizar conversación.
Finalmente, guarde y publique su bot.
Administrar las capacidades omnicanal de su copiloto
Seleccione Configuración, Transferencias a agentes y, a continuación, seleccione el mosaico omnicanal. Aquí puede desconectar su copiloto y encontrar el vínculo para ir al centro de administración de la plataforma omnicanal para Customer Service para ver los detalles de la conexión.
Desconectar el copiloto de la Plataforma omnicanal para Customer Service o desactivar la conexión
Si selecciona Desconectar se deshabilita el usuario de aplicación que representa el copiloto en su instancia de la Plataforma omnicanal para Customer Service. Su copiloto se desconecta efectivamente del entorno de la Plataforma omnicanal para Customer Service y deja de recibir tráfico de su instancia de la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Para volver a agregar su copiloto, deberá volver a conectarlo, empezando en el paso 2.
Limitaciones conocidas
Consulte limitaciones al usar Microsoft Copilot Studio con el complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service.
Extensiones recomendadas
Las siguientes extensiones no son necesarias para la transferencia a la Plataforma omnicanal para Customer Service, pero brindan a los autores de copilotos una mejor experiencia porque proporcionan variables y acciones extra.
Instale la extensión de Power Virtual Agents con Omnicanal.
Requisitos previos
Conectar su bot a la Plataforma omnicanal para Customer Service
Nota
Si conectó su bot a la participación en la plataforma omnicanal para Customer Service antes de noviembre de 2021, la configuración en el mosaico omnicanal se verá como si no se hubieran configurado. Este es un problema conocido. No afecta al bot ni a sus capacidades omnicanal, que seguirán funcionando con normalidad. Seleccione Habilitar para actualizar la configuración y mostrar los detalles reales de la conexión.
En Microsoft Copilot Studio, edite su bot. En el menú de navegación, seleccione Configuración, Transferencias a agentes y, a continuación, seleccione el mosaico omnicanal.
Seleccione Habilitar.
Si no ha instalado las extensiones requeridas, verá un mensaje de que su bot no tiene acceso a las variables o acciones que necesita.
Si está utilizando la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), es posible que vea un mensaje de que no podemos determinar si la integración de la plataforma omnicanal para Customer Service está habilitada para el entorno. Para obtener más información, consulte Bots con ALM.
En Ver el entorno al que está conectado este bot, seleccione el entorno en el que tiene activada la integración de la plataforma omnicanal para Customer Service. Si su bot y la plataforma omnicanal para Customer Service se encuentran en diferentes entornos, Analytics para la plataforma omnicanal para Customer Service no funcionará para su bot.
Si no ha configurado Plataforma omnicanal para Customer Service en ese entorno, verá un mensaje que le invita a comenzar una prueba.
Seleccione Mostrar cómo registrar un nuevo identificador de la aplicación y siga los pasos para buscar o crear el registro de aplicación para Microsoft Copilot Studio.
En Azure Portal vaya a Registros de la aplicación y seleccione Información general. Copie el Id. de aplicación (cliente) .
Vuelva al panel Omnicanal en Microsoft Copilot Studio y pegue el Id. de aplicación en el cuadro Id. de aplicación.
Importante
Omnicanal para servicio al cliente modela bots como "usuarios de la aplicación". Por lo tanto, el ID de la aplicación que utilice debe ser único para su organización o entorno de Microsoft Copilot Studio. Reutilizar una ID de aplicación entre bots generará el código de error 1004 (DuplicateBotAppId).
Seleccione Agregar su bot.
Microsoft Copilot Studio usa un canal de Teams para comunicarse con la Plataforma omnicanal para Customer Service. Si uno no está activado, se habilita un canal de Teams cuando seleccione Agregar su bot.
Seleccione el vínculo Ver detalles en Omnicanal para seguir configurando la conexión del bot en su interfaz de la plataforma omnicanal para Customer Service.
Importante
Para probar el bot en su sitio web personalizado, debe usar el código para insertar que se especifica en el widget de chat que configuró en Plataforma omnicanal para Customer Service. Si utiliza el código para insertar de Microsoft Copilot Studio, la transferencia no funcionará. Para más información, consulte Incrustar widget de chat en su sitio web o portal.
Para agregar capacidades de voz después de conectar el bot a la plataforma omnicanal para Customer Service, debe desconectar el bot de su servicio de plataforma omnicanal para Customer Service y volver a conectarlo.
Bots con administración del ciclo de vida de las aplicaciones
Si ha configurado la administración del ciclo de vida de la aplicación (ALM) para sus bots y están exportando e importando bots entre entornos de desarrollo (no administrados) y de prueba o producción (administrados), es posible que vea un mensaje que dice que no podemos determinar si la integración de la plataforma omnicanal para Customer Service está habilitada para el entorno.
Si el bot que exportó tiene capacidades omnicanal habilitadas, puede ignorar este mensaje. El bot seguirá funcionando correctamente. El mensaje desaparecerá después de exportar la última versión de su bot desde su entorno de desarrollo y luego importarlo a un entorno de prueba o producción específico con bots administrados.
Si sigue viendo el mensaje después de exportar e importar la última versión de su bot gestionado, asegúrese de eliminar cualquier capa no gestionada:
Inicie sesión en Power Apps y seleccione el entorno del bot administrado.
En el menú de navegación, seleccione Soluciones y luego seleccione la solución que contiene el bot con la capa no administrada.
Junto al componente de bot de chat de la solución, seleccione Más comandos (⋮) y, a continuación, seleccione Ver capas de la solución.
Seleccione la capa no administrada y luego seleccione Eliminar capa no administrada.
Si el bot no tiene habilitadas las funciones omnicanal, el mensaje siempre se mostrará.
Administrar las capacidades omnicanal de su bot
Seleccione Configuración, Transferencias a agentes y, a continuación, seleccione el mosaico omnicanal. Aquí puede desconectar o desactivar su bot, refrescar la conexión o abrir el centro de administración de la plataforma omnicanal para Customer Service para ver los detalles de la conexión.
Desconectar el bot de la plataforma omnicanal para Customer Service o desactivar la conexión omnicanal
Si selecciona Desconectar bot se deshabilita el usuario de aplicación que representa el bot en su instancia de la plataforma omnicanal para Customer Service. Su bot se ha desconectado efectivamente de entorno de la plataforma omnicanal para Customer Service.
Para volver a agregar su bot, debe volver a conectarlo, empezando en el paso 3.
Si selecciona Deshabilitar, la conexión entre su instancia omnicanal de la plataforma omnicanal para Customer Service y Microsoft Copilot Studio se deshabilita. Su bot deja de recibir tráfico de su instancia de la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Actualizar la conexión
Si selecciona Actualizar, se comprobará y validará la conexión entre su bot y la instancia de la plataforma omnicanal para Customer Service.
Es una buena idea actualizar la conexión después de agregar su bot a un flujo de trabajo de la plataforma omnicanal para Customer Service para asegurarse de que la conexión ha tenido éxito.
Capacidades basadas en voz
La extensión de telefonía de Microsoft Copilot Studio agrega varias acciones y variables a Microsoft Copilot Studio.
Seleccione Habilitar voz para activar o desactivar las capacidades de voz para todo el bot, no para conexiones o sesiones de bot individuales. Cuando la voz está habilitada, cualquier conexión con el bot puede usar voz y texto.
Importante
Si un bot está conectado a una cola o flujo de trabajo de voz omnicanal y recibe llamadas, y la voz está deshabilitada, las llamadas comenzarán a fallar. Asegúrese de que el bot esté desconectado de los flujos de trabajo omnicanal o las colas antes de deshabilitar la voz en la configuración de Microsoft Copilot Studio.
Establecer consentimiento de encuesta
Use esta acción para preguntar a las personas que llaman si están dispuestas a realizar una encuesta al final de su llamada.
Agregar la acción.
Seleccione Agregar entrada para tema de destino y, a continuación, seleccione surveyConsent (booleano).
Seleccione Sí o No o introduzca una respuesta personalizada.
Establezca una configuración regional del cliente y pase a la acción de la plataforma omnicanal para Customer Service
Use esta acción para preguntar a las personas que llaman por su idioma preferido.
Agregar la acción.
Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione customerLocale (cadena).
Seleccione una variable que defina el código de configuración regional o introduzca un código de configuración regional.
Para obtener los códigos válidos de configuracion regional, consulte la lista de idiomas admitidos en Plataforma omnicanal para Customer Service. Solo se admite un subconjunto de estos idiomas en Microsoft Copilot Studio. Para obtener más información, consulte Idiomas admitidos.
Enviar mensaje de voz que no se puede interrumpir
Utilice esta acción para enviar un mensaje de voz que la persona que llama no pueda interrumpir.
Agregar la acción.
Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione UninterruptibleMessage (cadena).
Seleccione una variable que defina el contenido del mensaje o introduzca un mensaje.
Transferir la llamada a un número de teléfono diferente
Use esta acción para transferir la llamada a un número de teléfono diferente.
Agregar la acción.
Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione TargetPhoneNumber (cadena).
Seleccione una variable que defina el número de teléfono al que transferir la llamada o introduzca un número de teléfono.
Advertencia
No agregue un símbolo más, "+", antes del número de teléfono.
El número de teléfono que introduzca debe tener el privilegio "Hacer llamadas". Sin él, las transferencias al número fallarán.
Colgar
Use esta acción para finalizar la llamada.
Agregar la acción.
bot.CustomerPhoneNumber
Esta variable contiene el número de teléfono del cliente. También se conoce como CallerID.
Puede usar la condición "Está vacío" con bot.CustomerPhoneNumber para conocer el canal de comunicación del cliente. Si la conversación es de una llamada, "Está vacío" devuelve Falso. Si es de mensajería, "Está vacío" siempre devuelve Verdadero.
bot.OrganizationPhoneNumber
Esta variable contiene el número de teléfono que el cliente ha marcado.
Variables de Dynamics 365
Dynamics 365 Customer Service proporciona más variables de contexto para Microsoft Copilot Studio bots.
Consideraciones sobre creación
La autenticación no es compatible con la transferencia basada en voz para instancias de la Plataforma omnicanal para Customer Service. Si ha configurado la autenticación para su bot, las variables de autenticación no incluyen información de autenticación en ellos cuando se envían a su instancia de la plataforma omnicanal para Customer Service.
Advertencia
Para que las capacidades de transferencia basadas en voz funcionen, tanto su bot como los entornos de Plataforma omnicanal para Customer Service deben estar alojados en un centro de datos dentro de Estados Unidos, Canadá, Europa, Reino Unido, Asia o Australia. De lo contrario, las funciones de voz no funcionan y no recibirá ningún mensaje de error o advertencia.
Si su bot incorpora tarjetas adaptables, asegúrese de usar Bot Framework Composer para que el bot de voz lea correctamente su propiedad "hablar".
Si sus temas incluyen contenido Markdown, el bot de voz lee el asterisco (*). Ajuste su contenido Markdown como corresponda y siempre pruebe su bot usando la voz para garantizar el resultado deseado.
Limitaciones conocidas
Consulte limitaciones al usar Microsoft Copilot Studio con el complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service.
Para conocer los límites en el tamaño de las variables que se comparten con Omnicanal cuando Microsoft Copilot Studio transfiere la conversación, consulte límites máximos de tamaño de mensajes de datos del canal de Microsoft Copilot Studio
Extensiones recomendadas
Las siguientes extensiones no son necesarias para la transferencia a la plataforma omnicanal para Customer Service, pero brindan a los autores de bots una mejor experiencia porque proporcionan variables y acciones adicionales.
Por lo general, las extensiones se instalan automáticamente en su entorno de la plataforma omnicanal para Customer Service. Sin embargo, si el entorno al que ha conectado la plataforma omnicanal para Customer Service no es el mismo entorno en el que se encuentra su bot, debe instalar manualmente las extensiones.
Transferencia de texto y voz
Tanto para transferencia de texto como de voz, instale las siguientes extensiones en este orden:
- Extensión de telefonía de Power Virtual Agents
- Extensión de Power Virtual Agent con Omnicanal
- Extensión de voz de Power Virtual Agent con Omnicanal
Transferencia de texto (mensajes)
Solo para transferencia de texto (mensajes), instale la Extensión de Power Virtual Agent con Omnicanal.
Si aún ve la siguiente advertencia después de instalar la extensión Omnichannel Power Virtual Agent y no necesita las capacidades de voz, puede ignorarla con seguridad.