Analizar rendimiento y uso de bot en Power Virtual Agents
Nota
Hay información adicional disponible para las personas que usan Power Virtual Agents (versión preliminar).
Seleccione la versión de Power Virtual Agents que está usando aquí:
La pestaña Resumen de la página Análisis le ofrece una amplia visión general del rendimiento de su bot. Utiliza tecnología de inteligencia artificial (IA) para mostrarle qué temas tienen el mayor impacto en la tasa de escalación, la tasa de abandono y la tasa de resolución.
Propina
De forma predeterminada, la página muestra los indicadores clave de rendimiento de los últimos siete días. Para cambiar el período de tiempo, use los controles de fecha en la parte superior de la página.
Las sesiones de análisis realizan un seguimiento de la interacción del usuario con su bot e intentan capturar qué tan bien maneja su bot las tareas del usuario. Una sola conversación puede contener una o más sesiones de análisis. Cada sesión está asociada a un tema específico. El último tema no relacionado con el sistema desencadenado, o el primer tema del sistema desencadenado, si no se desencadenaron temas no relacionados con el sistema, está asociado a la sesión analítica.
Los gráficos de resumen miden qué tan bien le está yendo a su bot y lo ayudan a encontrar los temas que tienen el mayor impacto en el rendimiento de su bot. Una sesión expirará después de 30 minutos de inactividad.
- Una sesión comienza cuando un usuario interactúa con su bot o el bot envía un mensaje proactivo al usuario. La sesión comienza en un estado desconectado.
- Una sesión pasa a estar ocupada cuando se desencadena un tema que no es del sistema o se escala la sesión. Una vez que está ocupada, permanece así. Las sesiones ocupadas pueden tener uno de tres resultados: resuelto, escalado o abandonado.
- Una sesión finaliza y se considera escalada cuando se desencadena el tema Escalar o se ejecuta un nodo Transferir a agente. (La sesión de análisis actual finaliza, ya sea que la conversación se transfiera a un agente por chat o no).
- Una sesión finaliza y se considera resuelta cuando:
- Se desencadena el tema Éxito confirmado.
- Se desencadena el tema Fin de la conversación y el usuario confirma que la interacción fue un éxito o deja que se agote el tiempo de espera de la sesión.
- Una sesión finaliza y se considera abandonada cuando se agota el tiempo de espera de una sesión activa y no alcanza un estado resuelto o escalado.
La pestaña de resumen incluye una variedad de gráficos con vistas gráficas de los indicadores clave de rendimiento de su bot. El resto de este artículo describe cada gráfico con más detalle.
Requisitos previos
Gráficos de resumen
Los gráficos de resumen resumen los indicadores clave de rendimiento para el período de tiempo especificado y el cambio de porcentaje durante el período.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Sesiones totales | El número total de sesiones dentro del período de tiempo especificado. |
| Índice de interacción | El porcentaje del total de sesiones que pasaron a activas. |
| Tasa de resolución | El porcentaje de sesiones activas que se resolvieron. |
| Tasa de escalación | El porcentaje de sesiones activas que se escalaron. |
| Tasa de abandono | El porcentaje de sesiones activas que se abandonaron. |
| CSAT | La vista gráfica del promedio de puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) para las sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de final de sesión para realizar la encuesta. |
Involucración sobre tabla de tiempos
El gráfico Interacción a lo largo del tiempo proporciona una vista gráfica del número de sesiones activas y no ocupadas a lo largo del tiempo.
| Description | Details |
|---|---|
| Involucrado | El número diario de sesiones involucradas. |
| Sin compromiso | El número diario de sesiones sin compromiso. |
Resultados de la sesión en el gráfico de tiempo
El gráfico Resultados de la sesión a lo largo del tiempo proporciona una vista gráfica de la tasa de resolución diaria, la tasa de escalamiento y la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.
| Description | Details |
|---|---|
| Resueltas | La tasa diaria de sesiones resueltas. |
| Remitido a una instancia superior | La tasa diaria de sesiones con escalación. |
| Abandonado | La tasa diaria de sesiones abandonadas. |
Gráfico Factores de tasa de resolución
El cuadro Factores de tasa de resolución muestra los temas en orden de impacto en la tasa de resolución durante el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Tema | Un tema de Power Virtual Agents. |
| Tasa | El porcentaje de sesiones activas para el tema que se resolvieron. |
| Impacto | La puntuación de impacto de la tasa de resolución de tema. La puntuación de impacto de la tasa de resolución es la tasa de resolución general que incluye tema menos la tasa de resolución general que excluye tema. |
El gráfico muestra el impacto como porcentaje. Los temas con un porcentaje de impacto positivo son temas con una tasa de resolución superior a la media: aumentaron la tasa de resolución general de su bot.
Aumente la tasa de resolución de los temas con porcentajes de impacto negativo alto para mejorar con mayor rapidez la tasa de resolución general de su bot.
Para ver información adicional sobre cada tema, seleccione el enlace Detalles para mostrar la página de detalles del tema. Para obtener más información, consulte Página detalles del tema.
Gráfico Factores de tasa de escalación
El cuadro Factores de la tasa de remisión a una instancia superior muestra los temas en orden de impacto en la tasa de escalación durante el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Tema | Un tema de Power Virtual Agents. |
| Tasa | El porcentaje de sesiones con involucración para el tema que se escalaron. |
| Impacto | La puntuación de impacto de la tasa de escalación de tema. La puntuación de impacto de la tasa de escalación es la tasa de escalación general que incluye tema menos la tasa de escalación general que excluye tema. |
El gráfico muestra el impacto como porcentaje. Los temas con un porcentaje de impacto positivo son temas con una tasa promedia de escalación superior a la media: aumentaron la tasa de escalación general de su bot.
Reduzca la tasa de resolución de los temas con porcentajes de impacto alto para disminuir con mayor rapidez la tasa de escalación para su bot.
Para ver información adicional sobre cada tema, seleccione el enlace Detalles para mostrar la página de detalles del tema. Para obtener más información, consulte Página detalles del tema.
Gráfico Factores de tasa de abandono
El gráfico Factores de tasa de abandono muestra los temas en orden de impacto en la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Tema | Un tema de Power Virtual Agents. |
| Tasa | El porcentaje de sesiones con involucración para el tema que se abandonaron. |
| Impacto | La puntuación de impacto de la tasa de abandono de tema. La puntuación de impacto de la tasa de abandono es la tasa de abandono general que incluye tema menos la tasa de abandono general que excluye tema. |
El gráfico muestra el impacto como porcentaje. Los temas con un porcentaje de impacto positivo son temas con una tasa promedia de abandono superior a la media: aumentaron la tasa de abandono general de su bot.
Reduzca la tasa de abandono de los temas con porcentajes de impacto alto para disminuir con mayor rapidez la tasa de abandono para su bot.
Para ver información adicional sobre cada tema, seleccione el enlace Detalles para mostrar la página de detalles del tema. Para obtener más información, consulte Página detalles del tema.